凯雅大酒店《培训手册》文档格式.docx

1、3237之间。现辖惠城区、惠阳市和惠东、博罗、龙门三县，设有大亚湾经济技术开发区和仲恺高新技术产业开发区两个国家级开发区。面积11158平方公里，海岸线长达223.6公里，总人口272.95万人,其中市区人口35.78多万。 惠州是粤东的一座历史名城，有着独特的地理位置和优美的自然环境。该市属亚热带季风气候。北回归线从该市博罗县的杨村和龙门县的南昆山穿越。境内北部多山地，中部、西部和沿江地带多冲积平原，东部和南部为丘陵、台地。境内雨量充沛，阳光充足，气候温和，年平均降雨量1700毫米，年日照总数2000多小时，年平均气温22度，7月均温28.3度，1月均温13度。四季长青，全年无霜期达350天

2、左右。 惠州市的自然地理条件得天独厚，素有“粤东重镇”、“岭南名郡”之誉。市区及各县人文景观和自然景观甚多，集湖、海、山、泉、瀑布之大全。惠州西湖风景秀丽，古人有云：“中国西湖三十六，唯惠州足并杭州”。宋绍圣元年（公元1049年），中国大文豪苏东坡谪居惠州，对惠州西湖高度赞扬，并资助建设西湖，曾留下许多美丽的传说和感人的诗章。此后历代不断新建、修建名胜，西湖越来越绚丽多姿，形成“半城山色半城湖”的秀丽图景。素有“岭南第一山”之称的博罗县罗浮山，是道教、佛教圣地，吸引着众多的中外旅游者；还有给人以回归大自然之感的龙门县南昆山，山青水秀的惠东县九龙峰，更有大亚湾、巽寮湾、长沙湾等天然优良的海滨渡假

3、村。 惠州自对外开放以来，旅游业发展迅速，现全市有二类旅行社13家，旅游涉外宾馆酒店20多家，拥有2300多间标准客房和比较完善的配套设施。 惠州交通便利，广汕公路、惠深高速公路、广梅汕铁路贯通惠州；惠州港是对外客货运的深水良港；距市区22公里的平潭机场，班机通往北京、杭州、无锡等旅游城市。目前惠州市的交通已是陆、海、空全方位运行。南海石化的定点立项，有力地促进惠州经济发展，也为旅游业展示广阔的发展前景。惠州人杰地灵，物产丰富，气候温和宜人，四季适合旅游。著名的东江盐火局鸡、梅菜扣肉、东江酿豆腐等美味佳肴和惠州梅菜、罗浮山酥醪菜、百草油、龙门蜂蜜等土特产品，为游客口尝地方风味，异地购物增添乐趣

4、。惠州西湖旅游景点：一、惠州西湖惠州西湖是广东省第一批省级风景名胜区之一，历史上曾与杭州西湖，颖州西湖齐名。宋朝诗人杨万里曾有诗曰：“三处西湖一色秋，钱塘颖水与罗浮”，说的就是这三大西湖。有“海内奇观，称西湖者三，惠州其一也”和“大中国西湖三十六，唯惠州足并杭州”的史载。当然，这三个西湖的出名还有一个重要原因，就是它们都曾经是宋大文学家苏东坡被贬到过的地方。“东坡到处有西湖”，苏东坡给西湖留下胜迹，而胜迹更因东坡而倍添风采。西湖原是横槎、天螺、水帘、榜山等山川水入江冲刷出来的洼地。西枝江改道后的河床遂成为湖。其西面和南面群山环抱，北依东江。景区面积3.2平方公里，其中水面1.68平方公里。湖水

5、深浅不一，一般在1.5米左右，个别水深3至4米。西湖由五湖、六桥、七山、十六景组成。 五湖指：平湖、丰湖、南湖、菱湖、鳄湖； 六桥指：拱北桥、西新桥、明胜桥、圆通桥、迎仙桥、烟霞桥； 十六景指：玉塔微澜、苏堤玩月、象岭云飞、榜岭春霖、留丹点翠、花洲话雨、红棉春醉、荔莆风清、西新避暑、孤山苏迹、花港观鱼、飞岭览胜、芳华秋艳、丰山浩气、南苑绿絮、准堤远眺。这些景点品题精趣、与现实较为接近，更为淅外人士和国内游客所赞誉。西湖景区自然布局甚佳，其特色是山川透邃，幽胜曲折，浮洲四起，青山似黛。古色古香的亭台楼阁隐现于树木葱茏之中，景城妙在天成，与杭州西湖相比，清朝雍正初年惠州知府吴骞有诗西湖诗云：“西湖

