赢在服务优质服务综合技能提升整体规划吴文娟老师kttuanWord文件下载.docx

1、1） 建立主动“心”2） 培养责任“感”3） 形成团队“气”4） 引动求变“意”8. “应付工作”的伤害9. 生命品质与工作10. 克服成长的障碍11. 有责任才有价值案例：“工作太繁重，在这样的工作下，日复一日的工作已经让我麻木了”点评： 都说“服务不是人做的，是人才做的”，旧有的观念、负面的情绪和抱怨是阻碍成长的重要障碍。正确克服服务的困难点及惰性，有时只是一念之间，持续坚持才能赢得快乐工作的优秀习惯。 模块二 服务理念篇一 服务现状及背景分析二 服务面临的“挑战”及“拐点”三 行业服务现状分析与解读四 何谓“优质服务”？五 客户服务理念客户满意1. 客户满意是如何产生2. 客户满意的意义

2、3. 客户满意与客户期望值4. 客户期望值管理步骤5. 强化训练：令客户满意的回应“很多员工总是抱怨我已经做得很好了，客户还不能理解”员工没有具备客户满意观念，没有学会换位思考，其实服务不是你说的多好，而是客户感觉有多好。服务是一种感知度，客户感知不是你说了算，而是客户说了算。六 客户服务理念客户价值1. 以客户为中心的逻辑推导2. 深化“客户价值”的理解3. 客户价值的深入分析4. 关注客户心理需求七 客户服务理念真理瞬间1. 什么叫真理瞬间：真理瞬间与“内质外形”2. 真理瞬间的核心：服务在于细节，服务精细化3. 创造真理瞬间的两大方法：标准化与职业化4. 话术强化训练：“一字千金”八 客

3、户服务理念抱怨是金1. 客户为什么会抱怨2. 抱怨客户的反应3. 抱怨的价值4. 客户抱怨处理机制和方法5. 场景演练：化抱怨为拥护的关键细节面对着客户抱怨时候，无法控制住自己情绪，认为客户抱怨就是来找麻烦的，尔后就会和客户斗气。员工没有具备“抱怨是金”的意识，缺乏对客户抱怨与投诉正确的认识，而一直在给自己找“毒药”，建立正确的认知，转变思维观念是关键。 模块三 服务技能篇一 客户情感沟通技巧1. 什么是沟通？1） 沟通的定义2） 沟通常见障碍3） 沟通的途径和原则4） 体验活动：沟通游戏与分析5） 践行“以客户为中心”的沟通原则6） 不同类型客户的沟通技巧2. 客户情感沟通四部曲1） 表达服

4、务意愿（场景案例教学）2） 应用同理心（场景案例教学）3） 表示承担责任（场景案例教学）4） 回应客户需求（场景案例教学）3. 沟通典型话术训练1） 常见服务情景用语与服务忌语2） 让客户感觉舒服的表达3） 常用同理心的用语4） 改变固有的表达习惯，积极表达的方法5） 有效沟通的技巧服务认同法6） 常见问题应对处理及话术训练4. 营业厅服务用语规范1） 称呼用语2） 服务人员“五要”和“四不讲”3） 服务用语“十四字”4） 教授行业各岗位常用服务用语二 客户投诉处理技巧1. 客户抱怨/投诉的原因和目的2. 投诉客户的内心分析3. 投诉客户的类型4. 客户投诉处理六部曲1） 第一步：受理安抚2）

5、 第二步：收集顾客信息3） 第三步：掌握顾客类型4） 第四步：沟通技巧5） 第五步：领会客户动机和需求（确认事实）6） 第六步：解决问题三 分析与解决问题之道1. 客户问题的类型2. 问题的发展和变化3. 客户问题分析的步骤和技巧:1） 步骤1:聆听客户问题话术演练2） 步骤2:收集客户信息话术演练3） 步骤3:分析客户问题话术演练4） 步骤4:归纳客户问题话术演练5） 步骤5:澄清真正问题话术演练6） 步骤6:确认客户问题话术演练4. 实战演练:客户停电故障的应对（营业场景案例教学）四 难缠客户的应对处理1. 难缠客户的典型类型及心理分析1） 情绪激动型2） 冷静理智型2. 难缠客户处理3大

6、策略1） 对事不对人2） 给他一个理由3） 有理有节3. 难缠客户处理的特殊方法4. 强化训练：骚扰客户应对5. 典型情景案例分析和总结五 情绪压力管理及舒缓1. 什么是情绪？2. 负面情绪带来的伤害3. 情绪的“钟摆效应” 4. 身心放松的技巧5. 呼叫中心情绪管理技巧6. 处理客户负面情绪的“四步曲” 7. 典型工作情景情绪管理分析8. 体验活动：自我催眠法的技巧9. 提升EQ，做情绪主人1） 合理情绪治疗（RET）2） 沟通分析训练（TA）3） 同理心训练（empathy）4） 压力调适与情绪发泄演练10. 做情绪的主人情绪管理的方法11. 互动活动：个人压力管理行动计划 模块四 服务礼

