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1、因此，我们认为，必须牢牢把握发现、分析、解决问题这一突破口和贯穿主线，通过有效的问题发现和监督倒逼机制，解决不作为、慢作为、乱作为等作风不实、服务不优和阻碍发展、困扰百姓生活的问题。可以说，坚持问题导向，就能纵向深入、逆向寻源、倒逼整改，取得推动机关更好服务群众的实效。二、做法与经过坚持问题导向，服务人民群众，我们重点抓好了以下五个方面的工作：（一）“市民体验”和群众一起找问题。群众在日常生活中会遇到哪些突出问题？机关在服务群众工作中到底好不好？这样的问题，绝不能仅仅满足于机关自身的“自说自好、你好我好、总体良好、越来越好”，而必须去感受群众的感受、体验群众的体验。为此，市直机关工委站在市民视

2、角，组织机关干部、两代表一委员和监督志愿者，以普通市民身份，通过实地查看、现场咨询、询问服务对象、追踪办事经过等“市民体验”方式，到市、区、街三级机关作明查暗访，从而获得第一手材料。“市民体验式”查访已持续3年，从深入基层站所、“窗口”服务单位，到深度查访湖泊污染、“打的”难、交通秩序混乱、窗口地带周边环境整治，让一系列问题及时曝光于媒体。“市民体验”找问题，为问题整改提供了真实有效的评价和依据，形成有效的问题解决倒逼机制，效果真实可见。（二）“承诺整改”回应群众最关注的突出问题。从民众最不满意的方面着手，从民众反映集中的领域改起，选准选好问题分批分阶段解决，这是我市连续几年分批公布“十大突出

3、问题”并承诺整改的基本原则。通过市民体验查访、媒体广泛征集、万人电话抽访等信息渠道，我们归纳出一批群众关注度高，与民生、社会管理、经济发展、文明城市建设等息息相关的突出问题。如今年公布的“十大突出问题”，就包括公务活动中的奢侈浪费、中心城区与新城区结合部乱象、城市公共设施维护不及时、水电气公共服务企业服务水平不高、社区养老和居家养老服务功能较弱等。所有问题全部进行职责分解、进度公开、承诺整改，在报纸、电视等媒体上一一公布。对整改效果通过明察暗访评价、群众投票评议等多样化评价方式，实现硬考核、硬结账。（三）“电视问政”让群众参与直面问题。针对“十大突出问题”整改落实情况，市领导和各相关部门主要领

4、导走进直播间，登上问政台，接受公众面对面考问。今年上半年的5场电视问政就曝光了90个典型问题，曝光短片70多个，包括2位市委常委、4位副市长在内的53人次领导干部接受问政。政府官员向市民群众报告、检讨工作，民众面对官员询问、质疑政府工作，这种双向的交流与沟通，直接推动问题的解决。在直播中，群众现场举起“笑脸”和“哭脸”的牌子直接表达是否满意，不少领导说“被问得汗直流”。电视问政以后，90个曝光问题全部分解至责任部门，限期调查整改到位，并再次一一公开发布。我们认为，电视问政考问的不仅是承诺兑现情况，更重要的是唤醒政府官员的责任心，变压力为动力，促进政府部门更好地服务群众，提高工作效率，同时也激发

5、群众关注力，促使更多群众参与其中，督促各级机关解决实际问题。（四）“流程再造”化解群众办事难的问题。为切实解决服务不优的问题，改善发展软环境，我们选择各级各类政务服务中心、服务窗口及服务热线等进行重点暗访，坚决问责在岗位工作中对群众态度冷漠、办事推诿、有诺不行、效率低下等问题。各机关纷纷拿出硬措施，开展服务流程再造，提升服务质量，如以“首问责任制”应对“门难进、脸难看”，以“AB岗责任制”应对“办事找不到人”，以“限时办结制”应对办事拖沓，以“服务承诺制”应对办事不公开等。我市还强力推进行政审批制度改革，精简审批事项、时限和费用，行政审批事项从748项直减至339项。建立工业项目代办制度，从市