6、西子比相当，浓抹杭州惠淡妆，惠是苎萝 里质，杭教歌舞帽君王”。故有杭州西湖为“吴宫之西子”，惠州西湖享有“苎萝村之西子”美誉。1993年12月，西湖风景区成为全国评选的六个“环境卫生达标风景名胜区”之一。二、博罗罗浮山罗浮山坐落在广东省惠州市的博罗县境内，山势雄伟挺拔，风光清静幽香，气候宜人，冬暖夏凉，是著名的避暑胜地，罗浮山水陆交通便利，道路四通八达，旅游设施齐全。已被列为“中国风景名胜区”。罗浮山形成始于中生代的白垩纪。它是由罗山和浮山合成。大约在8000万年前，这一带的地壳发生断层，巨大的花岗岩体受挤压而隆起，再经过几千万年的风雨侵蚀，才逐渐形成奇峰突兀的罗浮山。而后汉书郡县志载：“博罗

7、有罗山，以浮山自会稽浮来傅之，故名罗浮”。因而民间有浮山泛海嫁罗山的传说。史学家司马迁把罗浮山比作“粤岳”，所以罗浮山素有“岭南第一山”之称。这里的风光美不胜收，山上洞天奇景18处，处处皆奇，石室幽岩72座，座座皆幽，更有飞瀑名泉点缀其间。罗浮山是我国道教十大名山之一，道教称它为第七洞天，第三十四福地。早在东晋年间，也就是距今1700年前，道学家葛洪来到罗浮山，创建了白鹤、冲虚、黄龙和酥醪等四座道观。全盛时期，罗浮山有9观18寺22庵之多，故有“神仙洞府”之称。山水有清音，暂时逃离凡俗尘嚣，到罗浮山融入自然、怡情山水，是我长久以来的心愿。一早到达，漫步在会仙桥，脚下是白莲湖水荡漾的绿波，满眼是

8、繁叶古树。不远处的冲虚古观早已被香火缭绕，如仙境一般，上一炷晨香，移步偏殿的长生井边，小酌清茶，但饮入口的，又岂止是茶，更有道家的清风弥漫身心。下午登狮子峰，为的不是征服山，而是亲近水。登狮子峰虽步步山路，但总有溪水相伴左右，所以一点都不感觉累，在这里水与石，总有着奇妙的缘分。那到底是石生水势，还是水润灵石呢？等大家来探个究竟吧！不知不觉一个小时过去了，我们已到了狮子峰的峰顶，在落日余晖的映照下，鸟瞰罗浮山远近的大小山峰，什么骆驼峰，仙女峰，还颇有些神似呢！罗浮山地理位置特殊，北回归线刚好在此经过，属亚热带季风气候，雨量充沛，适宜多科植物生长，尤其在峰峦峪地、洞溪山涧，生长着上千种的草本药物和

9、各种佳果，造就了独具一格的罗浮山特产。主要特产有：罗浮山百草油（由罗浮山的道士制作，饮誉国内及港澳地区、东南亚）、甜茶（具有天然甜味，可煮成汤，生津止渴，清凉解热，并有降低胆固醇的作用）、酥醪菜干（又叫仙人菜干，清甜可口，有清热下火，润肺之功效，乃夏秋上乘之汤料）、凉果（罗浮山的四时佳果很出名，有“博罗黄皮”、“甘草柠檬”、“蛇胆陈皮”）、矿泉水（昔日叫神仙水，是一种含锌的优质天然矿泉水）。罗浮山百草药在广东省和全国药物中占有重要地位，广东过去有珠、香、花、药四大市场，其中药市就设在罗浮山冲虚古观左侧，称洞天药市。如今，罗浮山建起了制药厂，“罗浮山风湿药膏”、“罗浮山百草油”等中外驰名。三、龙

