门店店员培训手册doc文档格式.docx

1、内含奶酥，外附菠萝酥皮，口感香甜奶香浓郁板栗包￥3.00内含优质进口板栗馅，外附酥松瓜子脆皮，板栗味浓郁酥皮红豆精选优质红豆，外附年轮样酥皮，口感香酥微咸，使甜味更加柔和墨西哥内含国内最优质的提子干，外附墨西哥脆皮，口感香甜椰香红豆￥3.50内含精选优质红豆，外附咸酥皮，口感柔和，回味无穷玛格丽特内含优质红豆沙，层层分明，外附醇香芝麻，是一款较为松软的面包椰香蓝莓一款水果调理面包，椰丝与蓝莓的酸甜相结合，使香甜味更柔和椰丝蝴蝶￥2.80采用天然奶油、奶粉、椰蓉调制而成，形如蝴蝶，口感香甜，清香诱人。黄金棒内含精选优质提子干，外附香甜椰子酱，口感香甜柔和，回味无穷10三明治内含鸡蛋，火腿，肉松，

2、使早餐及儿童营养摄取的最佳选择11肉松卷￥4.00外附火腿，香葱，芝麻，肉松，甜咸口味，营养丰富。12日式调理内有精致肉松，外附芝士，火腿，外形独特，甜咸口味。13肉松沙拉外附优质火腿，精致肉松，芝麻，口感咸香，营养美味。14沙拉热狗外附优质火腿，肉松，调理面包，咸香中略带甜味15金牌奶酪采用压面技术制作，内含冰激凌味奶酪，入口即化，香甜而不腻的无水面包。16千丝万缕内含冰激凌味奶酪，外附丝丝缕缕的酥皮，使这款面包在美味中增加了美观17提子切片选用国内最好的红提制成的提子干，口感香甜的切片面包18杂粮提子切片含部分杂粮的切片面包，内含优质提子干，富含粗纤维有助消化吸收。19红豆切片精选优质红豆

3、为原料，口感香甜，（另附：红豆有清热解毒，健脾养胃的养生功效）。20玉米沙拉外附优质玉米，精选肉松，火腿，芝麻，口感咸香，营养美味21 肉松吐司￥10.00以精选牛肉为主要陷料，甜咸味适中，适合全家享用22 菠萝吐司外附香浓菠萝酥皮，以椰蓉和精选提子干为内陷，经济实惠23 白吐司原味切片面包，可自制三明治，加肉松，火腿，鸡蛋等24 小/大阿尔卑斯￥6.00/12.00一款口感似蛋糕的面包，采用优质原材料，经48小时冷冻发酵，精致而成25 椰奶红豆分层椰丝结合面包，外附红豆加沙拉酱，咸甜可口35千层内含层层豆沙，甜而不腻26香葱提子外附香葱火腿，内含提子干，咸甜可口27麻容内含芝麻，椰蓉，口感香

4、甜29杂粮吐司￥8.00以五谷杂粮为原料，麦香味浓郁，可补充人体所需的钙、铁和维生素。30 奶油吐司￥6.00奶油味浓的土司面包，可加入果酱，煎蛋等口味更佳。31丹麦金砖￥12.00经24小时发酵精致而成，口感柔软，奶香四溢，甜而不腻，且有“恭喜发财”之意。32丹麦魔方甜味的丹麦面包，外形别致，附以酸甜的蓝莓酱（菠萝果馅），酥软可口。33.红豆宝宝甜味的丹麦面包，内含优质红豆，酥软香甜。34丹麦热狗丹麦面包，加上火腿肠和肉松，营养丰富美味可口维莎￥5.00肉松，蛋黄与甜味的丹麦面相结合，别有一番滋味。36维曼 香甜黄桃加上甜咸味的丹麦面团，清爽可口。37香酥棒外附醇香芝麻，酥软可口，尤其适合儿

5、童食用38航海日记甜味的丹麦面包，附以酸甜可口的蓝莓酱，挑逗你的味蕾39波浪酥又名黄金条，丹麦起酥面团，精心烤制，形似波浪，香酥可口40丹骑士香甜可口，奶香浓郁，含丰富的维生素E及膳食纤维41丝绸之路以甜味面团为主要原料，表面装饰起酥酥皮，丝丝缕缕，故名丝绸之路42丹麦串烧咸香浓郁，加上鸡肉脆骨独有的香肠口感，吃过满口留香。43法式金条蒜香味十足，条条酥脆西点欢乐满福一款春香松软的营养型蛋糕，造型小巧，尤其适合儿童食用。花生酥香酥可口，花生味浓郁老婆饼酥香可口，甜咸味內馅均有葡式蛋挞层次分明的挞皮，金黄的蛋液，添加香浓淡奶油，口感松软香脆，营养美味。奶香椰球 色泽金黄诱人，椰香浓郁，甜而不腻葱