7、仪篇一 什么是服务礼仪1） 服务礼仪的定义2） 服务礼仪的原则3） 服务礼仪与服务心态的关系总结：服务人员的职业素养提升二 服务形象提升塑造星级品牌形象1. 仪表规范1） 品牌形象的服饰要求统一、标准2） 品牌形象的配饰物选择（男士/女士）3） 服务人员西装的穿着、裙装的穿着须知、衬衫与套装的配搭、鞋子与袜子的选择等4） 配饰选择搭配的标准物不过三5） 配饰的颜色搭配与禁忌6） 职场着装中容易忽视的细节演练：服务人员岗前自我形象检查表2. 仪表规范1） 品牌形象的仪容要求2） 男士面容、发型、胡子、口鼻要求3） 服务业微笑的职业性4） 训练：职业性的微笑（露齿与不露齿训练）5） 微笑在服务过程

8、中的应用与禁忌6） 基本的化妆技巧7） 色彩服务搭配技巧学习3. 仪态规范1） 品牌形象的仪态要求2） 举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默3） 站姿、坐姿、走姿、蹲姿工作规范及适用场合4） 鞠躬礼动作及应用场合（15、30、90鞠躬礼）5） 欠身礼仪应用场合6） 在座位上忙于业务时7） 在走廊中见到客户时8） 手势礼仪（指引、引导、示座等手势）9） 引导礼：“您好！这边请！”10） 指引礼：请到三号柜台办理。11） 示座礼：请坐！12） 了解你的身体语言知识13） 身体语言的辨识14） 不同场景下的身体语言切换15） 常用手语三 常见礼仪人际交往的艺术1. 电话礼仪1） 电话那端优美的声

9、音2） 接听电话礼仪3） 呼出电话礼仪4） 结束电话礼仪5） 特殊情况时6） 电话礼仪禁忌事项7） 电话沟通中的话术2. 拜访礼仪1） 拜访前的预约2） 拜访前的准备A. 资料准备B. 心理准备3） 拜访的基本礼节和注意事项3. 握手礼仪1） 握手的起源及其他风俗2） 握手的时间、距离、三种形式3） 握手“五到”、六句口诀4） 握手的禁忌5） 案例模拟4. 名片礼仪1） 如何递接名片或证件2） 递接资料、签收文件时3） 禁忌事项4） 场景案例模拟5. 同行礼仪1） 如何引导客户及领导？2） 上楼梯时是让客户在前还是客户在后？3） 进出电梯时是引导员先进还是客户先进？6. 座次礼仪1） 开会时如

10、何安排位置（相对式、并列式、自由式）2） 合影时的位次安排3） 谈判或签字仪式的座次安排4） 工作餐时的座次5） 乘坐轿车时上座在哪里？6） 场景演练与纠错7. 交谈礼仪1） 见面之初寒暄话题的选择2） 交谈应对技巧3） 交谈中的目光注视4） 通过倾听控制谈话场面5） 选择人走进他人内心的话题6） 告辞不是再见那么简单7） 综合应用情景演练点评8. 餐桌礼仪1） 如何点菜2） 无酒不成席，敬酒的艺术3） 正式祝酒词4） 特殊场景5） 餐桌上的不雅仪态6） 餐具使用的禁忌7） 场景模拟演练四 接待礼仪1. 一般客户接待（服务6步曲）2. 领导检查指导接待3. VIP/贵宾参观访问接待4. 新闻媒

11、体、特殊人群接待5. 神秘人/暗访者的特征表现、接待技巧9. 接待礼仪五 礼仪队组建及强化训练1. 迎宾员特训2. 引导员特训3. 会议室接待员特训4. 礼仪展示表演特训5. 老师现场指正6. 现场拍摄录像，观看录像指正六 汇报讲解训练1. 汇报词撰写规范1） 汇报词内容规范2） 汇报时的形体规范3） 汇报时的微笑和眼神4） 汇报时的手势规范5） 汇报时的语音规范6） 汇报时应急情况处理（如遇领导发问等）2. 讲解员语音训练语言基本功训练1） 发声练习：目的：活动发音器官2） 呼吸练习：锻炼呼吸控制能力和呼吸方法的正确。数数练习3） 四声练习：4） 儿化练习：5） 变调练习：3. 讲解员语音训

12、练语言练习1） 长句练习2） 不同声韵的四声练习3） 逆序组合训练4） 绕口令训练5） 辨读练习6） 唇音练习7） 舌尖音练习8） 轻声儿化音练习9） 朗诵训练10） 绕口令训练4. 根据讲解词或汇报稿进行一对一纠正特训5. 迎检点路线规划和优化6. 现场实地讲解路线设计7. 讲解时两大系统强化训练1） 视觉系统：肢体、表情、目光2） 听觉系统：语音、语调、语感8. 现场彩排模拟演练9. 领导验收细节纠正七 服务竞赛礼仪展示辅导1. 赛事走场要领1） 选手走场训练 2） 眼神交流训练 3） 麦克风使用训练 4） 上场问好训练 5） 手势语言训练 6） 出入赛场准备区礼仪训练 7） 参加抽签的礼

