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1、（2）注意学习引进国外对我们有益的管理理论、技术和方法。（3）结合实际随机制宜的学习运用。6、管理学是一门系统的研究管理过程的普遍规律、基本原理和一般方法的科学。7、管理学的特点1.一般性 2.多科性 3.历史性 4.实践性（多选）8、管理学是一门系统研究管理过程的普遍规律、基本原理和一般方法的科学。管理学研究和范围大体分为三个层次或侧重点：（1）根据管理活动总是在一定社会生产方式下进行的，其研究内容分为.生产力方面、生产关系方面、深层建筑。（2）从历史的角度研究管理实践、管理思想及管理理论的形成与演变过程。（3）从管理者的基本职能或工作出发.研究管理活动的原理、规律和方法。9、为什么要学习、

2、研究管理学？（简答）（1）管理的重要性决定了学习、研究管理学的必要性。（2）学习、研究管理学是培养管理人员的重要手段之一。（3）学习、研究管理学是未来的需要。10、学习和研究管理学的方法？（1）唯物辩证法 （2）系统方法 （3）理论联系实际的方法11、系统是指由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合而成的、具有特定功能的有机整体系统本身又是它从属的一个更大系统的组成部分。12、系统的特性：1.整体性 2.目的性 3.开放性4.交换性 5.相互依赖性 6.控制性整体性，有效的管理总能带来“整体大于部分”的效果，也即1+12的效果13、系统的观点：（1）整体观点 （2）“开放性”与“封闭性”（3）封

3、闭则消亡的观点 （4）模糊分界的观点（5）保持“体内动态平衡”的观点 （6）信息反馈观点（7）分级观点 （8）不断分化和完善的观点（9）等效观点二 管理学的形成与发展1、18世纪到19世纪末是管理学的萌芽阶段。19世纪末20世纪初泰罗科学管理理论的出现，是管理学形成的标志。管理学形成和发展过程总结（1）各种管理思想：19世纪末以前（2）古典管理论阶段：20世纪初泰罗科学管理理论出现到1930年代行为科学理论出现，特点是标准化、制度化；（3）人际关系学说与行为科学理论阶段：1930年代-1950年代，主要指行为科学理论的形成和发展，特点是重视人的因素；（4）管理理论丛林：1950年-1960年代

4、，这一阶段管理理论学派林立，全面性、系统性和精确性是这一阶段的特征；（5）战略管理：20世纪60年代以后，其特点是长远性；（6）全面质量管理：20世纪70年代以后，其特点是注重持续改进和参与；（7）学习型组织理论：20世纪90年代以后，其特点是注重突破式改进和创新。2、管理学形成与发展的六个阶段（1）古典管理理论（2）人际关系学说和行为科学理论（3）管理理论丛林（4）战略管理（5）全面质量管理 （6）学习型组织管理3、早期的管理实践和管理思想（1）管理实践是人类集体协作，共同劳动所产生的。（2）古罗马帝国的兴盛，在很大程度上归功于其有效的组织。（例子：埃及金字塔、巴比伦古城和中国的万里长城、古

5、罗马帝国、罗马天主教会 、（宋）丁渭，“一举三得”方案、出埃及记、（汉）刘邦）4、管理理论的萌芽：14.15世纪，欧洲就已产生了资本主义的萌芽。（1）关于企业所有权和管理权的关系问题（萨伊（法国资产阶级庸俗经济学的创始人）：首先承认管理作为一个独立生产要素的人。他明确把管理作为生产的第四个要素与土地、劳动、资本相并列 。创立了把政治经济学体系划分为生产、分配、消费三个部分的所谓”三分法”，提出了”供给自行创造需求“说，即所谓萨伊定律第一系列庸俗理论。）（2）关于管理的职能（萨伊强调计划职能的重要性）（3）关于管理人员所应具备的品质（塞缪尔.纽曼在政治经济学原理）指出：称为好的企业家，需要一些品

6、质，这些品质很少在同一个人身上都具备。他应该具备不寻常的远见和深谋远虑，能很好地计划。他在实施计划时必须有不许不饶和坚持目标的精神。他常常还必须监督和指挥别人的工作。为了做好这项工作，他必须既谨慎又有决断；为了成功地从事某些生产工作，既要有丰富的一般事务的知识，又要丰富地具体的职业知识。（4）关于专业化和劳动分工（5）关于动作和工时研究（6）关于生产自动化和人类摆脱繁重的体力（7）劳动关于工资和激励5、20世纪前管理思想和管理实践对管理学发展的贡献具体表现？（简答）（1）人类在集体协作和社会化活动过程中积累的管理思想与经验为管理学的形成奠定了认识基础；（2）商品交换、商业发展及其带来的“交换的

