酒店餐饮部操作规范与程序标准文档格式.docx

1、准备长、圆两种服务托盘；准备牙签、火柴、和吸管；准备各种订单本。3、检查台面检查台面上的花瓶、椒盐瓶、糖盅、烟缸是否干净；补充胡椒、盐和各类袋糖；将火柴的磷面向内，把写有电话号码的一面向外，正方向摆在烟缸的内侧壁上；检查台面上的各类餐具是否清洁。三、提货1、检 查每天早班由副经理检查用品是否充足。2、提取物品填写提货单；送往办公室签字：a.饮料及日用品送往餐饮部；b.食品送往厨师长办公室；经各部门办公室批准后去库房提取所需物品。3、摆 放将物品分类摆放整齐在餐厅边柜内。四、迎接客人（领位员）1、迎接客人保持正确的站姿和仪表仪容；向客人微笑，并打招呼：“ Good morning（Good af

2、ter-noon、Good evening）Sir/madam. Would you want to have breakfast（lunch/ dinner）?”;尽可能称呼客人的姓名：“Good morning. Mr xxx How are you？”2、引导客人入座问清客人是否选择无烟区:“Would you like smoking or non-smoking area?在客人左前方1.5米距离处引导客人：“This way please ,sir/madam”；据客人人数、是否吸烟、客人特殊要求，为客人安排餐桌，并询问客人是否满意；按先女士、后男士，先客人、后主人的次序为客人搬开

3、桌椅，示意客人入座：“Sit down ，please，Sir/madam.”当客人到达餐椅前即将落座时，将餐椅轻轻前送。3、口布与菜单服务站在客人右侧，为客人铺好口布；将菜单打开，按先女士、后男士，先客人、后主人的次序，双手递给客人：“Here is your menu，Sir/madam.”4、介绍领班把当班领班介绍给客人:“This is our captain. If you have some questions. Please ask him/her.”；领班自我介绍。“Good morning（Good afternoon、Good evening）Sir/madam. Im c

4、aptain xxx .Today I am at your service .Hope you enjoy the meal.”5、道别归位离开客人时，应示意客人：“Please have a nice meal .”；回到领位位置。五、引领客人就座1、宾主就座尽量把女士和宾客安排在面向门口的座位；协助有需要的客人脱下外衣，套在椅背上并套上椅套。2、口布与菜单服务3、 按客人人数重新摆台根据客人人数重新摆台，多余的餐具要撤掉，不够的餐具要及时摆上。4、领班自我介绍领班自我介绍：“Good morning（Good afternoon、Good evening）Sir/madam. Im ca

5、ptain xxx .Today I am in charge the service for you .Hope you enjoy your meal.”六、菜单和酒单的管理程序和标准1、菜单的质量干净、无污染、无磨损、边角整齐；随时清洁、整理；将不符合标准的菜单和酒单及时处理掉，并通知经理。2、菜单的数量将餐厅所用的各类菜单和酒单，根据每日用餐客人人数准备充足；随时检查，若缺少，上报经理后及时补充。3、菜单的分类将早、午、晚菜单分类存放；按不同时间，为客人取不同菜单；客人用后及时把菜单收回到领位台。七、为客人铺口布1、口布的准备从洗衣房取来去污洗净、高温消毒、漂洗上浆的洁净无污染的口布；

6、按餐厅要求叠成统一形状；在所有的餐台上将口布花摆好。2、铺口布站在客人的右侧0.5米处；按先女士、后男士，先客人、后主人的次序按顺时针方向依次进行；铺口布前示意客人：“Excuse me ,Sir/madam.”从餐桌上取下口布，把叠好的口布花打开；用拇指和食指拿住口布的两角，将口布轻轻展开；快速简捷地把口布从客人右侧铺在客人的腿上，同时对客人说：“Thank you ，sir/madam.”3、离开餐桌离开客人的餐桌时，预祝客人：“Hope you have a nice meal.”八、上菜单1、菜单的准备按每日用餐客人人数，准备充足数量的菜单。2、为客人递送菜单将菜单打开到第一页，用右手

