纠纷调解技巧.ppt

1、致力打造尊属、星级的礼宾服务体验纠纷调解技巧课堂守则手机洗手间休息紧急事情目录1.1.什么是调解什么是调解什么是调解什么是调解2.2.调解步骤调解步骤调解步骤调解步骤3.3.调解技巧调解技巧调解技巧调解技巧4.4.案例演练案例演练案例演练案例演练5 5.课堂总结课堂总结课堂总结课堂总结课程目的课程结束后，学员应能初步掌握调解方面的相关知识，以便日后对生活和工作上所遇到的争议、纠纷等情况进行调解。课堂目的Lesson1什么是调解透过扮演中间人的角色，为双方建立沟通平台，促成和谐的沟通氛围，并利用调解技巧为双方达成解决问题的共识，协调和解决问题，希望最终能达成双赢局面。什么是调解？调解员的角色什么

2、是调解？解决问题的方式诉讼诉讼是一种是一种法律行法律行动，分，分为民事和刑事两民事和刑事两类，前者原前者原诉人是受害者当事人，因人是受害者当事人，因为有未可解决有未可解决的争的争议，所以，所以诉诸法律法律（公力救济）（公力救济）。仲裁是争仲裁是争议的双方或几方的双方或几方授授权调停方停方作出判决、解作出判决、解决争决争议。当人。当人们认为审判判过程会太慢、太消耗程会太慢、太消耗时间、金金钱和精力或是存在偏和精力或是存在偏见时，人，人们会会选择仲裁来解仲裁来解决争决争议（私力救济）（私力救济）。调解是解是诉讼前或前或程序中，程序中，双方双方由由选定选定认可可的的调解解员，以中立人士身分，以中立人

3、士身分，协助争助争议双方了解争双方了解争议的的焦点，探焦点，探讨双方的利益和需要，双方的利益和需要，寻求共同接受的求共同接受的解决方案，并解决方案，并协助草助草拟协议书，而而该协议书是具是具有法律有法律约束力的束力的。谈判是谈判是双方或数方双方或数方为维护自己的利益自己的利益对有待解决有待解决的重大的重大问题进行会行会谈诉讼仲裁调解谈判什么是调解？调解的范围ThemeGallery is a Design Digital Content&Contents mall developed by Guild Design Inc.个人个人l 家庭关系纠纷l 朋友关系纠纷l 其他生活纠纷公司公司l 团

4、队关系纠纷l 雇佣关系纠纷l 客户关系纠纷Lesson2调解步骤迈出关键一步-服务的真正意义调解的十一个步骤事前准备事前准备调解员开场白调解员开场白甲方简介甲方简介总结甲方总结甲方乙方简介乙方简介总结乙方总结乙方待议事项待议事项问题讨论问题讨论单方会谈单方会谈共同谈判共同谈判最终协议最终协议迈出关键一步-服务的真正意义调解的十一个步骤 -第一步（事前准备）A.地点B.环境C.物资D.紧急预案迈出关键一步-服务的真正意义调解的十一个步骤 -第二步（调解员开场白）1.暖场2.自我介绍3.调解目的4.调解程序5.调解守则迈出关键一步-服务的真正意义调解的十一个步骤 -第三步（甲方陈述）1.自我介绍2

5、.事件描述3.期望共识备注：调解员在甲方陈述过程中需，保持三方眼神交流，注意乙方反应，并记录当中要点于调解概览表。迈出关键一步-服务的真正意义调解的十一个步骤 -第四步（总结甲方）1.复述甲方要点2.确认甲方要点3.甲方补充要点备注：调解员在甲方陈述过程中需，保持三方眼神交流，注意乙方反应，并记录当中要点于调解概览表。迈出关键一步-服务的真正意义调解的十一个步骤 -第五步（乙方陈述）1.自我介绍2.事件描述3.期望共识备注：调解员在甲方陈述过程中需，保持三方眼神交流，注意甲方反应，并记录当中要点于调解概览表。迈出关键一步-服务的真正意义调解的十一个步骤 -第七步（待议事项）1.共同基础2.各方

6、需要3.待议事项4.可行方案（暂不需要填写）备注：调解员在甲乙双方陈述过程中记录当中要点于调解概览表。迈出关键一步-服务的真正意义调解的十一个步骤 -第七步（待议事项）迈出关键一步-服务的真正意义调解的十一个步骤 -第八步（问题讨论）1.事项陈述2.讨论事项3.双方反应4.可行方案（现阶段填写）备注：调解员在讨论过程中如遇到双方都没法达成的共识时，就需要进行下一步骤“单方会谈”，以便逐一击破。迈出关键一步-服务的真正意义调解的十一个步骤 -第九步（单方会谈）1.安排双方会面流程2.面谈的保密性3.引出议题4.给予建议5.达成共识备注：调解员在讨论过程中运用技巧，分析利弊因数，与对方建立亲和感，