6、香曲奇甜咸味曲奇，葱香浓郁黑美人内含香醇花生口味的巧克饼干，口感酥脆核桃切片内含香醇核桃仁，奶香浓郁，营养美味金丝枣沙酥￥11.80以优质进口枣泥为陷料，松软香甜芝麻瓦片￥6.50甜味点心，混合白芝麻，入口酥脆，后味香醇马赛克集巧克力与奶油为一体，香酥可口蛋 糕虎皮蛋卷￥4.50一款松软的营养型蛋糕，外皮由纯蛋黄精制而成，老少皆宜香妃外附清香椰丝，内含香橙酱，软香可口快乐娃娃纯正的巧克力蛋糕，外形可爱。奥克兰富含新西兰黄油、干果、红豆，酥软香醇。枣沙蛋糕枣香味浓郁的蛋糕，尤其加热后更加美味妙芙蛋糕原味蛋糕，外形小巧，老少皆宜六元慕斯由进口金钻奶油和慕斯粉调制冷冻而成，以各种水果，巧克力为装饰品

7、，是年轻人及儿童的最爱蜂蜜小蛋糕与传统的脆皮蛋糕不同，本产品在制作过程中添加蜂蜜成分，口感松软，营养更美味美丽多￥5.50草莓味的小蛋糕，是一款水果口味的新品蛋糕，适合小孩子食用卡布奇诺￥5.5香蕉口味的小蛋糕，里面含有巧克力块，奶香浓郁，营养丰富￥第二章 门店行为管理规范2.1门店行为规范2.1.1仪容仪表1、员工应仪表整洁，举止得体，并按公司要求着装。2、员工除手表外，严禁佩戴夸张大圈或戴坠、耳环、首饰、手链、等装饰物（可佩带一枚戒指：现场制作、接触散装食品人员除外）、不得涂指甲油、穿拖鞋、赤脚上岗。3、女员工：工作期间不准浓妆艳抹，应统一化淡妆，头发应整齐，洁净，前不遮眉、后不过肩，长发

8、必须束扎盘结，头饰及发型不得过于夸张、怪异、头发烫染的颜色不得太过鲜艳或夸张，男员工不准留胡须、前不遮额、后比起衣领，侧不盖耳，不得烫染头发，不得佩戴耳环极夸张首饰。4、指甲需短而干净，不得留长指甲，如果使用指甲油时，只可图无色或肉色。5、工作期间严禁托腮、抱肩、叉腰、不准爬柜台、靠货架。6、员工严禁面向顾客大哈气、打喷嚏、挖耳朵、掏鼻子。7、工作期间必须佩戴工作牌。8、保持站姿、走路姿态的端庄、稳健。（1）、站：挺胸收腹、笔直站立，不能身体歪斜或弯腰驼背，双手自然下垂，或双手交叉相握自然放于前胸，不允许双手抱肘。（2）、走：要自然稳健，不能东摇西晃，步伐不要过大过急，也不能过于慢，保持每分钟

9、90步左右的速度为宜。2.1.2、礼节礼仪1、统一着工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确。2、女员工上岗前必须化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐。3、男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留胡须。4、工作期间除手表、戒指，其他饰物一律不得佩戴。5、注意个人卫生，不留长指甲、不涂指甲油、保持口腔清洁、做到无异味、无口臭、无烟味。6、精神饱满时时微笑，笑不露齿7、提倡使用普通话；8、待人接物举止大方得体，使用文明用语，严禁出口污秽，习惯性脏话。9、遇到同仁，点头微笑问候，遇到上级问好。10、接电话应及时，首先问好，清楚报清公司及部门名称，快捷沟通，言简意俄，重要的电话做好接听记录。11