10、门南昆山南昆山位于龙门县境内，面积124平方公里，主峰天堂顶海拔1228米。南昆山恰在北回归线附近，故有“北回归线上的绿洲”之称。境内峰峦叠嶂，林木茂盛，幽篁遍野。大自然的鬼斧神工，给南昆山遗留下奇松、怪石、平湖等36处神奇的景点。这里生长着茂盛的亚热带和温带植物、高等植物达2500多种，陈栎、桐、柯、竹、柏等植物外，尚有著名的活化石穗花杉，以及观光木、格木、红花荷、福建柏、桫椤等珍贵树种，这里栖息着多种多样的珍贵动物，有苏门羚、大灵猫、白熊、野猪、穿山甲等，还有大量鸟类，如白雕、锦鸡、山鹰、毛鸡、红咀相思、辛氏美丽、猫头鹰等。南昆山于1984年经省政府批准，建立南昆山自然保护区，1993年国

11、务院批准划为国家森林公园。南昆山冬暖夏凉，即使酷暑，进入南昆山，也觉凉风习习，寒气袭人，是天然的避暑胜地。四、惠州汤泉汤泉，位于广东省惠州市西北部郊区的广汕公路北侧，隐身于三面环山的泽谷之中。千百年来，这不耀眼的数具泉眼，淡视尘俗，不闻人间的烽起烟灭，源源不断，喷涌而出，把温暖洒向人间，用泉露泽润大地。900多年前，宋代大文豪苏东坡在汤泉留下“温泉水暖洗凝脂”、“一洗胸中云梦”和“汤泉吐艳镜光开，白水飞虹带雨来”的传世佳名，时至今天，汤泉的这份神奇魅力不仅得到了保留，并延伸了新的内涵和增添了时代的特征：广汕公路边耸起了高大的门楼；新建了沿湖迎宾大道；在瀑布的四周，汤泉同庄、龙泉居、飞虹楼、环翠

12、宫等楼堂错落在山间，掩映在林中，远眺如一幅若隐若现的水黑山居图。五、惠阳大亚湾大亚湾地处惠州市东南，濒临南海，水域面积近500平方公里，有岛屿和岩礁近百个，属典型的亚热带海洋性气候，历年平均气温21.8。位于大亚湾西北隅的惠州（澳头），三面环山，口门南海，如同一个大袋子的底部。水下地形平坦，常年风平浪静，回淤少，可供几万吨船舶进出和停泊，是天然避风良港。因水陆交通方便，历史已是一个通商口岸。1982年，国务院批准它为对外开放口岸，1992年批准为对外籍船舶开放。此外，还是广东省一等渔港。湾内泥沙底质，浮游动植物种类繁多，鱼贝类资源丰富，盛产高级海产品，其中有饮誉港澳地区和东南亚各国的“水桂尤鱼

13、”、“三门龙虾”。大亚湾的岛屿和山岭，大都奇形怪状,不但饶有趣味，而且还有不少动人的传说，如“黄鱼涌狮子庵”：传说狮子眼望香港，只有拜过此庵的人，才能在香港“发达”。大亚湾景点很多，主要有：大亚湾游乐场、清泉寺、辣甲岛、岩前万年庵、螺岭、小桂湾、铁炉峰、老虎洲等。酒店各部门的主要职能如下：1、行政办（又称总经理办公室）（Executive Office）总经理办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录，为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜，

14、安排酒店高级管理人员值班表，安排提供酒店内部用车，做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。TEL：88892、人力资源部（Human Resource Department）人事部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的，通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高员工的工作效率的目的。为员工提供饮食、住宿服务。人力资源部下设员工食堂、员工宿舍楼。8889、8555（员工食堂）。3、保安部（Security Depa

15、rtment）保安部是酒店和客人人身、财产安全的主管部门，负责全酒店的安全保卫和消防安全工作。制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防设施主要有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、防火卷窗门及多种消防器材。酒店内的火警报警电话为1999，消防部下设保安员24小时巡逻，以保障酒店客人、员工的生命财产安全。8222、8333（监控室）4、管家部（Housekeeping Department）管家部是酒店主要负责酒店的布草用品、员工制服及住店客人客衣的洗涤熨烫工作及酒店公共场所的清洁卫生及园林绿化布置等工作。88815、

16、采购部（Purchasing Department）采购部是酒店物资供应部门，负责全酒店物资的发放工作，为全酒店的营运提供全方位的物资保障 。80006、工程部（Eegineering Department）工程部是酒店的设施设备的主管部门。以为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。8885（报修电话）7、营销部（Sales & Maketing Department）营销部是协助酒店制定营销计划，并保障计划的正确贯彻和实施。包括确定企业的目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针。8880、88828、公关部（Public Relatio