7、逻辑”成为近代资本主义制度的基础，为管理学的形成奠定了制度背景；（3）近代自然科学开创的以试验、分析方法为特征的方法论为管理研究提供了方法论基础；（4）工业革命和工厂制度的普及和推广，是管理学形成的现实需要。6、F.W.泰罗科学管理理论之父科学管理理论要点：（1）科学管理的中心问题是提高劳动生产率。（2）为了提高劳动生产率.必须为工作配备第一流的工人。（3）要使工人掌握标准化的操作方法.使用标准化的工具、机器和材料.并使作业环境标准化。（4）实行有差别的计件工资制。（5）工人和雇主双方都必须来一次“心理革命”。（6）把计划职能同执行职能分开.变原来的经验工作方法为科学工作方法。（7）实行职能工

8、长制。（8）在管理控制上实行例外原则。7、1916年法约尔的工商管理和一般管理书问世，这是法约尔管理理论的代表作，是管理理论之父。8、法约尔从哪几个方面阐述了管理理论?（1）企业职能不同于管理只能（2）企业职能不同于管理职能（3）管理的十四原则（4）管理要素9、法约尔管理过程理论中管理的十四原则：1.分工 2.职权与职责 3.纪律4.统一指挥 5.统一领导 6.个人利益服从整体利益7.个人报酬 8.集中化 9.等级链10.秩序 11.公正 12.任用期稳定13.首创精神 14.集体精神10、马克斯.韦伯组织理论之父，主要著作：社会和经济理论 韦伯指出任何组织必须以某种形式的权力为基础。韦伯认为

9、，存在着三种纯粹形态的权力，即理性-合法权力，传统权力，超凡权力。11、韦伯理想行政组织体系的特点（1）明确的分工 （2）自上而下的等级体系 （3）人员的考评和教育（4）职业管理人员 （5）遵守规则和纪律 （6）组织中人员之间的关系12、对古典管理理论的传播和系统化做出重要贡献的是英国的厄威克和美国的古利克。13、厄威克提出了著名的管理十原则：目标、专业化、协调、职权、职责、明确性、一致性、管理宽度、平衡、连续性14、古利克提出了“POSDCRB”七职能论，即管理包括计划（Planning）、组织（Organizing）、人事（Staffing）、指挥（Directing）、协调（Coordi

10、nating）、报告（Reporting）、预算（Budgeting）七项职能。15、一些学者认为开始从生理学、精神病学和心理学原理方面进行“疲劳研究”和“智能检查”，提出了“性格检查”的办法，按工人的性格分配工作。16、19241932年间，美国国家研究委员会和西方电气公司合作，由梅约负责进行了著名的霍桑试验 （Hawthorne Experiment），即在西方电气公司所属的霍桑工厂，为测定各种有关因素对生产效率的影响程度而进行的一系列试验，由此产生了人际关系学说。主要著作：工业文明的人类问题工业文明的社会问题 17、梅奥及霍桑实验四个阶段（1）工场照明试验（19241927年）（2）继电

11、器装配室试验（1927年8月1928年4月）（3）大规模的访问与调查（19281931年）（4）电话线圈装配工试验（19311932年）18、梅奥霍桑试验的结论（1）职工是“社会人”（2）企业中存在着“非正式组织（3）新型的领导能力在于提高职工的满意度（4）存在着霍桑效应19、组织行为学研究的范围：（1）个体行为 （2）团体行为 （3）组织行为20、领导理论包括：领导性格理论、领导行为理论、领导权变理论21、美国管理学家孔茨把当时管理理论流派纷呈的现象称为“管理理论丛林”。22、管理过程学派创始人：法约尔，主张按管理职能建立管理学概念框架。基本观点：（1）管理是让别人同自己去实现既定目标的过程

12、；（2）管理过程具有特定的职能，即计划、组织、人员配备、指挥和控制；（3）管理职能具有普遍性，但不同层次的管理者管理职能的重点有所不同；（4）管理应因地制宜，具有灵活性。23、社会学是该学派的理论基础，基本观点：人的相互关系就是一个社会系统，它是人们在意见、力量、愿望以及思想等方面的一种合作关系。管理人员的作用就是要围绕着物质的、生物的和社会的因素去适应总的合作系统。早期代表人物：巴纳德。他把组织看作一个社会系统，这个系统要求人们之间的合作。巴纳德的代表作是经理的职能。24、怀特.贝克从社会学角度提出“组织法合力”的概念，对于管理学也有很大的意义。25、贝克提出了组织结合力概念。企业中的组织结

