电话销售流程及话术1Word格式文档下载.docx

1、漏斗管理系统 跟进 订单（客户关系系统） 巩固关系 执行合格销售线索 直邮漏斗管理系统：满意 发现问题存在 进一步明确问题 评估 谈判 决策 协议 所有接触的客户（甚至没有接触的客户） 接触过的客户 接触过，存在问题 认识到存在问题非常主要、准备解决 准备解决问题，已经评估供应商 谈判阶段 决策 协议成交制定计划和目标决定电话销售人员业绩的因素：1、商业意识（筛选目标客户的准确度）2、电话量3、电话沟通的效果以客户为中心的电话销售技巧打电话：1、电话前的准备2、电话销售的开场白电话前的准备：1、明确打电话的目的和目标目的：是不是我们的准客户，建立某种关系，去挖掘需求；目标：建立融洽关系，让客户

2、认为我很礼貌，而且专业，很有兴趣去向我询问检测事情，帮介绍目标客户（站在客户角度去考虑）2、为达到目标所必须问的问题。3、设想客户可能会提到的问题并做好准备（比如询问价格之类的问题）。4、设想电话中可能发生的事情，并做好准备（比如客户不在，几时能回来的设想）。5、所有资料的准备（天赋、疾病、科普、专家号码、同事号码等）。6、态度上做好准备（微笑，调整坐姿，语调调整，克服紧张，克服恐惧或害怕不达成协议等）探寻客户的需求：1、对客户需求的了解。（不仅知道客户的需求有哪些，而且知道客户为什么产生这种需求）2、明确的需求和潜在的需求（明确的需求和潜在的需求的区别：潜在的需求是客户现在存在的一些问题、困

3、难、不满。明确的需求：客户表达一种解决问题的愿望。先从潜在需求着手，再引导他们表达明确的需求，让他们意识到问题严重性）。3、提出高质量的问题（是找出客户需求的手段）。4、问题的种类。我能不能向您请教/咨询几个问题？请问下您平时是怎样去关注和培养您的小孩的天赋的？您觉得您在发现孩子的天赋，培养孩子的天赋过程中，让您最头疼的问题是什么？他会告诉你他存在的问题。这时，你可以说：“对，我理解到您提的一些问题，您实际上刚才讲了三个问题，这三个问题分别是对不对？那这三个问题当中的话呢，您现在准备用什么方法来解决呢？三个方面对您来说哪个比较重要呢？根据客户需求推荐产品：你们的产品跟别的公司有什么不一样？我们

4、产品独有的特点在哪里？我们独特的卖点在什么地方？您看，我们的产品获得公安部，司法部.独特买点在哪里？什么是独特的买点？（独特就是独一无二的，吸引人的利益或者承诺。是竞争对手没有的东西。）一、独特的“买”点是当今世界最重要的策略！二、我们要考虑两件事：1.明确产品能够带给顾客些什么好处？否则他为什么要买我们的东西？或者他凭什么要在我们这里购买？2.我们产品的独特之处在什么地方？这是我们必须回答的问题。三、通过广告推广清晰地传达我们的独特买点，会使我们的生意走向成功；但是我们一定要明确地表达出来！否则顾客就不会看见！四、创立我们的独特买点，问我们自己：1.顾客疑虑什么？2.顾客不满什么？3.顾客渴

5、望（求）什么？4.顾客担心什么？5.顾客的机会什么？五、凭什么顾客要从我们这里买？六、让看不见的东西变成看得见！七、记住：我们不是在卖产品或服务，我们是在卖一个结果，一种利益。我们在卖：健康，美丽，社会地位，自信八、话术表达要求简短，有力。例：准确查出患病风险，直接帮助我们远离疾病。掌握我们自己的生命说明书，由你来决定如何规避不利因素，从此远离疾病的风险。当今世界上最准确无误的检查技术，一次检测，终身受用。我们的承诺：1.检测分析结果如有误差，20倍经济补偿。2.如果你能在国内找到比我们更准确，更有效的方法，我们百分之两百退款。当你意识到命比钱还金贵的时候，我们的工作就是：找出你可能患的重大疾

6、病，并且告诉你如何规避它。小孩广告例子：亲爱的爷爷奶奶、爸爸妈妈：您能为孩子指引一条适合他们的成长之路吗？没有不成才的孩子，只有不适当的培养方法。中国伟大的教育家孔子曰：“因材施教”，材是资质，就是每个人生来具有的与众不同的天赋。每个人的各种天赋就像手指一样长短不同，如何及早和准确地发现孩子的天赋，针对天赋特点进行顺势、科学的培养，是成功的关键所在！发现天赋，刻不容缓。这是家庭教育的当务之急！关于产品介绍的10个概念：1.USP（Umque Selling Point ）独有的销售特点。2.UBV（Unque Business Value ）独有的商业价值。3.FAB（Feature Adua