17、ns Department）公关部负责酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各种会议客人的接待工作，协助对账款的催收工作，与外界媒体建立良好关系，负责酒店的对外宣传策划工作。TEL:9、客房部（HSK）客房部是酒店的主要营业部门之一，客房服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反映，客房部经营的好坏直接关系着酒店的整个声誉及经营效果，是酒店经营过程中的重中之中。客房部的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障。客房部的工作，直接影响到酒店的整体声誉及服务形象。8968、8999（办公室）10、前厅部（Front Office）前厅部是酒店以房务运做为中心的营业部门，具有负责实施酒店的运营计划并

18、直接提供多种对客服务的功能。前台是酒店的神经中枢，是酒店与客人之间的桥梁。前厅部下设总服务台（问询、接待、预定）、行李处、商务（票务）中心、总机等四个分部门，通过前台一系列的业务程序和服务环节，使客人能顺利的抵店，并在住店过程中，享受酒店提供的高效优质的服务。8828、8838（问讯、接待、预定），8978（行礼处），8858、8958（商务中心），总机（0）。11、餐饮部（Food and Beverage Department）酒店餐饮主要的功能是为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务，。877712、康乐部（Recreation Department）康乐部是满足客人娱乐、康体、健身需

19、要的综合性营业部门，康乐部下辖泳池、夜总会、游戏厅、桑拿、美容美发和健身房等娱乐、健身项目。811113、财务部（Accounting Department）财务部是执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，下辖收银班组，负责对客人在酒店的各项消费进行结算收费。计算机管理系统是酒店现代化管理的一个重要的标志，计算机系统担负着酒店各种财务数据和信息的处理和分析任务。酒店的计算机系统在财务会计、物资管理、经营统计、分析、自动结算费用等方面得到大量的应用。财务部下设、收银组、仓库组、成本控制组、应收组 。8883、8886酒店产品知识：金港渔村（JINGANG RESTAUR

20、ANT）有容纳100人就餐大厅及大小各不同的雅间26间，古朴典雅的装饰风格，地道的客家菜肴及独具特色的农家小炒，使在品尝佳肴的同时，享受温馨自然的舒适，更会流连忘返。客房（GUEST ROOMS）酒店客房楼层为410层，豪华套房内设1.8m2m的大床，配套精心选置的桌椅，壁画等，并赠送精美果盘，无不显示出星级酒店的豪华与气派。房价表房型价 格标 准 房580元+10%服务费高级套房980元+10%服务费豪华套房1680元+10%服务费P_总统套房12800元+10%服务费标准客房面积设置为*平米，配套设施齐全，设有分体式空调、因特网、国际长途、卫星有线电视、迷你酒吧等，并为客人提供24小时天然

21、温泉浴，感受到现代与自然的完美结合。桑拿洗浴中心桑拿中心营业时间：中午12：00晚2：00以“享受生活、品位人生”为宗旨，全力打造凯雅洗浴之第一品牌。这里有沐浴、桑拿、干蒸、特色服务一应俱全。其中高级按摩师以技法取胜；豪华按摩套房以尊贵见长；消费指南洗浴：推盐：刮痧：保健按摩：搓澡：搓脚：足疗：港式按摩：推奶：拔罐：采耳：泰式按摩：日式按摩：韩式按摩：大欧式按摩：欧式按摩：贵妃式按摩：酒店规章制度员工日常管理制度：1、上下班走员工通道，并接受保安员的检查。2、上下班及用餐时需要打卡，不得漏打或替人代打，如出现漏打要及时告之部门主管。3、确因某种原因不能上班的员工，应事先请假，如有特殊情况，应设

22、法于当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。4、工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西、喝酒，不准听收录机，不准看电视，不准唱歌、大声喧哗或闲聊。5、除指定人员外，不准使用客用设施。6、未经允许不可在酒店内摄影及摄像。7、凡进入酒店的单车和摩托车必须停放指定的位置。8、凡不是本市户口籍的员工，要求办理暂住证，费用将从员工的工资中扣除。员工证件丢失赔偿规定1、每位员工进入酒店范围内应佩戴胸牌、员工证。2、部门主管及保安人员有权随时抽查有关证件。3、因使用时间长而损坏的，可以到人力资源部免费换领。4、如有遗失被窃，应立即向所在部门和人力资源部报告，并按规定补办。5、证件补价：考勤卡30元，员

