模块12商务服务礼仪汇总文档格式.docx

1、不 得谈笑、大声说话、喊叫。4三人以上的对话，要用相互都懂的语言。5不得模仿他人的语言、语调说话。不要和顾客开过分的玩笑。6指第三者时不能讲“他” ，应称“那位先生”或“那位女士” 。7介绍商品要热情诚恳，实事求是，突出产品特点，针对顾客心理，当好参谋。但不能言过其实，欺 骗顾客。8对询问的顾客要热情有礼，认真负责，耐心帮助顾客解决疑难，不能用质问、教训的口气同顾客对 话。（3） 行为举止。1拿。 面带微笑， 尽快地拿出适合顾客需要的商品。 拿物品时不得将任何东西夹于腋下。 譬如拿帽子， 应当拿住帽子的边沿；拿大的物品时应双手托住；拿食品时应用夹子。2放。动作要轻缓、利落。切忌随意扔、摔商品，

2、好像自己很不耐烦。放下商品后要等待顾客说话， 不要急于报价，好像在催促顾客购买一样，这样会刺伤他的自尊心。3展示。应熟练、大方、礼貌，要使顾客看得清楚，又不污损商品，更不能使顾客自尊心受到伤害。4结算。一边唱数，一边计算。收款要先点整数，再点零头。找零时先找零头，再找整数。收款、找 零都要唱收唱付，当面点清。找零时切忌零乱地往柜台上一扔，撤了一片。5包装。要牢固、结实、美观。（二）销售企业的行为 t1.购物硬环境 销售企业要给顾客营造明快轻松的购物环堍。光线明亮，适当播放背景音乐，营业场所干净整洁，货 架陈列美观。人口和出口要有指示标志，必要位置应有对顾客的提示性标志，如安全提醒等。2.购物软

3、环境 销售的商品要保障质量，不经营假冒伪劣商品。售出的商品要对顾客身体健康和安全负责，尊重和保 护消费者的合法权益。价格要明码标价，做到按质论价。计量正确，不缺斤少两，不克扣分量。2.上门推销（一） 注重礼节 在上门推销之前，最好在电话里约定见面的时间和地点。上门推销时不能迟到，应穿戴整洁，注意个人卫生。进门之前应按门铃或轻轻叩门，得到允许后方可人内。然后礼貌地称呼客户，恰当介绍自己，态 度要真诚和蔼。（二） 实事求是向顾客介绍商品应实事求是。 在介绍商品的同时应对商品进行演示， 并举出一些有足够说服力的证据。 如一个推销油污清洗剂的推销员，每到一个推销点，他总是将推销的现场设在厨房，通过对厨

4、房油污清洗 效果的对比，让顾客心悦诚服，买下他的产品。在介绍产品的过程中，不能有意无意地贬低同行，推销应 建立在尊重顾客、双方自愿的基础上，不能采取软磨硬泡，甚至欺骗的方法强行推销。（三） 沟通联络 上门推销不可能一次成功，经常走访你的老顾客，进行感情上的联络与沟通，他们就可能成为体下次的主顾， 同时还会向他的朋友介绍你， 帮你挖掘出新的顾客。 对购买了你商品的顾客， 实行定期跟踪调查， 提供售后服务，会使他成为你忠实而长久的顾客。3.售后服务（一） 送货与安装 约定送货后，销售企业应尽早安排专人负责送货，确保安全按时送达，并且免收费用。送货人员应请顾客验收货物。如果需要安装的话，安装人员应马

5、上进行现场安装，安装人员不得收取任何费用，不允许 在顾客家里接受烟酒，产品进行相关调试可以使用后，安装人员方可离开，离开之前必须向顾客告知使用 的注意事项。售后服务人员要定期进行回访。（二） 退换商品（1） 可以退换的商品包括：不影响二次销售的商品、销售时已过保质期的商品和有质量问题的商品。（2） 在任何情况下， 都不允许对自己售出的商品推诿赖账， 更不能对要求退还商品者进行讽刺、 挖苦。（3） 在售出商品或服务时，切记对按规定不得退换的，向顾客加以必要的说明或提示，以避免产生不应有的摩擦。（三）处理纠纷（l） 销售人员在工作岗位上，万一与顾客产生了矛盾纠纷，要主动表现出适当的谦让，对顾客的不

