宁波汽车销售人员工作满意度研究毕业作品Word文档格式.docx

1、如果对员工没有充分的了解，就无法做出正确的，有效的人力资源规划，也无法就管理中出现的问题进行有针对性的解决。因此，员工工作满意度的研究能为企业人力资源管理制度提供依据。中国汽车市场逐渐成熟，从事汽车销售行业的员工也越来越多。随着客户的要求多样化，汽车销售员工的服务也得到了考验。而员工满意度的相关研究及方案的提出，能有效得提高汽车销售人员的工作积极性，完善激励机制，从而提高服务质量。1.2 研究内容本文在工作满意度相关理论的基础上，以汽车销售人员为研究对象，探索汽车销售人员工作满意度。第一章 绪论阐述了本文的研究背景、意义、研究内容、研究路线。第二章 概念界定与文献综述，依据已有的国内外的研究成

2、功，对工作满意度进行概念界定，维度划分。第三章 宁波汽车销售人员满意度现状分析。结合已有的研究成果和资料的查阅，分析宁波汽车销售人员工作满意现状，为实施实证调查提出了明确的方向。第四章 问卷的设计与相关的数据分析。根据样本数据，利用SPSS软件，使用各种分析，得出各维度对员工满意度的影响。第五章 研究结论与建议。根据所得出的数据结果及最后的研究结果的讨论，结合前述章节的理论分析，最后提出管理建议、本文研究不足之处和未来展望。1.3 研究路线 - - 理 论 分 析 实 证 研 究 - - 2 概念界定与相关研究2.1 工作满意度的概念界定工作满意度（Job Satisfaction）最早源自M

3、ayo，Roethisberger的霍桑试验（19271932）,其研究报告指出：“工作的情感会影响其工作行为，而工作者的社会及心里因素才是决定工作满意度与生产力的主要因素。”最早提出工作满意度的学者是Hoppock（1935）,他认为,工作满意度是指员工在心里与生理两方面对环境因素的满意感受，也就是员工对工作情景的主观反映。Hellriegel等（1999）认为员工满意度是指员工从其工作中得到的满足感，员工满意度水平表明了员工是否乐于工作，是否认为他们的工作有意义，以及他们的工作对其身心是否具有负面的影响。白芙蓉等（2002）认为员工满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言，特指个体作

4、为职业人的满意程度，是员工比较薪酬、工作环境等方面组合的期望与薪酬、工作环境等方面实际水平之后得出的评论。综合各学者的定义，本文将工作满意度定义为员工对个人工作所持的态度与看法，对其工作角色的情感反映。2.2 工作满意度的理论依据2.2.1 马斯洛需要满足理论马斯洛提出每个人的需要分为五个层次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现的需要。他认为五个层次应该从低到高排列，逐层实现，只有低级的满足了才会产生更高一级的需求；同一时期，个体可能同时存在多种需要，因为人的行为往往是受多种需要支配的。每一个时期都需要一种需要占支配地位；满足较高层的需要的途径多于满足较低层次的需要。2.2.2

5、公平理论美国行为学教授斯塔西亚当斯（1964）在奖励不公平时对工作质量的影响中提出：工资报酬分配的合理性、公平性及其对员工产生的影响，当可感知的公平存在则感到满意，直觉不到公平则不满意。他认为员工工作努力程度、工作业绩和绩效满足的程度决定于员工在工作中感受的公平程度，该理论主要是报酬数量分配的公平性，被称为分配公平。2.2.3 双因素理论美国学者Frederick Herberg在上个世纪50年代提出了保健、激励因素理论。他通过调查发现，一些工作满意的人员却因为工作环境和工作条件而引起了对工作的不满。因此他提出了影响员工满意的两大因素：保健因素和激励因素。2.2.4 期望理论美国心理学家弗隆（

6、1964）在工作与激励一书中提出，员工满意度是在其特定的环境中所期望应该获得的价值与实际获得价值之间的差距。根据该理论,需求与目标之间的冠希用公式表示：激励力（工作动力）=期望值（工作信心）效价（工作态度）。需要与目标之间的关系用过程模式表示：个人努力个人成绩（绩效）组织激励（报酬）个人需要。2.3 工作满意度的维度划分工作满意度是个人的一种情绪体验和感受，只存在于个人的内心，不能被直接测量。Hoppock（1935），认为工作满意度是一种心理状态整体行的单一概念，即员工对于工作满意的程度，不需要分层面来衡量18；学者Porter（1973）,认为工作满意度是有差距性，即工作满意度的程度应该是

