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1、是指有营利目的、从事旅游业务的企业。主要经营范围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。外资旅行社不得经营出境旅游业务。15.旅游产品，亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展现主要有线路、活动和食宿。16.包价旅游，指采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。10人以上（含10人）称之为团队包价旅游，9人以下（含9人）称之为散客包价旅游。17.小包价旅游也称为选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分构成。非选择部分，包括住房和早餐、机场（码头、车站）至饭店的接送和城市间的交通，其费用由旅游者在旅游前

2、付清；可选择部分，包括导游服务，午、晚餐，参观游览，文艺节目，品尝风味等，费用可预付也可现付。18我国加入了世界旅游组织的时间：1983年10月5日19我国的最高旅游行政管理机构：国家旅游局20世界六大旅游区的划分：欧洲旅游区、美洲旅游区、东亚与太平洋旅游区、非洲旅游区、中东旅游区和南亚旅游区21世界旅游日：每年的9月27日第二章 导游人员1导游人员:是依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。类别:（1）按业务范围分全程陪同导游人员：出境旅游领队人员；地方陪同导游人员（2）按使用语言分：外语导游人员；中文导游人员（3）按职业性质分：专

3、职导游人员；兼职导游人员（4）按技术等级分：初级 中级 高级 特级 3.全陪:是指受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。4.地陪:是指受接待旅行社委派，代表该接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。5.全陪的职责：（1）实施旅游接待计划（2）联络工作（3）组织协调工作（4）维护安全、处理问题（5）宣传、调研6地陪的职责：（1）安排旅游活动（2）做好接待工作（3）导游讲解（4）维护安全（5）处理问题7导游人员的基本素质（条件）:（1）良好的思想品质（2）渊博的知识（3）独立工作能力和

4、创新精神（4）较高的导游技能：操作技能 智力技能（主）（5）竞争意识和进取精神 （6）身心健康（7）注意仪容、仪表8.导游人员的基本权利：（1）受尊重权（2）行政复议权和行政诉讼权（3）旅游行程紧急处置权（4）要求旅游者配合权和随团资格取消权9.导游人员的基本义务：（1）导游讲解义务（2）维护国家利益和民族尊严（3）遵守职业道德的义务（4）尊重旅游者（5）紧急避险义务（6）告知义务10导游人员变更行程计划的条件：（1）必须是在引导游客旅行、游览过程中，即必须是在旅游活动开始后；（2）必须是遇到有可能危及旅游者人身安全的紧急情况时；（3）必须经多数旅游者同意；（4）必须立即报告旅行社。11新进导

5、游人员考核：（1）全面考核（2）择优录取12.导游证有效期：3年13导游人员的纪律和守则:（1）严守国家机密、保护国家财产（2）严格按规章制度办事（3）自觉遵纪守法（4）自尊自爱，不失人格、国格（5）文明服务第三章 导游服务1旅游产品：是指旅游经营者凭借着物质的、精神的劳动产品，向消费者提供的用以满足区在旅游活动中综合需要的全部产品和服务的总和。分为单行旅游产品和整体旅游产品。2.导游服务：是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。3现代导游服务的类型：图文声像导游和实地口语导游. 4导游服务的主要范围：导游讲解服务和旅行生

6、活服务. 5导游服务的性质:政治性、社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性. 6导游服务的特点:独立性强、脑体高度结合、复杂多变、诱惑性大、跨文化性7导游服务的作用:主导作用 标志作用 纽带作用 扩散作用. 8导游服务在旅游服务中的纽带作用的主要表现:承上启下 连接内外 协调左右 9导游服务的原则:a“宾客至上”原则；b“安全第一”原则；c.维护消费者合法权益原则d.规范化服务与个性化服务相结合原则10.个性化服务也称特殊服务：是除了执行旅行社和旅游者之间的要约外，针对旅游者的个别合理要求而提供服务。11导游服务集体:一般由全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、旅游团领队组成。12.地陪与领队和

7、全陪的关系：A；尊重领队和全陪B；支持领队和全陪的工作C；避免正面冲突 13.导游服务集体的任务:实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关生活服务。 14.导游服务集体成员之间的关系:协作共事关系第四章 导游服务程序 第一节 地陪黄皮书也称国际预防接种证明书是旅游者健康情况的证明。地陪服务程序：（1）服务准备（2）接站服务（3）入住饭店服务（4）核对、商定日程安排（5）参观游览服务（6）其他服务（7）送站服务（8）后续工作3.熟悉接待计划应弄清和掌握旅游团的哪些情况.4上团前，地陪应做好的物质准备工作：（1）领取必要的票证和表格（2）备齐上团证件和物品：接待计划、导游证、导游旗、接站牌