13、合力包括：职能规范系统；职位系统；沟通联络系统；奖惩制度；组织规程。26、人际关系行为学派，例如马斯洛的“需要层次理论”，赫茨伯格的“双因素理论”，布莱克和穆顿的“管理方格理论”等。27、群体行为学派，它关心的主要是一定群体中人的行为，而不是人际关系和个人行为。有人把这个学派的研究内容称为“组织行为”研究。最早代表人物和研究活动是：梅奥和霍桑实验。28、社会技术系统学派，这个学派的大部分著作都集中于研究科学技术对个人、群体行为方式，以及对组织方式和管理方法等的影响，因此特别注重于工业工程，人机工程等方面问题的研究。29、3C 环境企业外部环境的主要特征：（1）变化（2）顾客（3）竞争30、战略

14、管理提出的背景：（1）变化时企业外部环境的主要特征之一（2）顾客方与生产经销方力量对比的逆转是企业外部环境第二主要特征（3）无所不在的竞争是企业外部环境的第三个主要特征31、战略管理的特点（1）系统性 （2）长远预期性 （3） 对外抗争性 （4） 灵活应变性32、1994年版国际标准化组织（ISO）：ISO9000，全面质量管理的定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。这一定义反映了全面质量管理的基本内涵。33、全面质量管理的特点：（1）以顾客为关注焦点（2）领导作用（3）全员参与（4）过程方法（5）管理的系统方

15、法（6）持续改进（7）基于实事的管理 （8）与供方互利的关系34、有关改进的各种方法已经日益为人们所熟悉，如跨职能团队、QC小组、新点子建议制度、过程改进小组等等。35、卓越绩效标准的核心价值观：（1）领导作用 （2）以顾客为导向 （3）有组织的和个人的学习（4）尊重员工和合作伙伴（5）灵敏性（6）关注未来（7）管理创新（8）基于事实的管理（9）公共责任与公民义务（10）重在结果和创造价值（11）系统观点36、卓越绩效标准核心价值观（1）领导作用。领导作用主要应履行四个方面的职责：（1）创建以顾客为中心的价值观，明确使命和存在的价值；（2）制定发展战略、方针目标、体系和方法，指导组织活动，并引

16、导组织长远发展；（3）调动、激励员工的积极性，全员参与、改动、学习和创新；（4）以自己的道德行为和个人魅力起到典范的作用，形成领导的权威和员工的忠诚，克服困难实现目标。（2）以顾客为导向（3）有组织的和个人的学习。组织的目的一是盈利，二是培育人（4）尊重员工和合作伙伴。（5）灵敏性（6）关注未来（7）管理创新（8）基于事实的管理（9）公共责任与公民义务（10）重在结果和创造价值（11）系统观点37、公民义务是指组织在资源许可的条件下，积极从事公益性事业，在社会生活中起到领导和支持作用。三 管理环境、社会责任与管理道德1、一般环境：又称宏观环境或社会大环境，主要指可能影响组织的广泛的经济环境、政

17、治和法律环境、社会文化环境、科技环境和全球化环境等。（科技环境是管理的外部环境中最为活跃的因素）2、经济环境是指组织所在国家或地区总体经济状况，包括消费者购买力、利息率、通货膨胀率、失业率、社会总体价格水平等；3、企业文化可以分成三个层次：表层、中层、深层。表层的企业文化如厂容、厂貌、厂歌、产品形象、职工风貌等；中层的企业文化介于表层、深层之间，如规章制度、组织结构等；深层的企业文化是指沉淀于企业及职工心理的意识形态，它要受企业外部环境中诸因素的影响，并内化企业的理想信念，道德规范，价值取向，行为准则。4、具体环境：也称产业环境或行业环境，是指那些对管理者的决策和行动产生直接影响并实现组织目标