10、、称呼要规范，对有职务者要确切称呼其职位名称。2.1.3、顾客服务1、以甜美的真诚的微笑，微笑要温和友善，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适、动人的感觉，2、顾客进店要有欢迎语（如：欢迎光临佳源牧场!）在店销售要有介绍语，出店要有欢送语（如：谢谢光临佳源牧场！谢谢光临，欢迎下次再来！）4、培养敬岗，乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自控力，工作时，要克服不良情绪，保持心情喜悦。5、为顾客服务是门店的一个重要窗口，工作人员必须有很强的服务意识，较强的语言表达能力，要有再为朋友解决问题的态度和语气，要积极主动地为顾客服务。6、顾客主动要求服务或咨询时，执行首问负责制。即：每个员工在门店接受

11、顾客的咨询和求助时，第一个接待的人必须负责到底不得推脱。2.1.4、劳动纪律1、不准使用公司电话拨打私人电话或信息电话。2、工作期间禁止会客，确因重要事情，须经领导同意批准后方可会客。3、工作期间不准聚堆聊天或从事与工作无关的事情，在营业现场不谈工作以外的闲话。不借工作之机在通道及柜台内聚堆聊天长谈，如需要较长的时间谈工作事宜，请到办公室进行。4、工作期间不准抽烟、喝酒、吃东西、喝水请到指定地点。5、不准酒后上岗、不准睡岗、无故串岗、脱岗。6、工作期间不准高声喧哗，指手画脚，搬弄是非扰乱工作秩序。7、不准随地吐痰，不准乱扔纸屑等垃圾。8、损坏公物照价赔偿。9、不允许在公共场合泄露公司主要领导的

12、身份及行踪。10、领导、值班人员原则上单独巡视检查，不要两人或两人以上结伴而行边走边谈，商讨工作请到办工室。11、领导、值班人员到卖场巡视时，未经其要求不要陪同一起巡视现场。12、部门主管在办公室休息时间，每次不得超过15分钟。13、员工之间的工作交流应在规定的区域内进行（办公室），如需要在个人工作区域进行的，时间不得超过三分钟（特殊情况除外）。2.1.5、店长的工作职责 （1）执行上级政策遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。如：营业目标、毛利、费用及利润目标等。了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。（2）应及情况处理加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；维护店

13、内各种设备的正常运转，消防设施的检核，区域卫生的落实等。（3）店员管理根据店铺规模确定店铺人员设置、安排店员工作、人员的选拨和考评；（4）店员的辅导与培训协助主管处理与改善专柜运作的问题、协助主管与所在卖场的沟通与协调。（5）财务管理负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误、做好各项报表的管理。（6）商品管理负责店铺内货品补齐、商品陈列、管理商品价格变动、商品的采购、调退货、盘点等。（7）活动管理定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动；制定各种活动的计划。激发导购工作热情，调节卖场购物气氛。（8）信息管理了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。与消费者建立良好的关系，尽量满足其需

14、求。（9）日常经营管理负责管理卖场的日常工作，监督考核员工的工作表现，及时反映员工动态， 并对员工进行培训。店长的管理内容大部分是复杂的例行事务，因此，店长只要把握店内作业环节的重点，就能基本保证店铺作业的正常进行。2.1.6、员工职责1、负责门店的商品美观陈列。2、负责门店所辖区的卫生清洁，引导顾客遵守卖场的公共秩序。3、负责门店商品的物价标示维护和更换。4、负责对门店的商品的品质检查，控制商品在保质期内。在保质期超出后1/3的商品要以书面形式上报店长，再由店长解决处理。5、负责所管辖区域商品的订货、退货、换货、保修工作。6、负责对柜组内商品中不合格品、报损商品、残次品的书面登记上报。7、熟

15、悉相关的产品知识，提供顾客产品咨询和相关服务。8、负责货架排面整理、要货、补货、防损控制等工作。9、配合公司定期与不定期的盘点工作。10、绝对服从公司领导安排。2.1.7、收银制度及管理收银机主要包括；主机箱、显示器、顾客显示器、收银机专用键盘、银箱、打印机等部件。 营业前；1） 营业前需提前到店。2） 清洁、整理收银台和收银机作业区，包括收银台、收银机、收银柜台四周的地板、垃圾桶、购物篮。3） 整理补充必要的物品，包括；验钞机、海绵缸、吸管、记录本及笔、干净的抹布、剪刀、空白收银纸。4） 准备好备用金。5） 整理补充收银台前货架内的商品，核对价格牌。6） 按正常程序开机，检查色带，打印机，打