6、直相关部门抽调30名处级后备干部，组建代办员队伍，为企业“跑腿”办事。同时，高度重视选树服务人民、群众公认的普通党员先进典型，及时召开全市“立足岗位、争创一流”先进典型事迹报告会，机关干部见贤思齐的良好氛围持续营造，服务质量不断提高。（五）“走出机关”解决群众身边的现实问题。“坐在同一条板凳上，才缩短了心与心的距离;住在农家的屋舍中，收获的才不只是建议”。为此，我们组织、引导机关党员干部走出机关，走进企业车间、项目工地、居民社区、田间地头，问政、问需、问计于民。市直机关工委连续6年21次组织“农村行”、“社区行”、“企业行”系列活动，带着感情、解决问题、赢得民心。为了全面提升农民生产生活水平，

7、解决农村水利基础设施落后、环境卫生状况较差的问题，我们先后启动“万名干部进万村入万户”、“万名干部进万村挖万塘”、“万名干部进万村洁万家”等三轮活动，从市、区两级机关派出1968个工作组1.2万余名机关干部，进驻全市行政村，走村入户、宣传政策，调查研究、协调资金，走访慰问、参加劳动，全市累计投入资金12.52亿元，共整治塘堰14681口，清理暴露垃圾12万余堆，修建道路1800千米，安装路灯2.4万盏，许多村湾的面貌焕然一新。三轮“三万”活动把机关干部的脚印印在了农户家中，留在了田间地头，解决了群众最直接的现实问题，受到了群众交口称赞。三、成效与反响一是服务意识不断加强，服务群众的质量不断提高

8、。在不断发现问题、分析问题、解决问题，建设一流服务机关的过程中，全市各级机关党组织化压力为动力，服务意识和效率明显提升。以问题为导，深化治庸问责，涉及到全市上上下下的每一个层次、每一个角落、每一个岗位、每一个干部，致使各级机关干部如履薄冰，普遍反映压力不小。某区政务中心主任说，如今中心的工作人员，工作更加认真守纪、严谨规范、积极主动，经得起随时暗访和市民监督。与优化服务行为相呼应，我市还建设一流标准的市级行政服务中心“市民之家”，实现市民“一站式”办事，硬、软环境的改善不断释放出对经济社会发展的促进正能量。二是机关干部对群众的感情加深，自觉转变作风、服务群众。干部纷纷走进基层群众，深切感受群众

9、诉求和疾苦，换位思考，触动很大，很多同志讲：与群众“零距离”接触，亲身感受到农民的勤劳、热情和善良，比比自己的生活条件应该很知足，下去后确实学到了一些机关里学不到的东西，受益匪浅。在几轮“三万”活动中，各级机关党员干部住农家屋、聊农家事、吃柴火饭、干田里事，一篇篇民情日记流露真情，走基层、访民情、解民难、惠民生，各级干部与群众结下深厚情谊，并将这份对群众的真情带到平时工作中，体现为在岗用心、热情、高效服务群众。三是一批群众反映强烈的问题得到解决。“市民体验式”查访、电视问政等硬措施，使干部随时随地或者在聚光灯下直接接受公众的检验和考问，“报喜不报忧”、“造假”、“糊弄”、“混日子”成为不可能，

10、干部的责任心和务实担当意识唤醒，一批群众反映强烈的、阻碍发展和困扰百姓生活的问题得到有效解决。特别是今年重点对奢侈浪费问题进行了多次查访，产生重要的震慑作用，各机关在组织领导、内部控制、践行落实、建章立制上认真着力，“三公”经费明显下降，文件简报明显精简，会务活动明显减少，全市各级党政机关展现出一派勤俭务实、高效服务的新气象。群众工作典型案例之二“三抓一促”推动机关作风转变xx省直机关工委近年来，省直机关工委紧贴省委、省政府的工作中心，突出以作风建设为重点，把“三抓一促”活动作为省直机关党建和作风建设的品牌来抓，机关作风明显转变，发展环境明显优化，服务水平明显提高，机关形象明显提升，为推动“五