8、和结算凭证。5住店阶段地陪的主要工作:（1）协助办理住店手续（2）介绍饭店设施及注意事项（3）安排叫早服务（4）带领旅游团用好第一餐（5）督促行李员分送行李（6）协助处理有关问题6地陪与全陪、领队商定活动日程的必要性（1）导游人员之间合作的开始（2）对旅游者权利的尊重（3）尊重领队、全陪的职权（4）对特种旅游团核定日程更具有重要性7在核定活动日程中可能出现的问题及解决：（1）接待计划有部分出入：立即报告旅行社查明原因、分清责任（2）旅游者提出的一般修改意见： 不涉及费用、不影响计划执行的，通报旅行社，酌情予以满足；增加新的旅游项目：通报旅行社，对于合理的尽量满足，按规定收费；无法满足的要求：耐

9、心解释，说明原因。（3）旅游者提出的特别要求：婉言拒绝注：如果特别要求由领队或全陪提出，地陪不能当场拒绝，而应请示接待社。8餐饮服务中，如果计划内用餐，则是地陪导游人员的工作：（1）核实用餐情况；（2）引领旅游团进餐厅；（3）解决可能出现的问题；（4）结账；（5）离餐厅时提醒带好随身物品。9欢迎词的内容：（1）代表旅行社、本人和司机欢迎旅游者光临（2）介绍自己和司机（3）表示提供服务的真挚愿望（4）希望合作，欢迎提意见和建议（5）良好祝愿10.致欢送词：（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作（2）表达友谊和惜别之情（3）诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽

10、如人意之处，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉（5）对客人所要前往的下一站做简单介绍（6）表达美好祝福 11地陪在陪同客人前往观看文娱节目时应注意的事项：（1）避免雷同（2）拒绝格调低下的文娱活动（3）剧情介绍（4）注意安全12送站时到达机场（车站）的时间要求：（1）出境航班提前120分钟或在航空公司规定的时间内到达机场（2）国内航班提前90分钟（3）火车提前60分钟第二节 全陪1在服务准备阶段全陪导游的服务程序：（1）了解旅游团（2）熟悉接待计划（3）物质准备（4）知识准备（5）充分的心理准备2全陪在全程陪同服务阶段的主要工作程序：（1）入境站接团服务（2）人住饭店服务（3）核对商定日程

11、（4）各站服务（5）离站服务（6）旅行途中的服务（7）抵站服务（8）离境前的服务3全陪在后继工作阶段的主要工作：（1）处理遗留问题（2）写好全陪日志内容包括：旅游团基本情况旅游行程安排交通状况各地的接待服务质量发生的问题及处理旅游者的评价、意见和建议（3）处理与派如旅行社的相关事务第三节 散客1.散客服务程序:（1）服务准备认真阅读接待计划做好物质准备（2）接站服务提前到港等候（提前30分钟到达机场、车站外迎接）；迎接散客；首次沿途导游；入住饭店服务;导游服务送站服务2.散客旅游服务有三种类型：单向委托服务、旅游咨询服务、选择性旅游服务。3导游员在机场（车站）没有接到散客的处置方式：（1）询问

12、工作人员，确认本次航班、列车乘客都出港；（2）在尽可能范围寻找2030分钟；（3）与散客下榻的饭店联系，查询散客是否自行到饭店；（4）导游与计调联系告知情况并让其查明原因；（5）确认迎接无望，经计调同意，离开机场、车站；（6）前往散客下榻饭店前台，询问客人是否已入住。4散客参观游览时的导游服务工作：（1）提前到达（导游要提前15分钟到达集合地点引导游客上车）（2）沿途导游服务（3）现场导游讲解注意：在一个景点的时间安排上，决定权一般在游客。5送站服务阶段导游的服务要点：（1）服务准备（注意：导游要在送站前24小时与散客联系）（2）送站服务（导游应该提前20分钟到游客下榻的饭店）6导游在送站阶段

13、找不到应送的游客的处理方式：（1）饭店前台问询，与司机在附近寻找（2）约定时间后20分钟，未找到，报告计调部门，请其协助（3）经计调部门同意后可离开酒店。7散客旅游与团队旅游的区别：形式多样、范围广、定购期短、游客之间不相识甚至语言不通；散客的导游服务复杂、琐碎、难度大。第五章 旅游者个别要求的处理第一节 处理旅游者个别要求的一般原则1旅游者的要求的不同类别：（1）合理的经过导游人员的努力可以满足的要求（2）具有合理性但难以满足或无法满足的要求（3）不合理的要求2导游员处理旅游者要求的一般原则：（1）努力满足旅游者需要的原则（2）“认真倾听，耐心解释”的原则（3）“尊重旅游者，不卑不亢”的原则