7、从客人右侧为客人送上菜单：“Here is your menu ，Sir/madam.”3、介绍菜单递送菜单时，向客人简单介绍菜单上的每日特别推荐菜、套餐及每日例汤：“Excuse me , Sir/madam. Today we have famous special xxx; delicious set lunch （dinner）;and Todays daily soup is xxx.”4、致 谢客人接过菜单后，对客人说：“Thank you ,Sir/madam.”九、建议和推销1、熟悉各种饮料和食品各种饮料和食品的基本价格；各种菜的准备时间、制作过程及原料；各种食品的不同制作方法

8、；每日特别推荐项目；菜单中的任何变化；各种葡萄酒的酒质评判。1、 推荐饮料和食品用礼貌和自信的口气描述你所推荐的饮料或食品的式样、大小、味道、温度和特点；描述时，语言必须简洁明了；将餐厅特别推荐列入推荐内容；尽量推荐低成本、高价格的食品与饮料。3、预测客人需要对有急事的客人应推荐一些准备、制作时间较短的食品和饮料；对公司付款的客人应推荐价格较高的食品和饮料；对重要人物或美食家应推荐最好的食品和饮料；对菜单犹豫不决的客人应给予必要的解释和帮助；对独自一人进餐的客人应给予友善的接触；对于特别的场合须配备香槟酒和葡萄酒；对经济型的客人，推荐的食品需充足，价格适中；对家宴，要请儿童参与选择；对情侣，要

9、请女士来选择；对素食者，要推荐低热量的食品和饮料。当客人接受建议或推荐后，礼貌地感谢客人。十、订餐单的书写1、订餐单干净、清楚、整齐；一式四联：a.厨房 b. 收款员 c. 服务员 d. 酒吧。2、填写订餐单项目填写清楚服务员姓名、客人就餐人数、餐台号、日期和具体订单的时间；注明客人是否分单付账；根据客人就座情况，在订单上给客人编号订位。3、分类开单开胃菜、汤、头盘写在订单的最上面；主菜写在中间；甜食和饮品写在最后；用间隔线把各类菜分开。4、配 料注明各种菜所需配汁和调料；注明各种西餐肉类制作的火候；注明客人的特殊要求。十一、为客人订单1、准备订单准备好笔和订单本；站在客人的右侧0.5米处，按

10、先女士、后男士，先客人、后主人的次序按顺时针方向依次进行。2、订 单身体微微前倾，讲话声音适中，不得打扰其他客人；耐心介绍各种菜肴，解释菜的成份、味道；让客人有时间考虑，避免催促客人；给客人以相应的帮助和建议；问清客人所定食品的火候及配料；询问客人有无特殊要求。3、复述订单字迹书写清楚，各道菜之间隔线分开；向客人复述一遍订好的菜单，避免错误；收回菜单并向客人致谢：“Thank you, Sir/madam. Wait a moment, please.”。十二、订单的传送1、订单的组成订单每份为四联，白色第一联送厨房，粉色第二联送收款员，绿色第三联送服务员处存档，蓝色第四联送酒吧。2、盖 章把

11、写好的订单送至收款台，收款员负责加盖餐厅印章。3、分类送交各部粉色一联送交收款台收款记账；将盖有餐厅印章的白色订单送交厨房，制做食品；将盖有餐厅印章的蓝色订单送交酒吧，提取饮品；服务员自己保存绿色订单，用作核对食品和饮品的凭证。十三、从厨房取菜1、托盘的准备服务用的托盘必须洁净、无异物。2、食品和饮品的出处及服务顺序从热厨房取热菜及中式菜肴；从冷厨房取冷菜、三明治、果盘；从甜点房取甜点、面包；先上开胃菜、汤、头盘及沙拉；再上主菜、三明治及中式菜肴；最后上甜点及咖啡和茶。3、取 菜牢记每张订单的时间、台号及菜名；根据客人就餐的速度及每道菜的准备时间，从厨房按顺序取菜；及时告知厨师你所要菜的台号和

12、菜名；取菜时应先取冷菜，再取热菜。4、取好菜放入服务托盘把取好的菜放到服务托盘上；检查各种配汁、配料，菜的摆放应整齐、准确；热菜用盘盖盖好；检查所有摆在服务托盘上的菜是否摆放的平稳；核对所取菜的数量是否与订单上的数量相符。5、送入餐厅将取好的菜从服务员订单上划掉；记清订单上的台号；左手将服务托盘托举过肩，稳步送至餐厅 。十四、早餐摆台 程序和标准1、准备用具将早餐台上所需的一切用具：包括纸垫（早餐菜单）、口布、主刀、主叉、甜食勺、咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、面包盘、面包刀分类依次整齐放入服务托盘内； 各类餐具必须经过高温消毒、擦拭干净、光洁无异物、无破损；主刀、主叉、面包刀及甜食勺须事先放在叠好的