6、当 之处包容以待。（2） 认真接待顾客的投诉，最好安排专人接待，安抚顾客的情绪，认真记录，仔细调查，尽快处理， 并且及时向顾客反馈。（3） 要以和蔼、亲切的态度做好咨询服务，保持热心和耐心。要真正做到不厌其烦，有问必答，答案 令人满意。【情景评判案例】【情景 1】 炎夏的一天，某居民区刘老师家的门铃突然响了，正在家中收拾零务的刘老师打开门一 看，迎面而立的是一位戴墨镜的年轻男士，但并不认识，于是问： “您是？”这位男士从口袋中摸出一张 名片，递给刘老师： “我是某保健品公司的，专门负责这一地区的业务。 ”他边说边透过墨镜向屋里张望。 刘老师接过名片一看，不错。但推销员的形象，却让她打心底里反感

7、，便说： “对不起，我们不要保健品。 说着就要关门。而这位男士动作却很敏捷，已将一只脚迈向门内，一割极不礼貌的样子： “你们家房子装 修得这么漂亮，真令人羡慕啊！现在老年人不是有耱尿病就是有高血压，我们的产品可是老年人的福音”刘老师越听越生气，把这位男子赶了出去。思考：这位推销员做错了什么？【情景 2】 李晓在商场主要负责保健仪器的销售，这天来了一位顾客，他希望买一张按摩椅。陈先 生把所有的按摩椅都看了一遍。首先主要是价格。从 8000 元到 35000 元，价格差别很大，有的甚至全电 脑控制，还包括音乐系统。同时陈先生也用手感觉了按摩椅的材质，非常柔软舒适。由于第一次购买，陈 先生提出了许多

8、很细小的问题， 对于陈先生提出的问题， 李晓都一一做了细致的回答， 陈先生感觉很满意， 但是这次陈先生并没有购买李晓依然礼貌地回敬了陈先生一个礼貌的微笑。三天后这位陈先生又来了， 直接找到李晓并且购买了一款价格十分昂贵的按摩椅。为什么陈先生三天后回来还是找李晓购买按摩椅？项目二 宾馆礼仪 宾馆在现代商务交往中，扮演着十分重要的角色，它们不仅设施完善、环境优雅、服务周到，而且在 许多方面还直接介入了商务活动。 因此， 与其他行业的礼仪相比， 宾馆礼仪要做得更加热情、 友好、周到、 温馨。一 . 入住宾馆礼仪（一）预约 商务活动中外出旅行要提前预订酒店，可电话预订或网上预订，预订时要告知入住时间、

9、入住人数、 入住房间的类型等。万一比预订时间晚到，应尽快打电话通知对方，否则预订就会被取消。（二）登记 到达预约的酒店后，首先应该到前台登记，如果行李过多，门童会帮助客人搬运行李，礼貌地表达谢 意后便可登记人住。如果登记的客人较多，应该静静地保持距离，按顺序等候。（三）入住登记后拿到房卡，进入房间。房间内的桌、椅、灯具等设施应予以爱护如损坏应主动赔偿，故意破 坏房内物品或带走宾馆物品等行为都是违背社会公德的不道德行为。在房间内要随时保持卫生，不能把杂物乱扔一地，不能用枕巾和床单擦鞋。休息时，可在门外悬挂特 制的“请勿打扰”的牌子。不要在房间里大声喧哗或举行吵闹的聚会，电视声音不能开得很响。当服

10、务人员进入房间打扫卫生时，要起身相让。如果自己有事，可礼貌地请服务员过会再来打扫。服 务人员离去时，应表示感谢。走出房间时应把贵重物品带走，应衣着整齐，不可窥视他人居住的房间。在走廊里说话、走路也应注 意不要发出太大的声音。商务人员如果出国人住宾馆，要适当地给服务人员一些小费。如果是给打扫房间的服务生小费，只要 在离开房间时放在显眼的位置即可，切忌放在枕头底下，不然服务生会认为是客人自己的东西忘了拿。付 小费要装作若无其事地给，这样才表示尊重。二. 宾馆工作礼仪（1）前厅1.迎宾员（1）前厅的接送人员应当仪表整洁、精神饱满地站立在门口，恭候客人的光临 a（2）当客人乘车抵达时， 主动上前帮客人