7、尝试为双方争取最大利益。迈出关键一步-服务的真正意义调解的十一个步骤 -第十步（共同谈判）1.事件陈述2.讨论事项3.双方反应4.可行方案（现阶段填写）备注：调解员在讨论过程中如继续遇到双方都没法达成的共识时，就需要进行下一步骤“单方会谈”，以便逐一击破。迈出关键一步-服务的真正意义调解的十一个步骤 -第十一步（最终协议）1.本协议签订日期2.双方姓名/公司姓名、身份证明资料3.争议事件概述4.双方同意和解事项5.签字确认/公司盖章6.见证人签字确认Lesson3调解技巧迈出关键一步-服务的真正意义调解技巧-思维转变1.要求与需求2.微观与宏观3.客观与主观4.立场与利益5.最好与最差迈出关键

8、一步-服务的真正意义调解技巧-促进关系技巧确认技巧确认技巧确认技巧确认技巧反射技巧反射技巧反射技巧反射技巧安定技巧安定技巧安定技巧安定技巧引领技巧引领技巧引领技巧引领技巧F Facial Expression 脸部表情E Eye Contact 眼神接触L Leaning Forward 身体前倾O Open Posture 开放姿势R Relaxed 放松身体模仿对方肢体动作模仿对方声音语调模仿对方性格态度表达理解严禁否定适当接受开放式/封闭式假设式探索式Lesson4案例演练迈出关键一步-服务的真正意义案例演练-大厦渗水案例（基本资料）陈先生的单位在谭太太楼上，谭太向法庭申请赔偿由于陈先生

9、浴室的一条水管漏水，引起谭太单位受损。谭太要求RMB200,000赔偿。诉讼即将开始，日期定在农历新年前数天。另一方面，因为谭太太曾经在邻居面前说陈先生的不是，引起陈先生不满并考虑聘请律师起诉谭太诽谤。事件发生之前双方关系良好，他们的子女也在同一学校同一班级上课，感情良好。发生这事情后令他们的子女精神紧张，影响了学业的同时，也让他们在校内形同陌路人，非常尴尬。鉴于这件事情对子女产生了不良影响，双方为了下一代着想，同意上庭前尝试进行调解。迈出关键一步-服务的真正意义案例演练-大厦渗水案例1.调解员一名2.谭太太角色一名3.陈先生角色一名4.其他为旁观者备注：调解员根据调解步骤及相关表格执行调解流

10、程，其他旁观者观察并记录调解员操作细节。迈出关键一步-服务的真正意义案例演练-大厦渗水案例（和解概览表）共同基础共同基础谭太太需求谭太太需求陈先生需求陈先生需求1.农历前解决问题农历前解决问题2.保持良好邻里关系保持良好邻里关系3.关心家庭和子女利益关心家庭和子女利益4.良好居住环境良好居住环境5.双方声誉双方声誉6.子女学校同学关系子女学校同学关系7.不想家人受事件影响不想家人受事件影响1.二十万赔偿二十万赔偿2.家庭和睦家庭和睦3.维持房子最好状态维持房子最好状态1.诽谤损失赔偿诽谤损失赔偿2.谭太道歉谭太道歉3.合理维修费合理维修费迈出关键一步-服务的真正意义案例演练-大厦渗水案例（和解

11、概览表）待议事项待议事项可行方案可行方案1.赔偿的标准怎么厘定赔偿的标准怎么厘定2.赔偿的方式赔偿的方式3.赔偿的时间表赔偿的时间表4.如何处理双方要求如何处理双方要求5.如何保护子女利益如何保护子女利益6.如何保持良好邻里关系如何保持良好邻里关系7.道歉的方式道歉的方式1.陈先生赔偿谭太一个金陈先生赔偿谭太一个金额额2.由专业公司报价由专业公司报价3.陈先生过年前到谭太家陈先生过年前到谭太家送礼道歉送礼道歉4.维修后修后谭太邀太邀请陈先生先生到她家里作客到她家里作客5.在在业主大会上相互道歉主大会上相互道歉Lesson5课堂总结课程总结p课程回顾什么是调解调解步骤调解技巧案例演练p讲师提问调解员的角色是？调解步骤有几个？调解的技巧有那些？