7、个人在工作中获得的与他应该获得的差距19；还有学者认为工作满意度有参考架构性，即满意度应该有多结构面构成，员工的特殊满意度的结构面与其工作的结构面不完全相同，主要包括工作本身、薪水、上司、工作伙伴、工作内容等等20。因为相关的研究对满意度的维度划分都是基于不同的构面的，结合已有的研究成果，参照明尼苏达满意度量表（MSQ），进行了概括，本文选用的是参考架构性的满意度定义，将工作满意度划分为工作条件、工作本身、人际关系、工作报酬、领导管理、员工培训6个方面。工作条件方面，它主要包括上下班情况，工作环境，工作条件。工作本身方面，它主要包括工作内容，工作稳定度，独立工作机会。人际关系方面，它主要包括同

8、事之间的日常相处，同事之间的沟通和合作。工作报酬方面，它主要包括薪酬制度，晋升，奖惩制度，公司福利待遇所去得到的报酬与同行业其他公司相比。领导管理方面，它主要包括做好工作所得到的赞扬，从工作中所得到的成就感，上级对待职员的方式，管理者决策胜任力。员工培训方面，它主要包括公司注重员工的培训，公司提供的培训机会。3 宁波汽车销售人员工作满意度现状分析销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及其附带的无形的服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特

9、定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。汽车销售人员的群体性质主要归纳为客户提供专业汽车消费资讯和导购服务的人员。从顾客的需求出发，向顾客提供符合客户需求的产品销售服务。具体包括：客户开发，客户跟踪，销售导购，销售洽谈，销售成交等。随着经济的发展，4S店（汽车销售，零部件，售后服务，信息反馈）也从国外引进到了中国，也成了汽车销售人员的主要工作场所。跟每一个职业一样，汽车销售人员也会在工作过程中面临工作压力。在下文中会将对汽车销售人员的工作压力和工作中的不满做出分析。3.1工作条件与员工满意度本文将上下班交通情况，工作条件，工作环境归纳为工作条件方面。这些因素对于员

10、工的工作满意度有着一定的影响。上下班交通情况直接影响员工下班后的休息时间，工作场地的整洁程度影响员工上班事得心情，工作地的地区周边环境也会给员工的工作带来一定的影响。适宜的照明、温度和噪音是避免员工感觉不适的几个方面，也是避免工作不满意的因素。员工希望工作地点能离居住地近点，方便上下班。但是据资料显示，宁波在高速公路、城市主干道等交通方式上的衔接存在不足。又随着私家车的迅猛增加，城市人口急剧增加，商业网点集中，城市规划跟不上现有情况的发展。宁波各大核心区交通负荷饱和，而宁波的4S店基本位于各大核心区的经济中心，如宁波丰田4S店位于鄞州区雅戈尔大道等等。诸如此类的情况，在4S店工作的销售人员也面

11、临着上下班高峰期，交通拥堵的情况。在繁忙的工作之后，员工疲惫不堪，对于现有的工作条件，他们难免产生不满。3.2工作本身与员工满意度本文将工作内容，工作稳定度，独立工作机会归纳为工作本身方面。它的难易程度以及复杂性给员工的满意度带来了一定的影响。销售人员的工作内容主要是提高销售量，及时收回贷款；建立良好的战略伙伴式的客商关系，帮助客户销售自己的产品，发展和巩固销售网络；规范销售点终端的产品展示，大道第一注目率，树立良好的品牌形象；售后服务。目前宁波很多汽车销售人员都会面临月末焦虑症，看着别人卖出几台车，自己却未卖出，心里难免会产生埋怨。工作的不稳定性影响了收入的不稳定性，如果工作目标太高，容易造

12、成员工心里压力过大；工作目标过低，心里有有些不甘心。这也是现在大多数销售行业的通病。3.3人际关系与员工满意度本文将同事之间的日常相处，同事之间的沟通和合作归纳为人际关系方面。个体的许多社会需求都可以在工作中与同事的交往中得到满足，同事是员工获得情感和工作支持的重要来源，而且具备相同的工作经历，工作相关知识，而且能够分享组织相关信息，同事之间相处融洽，会提升员工的工作满意度。但是在这个竞争的时代，汽车销售人员也难免出现恶性竞争，据了解大多数的宁波4S店中会出现员工之间相互较劲，互抢客户等现象。信息的共享是为了更好的完成工作，但是收入的多少又会引诱同事之间产生产生或大或小的矛盾，人际关系的处理对