7、ntage Benefit）产品的好处及对客户真正的价值。产品推荐三步曲：1.向客户表示其需求。2.将需求与卖点相结合。3.确认客户是否认同（李总，您认为这个“*”适合吗？您觉得这样“*”可以吗？何时向客户推荐产品：1.明确客户需求后2.客户乐于交谈时3.确信可解决客户需求后（在89种疾病、天赋范围内解决）提高电话销售的其它方法：1.提高销售 up-selling2.交叉销售 cross-selling电话中的促成：怎样去判断客户已经接受了我们的产品：成交信号出现的时机1、当他们问一些比较细的问题：如我怎么样才能到你们公司去？你们的付款是怎么付的？你们的讲座什么时候开？2、客户不断认同：对对对

8、，是是是，感受到对方不断认同的时候。3、解决客户疑问：当客户有很多疑问。4、当客户有浓厚兴趣的时候：他们对价格的贵贱表现意见，询问很多检测产品的信息时。电话销售的倒三角：建立关系挖掘需求完成销售销售是一种自然而然的过程。建议客户下一步做什么，引导客户签协议。如果这样的话，王先生，我们下一步做什么？周女士，哪种付款方式对您是最适合的，是交付现金呢还是银行转账？那我们今天下午到财务去付款，帮您采样，可以吗？未达成协议时，要争取到客户的承诺：1、购买、正式下订单。2、接受赠品，约定下次给他打电话时间。3、接受产品宣传资料。4、同意约见销售代表，同意双方约见。5、亲自到公司来参观。电话结束后，根据电话

9、结束对客户分类：1、真正的客户。2、近期内会有需求的客户。3、短期内没有需求的客户。电话结束后的跟进：对新客户的跟进方案：1、建立初步的信任关系：新建立的信任关系非常脆弱。2、降低客户的期望值。对准客户的跟进方案：1、解决销售人员自己的恐惧心理（此时销售人员有种害怕：到嘴的鸭子飞了，不敢前进，不敢跟进）。2、采用不同的跟进方法和手段（电话、短信、电子邮件等不同类型互用，说不同的话，用不同的资料，用不同的方法）。3、利用自己的同事（当自己不在的时候，客户来电话，同事要帮留言，传达信息）。对近期没有需求的客户跟进方案：1、根据周期与客户保持联系（一个月联系或周联系）。2、接触时要采用多样化手段（手

10、段多样化，少用电话接触，打电话时一定是有新的资料或方法）。对真正的客户可以要求客户推荐客户（客户在乎的是你的服务能不能满足他推荐的客户，以免影响他的信誉）跟进时获得转介绍的要点：1、征求客户对自己的意见：王先生，我们合作已经两个月了，所以我今天打电话给您，主要想看看在这两个月当中，您对我们服务的一个看法，看我们什么地方还要做些提高？很满意是不是？谢谢您对我的鼓励了。是这样的，王先生，因为考虑到您这边对我们的服务非常满意，我想一下呢，把我们这样的一个服务提供给其他人，所以您在您现在的同事里边，您觉得有没有人可能也需要我们这样的服务？2、将转介绍的目标范围缩小（同事、同行、朋友、家人亲戚都说的话范

11、围太广了）。提供优质服务给客户，提供优质服务的要点：1、亲自解决客户投诉。2、认真处理客户异议。解决客户投诉的步骤：1、表达同理心；2、表达歉意；3、探讨解决办法；4、征求客户意见；5、向客户表示感谢。处理顾客异议的步骤：2、寻求问题原因（刘先生，我知道您这样讲，肯定有您的原因）3、协商解决办法；4、取得客户认同。电话销售过程中的沟通技巧：增强声音的感染力：影响声音感染力的因素：1、声音；2、措辞（自信、肯定）；3、身体语言。增强声音感染力的要素：1、热情适度（面部表情丰富）；2、语速适中；3、音量适中；4、语音清晰（男性：沉稳有厚实感）；5、表现专业性（女性：热情度降下来，语速降下来）；6、