13、口布里，以加快服务速度。2、摆台和检查先用湿服务布巾将台面擦干净，做到光洁、无异物、无污迹；将台面上的花瓶、糖盅、椒盐瓶、烟缸、火柴依次摆放好；将纸垫（早餐菜单）和面包盘摆好；将口布、主刀、主叉、面包刀、甜食勺依次摆放好；将咖啡杯放在咖啡碟上，杯口向上，杯把向右，再把咖啡勺放在咖啡杯把处，摆在桌上；检查糖盅是否清洁、无污迹，各类袋糖是否齐全、摆放整齐；果酱架及淡奶须在早餐前摆放餐桌上，果酱分类码放，淡奶必须新鲜；检查餐台上各种用具是否齐全，餐具是否清洁、无破损，桌椅是否整齐干净。十五、早餐服务1、迎接客人 保持正确的站姿和仪表仪容。向客人微笑并打招呼：“Good morning, Sir/ma

14、dam. Would you take breakfast?要尽量称呼客人的姓名：“Good morning , Mr. Lee. How are you this morning? ”;问清客人的房间号和人数并记录在账单上：“Table for two. Sir /madam? Would you tell me your room number ,please?2、引领客人入座问清客人是否选择无烟区：“Would you like smoking or non-smoking area .Sir/madam?在客人左前方1.5米距离处引领客人：“This way please, Sir/m

15、adam?根据客人人数、是否吸烟及客人特殊要求，为客人安排餐桌，并询问客人是否满意：“How about this table, Sir /madam?按照女士优先的次序为客人搬开餐椅，示意客人入座：“Sit down ,please, Sir /madam?”当客人到达餐椅前，即将落座时，将餐椅轻轻前送。3、口布的服务预祝客人好胃口：“Have a nice breakfast , Sir /madam.”4、早餐服务向客人问候，并询问客人要咖啡或茶：“Good morning, Sir /madam. Would you like coffee or tea?服务咖啡或茶；站在客人右侧0.

16、5米处按先女士、后主人的次序按顺时针方向为客人订单：“Excuse me. Sir /madam. May I take your order ? Would you like a la carte or buffet？”；根据客人所订的食品，为客人提供相应的服务；及时为客人撤掉空盘和空杯，添加咖啡或茶，为吸烟客人撤换烟缸并清洁台面。5、早餐种类美式自助餐：a.客人就座后服务咖啡和茶；b.客人自己到自助餐台取所需食品。欧陆式早餐：b.问清客人所需果汁的种类；c.询问客人要面包或烤面包片。中式早餐：a.客人就座后服务中国茶；b.问清客人所要粥的种类；c.将白色厨房订单送入厨房制作食品；d.摆换餐

17、具；e.将食品送入餐厅，为客人服务。零点菜单：a.客人就座后服务咖啡或茶；b.根据客人的要求订单；c.将订单送入厨房；d.根据所订的食品摆换餐具；6、结帐并送客提前检查账单，保证清楚无误，并准备好笔和账单夹；客人结帐时，将笔和账单递给客人：“Excuse me .Sir /madam. Please print your name and sign”；客人签字后，礼貌地请客人出示房间钥匙牌：“Excuse me .Sir /madam. May I have a look at your room key?核对客人钥匙牌无误后，礼貌地感谢客人，同时将账单收回；迅速将账单交给收款员，以输入电脑；

18、客人起身离开餐厅时，服务员应及时检查餐桌有无客人遗留下的物品，并表示欢迎客人下次再来“Thank you, sir/madam. Welcome to our restaurant again.”。十六、午、晚餐摆台1、 准备用具将摆台所需的一切用具：布垫、口布、主刀、主叉、面包盘、面包刀分类依次整齐放入服务托盘；各类餐具必须经过高温消毒、擦拭干净、光洁、无异物、无破损；主刀、主叉、面包刀须事先放在叠好的口布里，以加快服务速度。先用湿服务布巾将台面擦拭干净，做到光洁、无异物、无污迹；将台面上的花瓶、糖盅、椒盐瓶、烟缸、火柴依次摆放整齐；摆放布垫和面包盘；摆放口布、主刀、主叉、面包刀；将口布花撑