14、（正确对待旅游者的苛求）3导游员正确对待旅游者的苛求的方法：（1）认真倾听、冷静分析（2）耐心解释、实事求是（3）正确处理、合理处理（4）不卑不亢、合情合理礼让三分 不卑不亢 理明则让请旅游者主持公道（5）不计前嫌，继续服务第二节 餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理1餐饮方面个别要求的处理：（1）特殊餐饮要求（不吃荤，素食主义者，不吃面食，不吃糖）协议书上规定的：不折不扣予以满足；抵达后提出的：积极协助解决。（2）要求换餐请示旅行社，向游客讲明费用问题；游客同意后，满足他们的换餐要求。（3）要求单独用餐旅游者不合群，或不适应中餐用餐习惯的：耐心解释，建议随团用餐；与团友闹矛盾的：导游劝解或请领

15、队劝解或调整桌次。（注意：坚持单独用餐，餐费自理，综合服务费不退）（4）要求提供客房用餐服务生病游客：导游人员主动送饭菜进客房；健康游客：与餐厅联系，如有这项服务，可满足其要求，但告知服务费用和可能的餐费差价由旅游者自理。（5）要求自费品尝风味导游人员要积极协助，尽量满足其要求请旅行社预订地陪协助旅游者订风味餐（注意：风味餐订妥后应在约定时间前往就餐，否则需赔偿餐馆的损失）（6）要求推迟晚餐时间与餐厅联系，尽量满足；如有困难，解释清楚。（7）要求增加菜肴，饮料满足要求，但地陪要说明费用自理（8）要求不随团用餐的问清原因，满足要求，但要讲明，在别处用餐费用自理，原餐费不退。2住房方面个别要求的处

16、理:（1）要求调换饭店与协议书上标明饭店星级、名称不符，低于住房标准的，按照组团社的决定予以调换，或说明原委并提出补偿条件。饭店卫生条件太差或噪音大的：按接待社的意见妥善解决。（2）要求调换房间卫生条件太差的情况：满足要求，必要时还应调换饭店。设施、卫生方面有缺陷的情况：让饭店服务员立即修理设施，重新打扫房间；或与饭店有关部门联系，妥善解决。对楼层、房间朝向不满的情况：领队或全陪在旅游团内部调整；也可与饭店联系，若有空房，酌情满足。确有困难，应讲清原因。不同朝向的客房其房费可能不同，旅游者要求调换不同朝向的房间，地陪讲明价格差异等情况。）（3）要求住更高标准的客房 要求住同饭店中高于合同标准的

17、客房与饭店联系，如有空房可以满足，但事先说明，客房差价游客自理；如饭店没有空房，解释清楚，并请其谅解。要求住更高级的饭店与要求住的饭店联系，如有空房可以满足要求，但房费差价和原预订饭店的损失费由旅游者自理，但要注意应全团一起更换饭店。不能让少数人去住另一家高级的饭店。（4）要求住单间由于个人习惯等原因希望住单间的情况：如有空房予以满足，说明房费差价由旅游者自理。因与同屋游客有矛盾要求住单间的情况：领队调解，内部调整；饭店有同类空房，可予以满足，房费差价旅游者自理。（由提出方付费）（5）要求购买房中物品的：与饭店联系，满足要求。（6）要求延长住店时间若有空房，满足其要求；没有空房，协助联系其他饭

18、店。3娱乐方面个别要求的处理方法:（1）对于要求更换计划内的娱乐活动的个别要求的处理全团提出更换文娱活动的要求时：与旅行社联系，尽可能更换；办妥之前不轻易许诺；无法调节，请其谅解。少数旅游者提出更换文娱活动要求协助联系购票，但说明费用自理，原票款不退。（2）对于要求增加计划外娱乐活动的个别要求的处理请接待社处理自行协助解决（3）要求去不健康的娱乐场所的情况：严肃对待，正确处理。不得提供不健康娱乐场所信息；断然拒绝此类要求并告知此类活动违法；劝阻个别人去不健康娱乐场所的要求；旅游者在饭店内赌博，导游要报告有关部门。第三节 购物方面个别要求的处理1游客要求增加购物时间或单独外出购物的处理方法:（1