12、善于运用停顿（看客户的反应，让不让我们去讲，他有什么问题可以提）。措辞对声音的影响：1、有专业性；2、用积极的措辞（我们只有一个经验/我们已经有一个经验；我们只有多少客户/我们已经有多少客户了）；3、要有自信（不用“可能”、“也许”、“或者”）4、语言简洁。身体语言对声音的影响：1、要微笑；2、要站着打电话（挺胸，可以走动打电话，站着打电话优于坐着打）；3、与表达的感情相结合。建立融洽关系的重点：1、适应客户的性格（声音大；果断干脆；软绵绵。去适应他们的语速、热情度）；2、赞美客户（赞美对方的声音，赞美对方的公司、家庭）；3、一针见血指出问题。电话销售中的沟通技巧提问的技巧：提问的能力=销售的

13、能力问题的种类：1、开放式问题（您现在对您孩子的教育有哪方面需要改变？当需要去了解客户更多的环境需求时提问）；2、封闭式问题（需要获得比较细的资料时提问）与客户交流时应提问的问题：1、判定客户资格（是否目标客户）；2、客户对服务的需求；3、客户的决策（是否有决策权：李先生，除了您之外，我是否还要跟其他人谈？）；4、客户的预算（您每年在孩子教育、自己、家庭健康方面的预算是多少？5、竞争对手的信息（当客户提到竞争对手的时候才去提问，不要主动提问，提问竞争对手的弱点，加强他们的弱点）；6、客户的时间期限（李先生，如果您没有及时做检测，您的孩子没有及时做检测，将对您产生什么影响？让他意识到他该做决策了

14、）；7、引导客户达成协议（李先生，这个方面没有问题了，那您认为下一步我们该怎么做？接下来我们是不是可以签协议了？8、提供信息给客户（以提问的技巧向客户传达某个信息）；1、提问前要有前奏（告诉客户回答问题得到的好处：为了能更好.，为了.）；2、反问（当您不知道回答时，可以反问，当您不方便回答时反问）；3、提问之后保持沉默（客户要思考，不要怕尴尬）；4、同一时间只问一个问题。倾听的技巧：积极倾听的技巧：1、确认（您说的“这件事情”是指？您刚才所讲的是这样的么？2、澄清（澄清容易产生歧义的东西）；3、反馈（告诉客户，你还在听他讲）；4、记录；5、听出客户性格（四种性格）；6、不要打断客户（对他不尊重

15、，丧失信息）表达同理心和确认的技巧表达同理心的技巧：1、用不同方法表达对，李先生，我可以理解您的想法；对，是的。李先生，刚才您提到的问题，之前也有一些人提到过。是的，对对2、与面部表情相配合；3、不要急于表达（在他讲之后稍停一些时间，要站在客户立场上表达）确认的技巧：当我们回答完客户的一个问题后，我们就可以马上确认：李先生，您觉得这样合适吗？我的回答您满意吗？听听客户的看法和感受。到目前为止，我们还有什么问题需进一步探讨？如果没有，那我们就签协议吧。电话销售人员的关键成功因素：影响电话销售人员的业绩的因素：1、勤奋；2、商业意识；3、电话沟通和销售能力。电话销售员关键的成功因素：1、商业意识2

16、、沟通和销售能力3、自我激励，保持激情（电话销售是建立良好人际关系的好途径，不要把个人生活和工作联系在一起，影响客户沟通。4、客户管理和计划5、产品应用专家（知道客户是怎么去用我们这项服务的）6、协调能力（在各部门之间的协调能力、与客户之间的协调）电话销售代表的成长之路： 新产品培训 新产品培训 新产品培训 行业现状及发展新员工培训 行业现状及发展 行业现状及发展 电话客户管理产品培训 行业销售技巧 专业销售误判行业现状及发展 让你的客户更满意基础素质课程 信用和账款催收、电话销售技巧 03个月 39个月 915个月 1524个月电话销售代表的六大助手：1、录音机（录音与同事分享自己的不足）；2、头戴式耳机；3、计时器（表）；4、自己的同事或朋友；5、镜子；6、电子相片。电话销售的礼仪：1、铃响两三声时接电话；2、问候语；3、向对方表示感谢（结束电话时）；4、等对方先挂电话（看对方是否还有什么要问）；5、放电话时要轻；6、不要让客户在电话里等待；7、随时准备接听电话（当自己不知道回答时，可以利用一些技巧：不好意思，李先生，我刚好在开会，5分钟之后我给您回电话好吗？可以利用这5分钟来准备）；8、办公时间不打私人电话（接听电话时尽量短，以免有客户呼入）；9、不要做假设（不要假设自己知道对方是谁，不要假设对方不是谁）；10、不要不耐烦。