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1、10目前汽车检测机具设备种类很多，一般分为发动机检测机具设备、底盘检测机具设备和（C）。P87C. 零部件检测机具设备 D. 汽车零件清洗机具设备11在工作和生活中,一般采用三种不同的沟通模式:口语沟通、体语沟通和（A）。P228A. 媒介沟通 B. 情感沟通 C.业务沟通 D. 精神沟通二、填空题（每空 1 分，共 10 分）1.汽车维修企业按 分为一类、二类、三类汽车维修企业。（经营技术条件）P62汽车服务企业管理经营范围广泛，它包括 汽车销售 、 汽车运输 、 汽车租赁 、 汽车养护 、 汽车维修 、 汽车配件 等许多方面。P13汽车服务企业技术管理需遵循服务生产原则；技术先行原则；系统

2、化管理原则；和人员开发原则。P34. 交通运输行政主管部门 是政府对维修市场实行行业管理的主管部门。P65汽车服务企业管理内容包括：服务管理流程、企业资源管理、维修服务管理和服务质量检测和改进四个环节。6车辆修理按作业范围可分为 车辆大修 、 总成大修 、 车辆小修 、 零件修理 等项目。7特许经营可分为：商品商标型特许经营和经营模式特许经营。P388.汽车维修企业信息系统一般由 业务应用系统部分 、 基础数据分析部分 、 决策管理部分 和 数据库部分 。P769汽车维护工艺的组织形式，按专业分工的程度，通常分为全能工段式和专业工段式。P9810从汽车维修工程分，可分为 发动机 、 底盘 、

3、电气 、 钣金 、 轮胎 和 喷漆 等工种。P10111资产按其流动性通常可以分为流动资产、固定资产、长期投资、无形资产、递延资产和其他资产。P17312沟通的三大要素为： 目标 、 共识 、 内容 。P227三、判断改错题（每小题 2分，共 10 分）在题后的括号内，正确的打“”，错误的打“”并改正1企业素质的内涵包含：人员素质、技术素质和目标素质。（ ） P34 目标素质改为管理素质2汽车服务企业的经营管理是针对汽车服务业企业的经营活动进行的管理活动，是为实现企业经营目标而对外部环境和内部条件的分析和研究，是从企业全局发展出发而作出的总体性规划。（ ） P363汽车服务企业要取得经营成功，

4、应首先通过市场调查，获取充分、准确的市场信息，并在此基础上，作出科学的预测，从而把握市场的规律，为正确的经营决策打下坚实的基础。（ ） P434在我国，凡是从事汽车维修的经营业户，在建立汽车维修企业时，必须通过道路运输行业管理，取得从业经营资格后方可开业。（ ） P725汽车服务企业的基本活动是对汽车产品为维持和恢复汽车技术状况，延长汽车的使用寿命而进行的维护修理活动。（ ） P816从汽车维修服务的接车时起，到对汽车进行的基本测试、故障诊断、维护保养、维修调整、汽车的维修竣工和检验等所从事的一系列作业，以及对此一系列作业所制定的维护工艺、机具设备的使用与管理，都是在一定的技术要求或技术标准的

5、控制下进行的，具有高度的技术性。7汽车服务企业的科研管理包括课题管理、成果管理等内容。（ ） P828汽车维修机具设备管理的目的是以最小的花费取得最佳的投资效果。（ ） P859汽车维修机具设备的分类主要是依据机具设备的结构、性能和工艺特征进行的。10设置汽车维修机具设备管理机构，根据维修企业规模和生产的要求，建立以厂长（总工程师）为首的统一的汽车维修机具设备管理指挥系统。（ ） P8711汽车维修企业应根据国家法律、法规的要求，以及行业主管部门的具体规定，结合本企业的特点，编制本企业机具设备管理制度。（ ） P8812汽车维修机具设备的合理使用是保持机具设备处于正常运行状态，保证汽车维修质量

6、，降低汽车维修成本的重要环节。（ ）P8913根据汽车维修企业的规模，汽车维修机具设备的维护一般采用三级维护制，即日常维护、一级维护、二级维护。（ ）P9014汽车服务企业应建立一个专职的标准化管理队伍来从事标准化管理工作。从企业高层管理到各个基层部门必须配备专人负责标准化的管理工作。（ ）P9415汽车服务企业技术档案是指与汽车服务企业维修与服务工作相关的技术档案。（ ） P9716汽车修理作业的组织形式分为固定作业和流水作业。（ ） P9917人力资源管理的基本目的就是“吸引、保留、激励与开发”企业所需要的人力资源。（ ） P10318在汽车维修企业培训中要坚持以市场经济为导向与企业需求相