16、印纸，检查收银机日期是否正确，系统内的程序设置及各项统计数据是否正常。7） 收银员服装、仪容仪表自我检查。8） 熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动及重要商品所在位置。9） 以上准备工作就绪，收银员站姿端正，面带微笑，等候顾客光临。 营业中1） 接待顾客是面带微笑，使用礼貌用语。2） 为顾客结账时，按顺序收款3） 结算商品总金额并告知顾客“您好！您的商品一共*元”趁顾客拿钱时，可将商品入袋。当顾客递交现金时，当收取顾客现金时金额，告知顾客“共收*元”。找零时告知顾客“共找*元请拿好”4） 当收取顾客现金时说“收您*元”确认金额，并检查钞票的真伪，若顾客未付账，应礼貌的重复一次“您的商品

17、共*元”5） 找钱给顾客时说“找您*元”将钱和小票一同递交顾客手中。6） 面带微笑，目送顾客说“请慢走，欢迎下次光临”7） 无顾客结账时。整理补充收银台各项必备物品。兑换零钱擦拭收银台，整理环境接受顾客询问及整理商品热情接待每一位顾客 营业后1） 收银员将当日班次销售数据在收银机上做好交班处理2） 清理现金及提货卡等，准确填写交款单，集中存入保险柜。3） 关闭收银机电源，打开开收银机抽屉，盖上防护罩，验钞机锁进收银机柜内。4） 整理收银机及周围环境5） 协助现场人员处理好善后工作6） 根据票证的大小，分别整理，做到票据、现金、等单据记账7） 店长做好交接班的监督和移交情况监管。 收银制度1）

18、收银员在收银是要做到“唱收唱付”、快速准确。2） 收到假币、假提货卡由当事人赔出。3） 收银员要熟悉商品、规格并定期考核。4） 收银台不得存放任何个人物品。5） 收银员不得擅自离岗；确定离开，需请示有关领导同意。6） 收银员收银时严禁催促顾客，正确使用服务用语。7） 收银员要熟悉店内的服务政策，促销活动，特价商品，重要商品位置及店内各项商品信息。8） 收银机色带须及时更换，保证小票字迹清晰。9） 及时更换收银纸并及时清理内部灰尘。10） 收银机出现故障，应及时通知相关人员检修，不得私自拆装。11） 收银员要保护好收银机及其他附件设施，并按规定和程序使用收银机，一经损坏照价赔偿。12） 禁止在收

19、银机表面乱贴乱画，保持收银机外部干净清洁，并定期维护。13） 保持收银操作区的干净整洁。14） 严禁任何人以任何理由借用，挪用营业款、备用金。15） 收银员要对商品严格核查，防止包装与实物不符。2.1.8、岗位制度1、准时上班，按规定的时间上下班。2、工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪影响工作。3、工作中手机处于关机或调为震动状态，不大私人电话，不处理私人事情。4、遇事情提前请假，病假要提供有效证明。5、按公司要求待客，不与顾客争执，若遇问题及时上报。6、上班不得交投接耳，挖鼻子，嬉笑，打闹，聊天，串岗，需要离岗时需得到部门负责人的批准。7、随时掌握市场动态，及时反馈信息。8、遵守职业道德。九

20、、行为举止 1、动作：举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁，麻利。A、站姿： 1）抬头挺胸，精神饱满。2）双手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰间，后不背手。3）保持工作准备姿势和立刻服务的态度。4）严禁任何“休闲”的姿势在门店出现，如：靠、爬等。B、手势1）手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象。 2）不用手指对方，不做任何不礼貌的动作。3）严禁用威胁的手势或让人误解的手势。2、外表、形态大方，亲善和蔼1）着公司统一工作服，保持整洁，无怪异服饰。2）保持自然地微笑，注视对方眼睛，不斜视，不用鄙视的眼光2.2、考勤管理制度2.2.1、上班时间：早班6：3013：00 下午班13：0021：2.2

21、.2考勤管理 迟到、早退、矿工1）员工未按规定时间到岗视为迟到。2）员工未按规定时间而提前下班视为早退。3）工作时间擅自离岗30分钟以上视为旷工。4）迟到或早退30分钟以上视为旷工。5）未按规定程序请假或虽提出申请但未获得准批而不到岗视为旷工。 公休规定行政班人员每周享公休一天。 事假规定1）员工请假，必须由本人填写“员工请假单”并注明请假事由。2）3天内事假由店长负责审批，门店存档并在考勤上注明。3）一周内事假由店长审批，营运部门核准，人力资源部存档。4）30天内事假经营运部门审批，主管经理核准，人力资源不存档。5）试用期员工请假，须延长试用期。 病假规定1）、员工请病假7天以上必须持有区、