19、开呈圆形花状，立在餐台上；检查餐台上各种用具是否齐全，餐具是否清洁、无破损，桌椅是否整齐干净。十七、白天与夜间饮食服务“Good morning（Good afternoon. Good evening）, Sir/madam. Would you like to have lunch（dinner）?“Good morning . Mr. xxx. How are you ? ”。按照女士优先的次序为客人搬开桌椅，示意客人入座：“Sit down please, Sir /madam?3、口布与菜单的服务将菜单打开到第一页，按照女士优先的次序，用右手从客人右侧为客人送上菜单“Here is

20、your menu. Sir/madam.”。4、介绍菜单递送菜单时，向客人简单介绍菜单上的每日推荐菜，自助餐及每日例汤。5、服务饮料服务员及时为客人订饮料“Excuse me .sir /madam. Would you like to have some drinks first?” 为客人服务饮料。6、服务食品服务人员为客人订食品单：“Excuse me，sir/madam？把订好的菜单为客人复述一遍，避免错误；根据客人所订的食品，给客人提供相应的服务；服务员负责订单和食品的送取；及时为客人撤掉空盘、空杯，添加饮料，更换烟灰缸。7、结 帐提前将客人的账单准备好，检查无误；结帐时征求客人对

21、食品、服务的意见。十八、饮料的服务1、准备工作将饮料和所配备的杯具，放在服务托盘上。2、 饮料的服务站在客人右侧0.5米处按先女士、后男士、先客人、后主人的次序按顺时针方向依次进行;左手托服务托盘，右手从托盘中取出水杯，在客人右侧将杯子放在客人主刀的正上方;倒饮料前示意客人：“Excuse me ，sir/madam， here is your drink”;右手从托盘中取饮料，在客人右侧将饮料倒至杯子的四分之三处；给客人倒饮料时速度不宜过快，饮料的商标要朝向客人，瓶口不要对着被服务的客人；将剩有饮料的瓶或饮料罐放在杯子的右上方；请客人慢慢品尝：“please enjoy your drink

22、”。3、客人饮用过程中服务及时为客人添加饮料；当客人杯中的饮料只剩下三分之一时，服务员须及时询问客人是否需要再添加饮料：“Excuse me ,sir /madam. Would you like some more drink?及时为客人撤掉空杯。十九、食品的服务1、面包、黄油的服务客人点完菜后，为客人服务面包和黄油；站在客人的右侧0.5米处，按先女士、后男士，先客人、后主人的次序顺时针进行，左手托面包篮，右手拿面包夹，身体微微前倾，询问客人选择何种面包：“Excuse me ,sir/madam. What kind of bread would you like? We have har

23、d roll、cheese roll、walnut bread and whole wheat bread.”。2、食品服务根据客人所点菜品，将配套餐具换好；服务食品时，服务员必须用右手从客人右侧服务，并礼貌地告诉客人所服务食品的名称：“Excuse me, sir/madam. Here is your xxx ”；如果餐盘较热，须事先提醒客人：“Excuse me, sir/madam. Be careful .The plate is very hot.”从客人右侧服务各种配汁、配料及调料，且配汁及调料底部要配有面包盘及花纸垫；各道菜之间的时间控制要根据客人进餐的速度灵活掌握。3、客人就

24、餐过程中的服务每服务一道菜前，应先给客人倒饮料，更换脏烟灰缸，并撤下客人用过的餐盘和餐具；及时征询客人对每道菜的意见：“Excuse me，sir/madam，How about it？二十、甜食的服务1、推 销客人用完主菜后，服务人员应主动向客人推荐各种甜食;2、准备餐具根据客人所订甜食，为客人准备好相应的餐具;站在客人右侧0.5米处，按先女士、后男士，先客人、后主人的次序按顺时针方向依次进行，将准备好的餐具，从客人的右侧摆放在餐台上;服务人员从厨房甜点间取回甜食，送入餐厅;服务冰淇淋、水果、沙拉、奶酪等杯盛食品时，应配备垫有花纸的面包盘，服务杯盛奶酪时应配备吸管。3、服务甜食站在客人右侧0.5米处