18、直接相关的要素。具体环境对每一个组织而言都是不同的，并随条件的改变而改变，其中主要包括顾客、供应商、竞争者以及其他一些环境因素。5、具体环境包括顾客、供应商、竞争者以及其他一些环境因素。6、顾客是组织所提供的产品或服务的购买者。7、其它因素。作为管理者必须认识到，除了顾客、供应商、竞争者之外，还有其他因素对组织造成的直接影响，如政府管理机构、消费者协会、新闻传播媒介以及社区机构等，他们对组织的生存发展起促进或威胁作用。8、组织外部环境的类型：（1）简单和稳定：如容器制造商 （2）复杂和稳定：如医院、大学 （3）简单和动态：如唱片公司、时装加工企业 （4）复杂和动态 ：如电子行业9、社会责任是指

19、组织在遵守、维护和改善社会秩序，保护和增加社会福利等方面所承担的职责和义务。10、社会责任的实质和内容：（企业的社会责任涉及诸多方面，如提供就业机会、资助社会公益事业、保护生态环境、支持社会保障体系等）企业的社会责任涉及许多方面：企业要保护股东及其他出资人的投资，并使之得到合理的收益；对于新闻媒介，企业要及时、准确地提供信息，维护新闻的真实性、客观性；对于社区，企业应当参与公益活动，提供更多就业机会，保护生态环境，为社区居民提供更好的生活场所；对于政府，企业要认真遵守有关法令和政策，接受有关部门的监督、指导和管理，自觉履行作为公民应当承担的各项义务；对消费者而言，企业应当满足顾客需要，尊重和维

20、护其合法权益，教育和引导消费者。11、道德是指规定行为是非的惯例或原则。个体的道德发展存在三个阶段：前惯例阶段。在这一阶段，只有当受到奖惩时，个体才认识到什么是的正确的，什么是错误的；惯例阶段。在这一阶段，个体的道德行为主要受传统秩序和他人期望的影响；原则阶段。在这一阶段，个人做出明确的努力，摆脱其所属团体或社会权威，确定自己的道德原则。12、影响管理道德的因素 （1）管理者所处的道德阶段；（2）个人特征，即个人早年形成的关于正确与错误的基本信条；（3）组织结构，如正式的规则制度可以促进行为的一致性；（4）组织文化，其内容和力量也会影响到道德行为；（5）面对问题的大小、严重程度等。第二篇 计划

21、工作四 计划工作概述1、计划工作是指制定计划，即根据组织内外部实际情况，权衡客观需要的主观可能，通过科学预测，提出在未来一定时期内组织所要达到的目标以及实现目标的方法。2、计划工作（5W1H）（1）预先决定做什么（What）（2）讨论为什么要做（Why）（3）确定何时做（When） （4）何地做（Where）（5）何人做（Who）（6）如何做（How）3、计划工作的基本特征（1）目的性（2）主导性（3）普遍性（4）经济性4、计划工作的意义（1）弥补不肯定性和变化带来的问题（2）有利于管理人员把注意力集中于目标；（3）有利于更经济地进行管理（4）有利于控制 计划工作是一个指导性、科学性、预见性很

22、强的管理活动，但同时又是一项复杂而又困难的工作。5、计划的种类按企业职能分：生产计划、财务计划、供应计划、劳资计划、安全计划、人员培训计划等按计划所涉及的范围分：上层管理计划、中层管理计划、基层管理计划按计划内容分：专项计划、综合计划按计划设计的时间分：长期计划、中期计划、短期计划按计划的变现形式分：使命、目标、战略、政策、程序、规则、规划、预算等6、计划工作的程序（1）估量机会；（2）确定目标；（3）确定前提条件（计划执行的预期环境）；（4）确定可供选择的方案；（5）评价各种方案；（6）选择方案；（7）制定派生计划；（8）制定预算。7、限定因素原理：在计划工作中，越是了解和找到对达到目标起限

23、制和决定性作用的因素，就越是能准确、客观地选择可行方案。 （限定因素原理是决策的精髓。8、计划工作的原理：1.限定因素原理 2.许诺原理 3.灵活性原理 4.改变航道原理9、许诺原理是指任何一项计划都是对完成某项工作所做出的许诺。许诺越大，所需时间就越长，实现目标的可能性就越小。（这一原理涉及到计划期限的确定问题。企业中常用的投资回收率就是这个原理的具体运用。10、灵活性原理是指计划工作中体现的灵活性越大.则由于未来意外事件引起的损失就越小。11、灵活性只是在一定程度内是可能的。限制条件：（1）我们不能总是以推迟决策的时间来确保计划的灵活性（2）使计划具有灵活性可能要花额外的费用（3）有些情况