11、打开车门， 面带微笑， 热情而礼貌地躬身 15 度，并且说：“您 好，欢迎光临。 ”对于步行客人，也要表示尊敬和欢迎。如果宾馆的大门不是自动门，还要为客人开启大 门。如果下雨，应主动为客人撑伞。如果客人行动不便，最好上前搀扶。（3）对待常住的客人，切勿忘记他的姓氏。对待中外宾客要一视同仁，不能厚此薄彼。（4）当客人离店时，仍然以规范的礼节欢送客人： “谢谢光临，欢迎下次再来！ ”如果客人乘车离开， 要为客人拉开车门，请客人上车。2.行李员（1）客人抵达时，应当热情迎接，微笑服务，帮助客人提携大件行李。如果客人坚持自己提行李，应 尊重客人的意愿。在推车装运时，要注意轻拿轻放，特别注意不要将行李掉

12、在地上。（2）引导客人到总服务台办理住宿手续时，应在客人身后两三步处等候，以便随时接受宾客的吩咐。 引导客人时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子前进。遇到转弯处，要微笑向客人示意，以体 现对客人的尊重。（3）乘坐电梯时，行李员带行李先进去，然后一手挡住电梯门请客人进入，再按住楼梯层钮，并且告 诉客人房间的位置。电梯到达指定层数时，关照客人先出电梯，然后将行李运出。（4）引导客人进入房间时，先请客人进入。（5）客人进入后，行李员将行李送进客人房间，要轻拿轻放，箱子的正面朝上，箱子的把手朝外，以 便客人取用。行李放好后要与客人当面核对清楚，在确认无误后，可简单介绍房内设施，如客人无其他要

13、求，则礼貌告别。（6）离开房间时应微笑地说； “先生（小姐） ，请好好休息，再见。 ”面对客人，后退一步，再转身退 出房间，将门轻轻关上。（7）宾客离开宾馆时，行李员应当礼貌地进入客人房间，并说： “您好，我是来取行李的，请吩咐。 ” 当双方共同清理行李件数后， 即可用行李车将行李送至大门口， 并负责装车。 如果客人随同行李一起离店， 客人离开后，行李员要将房门轻轻关上，尾随客人到大门口。放好行李后，应向宾客一一交待，然后和客 人热情告别。3.接待员（1）客人来到总台，接待员应面带微笑，热情问候： “先生（小姐） 您好，欢迎光临，请问，您预订 客房了吗？”请客人填写住宿登记单后，应该尽可能地满

14、足客人的要求，如楼层、朝向等问题，提供客人 满意的服务。（2）核对客人的证件与登记单时要注意礼貌， 在确认正确无误后， 要迅速交还证件， 并表示感谢， 说： “先生（小姐） ，让您久等了，谢谢！ ”（3）将客房钥匙交到客人手中时，不可以一扔了之，而应有有礼貌地说： “先生（小姐） ，我们为您准 备了一间朝南的房间。舒适安静，房号为XX,这是您房间的钥匙，祝您住宿愉快。（4）重要客人进房后，要及时询问客人： “这间房间您满意吗？如有事情，请尽管吩咐，我们随时为 您服务。”（5）客人对宾馆有意见时, 往往来接待处陈述, 对此要面带微笑, 以真诚的态度表示欢迎： “先生 （小 姐）,您好,请慢慢讲。