19、）要求增加购物次数和时间争得领队或全赔同意后，尽量满足旅游者要求。（2）要求单独外出购物予以协助，当好参谋。旅游团离京当天，应劝阻旅游者单独外出购物。）2要求购买古玩和仿古艺术品:（1）劝阻旅游者去地摊购买（2）建议保存发票和火漆印（3）提醒去文物部门鉴定（4）阻止文物走私3游客提出要求再去商店购买相中的商品的处理方法:只要时间许可，帮助安排出租车，导游有空也可陪同前往。4要求退换商品:（1）积极协助退货；（2）建议鉴定真伪。5要求代为购买、托运物品的要求的处理:（1）要求协助托运物品：协助处理（2）要求代为购买、托运商品的情况的处理首先要婉言拒绝，建议亲自选购；如旅游者一再坚持请示领导，经批

20、准后方可接受委托；办理的手续要完备：写委托书，留下足够购物、托运物品的款项或订金以及详细的通信地址，导游人员要向领导汇报并出示委托书和钱款。购物、托运后，导游人员要将购物发票、托运单和托运费收据复印，请领导审查后，将原件和余款寄给委托人，并保存好相关复印件。第四节 自由活动要求的处理1.导游应劝阻旅游者自由活动的几种情况:（1）影响旅游团活动计划顺利进行时（2）旅游团即将离开本地时（3）存在不安全因素时例如：地方治安不理想；地方复杂、混乱；单独骑自行车上街；游客自己划小船游湖；在非游泳区域游泳（4）要求去禁区，不对外开放的机构参观时2允许旅游者自由活动时导游人员的工作:（1）在北京游览期间要求

21、自由活动提醒注意安全，保管好证件、财物；所需费用L切自理，综合服务费不退；告知旅游团在京游览活动的具体安排，欢迎其归队用餐、游览；告知何时离开饭店，何时离站，希望他在旅游团离开饭店前归队；建议带上饭店卡，以备不时之需；交换手机号，或导游人员将自己手机号告诉旅游者，或记下旅游者亲友家的电话号码。（2）在游览景点要求自由活动:一定要注意安全，保管好证件、财物。告知旅游团何时在何地集合，离开景点后在哪家餐馆用餐，希望他在集合时间前到集合地点归队，或赶往指定餐馆用餐。建议他如果错过了时间就乘出租车回饭店。告知自由活动所需费用自理，原团费不退。交换手机号，或将导游人员手机号告诉自由活动者。（3）晚间要求

22、自由活动时导游要提醒客人的注意事项:不要走得太远，不要太晚回饭店不要到闹、乱的场所游玩不要携带贵重物品，保管好证件、财物最好不要在小摊上购买食物最好不要一个人外出带好饭店卡片，必要时乘出租车返回饭店，告知计费方式第五节 探视亲友、亲友随团活动要求的处理1游客要求探望亲友的不同情况的处理办法:（1）要求探视亲友：游客自行联系或导游协助联系并帮助安排见面（2）寻找失散多年的亲友：导游要积极帮助寻找（3）要求会见同行：问明事由，向旅行社汇报，在领导指示下给以积极协助（4）要求会见名人：了解会见目的，报告旅行社，按规定办理（5）要求会见犯人：了解与犯人关系、会见目的，报告领导，按有关规定办理（6）注意

23、事项无义务当私人会见的翻译，一般不参加私人会见，更无充当翻译的义务婉拒外国使、领馆的活动2游客要求在华亲友随团活动的要求的处理方式:视情况尽量予以满足：（1）首先要征得领队或（全陪）及旅游者同意（2）办理相关手续迅速通报旅行社，经旅行社同意后，去旅行社或让旅行社派人来酒店办理手续：出示有效证件证明身份填写随团表格缴纳费用（或经旅行社允许后导游代为查验，代收费用，收据交付款者）（3）提供同等服务第六节 中途退团、延长旅游期要求的处理1旅游者要求中途退团的处理方法:（1）有正当理由要求中止旅游活动的处理方法立即报告接待社，经接待社与组团社协商后予以满足，综合服务费部分退还，或不予退还。（2）无正当

24、理由要求中途退团的处理方法问明原因（报告旅行社）正确处理1）与领队一起做好劝说工作2）设法弥补或耐心解释满足要求：如旅游者坚持退团，满足要求，并告知未享受的综合服务费不退。2旅游者中途中止旅游活动后导游可为旅游者提供的服务:（1）持旅行社证明办理分离签证；（2）重新办理机票订座手续以及离团、回国手续；（3）取消预定；（4）安排车辆送其去机场（车站）。（所需费用由离团旅游者自理）3旅游者中途退团后旅行社还应做哪些后续工作:（1）退掉退团者在本地的房间、餐饮、退掉去下一站的交通票；（2）将旅游团人数减少的信息通报下一站，上报国内组团社。4旅游者要求延长旅游期的要求的处理方式:（1）因伤病需延长旅游

