店长培训教材821Word文档格式.docx

1、了解他：找到合适的人，放到合适的位置；训练他：掌握基础技能，畅通营运过程；激励他：提高工作效率，拓展思路，保持良好的工作状态；发展他：个人规划，打造人才；5.成本控制a.水电能源控制b.一次性耗品控管c.人力成本调整d.总务的管理（另讲）6.异况处理a.紧急停电、停水 b.当机 c.火灾 d.打架（另讲）7.市场调查a.交通（公交、地铁路线距离：车库便捷性、车位数、收费况）b.商圈（数量、距离、营业时间、柜位数及经营种类、客流量）c.商务楼（数量及楼层，入驻商户数量及层次、现有人数、上下班时间）d.聚会模式e.学校（数量、规模、距离、课时安排）f.社区（住宅居民层次、聚会模式）8.同行市调a.

2、电话市调 了解活动更新况（每周一次常态、节假日机动）b.现场市调 了解待客况c.蹲点市调 了解客流进出况d.问卷市调 倾听顾客声音、从顾客身上找答案9.问卷市调执行方式准备执行整理总结改善10.对外宣传1.拜访 2.邀请函 3.短信 4.电台 5.网络 6.报纸 7.明星活动8.派报：a计划拟定b人员培训c物品准备d派报总结a计划拟定（人员、地点、范围、时间、目的）b人员培训（说词、城管应对）c物品准备（DM、笔、餐中纸、打火机、宣传手册）d派报总结（客户意见汇总、现场预约、当日回笼统计）9拜访：拜访计划拟定（踩点制作计划表、设定了解拜访对象、预估时间）人员培训说词、仪表要求工具（邀请函、店卡

3、、优惠券、DM、名片、宣传手册）名片资料收集、名片册建立、运用拜访总结、当日检讨、客户意见收集10异类联盟目的：提高知名度、达到战略目标（唯一合作性、不可与其他同行合作）整合资源、实现双赢注意事项：合作商铺的类型、比例、预估合作项目和方式 、洽谈（同业唯一性）11.活动策划1.什么情况下要有活动（目的）2.什么活动（方法）3.活动如何执行4.活动结束的总结检讨具体操作流程为PDCA的原则计划执行检讨改善环境提升一） 如果我是客人1. 外围：外招（完整性、开关时间）2. 外墙：定期清洁、有无乱张贴3. 底楼环境4. 宣传品（消费解说立牌、电梯写真）5. 公共区域（电梯、大堂、前台、收银、洗手间、

4、走道）6. 包厢（整洁度、气味、点歌顺畅、画面清晰、话筒声音、音响效果）二）如果我是员工1.生活区（更衣室、餐厅、例会场地）（地面、柜内物品、灯光、异味）2.工作区域（总务室、库房、电工间、主控室）（地面、桌面、墙面、抽屉、物品堆放、柜位、层架）三）如果我是主管1.必须综合客人及员工的角度做全场巡视、协调执行改善 验收2.如何提升环境如何提升服务一） 顾客离去的原因服务质量 48%歌曲更新 10%音箱设备 10%同行 15%装修 15%其他 2%二） 什么叫服务服务的“服” 就是用心悦诚服的心态去做每一件事，让客人舒舒服服、服服帖帖：服务的“务” 就是从头到尾实实在在的务实地做好每件事服务就是

5、自己能在工作中乐在其中，并让客人在你的服务过程中得到愉悦的感受。三） 服务5大步骤心顾客一进门的态度（目光、眼神、表情、主动迎接）诚主动、积极、真诚的工作态度专把自己视为专家、随时为客人解决任何问题问用心观察客人的状况，及时询问客人的需求并及时满足送客人离场时送客的态度四）如何提升服务品质脸要笑、嘴要甜、腰要软、腿要勤五）处理客怨的黄金步骤1. 发挥同理心，换位思考、用心聆听客户抱怨的内容2. 表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨3. 诚心诚意的道歉4. 承诺立即处理、积极弥补5. 提出解决方案及时间6. 处理后确认客户满意度7. 检讨操作流程、避免重蹈覆辙各岗位管理明细一） 外围1. 灯箱，灯