23、工证20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿证20元。员工餐厅就餐规定为给员工提供一个清洁、卫生、营养舒适的就餐环境，特制定本店员工餐厅管理条例，希望大家共同遵守：1、开餐时间为早餐：6：30-8：00中餐：11：00-13：晚餐：16：30-18：30夜宵：23：30-24：302、用餐时需自备勺子、碗和筷子。3、员工就餐时须佩带个人员工证，凭酒店发放的员工就餐卡取饭菜，否则员工餐厅员工有权拒绝发饭菜，对于没有按规定强行就餐者，酒店将按相关规定严格处理。4、员工就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，若有发现，书面警告一次。5、外来人员在员工餐厅就餐必须经过酒店批准，否则员工餐厅员工有权拒绝发放饭菜。

24、6、自觉保持员工餐厅的秩序，领取饭菜须依次排队，不可争先恐后。7、自觉维持员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，用餐须保持桌面的清洁，将残渣自行清理倒到餐厅的垃圾桶内，对故意乱倒乱扔者给予书面警告一次。8、爱护食物，珍惜粮食，坚决反对浪费现象，对浪费粮食的一次记书面警告一次。9、员工餐厅员工必须努力工作，不断提高烹饪技术水平，做到饭菜熟、香、营养和卫生，保证员工吃饱、吃好，身体健康。10、外来的食品不准带入员工餐厅食用，员工餐厅的食品也不可带出餐厅食用。否则罚款20元50元。11、文明就餐，不允许在员工餐厅内吸烟或大声喧哗。12、本守则自公布之日起生效。宿舍管理制度为了搞好员工宿舍的管理，使

25、大家有一个清洁舒适、安全有秩序的住宿环境，现规定如下宿舍管理条例，希望全体员工共同遵守：1、自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持宿舍的良好秩序与卫生环境。2、保持室内物品摆放的整洁与美观，不得乱摆乱放。3、每周必须安排一位员工打扫卫生，以保持宿舍的清洁。4、爱护公物，损坏者须照价赔偿，并按情节给予行政处罚。5、养成良好的消防意识，做到安全用电、用火，不准在宿舍内乱拉电线与插座，不准使用高压电器等，同时节约用水、用电，做到人走灯熄，断电源，发现火灾隐患须及时向宿舍管理处或保安部报告。6、不准在宿舍内会客，不准带外来人员在宿舍住宿，外来人员必须到宿舍管理员处做好登记，否则宿舍管理员有权拒绝外来人

26、员进入本酒店员工宿舍，同时外来人员必须要晚上23点之前离开宿舍。7、出入宿舍须及时关门，注意提防盗贼，做好财产安全防范工作。8、宿舍内严禁吸烟。在房内吸烟而烧坏物品或引起火灾，将追究其经济责任，触犯刑律的，追究其刑事责任。9、宿舍内严禁赌博及从事其他非法活动，一经发现将立即交公安机关处理。10、不服从宿舍管理员及本宿舍舍长的管理，不得私自换房、换床，不准与管理人员发生顶撞和争执。11、每位员工都必须保持宿舍的安静，不得大声喧哗，同事之间注意团结，不得以任何借口争吵和打闹。12、员工遇到问题和困难，可向人力资源部投诉，人力资源部尽量给予帮助。13、有如下行为者将受到处罚：口头警告：1）随地吐痰，

27、乱扔烟头、果皮、杂物、纸屑，将鼻涕涂到墙上、地板或床上，或将手痕、鞋迹印到墙上。2）用力关门，产生较大的声音，影到到其它同事的休息。3）在房内堆积大量的脏衣物，不及时清洗，发出异味。4）在宿舍内存放有刺激性气味的物品。5）在宿舍内大声聊天，放较大音量的收录音机，影响到其它同事的作息。6）私人物品摆放混乱，影响宿舍整体美观。书面警告：1）服从宿舍管理员工或本宿舍舍长的安排，不做好值班卫生工作。2）拒绝管理，与宿舍管理员或本宿舍舍长发生争执。3）未经许可，私自调换房或床位。4）不经宿舍管理员同意，带外来人员在宿舍住宿。最后警告：1）偷窃公私财物。2）在宿舍内聚众赌博、打架等。3）不按设备程序操作，

28、严重损坏公共设施的。4）受到严重书面警告和最后警告的员工将被取消住宿资格。第二章酒店基本知识一、酒店基本概念（一）酒店的基本定义饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。酒店发展历程生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。第一时期：客栈时期产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。第二时期：豪华酒店时期产生于十