15、 ”并仔细倾听,绝对不能与客人争辩或反驳。（6）及时做好顾客的存档工作,以便以后进行针对性的服务。（7）客人来总台进行结账时,如果结账的客人较多,要礼貌地请客人排队等候,依次进行,以免引起 结算的差错。住店日期要准确核对,收款项目要当面说清楚,不能有丝毫含糊,以免引起客人对于收费的 猜疑。如有客人用外币进行支付,要请其到兑换处兑换后再付款,不要用生硬的态度拒收,以免引起客人 的不满。结账完毕,应向客人道别： “谢谢！欢迎您再次光临！ ”再见！”给客人以亲切的感觉。4.话务员（1）话务员是“看不见的服务员” ,始终要做到礼貌用语,绝不可与通话者顶撞、争执。（2）话务员要使用标准的普通话,涉外宾馆

16、话务员还应英语熟练。发音要清晰、语速适中,保证客人 要听明白。音质要轻柔，语调委婉，语气友善。要避免使用“我不知道”听不见你说什么”等不雅的 语言。（3）对方要接听的客人不在时,应问清对方是否要留言,如代客留言,一定要认真倾听,并做笔录, 复述核对后才可挂断电话,以免出现差错。（4）接转电话时要做到准确无误, 讲道德, 懂礼貌, 不偷听他人的电话, 如因操作偶尔听到他人电话, 应严守秘密。（5）通话结束时,应热情道别,待对方挂断电话后,方可挂断电话。（6）如遇客人要求叫醒,要做好记录,同事交接班时要告知。叫醒可电话通知楼层服务员去办理,也 可直接去电话叫醒。如果没有接听,应间隔几分钟再打一次,

17、三次没有接听,应通知值班服务员去敲门叫 醒,以免延误客人的安排。（2）客房服务1.楼层接待员 楼层接待人员主要职责是负责楼层的日常服务接待以及安全保卫工作。在服务中应注意以下礼仪：（1）楼层服务员站在电梯口旁边,恭候宾客的到来,亲切问候。对于需要帮助的顾客,要及时适度地 搀扶。（2）引领客人进入房间,请客人先进入。（3）向客人介绍房间的设备以及餐厅、咖啡厅、康乐室的位置等,还应当主动征询客人是否需要在房 间内用餐,并且及时地通知餐饮部。要婉转地向宾客说明清楚客房肉冰箱里饮料的收费方式。（4）在确认宾客投有其他需求后,应立即离开,不得逗留。走时可说： “请好好休息,有事请吩咐！或说；“有事请打电

18、话到服务台,我十分乐意为您服务。（5）客人离开宾馆时,应先主动询问是否需要提前用餐或有没有其他要求,例如：叫醒服务、提供出租车等。当客人离开房间时,送客人到电梯旁,并祝客人“旅途愉快”一路顺风” 。2.客房服务员 客房服务人员主要职责是负责客房的整洁和清洁工作,在服务中应注意以下礼仪；（1）客房服务员在过道行走或在房间遇到客人时,应主动问候。客人的朋友来访,也应热情招待,并 提示来访者离店的时间,以免影响客房管理。（2）服务人员没经顾客的召唤, 不得擅自进入客房。 进入客房清扫时, 要先轻敲房门, 同时自报：“客 房管理员。 ”如客人开门或者说“请进” ,则礼貌地说： “对不起,打扰了,现在可

19、以打扫房间吗？”如果 房内无人,则必须把房门开着打扫。（3）在打扫客房时,不得擅自翻阅客人的文件、物品,打扫后将物品放回原处,切勿移位或者损坏, 更不得向顾客索取任何物品。在服务时不得在客房内看电视、听音乐或者打私人电话,也不得接听客人的 电话,如遇宾客交谈,不要插话也不得旁听。打扫完毕,不耍在房间内逗留。离店客人遗留的物品,应交 宾馆相关部门处理，不得私自藏留。（4）客人要求洗熨衣服，要及时送取，不得延误或搞错。如发现客人不适，要主动关心，询问是否需 要送医诊治。（3）餐厅服务1迎宾员（1）迎宾员要求着装整洁、仪容端庄、站姿规范，开餐前 5 分钟在餐厅门旁恭候来宾。（2）精神饱满、精力集中、