11、个xx”建设提供了坚强的作风保障。自2011年，省委决定在省直机关开展治庸问责后，连续两年在省直机关大力开展“三抓一促”活动，主要基于以下四个方面的考虑。（一）开展“三抓一促”活动，是落实党要管党、从严治党的重要举措。新形势下，落实党要管党、从严治党，经受“四个考验”、防范“四个危险”，不断巩固党的执政基础和执政地位，是各级党委、政府义不容辞的政治责任。开展“三抓一促”活动，是有效解决机关党员干部经受住“四个考验”和“四个危险”的重要举措，为进一步深化机关作风建设提供了有效载体，注入了新的生机和活力。（二）开展“三抓一促”活动，是深入学习贯彻党的十八大精神的重要途径。学习贯彻党的十八大和省第十

12、次党代会精神，是当前省直机关各级党组织首要的政治任务。我们把抓学习摆在“三抓一促”活动内容的首位，引导机关党员干部通过学习提升素质、增强本领，争当学习型干部；通过学习坚定信念、把握方向，不断增强“三个自信”。（三）开展“三抓一促”活动，是贯彻落实中央“八项规定”的重要抓手。大力整治庸懒散奢问题，狠刹形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风，切实改进工作作风，密切党同人民群众的血肉联系，是贯彻落实中央“八项规定”和省委出台的“六条意见”的务实之举，也是深入开展群众路线教育实践活动的重要抓手。（四）开展“三抓一促”活动，是推进“五个xx”建设的重要保障。省第十次党代会提出了建设“五个xx”的奋斗目标

13、，“五个xx”建设是“中国梦”的“xx篇”。肩负这种责任和担当，要求省直机关各级党组织和广大党员干部必须进一步凝神聚力、奋发有为，为实现xx科学发展、跨越式发展贡献力量。在去年“三抓一促”活动的基础上，今年我们把开展“抓学习、抓作风、抓环境、促跨越”的“三抓一促”活动，作为落实全党正在开展的为民务实清廉群众路线教育实践活动的实际举措，通过创新“五个机制”，不断把活动引向深入。（一）创新组织领导机制。每年春节后一上班，省委、省政府就组织召开省直机关“三抓一促”动员大会，省委书记李鸿忠、省长王国生亲自出席会议并作重要讲话。省委常委、秘书长、省直机关工委书记任活动领导小组组长，省纪委、省委组织部、省

14、委宣传部、省直机关工委等15家单位明确一名领导为副组长，领导小组下设办公室，办公室设在机关工委。每季度领导小组定期召开一次会议，半年召开一次省直单位“三抓一促”推进会，省委常委会在年底专门听取“三抓一促”工作汇报、开展顶层设计、研究推进措施，整个活动形成了上下联动、整体推进的工作格局。（二）创新抓学习的动力机制。按照建设“学习型、服务型、创新型”政党的要求，把学习贯彻十八大精神转化为推动发展的强大动力。与省广电台联合举办对话厅局长学习贯彻党的十八大精神，加快推进“五个xx”建设电视访谈节目，突出“中央精神、xx战略、百姓心声、部门回应”宗旨，省直各单位主要负责人针对群众提问，畅谈工作思路，现场

15、解答问题。目前已播出40多期，得到社会好评。开辟“长江讲坛”，由省委组织部、省委宣传部、省直机关工委和省文化厅联合举办，省图书馆承办，每周一讲，工委负责组织省直机关党员干部参加学习，先后邀请余秋雨、周国平等知名学者来xx讲学，深受机关党员干部的欢迎。（三）创新抓作风的长效机制。由省纪委牵头、省直机关工委参与、新闻媒体配合，不定期开展暗访，一批责任单位及责任人受到党纪政纪处分，并纳入省直单位目标责任制的考核范畴，占效能目标20%的权重。认真落实“三短一简一俭”，按照“三个减下来”的目标即文件简报减少10%、会议活动减少10%、“三公”经费减少10%，狠抓落实。据统计，2013年上半年，97个省直