13、员工的工作满意度有一定的影响。3.4工作报酬与员工满意度本文将薪酬制度，晋升，奖惩制度，公司福利待遇所去得到的报酬与同行业其他公司相比等归纳为工作报酬方面。工作报酬是组织给予员工工作最直接的物质肯定，是员工满意度最直接的来源。报酬与晋升是员工工作的动力，也是最期待的。汽车销售人员的工作报酬一般是底薪各种提成补贴。提成基本是由经营的4S店来决定的，经销的4S店的状况和政策不同，提成也会不同。因为这点直接影响了员工的收入，员工在与同行业，不同地区的收入情况进行对比时，经常会出现埋怨的情绪。同样的车，同样的成交价格，所获得的报酬却不同，这也使员工对于工作的满意度产生了影响。根据上网查阅的资料显示，宁

14、波4S店平均月工资收入为2947元，杭州4S店平均月工资为4078元，温州4S店平均月收入4000元，宁波的4S店工资收入低于全国的60%。3.5领导管理与员工满意度本文将做好工作所得到的赞扬，从工作中所得到的成就感，上级对待职员的方式，管理者决策胜任力归纳为领导管理方面。在发放问卷的同时也询问了几位做汽车销售的工作人员，经过整理，归纳，总结出宁波现今4S店领导管理方面存在的弊端。第一，经营者存在短期思想。一家4S店的长久发展，经营者要与员工有着共同的追求的愿望，有着共同奋斗的目标，很多投资者都存在着能捞多少是多少的心态，没有考虑员工的个人发展问题，这样也带来了优秀销售人员的流失。第二，领导管

15、理也间接导致了销售分季节性，在销售旺季时，销售人员积极性会有所提高，而在销售淡季时，销售人员的积极性降低。虽然汽车销售的旺，淡季主要是由新品上市来主导的，但是领导管理的激励也可以刺激销售人员的积极性。3.6员工培训与员工满意度本文将公司注重员工的培训，公司提供的培训机会归纳为员工培训方面。宁波大部分4S店在员工进入公司时都会进行员工培训，主要是进行资料的阅读，销售技巧、谈判技巧的学习，开会，最终的考试等。但是后期的为员工提供的培训机会几乎没有。经营者为了节省时间，开支，经常忽视了后期培训。销售人员只能在销售过程中自我学习成长，这也成了优秀汽车销售人员短缺的原因之一。所以员工培训对员工满意度有着

16、一定的影响。4 问卷设计与数据分析4.1 问卷设计与回收4.1.1 问卷设计 本文的实证研究主要采取问卷调查研究法。本文借鉴了比较成熟的量表，在此基础上根据实际情况，经过导师对问卷进行审验，根据与导师的讨论的结果，去除一些语意含糊、重复、歧义的指标，对现有量表进行一些适应性地修订，从而得到量表。本文的研究目的在于研究宁波汽车销售员工工作满意度现状，本研究问卷有两部分构成，包括工作满意度问卷和个体特征变量问卷。（1）工作满意度问卷国外学者对于工作满意度研究所采用的量具主要有：第一，工作满意度问卷（JSS）。问卷评价报酬、提升、管理者、边缘福利、临时报酬、操作程序、同事、工作性质、沟通等工作的9个

17、方面，采用里克特6点评分法，即非常不同意、一般不同意、有点不同意、有点同意、一般同意、非常同意。21第二，工作描述指数（JDI）。他是由P. C. Smith（1969）等心理学家编制而成的测量工作满意度的量表。它主要是评估工作满意度的五个方面，工作本身、上级、报酬、提升机会、同事。22第三，明尼苏达问卷（MSQ）。它是由明尼苏达大学工业关系中心的研究者们编制的，分为长式量表（21个分量表）和短式量表（3个分量表）。短式MSQ主要维度有：成就、活动、提升、报酬、同事等。在借鉴原有的研究成果的基础，根据实际情况，进行了筛选跟设计，采用里克特计量尺度1-非常满意；2-满意；3-不确定；4-不满意；