7、结合的原则，统一安排，因材施教。（ ） P10919汽车服务企业要重视企业形象的系统工程建设，在消费者心目中建立起产品质量好、商业信誉高、环境整洁温馨、员工亲切热情、服务细致周到的企业形象，从而取得长期、稳定的客户群。（ ） P20220沟通方法、技巧很多，对于汽车服务企业员工来说，掌握一些沟通的基本方法、技巧是开展业务的前提。（ ） P232四、名词解释（每小题3 分，共15 分）汽车维护：指为减少车辆在使用中的损耗，预防故障，维持车辆完好的技术状况或工作能力，延长车辆使用寿命所采取的技术组织措施。P5企业经营：是企业以市场为对象而开展的适应市场需求、开拓市场，提高市场占有率，并取得尽可能好

8、的经济效益的全部生产经营活动的总称。P42市场调查：是运用科学的方法，有目的、有计划、系统而客观地搜集、记录、整理和分析有关市场的信息资料，从而了解市场的现状和发展变化趋势，为做好企业决策提供科学依据的过程。汽车服务企业的年审：指道路运政管理部门为了加强汽车维修企业管理，提高维修质量和服务质量，根据国标汽车维修业开业条件，对汽车服务企业进行的一年一次的年度审查。P73汽车固定修理作业：是指汽车的拆散和装配以一辆汽车的车架为主，并固定在一定的工作位置上完成的作业。P99 员工培训：指企业为实现自身目标和员工个人发展的目标，采用一定方式有计划、系统地对全体人员进行培养和训练，使之提高与工作相关的知

9、识、技能等素质，以适应并胜任职位的工作。P107质量保证体系：指企业以提高产品质量为目标，用系统的观点和方法，把质量管理的各个过程、各个阶段、各个环节、各个岗位的质量管理活动合理的组织起来，形成一个有共同目标，责权明确，互相协调，互相促进的有机整体。P147企业文化：是指企业在长期的生产经营活动中逐步形成的被绝大多数职工认可、遵循，并带有本企业特点的哲学、行为方式、经营作风、企业精神、价值取向、道德规范、发展目标和思想意识等因素的总和。P201五、简答题（每小题 5 分，共 35 分）1汽车服务企业的技术管理是什么？答：所谓汽车服务企业的技术管理，就是合理、有效地组织、指挥、协调、监督和激励本

10、企业所有生产服务的各项技术工作。利用好企业内部和外部的有关技术资源，组织科学研究和技术开发活动，尽快地把最新的技术成果转化为现实的生产力，实现企业生产的现代化。2汽车维修业有那几个类别？按照维修业户的经营技术条件，将维修业户划分为三个类别，不同类别的企业有不同的作业范围。一类业户：可以从事汽车的大修、总成大修、一级维护、二级维及小修。二类业户：可以从事汽车一级维护、二级维及小修。三类业户：可以从事一个或两个以上的专项修理。3加入WTO后对汽车维修业有何影响？P10我国加入加入WTO，汽车维修业面临的冲击和影响主要表现在下列五个方面：管理体制和管理方式与WTO规则格格不入。汽车运输与维修法规体系

11、不完善。汽车维修企业多、小、散、弱，竞争力差。汽车维修技术装备差，修理时间长，收费高，质量低。汽车配件市场混乱，假冒伪劣配件日益泛滥。4特许经营的三大要素是什么？特许人与受许人是相互独立的在特许契约的约束下，双方互有权利和义务。受许人要对其义务进行投资。5为什么要进行汽车服务企业年审管理？P74汽车服务企业年审既是运政管理部门的一项管理业务，也是汽车服务企业经营管理者的一项重要工作。这一工作开展得好坏，直接影响到企业的经营资格和企业形象以及企业的发展，因此，必须加以重视。为保证年审工作的顺利进行，应建立相应在组织保障体系，从设施、设备和人员等方面加强管理，健全企业的规章制度，规范化编写和提交审