25、期情况的处理帮助办理住院、出院手续；协助办理分离签证，必要时办理延长签证手续；前往医院探望，以示关心并解决病人及家属生活方面的困难；帮助办理机票再订座手续以及其他回国手续；安排车辆送其前往机场。（2）其他原因要求延长旅游期的处理不需延长签证的情况：一般可以满足其要求；需要延长签证的情况：原则上应予以婉拒，如坚持或有特殊要求，经请示后满足要求。5游客延长旅游期后，作为导游人员应该为其提供的服务:（1）持旅行社证明帮其分离签证，协助定房，费用自理；（2）如需导游服务，另签合同，按散客标准收费。第七节 转递物品要求的处理1导游人员处理游客提出的转递物品要求的一般程序:（1）婉言拒绝（2）经领导批准后

26、接受委托（3）手续要完备留下委托书核对物品收件人出具收据妥善保管委托书和收据2导游在帮游客转递物品时的注意事项:（1）转递的是应税物品，促其完税，否则不予转递（2）要求转递食品，婉言拒绝，让其自行处理（3）收件人为国家机关、外国驻华使、领馆的情况收件人是国家机关或有关领导请示旅行社同意后，请旅游者当面打电话，对方同意后方可接受委托；物品交旅行社，尽量让对方派人来旅行社领取。收件人是驻华使、领馆及其人员建议自行处理，给予帮助；若确有困难，推托不掉应请示旅行社领导，经批准后接受委托，但不能自己将物品交给收件人，应交旅行社，由其通知使、领馆派人前来领取。第三章 常见问题和突发事件的预防和处理第一节

27、计划变更的处理1旅游者要求改变活动计划和日程的处理：一般的旅游者提出要求时，地陪应婉言拒绝；领队提出这样的要求时，不能当场拒绝，根据组团社的决议或接受或婉言拒绝。2延长逗留时间：（1）与旅行社有关部门联系，重新落实该旅游团用餐、用房、用车安排。（2）调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排娱乐活动，努力使活动内容充实。（3）如系推迟离开本站，要及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系。3缩短逗留时间：（1）旅游团推迟抵达的原因地接社应尽快退掉住房、用餐、车辆并做重新安排确定新的接待计划1）时间许可，计划中的参观景点及其他活动都安排进去；2）时间不许可，选择最

28、具有代表性的和有特色的旅游景点。（2）由于地接方面的原因，旅游团提前离京，地陪应该这样处理旅游团一到立即与全陪、领队商量，说明情况，提出应变计划。找适当时机向旅游团中有影响力人物说明情况，赔礼道歉，详细介绍应变计划，争取谅解和支持，然后分头做旅游者工作，立即外出游览。地接社办理退房、退餐、退车等相关事宜，通知下一站接待社。适当补偿：加酒、加菜，赠送小纪念品；若旅游者反映强烈，可由旅行社领导出面道歉。注意事项：缩短行程，尽力不让旅游者感到损失太大；延长行程，不让旅游者感到在本地浪费时间；在一地延长或缩短行程超过半天，地接社要报告国内组团社，必须将行程变化的信息及时通知下一站。4被迫改变旅游计划：

29、被取消当地某一活动由另一活动代替时，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待社。5.减少或取消一地的游览时间（超过半天）时，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待社，以避免不必要的纠纷，甚至投诉。第二节 漏接、空接、错接与入境人数变更的处理1漏接:旅游团抵达机场、车站，没有导游人员迎接的现象。（会造成旅游团原地滞留，活动受阻，影响行程等麻烦）2漏接的预防:（1）认真阅读接待计划（2）做到计划时间、时刻表时间、问询时间三核实（3）提前半小时到达接站地点（4）站在醒目位置，举牌迎接旅游团。3漏接的处理方法：（1）认真对待：立即赶去与旅游团会合，说明情况，赔礼道歉，请求谅解（2）提供更高质量的服务：尽快消除旅游者因漏接造成的不愉快（3）赔偿必要损失4空接：导游人员按预定计划前往机场、车站接站，但没有接到旅游团的现象。5空接的原因：（1）地陪按计划接站，但飞机没有抵达。气候突然变化或机械故障，飞机没有起飞或滞留，旅行社不知道。旅行社知道没有通知下一站，或通知了下一站接待社，但没及时通知导游。（2）导游按时接站，飞机、