20、热情亲切，注视过往宾客。当客人走近餐厅约 1.5 米处，热情问候欢迎。 客人离开餐厅，应礼貌道别。（3）如遇雨天，要主动收放客人的雨具，客人离去时及时递还雨具。2. 引位员 引位人员主要负责迎送客人，引领客人到适当的餐位，在服务中应当注意以下礼仪：（l）宾客进入后，立即迎上，微笑询问客人是否有过预订，共有几位客人用餐。客人同时到达，要先 问候女宾，再问候男宾。（2）引位时，应礼貌地说“请跟我来”这边请” ，并用手示意，尽量满足客人的要求，把客人引到适 当的位置入座。（3）客人就餐完毕结账时，应礼貌送客，主动话别： “再见，欢迎下次光临！ ”并且微笑目送。3.值台员 值台员主要负责做好餐厅的服务

21、以及清洁工作，在服务中应做到：（l）热情迎宾。开餐前，提前 10 分钟站立在各自负责的餐台位置，做好迎客准备。当宾客走近餐桌时，要主动迎上， 微笑问候， 按先主宾后主人， 先女宾后男宾的顺序拉椅让座。 客人就座后， 应按顺时针方向及时送上纸巾、 茶水。（2）恭请点菜。 当客人示意点菜时，及时地用双手将菜单从左侧递上，不可随意将菜单扔在餐桌上或塞在客人手中。当请客人点菜时，不要催促，让客人有充分的时间选择，同时要保持适当的距离。接受客人点菜时，应始 终面带微笑地站在客人左侧，上身稍向前倾，认真听取客人选定的菜肴、点心，并做好记录。当客人一时 不能决定点什么菜时，值台员应当好参谋，热情推荐本餐斤的

22、名菜、特色菜、创新菜及时令菜。要讲究说 话方式和语气，充分尊重客人的意愿。当客人点完菜时，还应主动征询客人需要什么酒水饮料。全部记好后，再礼貌地复述一遍，得到客人 确认后，迅速将菜单送到厨房，尽量减少客人等候的时间。（3）席间服务。 斟酒、上菜要严格按操作规程进行，切忌手指触及杯子及菜肴；切忌站在同一个位置为两位客人同时 斟酒；切忌越过客人头顶上菜；新上一道菜，应简要介绍菜名及其特色，并将菜肴的最佳部位对着主宾和 主人。要掌握上菜的时间和间隔，一般来说，客人点菜后 10 分钟内凉菜要摆上台，热菜不超过 20 分钟。菜 上齐后，应告诉客人： “菜已上齐了，请慢用。值台时，一定要面带微笑，神情专注

23、，随时应答客人的招呼。如客人不慎将餐具、餐巾等物品掉落在 地，要迅速上前取走更换。值台时，要坚守岗位，站姿规范，不倚墙靠台，不搔头摸耳，不串岗闲聊。（4）结账送客。 客人用餐毕，应把账单放在托盘上，从客人左侧递上。账单一般放在主人的餐桌边，不要直接交到客 人手里，并小声说：“小姐（先生），请您过目，共计XX元。客人结完账起身离座时，应及时拉开椅子让路，方便客人离开，同时提醒不要忘记随身物品，并友好 话别，目送客人离去。我入住其他酒【情景 1】 张丽是东方大酒店的话务员，上午 9 点她接到了一位陈小姐打来的订房电话，要求预订 一套价格为 168 元的标准间， 入住时间是今晚。 张丽告知陈小姐如果

24、晚上 6 点未到的话就会取消她的预订。 陈小姐到 6 点都没有到达酒店，于是，张丽便将这套房间让给了其他客户。可偏偏这个时候陈小姐来了。陈小姐询问预订的房间，张丽说她超过了预订的时间，已经取消了。陈小姐很生气地说： 店，如果到了预订时间没到的话，都会打电话询问我，你们是怎么办事的？”张丽看陈小姐动怒了，马上 给她安排了另外一个房间，只是价格要贵一些，陈小姐看看天色已晚，便想算了，就住下来吧。在办理登 记手续的过程中，一旁的行李员很不耐烦地在东张西望，甚至和其他人聊起天来。行李员陪陈小姐进入房 间后，站在那不走，陈小姐恍然大悟过来，扔了 20 块钱小费在桌子上，行李员拿了后道谢离开。陈小姐 看看