22、县级以上医院开具的诊断证明。2）请病假15天以内由店长审批，营运部门核准，人力资源部存档。3）请假30天内忧营运部门审批，营运总经理核准，人力部门存档。4）请假30天以上的，营运总经理审批，人力资源部存档。 考勤记录1）考勤应制定专人负责并如实填写考勤记录，门店长监督核实，员工在年内的考勤记录将作为年终考核依据。2）新员工必须注明新员工，属季节（请假）工应在考勤上注明季节（请假）工，属外调人员应注明某部门新调入，属调出的应注明调入部门，属违纪处理的须注明情况。3）请假期间的员工应注明假期列别。4）每月一日，必须公布考勤情况，考勤经店长签字后及时转交财务人员。 处罚1）员工迟到、早退一次扣薪5元

23、。2）矿工一日，扣发当日工资并扣一日工资，取消当月奖金。3）当月病假累计超过七天，取消当月奖金。2.3 安全制度2.3.1消防安全 （一）、消防安全制度1、每位员工必须掌握消防器材的正确使用。2、严禁在公司明文规定的禁烟场合吸烟（卖场、仓库、更衣室、办公室、加工房、储物室等），如：顾客、供应商吸烟，员工有责任立即上前制止。3、在卖场内严禁私自使用各种加热设备（如：电暖炉、电炉等）如工作需要，必须电工确认，任何电器设备不允许超负荷运转，对有过热现象的插座电器，必须上报公司处理。4、所有商品及可燃物距离照明灯具不得低于30厘米，各种悬挂物不得与照明灯具接触。5、在卖场内严禁使用明火作业，因工作需要

24、动用电、气作业按规定安全使用守则操作。6、电工应不定期对公司范围内的电器设备和线路进行检查、维护、保养。严禁非专业人员私自接电线电器。7、卖场、仓库、机房等重点防火区域严禁存放易燃易爆危险品。8、各种线路及插座必须摆放整齐，严禁乱拉乱接电线，严禁使用率的电器设备，严禁超负荷用电，下班必须关闭应卡断的电源。9、各部门负责人和员工下班后应认真检查负责区域的电源是否已经关闭，有无遗留火种、隐患经确认后方可离开。10、店长每日对本店所有区域经行检查，并不定期开展对消防安全检查，对发现的隐患和事故苗头要采取措施积极处理。11、所有用电设备及线路必须干净、整洁、无油污，插线板必须放在干燥处固定，并与地面保

25、持一定的距离。12、在卖场内发现电线、电器设备等破损及用电隐患，必须第一时间通知相关人员处理，发现隐患要及时维护和更换。13、违反该制度者，情节轻微尚未造成严重后果的，按公司适度处理，情节严重的，将依法追究责任人的法律责任。14、发现火情，应立即采取紧急措施，拨打火警电话“119”，员工报公司相关人员，通知有关部门。15、火灾后要保护好现场，待有关部门查请起火原因。2.3.2 消防安全检查制度1、消防安全检查分周（店长）、月（督导）、季度（公司领导）三个阶段经行，重大节日重点检查。2、门店店长每周对本门店（消防安全实施情况检查），自查自纠。3、发现问题及时上报相关部门，督促整改，（三）防盗安全1、下班前要关闭门窗，检查并排除安全隐患。2、收银员下班前应将现金及相关票据存放好，防止丢失。3、去大量现金时，必须有安全人员陪同4、当窃案发生时。首先要保护好现场，并拨打“110”报警。2.4 员工奖惩管理制度2.4.1总则 为了增强员工的责任感和归属感，激励员工的积极性和创造性，维护正常的工作纪律和秩序，提升管理绩效，特制订本办法。 卖场部门员工奖惩必须遵守以下原则。1、奖惩分明，做到有功必奖，有过必罚。2、精神奖励和物资奖励相结合，处分与处罚相结合。 员工奖惩程序1、根据奖惩对象工作表现，有所在部门会政策执行部门提出申报。2、人力