16、单位简报从334种压缩到101种、减少69.7%，其中46个单位精简文件同比下降10%；省直机关公务接待费用同比下降15.2%，因公出国（境）费用下降38.9%。大力开展“联农村、促作风转变；联企业、促优质服务；联高新（高新技术开发区）、促创新发展”的“三联三促”活动，省直机关80%联农村，10%联企业，10%联高新。及时跟踪落实省委书记、省长每月在东湖高新开发区召开的现场办公会精神，为高新开发区送政策、送技术、送服务。（四）创新抓环境的服务机制。用“硬措施”打造“软环境”，深化完善“四减五制三集中”的服务机制，大力推行集中审批、并联审批、网上审批。召开了以网上审批为重点的省直机关“三抓一促”

17、推进会，提出今年底省直单位要全部实现网上审批的工作目标，全力打造最优发展环境。制定出台了关于损害经济发展环境行为实施问责的暂行办法、xx省优化经济发展环境条例等一批法规制度，优化经济发展环境工作步入法制化轨道。（五）创新工作评价机制。坚持把评判权交给群众，采取“5+1”的模式开展评比，即由省党代表、省人大代表、省政协委员、国有企业和民营企业投票推荐，并书面征求相关单位一票否决意见，最后提交领导小组差额票决，评选出10个“优秀单位”、60个“先进单位”，由省委、省政府进行表彰，取得了良好的社会效果。（一）进一步提升了机关党员干部的精神区位。我们牢牢把握服务中心、建设队伍的核心任务，引导党员干部立

18、足岗位创先争优，以实际行动为“五个xx”建设作贡献。通过活动的开展，机关干事创业、激情奋进的强大气场得到强化，“正能量”不断增加。（二）进一步推动了机关作风的根本转变。我们突出问题导向，坚持明查暗访常态化，严格问责追责，狠刹了庸懒散奢等不良风气。“三抓一促”活动的生动实践，助推了省直机关和机关干部转作风、树形象，谋发展、促跨越的积极性、创造性进一步释放，基层单位和群众对省直机关的总体评价明显好转。（三）进一步优化了机关服务发展的软环境。牢固树立“发展第一、服务至上”、“产业第一、企业家老大”等理念，机关服务意识普遍增强、服务效能明显提高。我省行政审批事项减少到312项，成为全国行政审批事项最少

19、的省份。据北京师范大学发布的2012年中国省级地方政府效率研究报告，xx从原来的第23名上升到第12名，是正向变化最大的省份。群众工作典型案例之三全力打造优质政务服务热线平台xx市直机关工委近年来，xx市12345政务服务热线，牢固树立“一切为了群众，全力服务群众”的工作理念，以群众满意为标准，不断创新服务方式，全力打造优质为民服务平台，有效解决了公众来电、来信反映的问题，政务热线“倾听与服务”已成为xx服务品牌。近三年来，共受理群众来电、来信近160余万件，日均1800余件，协调处理群众反映问题96万余件，收到各类表扬电话、信件7千余件。做好群众工作是我党的优良传统，也是适应新形势、新任务发

20、展的必然要求，xx市委市政府历来非常重视群众工作，为及时了解民情、民意，受理和解决群众诉求，1989年xx市在全国首先开通了市长公开电话，受理和办理群众的来电诉求和意见建议，受到了群众的欢迎。近年来，针对xx经济社会的快速发展，社会矛盾凸现，群众诉求增多等特点，2011年1月1日xx市政府将市长公开电话正式更名为市政务服务热线，并通过资源整合，将市政府53个部门的热线，统一整合到12345政务服务热线，设立了安监、物价和效能投诉专席，开通了市长信箱，热线服务平台由原来的10个席位、10名接线员，扩大到57个席位、77名接线员，达到了统一受理、首问负责的服务要求，进一步畅通和规范了群众诉求表达、