13、仪及技巧训练 8） 答辩礼仪与答辩技巧及训练 9） 演示礼仪与演示技巧 10） 听控制铃声训练 11） 模拟参赛中的灯光、温度、摄影体验 2. 临场发挥技巧1） 良好的心理素质则是临场发挥的重要保证 2） 赛前自我激励、团队激励、情绪调整 3） 现场应对模式冷静是临场发挥的关键 4） 现场应对模式及技巧训练 5） 激励式、感恩式、幽默式训练 6） 应变思维训练（发散性思维、急转弯式思维训练） 7） 直接答复 曲线答复 延迟答复训练8） 如何获得主持人支持？9） 如何巧妙利用主持人的语言、信号提示？3. 礼仪展示编排与指导1） 礼仪展示动作规范2） 队列组合3） 创意设计4） 服务情景设计5）

14、对白及音乐选编八 营业厅现场管理1. 六大服务准则1） 客户体验制2） 首问责任制3） 全程引导制4） 一次告知制5） 限时办结制6） 全面体验制1. 营业厅两会三制1） 班前会2） 班后会3） 巡查制4） 督导制5） 交接班制2. 营业厅运营管理1） 目视管理2） 准军事化物品摆放与环境设施管理（舒适的环境、舒适的感受）3） 标准化晨会规范及训练4） 如何主持晨会（教官风范）5） 准军事化晨会如何体现军事严谨风范与优雅礼仪相结合6） 准军事化晨会的标准化动作7） 晨会规范八部曲8） 晨会流程指导示范九 营业厅标准化岗位流程规范1. 营业厅引导礼仪1） 门口迎宾场景礼仪2） 客户的分流与引导3

15、） 引导客户使用自助查询机4） 引导客户使用排队叫号机5） 引导客户到柜台或休息区的礼仪6） 引导员的关爱服务规范与应答规范7） 门口送客行为规范与应答2. 营业厅业务受理服务时刻：1） 客户到柜台前的迎接礼仪2） 示坐礼仪3） 客户资料递接礼仪4） 客户咨询时应答礼仪5） 客户离开柜台欢送礼仪6） 暂停服务亮牌原则及规范7） “办一按二招呼三”服务原则8） “先接先办”服务原则及处理规范9） “首问负责制”服务原则及处理规范10） 大堂经理制服务原则及规范3. 营业厅收费服务时刻：1） 收费内容：业务收费类型2） 服务标准：包括受理方法和行为规范收费服务规范及流程演练3） 客户接待礼仪4）

16、核对客户信息礼仪5） 告知客户信息礼仪6） 唱收唱找礼仪7） 双手递接礼仪4. 营业厅咨询、投诉、举报服务规范及流程演练1） 受理流程：接待、受理咨询、问题分析、咨询答复或汇报引导包括受理方法和行为规范5. 营业厅自助服务规范及流程演练：1） 宣传资料使用规范2） 自助查询系统使用规范3） 自助查询系统使用示范规范4） 便民服务规范5） 其他服务规范6. 应急事件处理规范1） 无理取闹客户2） 聋哑人3） 新闻记者4） 雨雪天气5） 缴费高峰6） 系统故障等7） 其他应急事件一十 呼叫中心标准化礼仪规范流程1. 呼叫中心接入电话服务规范1） 业务受理服务规范：话术演练与异常对应2） 查询受理服

17、务规范：3） 咨询受理服务规范：4） 建议受理服务规范：5） 报修受理服务规范：6） 投诉举报服务规范：7） 结束通话服务规范：2. 呼叫中心外拨电话服务规范1） 业务受理回访：2） 客户咨询/建议回访：3） 客户回访：4） 客户投诉举报回访：5） 网上业务受理回访：6） 市场问卷调查：7） 客户满意度调查：8） 结束通话服务规范：3. 呼叫中心常见电话应答场景用语演练1） 遇到客户抱怨话务员声音太小时2） 话务员未听清或不明白客户意思时3） 遇到客户想直接找本公司其他部门电话时4） 遇到设备故障不能操作时5） 遇到客户情绪激烈，破口大骂时6） 遇到骚扰电话时7） 遇到客户抱怨话务员操作慢时8） 遇到客户投诉话务员态度不好时9） 遇到客户投诉话务员工作出差错时10） 为客户提供人工电费查询服务后一十一 结训考核1. 礼仪现场分组展示、指正2. 情景模拟流程考核3. 人人过关，直到通过为止4. 颁发证书及奖品，总结合影注：如上各大模块内容，根据客户具体需求，以供组合。 或根据具体需求及学员对象进行定制。