12、核文件，严格遵照年审要求，及时、全面地进行总结和申报，促使年审工作顺利完成。年审工作是对企业工作的一个全面的检查和总结，可以从中发现问题和不足，以便及时地加以改正和提高。6汽车维修技术信息的来源有那几方面？P78目前，国内外汽车技术资料丰富，概括起来，汽车维修技术资料主要来源于以下方面：（1）汽车维修书籍 每年国内外许多汽车工程师或设计者将他们的经验总结后写成书公开发表，这些书籍已成为汽车维修技术信息的主要来源。（2）国外引进的汽车维修资料 主要有美国米切尔公司和奥帝达公司出品的维修资料。 （3）生产厂家提供的“维修手册”或“维修指南”。 这些资料往往是汽车维修的依据和检验的标准,是技术信息的

13、重要来源。7汽车维修技术信息的收集途径有哪些？途径有：查阅汽车维修专业图书和资料获取所需的技术信息；通过技术咨询获取所需技术信息；通过网络查询资料；应用远程诊断技术。8汽车维修机具设各管理是一个完整的系统，它包含哪些含义？P841）汽车维修机具设备管理是对机具设备从选型、采购计划开始直至机具设备报废为止的全过程进行的管理。2）汽车维修机具设备管理应从技术、经济、组织三方面着手进行综合管理。3）完善汽车维修机具设备全过程的后勤保障工作。9汽车维修机具设备包含哪些技术安全操作规程？P90汽车维修机具设备技术安全操作规程一般包括下列内容： 汽车维修机具设备的使用范围和操作要点； 汽车维修机具设备的润

14、滑注油规定； 汽车维修机具设备的维护事项； 使用汽车维修机具设备的严禁事项和事故紧急处理步骤。10简述人力资源管理的内容。P103包括：人力资源规划、工作分析、员工招聘与选拔、员工培训、员工绩效管理、员工薪酬管理、员工激励、职业生涯设计与管理、人员保护与社会保障、劳动关系与劳动合同、企业文化与团队建设、人力资源管理系统评估与生产力改进等。11 加强员工培训对企业有什么重要意义？P108培训是提高员工素质和增强企业竞争力的根本途径之一。培训是提高劳动生产率和工作效率的重要途径。培训会给企业带来巨大的经济效益。12汽车维修企业如何对质管人员、检验人员的进行培训？P110一是要普遍加强理论技术教育，

15、使其在二、三年内，在技术水平上提高一个等级；二是对没有受过专业教育的人员，要有计划地进行本专业中专、大专课程的理论教育；三是对质检人员，要能及时进行新工艺、新标准、新车型及检测设备运用的培训，使其做到熟练掌握、运用自如。13我国汽车服务企业筹资有哪些渠道？P159（1）国家财政资金；（2）银行信贷资金；（3）非银行金融机构资金；（4）其他企业资金；（5）职工和民间的资金；（6）企业自留资金；（7）外商资金。14企业筹资方式有哪些？（1）吸收直接资金；（2） 发行股票；（3） 银行借款；（4）商业信用；（5）发行债券；（6）发行短期融资券；（7）租赁筹资。15如何进行汽车服务企业的文化建设？P2

16、03（1）全体员工树立正确的价值观；（2）引人全新的经营理念；（3）塑造代表人物风格；（4 ）树立集体意识和共同理想；（5）树立企业精神和职业道德；（6）塑造服务特色；（7）增强广告意识；（8）加强感情投入。16简述公关礼仪的基本原则。P218在从事各种商业活动和遵行商务礼仪时，应把握好以下基本原则：（1）“尊敬”原则；（2）“真诚”原则；（3）“谦和”原则；（4）“宽容”原则；（5）“适度”原则。总之，在人际交往和商务活动中，掌握并遵行礼仪原则，待人诚恳，彬彬有礼，就能得到别人的尊敬和尊重。六、论述题（每小题10分，共 20 分）1车辆维修按作业范围分那几个类别？车辆修理按作业范围可分为车辆

17、大修、总成大修、车辆小修和零件修理。车辆大修：指在汽车行驶一定里程后，经检测诊断和技术鉴定，用修理或更换车辆零部件的方法，恢复车辆的完好技术状况，使之完全或接近完全恢复车辆寿命的恢复性修理。总成大修：指车辆的总成经过一定使用里程后，用修理或更换车辆零部件的方法，恢复总成完好技术状况和寿命的恢复性修理。车辆小修：指修理或更换个别零件的方法，保证或恢复车辆工作能力的运行性修理，主要是消除车辆在运行过程或维护作业过程中发生或发现的故障或隐患所进行的修理工作。零件修理：是指对因磨损、变形、损伤等而不能继续使用的零件，在和服经济原则的前提下，利用校正、喷涂、电镀、堆焊、机械加工等方法进行修复，以恢复零件