21、利益协调、权益保障渠道，受到了群众的好评。为进一步提升为群众服务的质量和效率，政务服务热线注重优化服务平台的软环境，先后制定了“群众来电、来信受理办理规则”、“群众诉求办理考核办法”、“政务服务热线规范”、“四位一体、三方督办制度”、“工作人员奖惩办法”等12项规章制度，形成了群众诉求受理转办回访督办协调处理综合考核调研总结的全封闭机制，切实发挥了“决策信息源、市民连心桥、政策资讯站、便民调度室、行风监督岗、社会减压阀”的良好作用，政务服务热线已成为xx的“亲民线”和政府服务群众的最佳平台。（一）凝心聚力，切实做好群众“送上门”的服务。政务服务热线作为政府为民服务的前沿窗口，最主要的职责就是服

22、务。把服务搞上去、做到位，才能赢得群众对政府的信赖，才能提升服务型政府的形象。近年来，政务服务热线坚持群众利益无小事原则，认真受理和落实群众来电、来信反映问题。一是用心受理群众来电、来信。按照“值机三声内接话、16句接话礼貌用语、杜绝使用服务忌语”、“信件标准化登记、处理”等受理标准，严格规范接话用语、通话录入、转办登记等受理工作程序，耐心倾听公众意见诉求，热心解答公众疑难咨询，得到了群众的肯定，很多市民来电反映“打12345不占线、话好听、事好办”，xx电视台对全市热线接通率调查时，对“12345”提出了表扬。二是认真办理群众反映问题。政务热线不断建全完善责任分明、协调有序、运转高效的办理机

23、制，强化办理时效和质量，凡是群众来电、来信反映的问题，各责任部门和单位不拖、不推、不缓，及时落实处理，确保了群众诉求“件件有回音、事事有着落”。近三年来，热线共办理群众反映的困难问题65万余件。三是科学处理群众反映的热点、难点问题。政务热线正确处理“有限政府”与群众“无限信任”的关系，加大了群众反映的热点、难点问题的落实力度，对一些因法律、法规和政策等客观条件限制暂时无法解决的事项，积极做好矛盾化解和宣传解释工作；对政府职责内的工作，无论多难也全力解决，受到了广大群众的赞扬。近三年来共处理市民来电来信反映的热点、难点问题65万余件，收到群众表扬锦旗68面、表扬信132封。（二）创新服务，积极到

24、群众中开展“上门”服务。政务服务热线积极开展“进社区、进企业、进乡村、进养老院”和“学雷锋便民服务”等一系列活动，从“线对线”服务延伸到“面对面”服务；积极开展“欠薪维权”和旅游、城管、供热等多个专题的“局长接话”活动，从“被动受理”延伸到“主动服务”；汇编便民政策答疑和惠民政策提要，面向社会广泛赠阅，并在xx政务网上公开发布，从“有问才答”延伸为“政策普及”。通过延伸服务，进一步丰富了热线服务内涵，树立了政务服务热线的新形象，赢得了市民赞誉。（三）多措并举，“敞开门”接受群众监督。政务服务热线作为xx市的城市名片和服务品牌，坚持把群众“满不满意”、“拥不拥护”、“赞不赞成”、“高不高兴”作为

25、衡量一切工作的标准，全力践行群众路线，不断加大群众诉求办理的监督考核力度。一是强化服务平台硬件监督。研发并启用了“一键式”公众在线评价和自动回访督查功能，完善群众“满意度”测评机制，加大对群众诉求承办部门办理质效的实时监控和监督，提高对责任部门和单位承办质量考核的即时性和客观性，进一步提升了群众诉求的办理质量和效率。二是强化群众和媒体监督。建立平面媒体、电台、电视台、网络“四位一体”，以及群众、社会监督员、媒体“三方”社会监督体系，邀请群众代表参与督查调研，定期召开监督员会议，联合各类媒体开展政府工作正能量宣传。近年来，政务热线先后与xx晚报、xx广播电台、电视台联办的12345政府与百姓的连