18、5-非常不满意，数值越大，满意度程度越低。（2）个体特征变量问卷个体特征变量的设计是为了了解个人状况，有利于各维度不同满意度的体现。个体特征变量主要由性别、年龄、学历、入职时间、收入情况组成，这些问题需要答题者根据个人实际情况回答。4.1.2 问卷的发放和回收从2010年12至2011年2月期间，本研究进行了问卷的发放和收集，调查对象主要是宁波上海大众4S店销售人员和宁波宁兴丰田汽车4S店销售人员，共计发出问卷120份，回收108份，有效问卷为107份。在本项研究中，对于没有完整作答的问卷，本研究无法判断未作答员工的真实想法，对此类问卷本研究作无效问卷处理。4.2 数据分析4.2.1信度分析信

19、度检验是指所设定的指标与对应的变量的一致性程度，也称作指标的一致性。统计学上的信度可界定为测量题项受到潜在变量影响而产生的真实分数的方差之间的比例。信度越高，则意味着同一量表内不同问题项所测量得到的分数受到误差的影响越小，因而使量表题项的分数在不同受访者的回答之间是一致的变动方式以及能够反映真实状态。信度分析是社会科学研究中检验问卷的有效分析方法，因此本文接下来将对研究数据进行信度分析以确保问卷所有项具有高度的可靠性与一致性。信度分析的方法很多，下文中采用的是Cronbach 系数法进行问卷的信度分析。系数是分布于01之间的数。Cronbach 系数越大，表示该变量各个题项的相关性越大，一致性

20、程度越高。23本研究根据研究目的的需要，采用SPSS统计分析软件进行数据分析。对有效问卷进行统计分析，计算出不同方面的平均值和平方差，分析意见的集中程度和差异程度。Cronbach 大于0.7为高信度，低于0.35为低信度，0.5为最低可接受的信度水平。对回收的问卷，应用SPSS软件分析，得出的Cronbach 的值如下图所示：表1 研究变量的Cronbach 值研究变量Cronbach 值工作条件.629工作本身.660人际关系.661工作报酬.651领导管理.624员工培训.756从上表可以看出，虽然各变量的Cronbach 值只有1项达到0.7以上，但是各项变量都很接近0.7，总体而言整

21、个研究变量的内部一致性跟稳定性相对而言比较好，可靠程度较高，可以进行下一步分析。4.2.2效度检验效度分析是指测量结果与试图要达到的目标的接近程度的分析。它反映了调查的真实性和测量结果的有效性程度。效度是科学的测量工具所必须具备的重要条件。测量的结果与要考察的内容越吻合，则效度越高；反之，则效度越低。效度分为三种类型：内容效度、准则效度和结构效度。目前较为常用的评论问卷结构效度的方法是因子分析法，因子分析法是从一些关系复杂的因子之间找出主要因子，每个因子代表变量间的依赖的一种作用。通过因子分析，计算出研究变量的因子负载量，从而对问卷构建效度进行检验，检验该研究的问卷是否反映概念和命题的内部结构

22、，进而测得问卷的结构效度。一般情况下，在社会科学研究中，因子负载量大于0.4就被认为是有效的。24应用SPSS软件，对相应的数据进行分析，得出的数值如下图所示：表2 各维度的因子负载量维度分类因子负载量123上下班情况.719工作环境.794.773工作内容.758工作稳定性.760独立的工作机会同事之间的日常相处.835同事之间的沟通与合作薪酬制度.423.240绩效考核制度-.200-.178奖惩制度.764.253-.110公司的福利待遇.-064.-222.957续表 1所得到的报酬与其他行业相比-.049.710-.033做好工作所得到的赞扬.237.572从工作中得到的成就感.54

23、2.574上级对待职员的方式.799.-117管理者的决策胜任力.593.-595培训管理公司注重员工的培训.915公司提供的培训机会根据上表所示，各研究变量的度量指标的因子负载量都大于0.4，因此符合效度检验要求，可以进行下一步分析。表3 问卷调查统计表人口统计变量分类项目样本数百分比%累计百分比%性别男女505747.252.8100.0年龄20岁22612420.856.622.677.42030岁30岁学历高中及高中以下632058,518.981,1大专本科续表 2入职时间3个月以下12381911.335.817.083.03个月6个月6个月12个月1年3年收入情况100020002634291824.532.126.420013000300140004000以上4.2.3 工作满意度整体分析从选项“非常满意”到“非常不满意”共5个等级进行测量，分别计为1、2、3、4、5分。分值在2.0分以下的，认为“满意度非常高”，在2.02.5分之间的认为“满意度高”，2.53.0分之间的认为“满意度一般”，3.03.5之间认为“满意度低”，3.5分以上认为“满意度非常低”。表4 工作满意度整体情况统计区分总体平均平均值3.3403.0822.9813.1432.8702.5282.991