6、光，广告牌，灯源正常，清洁度2. 底楼副接（仪表、待客、对讲机使用）3. 周边环境（通道，杂物）4. 人流况、客况、车况、温度、天气二） 大堂1. 地面、墙面、布置品2. 机具、音乐、监控3. 副接（定岗、迎接、对讲机使用）4. 灯光、温度、气味5. 电梯口接待三） 前台1. 地面，桌面，抽屉，物品2. 接待说词，面部表情，肢体动作，亲切度，反应力3. 电话接听4. 对讲机使用5. 表格操作（交接、客遗、客存、确认单、会员资料）四） 收银1. 物品摆放（地面、桌面、抽屉）2. 买单三步曲（微笑、唱票、找零）3. 确认单操作（金额、工号、时间、张数）4. 物料申领控管5. 发票五） 超市1. 货

7、架、货品核价牌检查（位置、价格准确）2. 商品先进先出、摆放标准3. 提篮主动性，促销主动性（滞销品、新品）4. 唱票、双手递送5. 促销人员管理（形象、行为、配合度）6. 主题车、果吧、操作间卫生7. 灯光、温度、环境8. 宣传品六） 公共区域、包厢1. 灯光，气味，温度，地面，墙面，沙发，话筒线2. 设备（新、排风）3. 人员服装、仪表、站姿、对讲机使用4. 服务铃处理（时效性，满意度）追踪5. 清洁车工具（摆放、配置、清洁、破损）6. 洗手间（地面、灯光、温度、设备、物料）7. 清洁间（气味、地面、工具）8. 带客况（二次清台、异常客安排、协调）七） 内保1. 形象、精神面貌、岗位分配、

8、主动巡场、记录2. 对客服务3. 异况处理（酒多定岗、专人服务、异常客过滤）4. 安全通道、死角八） 总务1. 仓库整洁、货品堆放2. 物料领用帐册管理3. 维修追踪4. 进出人员控管5. 人员行为6. 储物柜、抽屉九） 电工、DJ1. 物品摆放整洁（桌面、抽屉、层架）2. 进出人员控管3. 人员行为4. 报表操作（常态检查记录）5. 设备的维护、维修及维护、维修记录6. 送修追踪一十） 主控室1.温度 18C2.环境整洁3.歌档检查、反馈、解决4.设备（空调、主机、服务器、UPS）5.表格操作6.人员行为7.进出人员控管十一）财务1. 物品摆放（桌面、抽屉、档案柜）2. 人员行为3. 前台、

9、收银定时巡岗十二）更衣室1. 物品摆放（更衣柜、鞋柜）2. 地面、墙面、气味3. 设备（门锁）十三）办公室1. 物品摆放（文件柜、桌面、抽屉）2. 文档、电脑电话控管3. 白板、公告栏、标语4. 各岗位盘存表审核如何提升业绩一） 思路1. 我们的顾客是谁2. 在哪里3. 提供什么服务4. 在管理中怎样应对不断的变化5. 存在哪些威胁和竞争对手6. 会发生什么样的竞争7. 怎样去改进和完善二） 达成业绩的方法1. 商圈调查研究核心商圈：离店最近、客源比例50-80%次级商圈：客源比例15-25%辐射商圈：客源比例5-25%2. 商圈的基本功能（面、点、线）面：定位、档次、气氛、交通、客流量线：专

10、业店、专卖店、便利店、小吃店点：购物中心、大卖场、特色店、新开店、大型餐饮、娱乐、休闲广场三） 调查要呈现1. 商圈范围、业态构成、比例关系、商铺数量2. 客流量、消费者特性（年龄、性别、职业、来源、目的、消费欲望及水平）3. 马路街道的条数、长度、宽度、动向及车流量4. 交通干道及出入口、交通工具、路线、停车数量及便利性5. 商圈内写字楼、酒店、娱乐场所、医院、学校、公园、景点、政府机关、居民楼的数量、档次、服务对象、经营状况四） 客层分析、客源探讨1. 消费习惯，形态2. 通过同行及其他娱乐场所客人问卷调查3. 附近商场客源量，高峰时间段4. 拜访、客户意见收集5. 异类联盟建立6. 有目

11、标、有步骤、有进度五） 同行市调、竞争力对比（价格、设备、服务、优劣、分析）优势劣势机会威胁六） 蛋糕图制作（市场价额拟定、时间段设定） 出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，

12、悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。