24、往往根本无法使计划具有灵活性12、改变航道原理是指计划工作为将来承诺得越多，管理者定期地检查现状和预期前景，以及为保证所要达到的目标而重新制订计划就越重要。13、目标的概念根据组织的使命而提出的在一定时期内组织所要达到的预期成果。14、目标的SMART特性：目标一定要具体明确、可以度量或测量、可以实现、目标之间相互关联、时间限定。15、（1）目标可以分为突破性目标和控制性目标。前者是使生产或经营达到前所未有的水平，后者则是指使生产或经营维持在现有水平；（2）目标的纵向性（目标是分层次的）。组织目标可以简化为三个层次：环境层（社会加于组织的目标），组织层（作为一个系统的整体目标），个人层（组织成

25、员的目标）；（3）目标的网络化。组织目标是相互联系、促进的；（4）目标的多样性。工商企业通常在8个方面设立目标，即市场地位、创新和技术进步、生产率、物质和财力资源、利润率、管理人员的绩效和发展、员工的工作质量和劳动态度、社会责任；（5）目标的时间性。目标包括短期目标和长期目标；（6）目标的可考核性。目标包括定量目标和定性目标。16、组织目标划分为三个基本层次，还有助于深入分析各层目标之间的矛盾，并进一步认识各层次目标之间取得和谐一致的可能性与必要性。以企业目标为例，环境层与组织层的一致性表现在：一方面社会的发展依赖于企业贡献；另一方面企业必须实现自己的使命，向社会提供有经济价值的产品或服务，并

26、承担提供就业、保护环境等社会责任，这是企业取得经济效益的前提和基本途径。二者之间存在着矛盾：一方面存在着企业只顾自己眼前利益而有损国家和社会利益的倾向；另一方面，也存在着国家和社会在利益分配中“拿走”得过多，企业担负过重，无力进行自我积累和发展的问题。企业目标的组织层与个人层之间，也存在着是否和谐一致的问题。企业的组织层面目标是其成员共同利益的体现。个人要实现自己的目标，必须参加到某个组织中去，也就是说，他们必须做出最低限度的“牺牲”，交付出个人行为的自我控制权，必须愿意为一个组织的目标做出贡献。16、目标的作用（1）为管理工作指明方向（2）激励作用（3）凝聚作用（4）目标是考核管理人员和员工

27、绩效的客观标准17、目标管理是组织的最高管理层根据组织面临的形势和社会需要，制定出一定时期内组织经营活动所要达到的总目标，然后层层落实，要求下属各部门管理人员以至每个员工根据上级制定的目标和保证措施，形成一个目标体系，并把目标完成的情况作为各部门或个人考核的依据。目标管理是让组织的管理人员和员工亲自参加目标的制定，在工作中实行自我控制并努力完成工作目标的管理制度或方法。18、目标管理的特点:（1）目标管理是参与管理的一种形式（2）强调自我控制（3）促使权力下放（4）注重成果第一的方针。19、目标管理的基本过程：（1）建立一套完整的目标体系（2）组织实施（3）检查和评估20、目标管理的局限性：1

28、.对目标管理的原理和方法宣传的不够 2.没有把指导方针向拟定目标的管理人员讲清楚 3.目标难以确定 4.目标一般是短期的 5.不灵活的危险21、战略是为了实现企业使命和目标所要采取的行动方针和资源使用方向的一个总体项目。22、制定战略是组织战略管理的一个主要环节，是一项极端重要又非常困难的工作，通常包括战略分析、战略设计、战略部署和展开等环节。23、外部环境分析包括一般环境分析和产业环境分析，是指给企业造成市场机会或威胁的主要社会因素，对所有企业都会产生影响。一般环境分析（PEST分析），包括政治与法律因素、经济因素、社会文化因素以及技术因素等环境要素的分析；产业环境是对企业经营活动有直接影响的外部环境，其内容与方法主要有产业组织分析、市场细分与竞争对手分析等。24、企业的核心能力是竞争对手无法迅速模仿的能力，是企业获得竞争优势的关键。核心能力表现在：（1）具有建立电子商务网络和系统的能力（2）迅速把新产品投入市场的能力（3）更好的售后服务能力，（4）生产制造高质量产品的能力（5）开发产品特性方面的创新能力（6）对市场变化做出快速反应的能力，（7）准确迅速满足顾客订单的能力（7）整合各种技术创造新产品的技能等。25、战略分析就是要理清企业外部的机会和威胁，内部的优势和劣势，回避威胁克服劣势，利用机会发挥优势，为制定战略打下良好基础。26