25、自己的皮鞋太脏，她扯了一块毛巾就擦起来，还把电视放得很响。陈小姐、张丽和行李员有什么不妥之处吗？【情景 2】 客房清洁员刘阿姨正在打扫一间离店房。她看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺就认为是 客人不要的废纸，拉开看了一下后，顺手便把它丢进了垃圾袋中。刘阿姨这样做的后果可能是什么？【情景 3】 有一家酒店一天中午来了三位客人，一进餐厅就随手把烟头扔在地上，服务员小如马上微 笑地走过去拾起来，但服务员小姐的微笑与行动并没有取得他们的理解，他们又在地上吐了几口痰，这是 非常失礼的，服务员小姐。中很是委屈，但她忍住。中的不快，拿起拖布擦去地上的痰迹。当三位客人就 餐即将结束时，服务员小姐发现其中一个客人面

26、色苍白，一副难受的样子，估计是喝酒过量，马上为他泡 了一杯浓茶，不一会，又见他呕吐不止，马上为他倒了一杯白开水，并递上一块毛巾。整个过程中，服务 员小姐始终面带微笑、彬彬有礼。客人感到羞愧万分，真诚地对她说“刚才的一切请原谅。 ”在旁的其他 客人也对这位服务员小姐耐心、热情的服务精神赞叹不已。这位服务员的哪些做法赢得了人们的赞叹？在商务接待与拜访之余，主方为尽地主之谊会为客方安排一些休闲娱乐项目，包括旅游参观、观看演 出、歌舞娱乐等。商务人士也要熟知这些礼仪，不能在小处出错，影响双方的情谊。一 . 旅游参观 主客双方进行旅游参观会促进文化传播和友谊交流，宾主尽欢容易促成业务达成。因此主方在接待

27、客 人时就要做好充分的准备，不管是安排公司的人员还是专职导游，他们必须要有过硬的文化知识、语言功 底、组织能力和公关能力，而且还应具备高水准的礼仪水平。（1）主方接待礼仪（1）选择好具体地点，兼顾对方兴趣，最好征得对方同意。（2）联系好交通工具。在本地参观，要提前准备好车辆。前往外地进行参观，一定要提前订好机票、 车票或船票，并联系好当地前来迎接的车辆。（3）安排好陪同人员，准备好讲解介绍。陪同人员应对参观地点的特殊之处耳熟能详，以便对宾客答 疑时，可以应对如流。（2）导游人员礼仪1.导游开始 导游在接到导游任务后，要熟悉接待的各项要求，尤其是掌握旅游团及团员的基本情况、旅游团的日 程安排、旅

28、游的景点。导游应着装整齐规范，佩戴导游证，提前 IO 分钟到达接团地点。与全团见面后，应与领队核实有关 情况，如人数、行李和有关要求。热烈欢迎游客的到来，向游客介绍自己及旅游的相关注意事项。2.导游过程（1）清点人数。游客上下车时， 应站在车门前迎候， 对上下车不便的游客， 应主动相助。 游客落座后应及时清点人数。 清点人数时，切忌用手指点游客。（2）游览提醒。 每次到达一个新的目的地前，应提前将即将进行的活动安排、集合时间和地点等相关信息明白无误地 向全体游客通告，并告知旅游车的车牌号码及司机姓名，以方便掉队者寻找。在游览过程中， 应随时提醒客人注意行路安全， 遇到道路不好定的路段， 要放慢脚步， 提醒游客注意。 游客在游览过程中会选购一些有地方特色的土特产以作纪念或馈赠亲友，导游员应积极主动给游客 当好参谋，把他们带到质量好、物价公平合理的商店。（3）态度诚恳。 与游客碰面应主动热情地招呼。与游客交谈，态度应诚恳，表情要大方，话语应文雅得体。要尊重游 客的风俗习惯、宗教及民族信仰。（4）认真讲解。 在讲解时，导游员应用优美的语言、适度的语速、连贯的表达来为游客介绍景点，让