26、心桥、连线12345、热线xx专题栏目，实现了热线服务工作的全方位、立体化和多角度监督，推动了政务热线服务工作的改进提高，有效解决了群众反映的热点、难点问题，树立了阳光、公平、高效的政府形象。三是强化效果监督。定期开展“网络在线问政”和“向市民报告、听市民意见、请市民评议”等活动，汇集民声、民情、民智，进入市委市政府决策，形成了民有所思、我有所应，民有所愿、我有所为的良好互动机制，切实推进了服务型政府建设水平。近三年来，共受理群众意见建议5.6万余条，2.9万余条进入决策，解决问题9千余件。通过强化政务服务热线平台建设，进一步提升了政府为民服务水平和服务效果，树立了服务型政府形象，赢得了广大群

27、众的拥护和支持。（一）进一步提升了为民服务水平。政务服务热线通过搭建服务群众的优质平台，创新服务方式，进一步强化了团队的服务意识、大局意识和责任意识，不断增强了为群众服务的能力水平；通过听取群众的意见建议，使政府决策更加贴近群众、贴近基层、贴近实际，不断增强了民生政策制定的科学性；通过延伸服务，使政务服务热线真正成为群众的“便民线”、“亲民线”和“连心线”，不断增强了为民服务的针对性。xx市政务热线有效提升为民服务水平，促进政务服务工作发展成果，分别在中国纪检监察报、xx政报、xx日报等媒体进行了报道。（二）有效解决了群众反映的困难问题。通过创新综合督办服务模式，提升了政务工作效能，有效解决了

28、群众的困难问题，使广大群众体会到了噪音污染消除后的舒心，困难家庭得到生活救助款的安心，农民工领到欠发工资的欢心，外商感受到政府优化投资软环境的顺心，进一步提升了群众对政府的信任度。近年来，政务热线回拨率100%，网络单位对群众来电回复率98%以上，社会满意度测评逐年提升。政务服务热线救助“BH4缺乏症”儿童、“拆除烂尾楼，改善群众居住环境”等案例，引起了很好的社会反响；2012年承办的xx市增设移动公厕服务赶集群众案例，入选人民网2012网民留言办理十大案例，xx省责成企业限期解决工资拖欠问题被评为“2012全国网民留言办理优秀案例”；2013年推荐的及时制止野蛮装修行为、把民生路修到群众的心

29、坎上、为市民出行提供“无障碍”服务和加强生活垃圾管理改善市容环境四个案例，获“2013年网络问政微案例”评选活动优秀案例。（三）建树了政府服务品牌形象。“12345倾听与服务”热线服务品牌通过了xx版权局注册，热线团队荣获省青年文明号、五四红旗团支部，市创城先进单位、先进基层党组织、先进处室、文明服务示范窗口、巾帼志愿服务实践基地和“我奉献、我最美”十佳女性团队等荣誉称号，涌现了李倩、杨宇婷、于梅等一批xx爱岗敬业好榜样、最美xx人、感动xx十佳、市三八红旗手、市劳动模范等先进个人，培树的先进典型事迹分别在齐鲁网和xx青年报进行了宣传报道。群众工作典型案例之四：7年连推“主题月” 作风建设显成效从2007年起，xx省每年3月开展作风建设主题月活动，组织机关干部深入基层，帮助基层和群众解决久拖不决、需要多个部门合力解决的热点、难点问题。推行7年来，效果一年比一年明显，影响一年比一年深广，受到了机关干部和基层群众的普遍欢迎。（一）密切血肉联系需要建立新机制。税费改革后，干部联系群众缺乏有效渠道，群众工作呈现出问题交织、诉求叠加等新变化。需要建立一种新机制，引导干部主动接触群众，使问题在一线发现，矛盾在一线化解。（二）深化为民服务需要探索新载体。随着经济社会的发展，人民群众不