18、的配合尺寸、几何形状和表面性能。2为什么汽车维修企业要进行经营管理信息化？P75应用信息技术是汽车维修企业竞争的需要。面临全球化竞争和加入世贸组织，我国汽车维修企业要在激烈的竞争中站稳脚跟，必须用信息技术代替传统的管理和生产方法，全面、深入、持续地应用信息技术。应用信息技术是科技发展的需要。以计算机技术为核心的现代信息技术的飞速发展，使得汽车维修企业的基本科研、开发、生产、管理手段均已与信息技术难解难分。应用信息技术是社会、经济发展的需要。当今世界经济发展的趋势使得未来的任何汽车维修企业都无法离开市场环境而封闭的生存。因此，以互联网科技为标志的现代信息技术应用将成为汽车维修企业与外部沟通和联系

19、的重要方式。所以走信息化之路是当代汽车维修企业适应市场需求、提高竞争力必由之路。3阐述汽车服务企业技术档案管理内容。第一，汽车服务企业技术部门应安排专人从事技术档案的管理工作，各部门有专门人员负责本部门与生产经营活动相关的档案管理，并负责将本部门的技术档案送达技术部门汇总。第二，技术部门负责技术档案管理工作的人员，负责对技术档案分类汇总，并绘制技术档案分类目录，并将其公布在企业内部网上，便于企业内部的各个部门查询。第三，企业设置专门的技术档案室，技术档案室应符合国家档案管理规定的条件。在企业条件不许可时，技术档案可以与其他档案共同摆放在通用档案中 ，但必须分类陈列，便于查询。第四，建立健全企业

20、档案管理制度，在档案管理制度中需明确规定档案的保密原则、档案的保管要求，档案的借阅程序等。第五，根据汽车技术的发展和社会的进步，及时更新技术档案，保证企业维修付的需求。4简述现代人力资源管理和传统人事管理的区别。P102首先对人的看法不同。传统的人事劳动管理把人看作为“经济人”，认为人干活就是为了钱。而现代人力资源管理则把人看作为“社会人”，认为人除了要求基本的物质生活条件外，还有着对友谊、尊重、信任等较高层次的、社会感情性的、复杂的多种需要。其次，传统的人事劳动管理是以“事”为中心的。而现代人力资源管理是“以人为中心的”，它把人力资源看作是最宝贵的战略资源，是企业在竞争中生存和发展的最重要的

21、物质基础。第三，传统的人事劳动管理是战术性的，工作重点是完成当前的任务；而现代人力资源管理则是战略与战术的结合，不仅要为实施企业战略完成当前的工作任务，更要根据企业战略搞好人力资源开发规划,把工作的重点放在企业未来的发展上。第四，传统的人事劳动管理是静态的。而现代人力资源管理在人员到岗后，要根据人的能力安排岗位，使其工作具有挑战性,岗位具有竞争性，促进人的能力不断提高。第五，传统的人事劳动管理是机械性的管理，照章办事。而现代人力资源管理是科学性、技术性、艺术性相结合的。第六，传统的人事劳动管理是被动反映型的。而现代人力资源管理是事先有规划，按规划办事，主动去做的。第七，传统的人事劳动管理是执行

22、性的，与其他部门是平行的,属于中间执行层。而现代企业却把人力资源开发部门的领导摆在董事、总经理或副总经理的层级上，参与企业经营决策。第八，传统的人事劳动部门被看成是非生产非效益部门；而现代人力资源部则被看作是生产部门和产生效益的部门。5比较接待人员、销售人员、维修保养人员行为规范的异同？P225接待人员行为规范：接待人员行为将留给顾客第一印象，是吸引顾客、争取顾客的重要环节。了解顾客的目的，询问顾客的需求，倾听和记录顾客的看法和要求，判断顾客是购车者、修车者还是潜在购买者，针对顾客要求，提供对应信息，联系相应的工作人员为顾客提供进一步的服务。销售人员行为规范：销售人员是 顾客促成购买行为的关键环节。销售人员要针对顾客需求，全面介绍汽车的产品知识及本企业产品特点，赢得顾客的认可和信任，从而导致购买行为的产生。车辆维修保养人员行为规范：首先要了解顾客的要求。记录顾客对维修和保养的要求，在用户没有明确要求时，可针对用户车况提出一些建议，征得用户认可两大流程