电商客服部岗位职责Word文件下载.docx

1、 1.不急功近利，乐观有修养，了解客户的的购物心态，学会倾听客户的需求和意见； 2.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神 二、客服人员所需要的内涵，品格要求 1、诚信：实事求是。作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。 2、耐心：在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。 3、细心：面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常

2、细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。 4、同理心：同理心就是把自己当作客户，换位思考，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。 5、自控力：控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答。 6、学会沟通技巧：有技巧的应对各种各样的问题和形形色色的客户。 3. 客服具体的工作职责和内容如下： 9：30按时倒岗，按时上线。 做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品 熟悉产品信息。

3、主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等 主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝 推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。 包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子 在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。 网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。 买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。 确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放

4、心，会提供单号及递送公司给他们的。 与售后部和发货部做好衔接配合工作 交代清楚订单的注意事项及备注 接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款 4.沟通的技巧 沟通是一门技巧，日常生活中，我们是通过语言文字手势眼神等来沟通，作为网络销售，文字就是我们沟通的工具。鬼谷子说相由心生 口乃心之门户。销售商品的前提是销售我们自己 文字就是我们的口，我们对客户说出的话会给客人一个客观的 相，那就是我们自己，当你的客人认同你的时候，也就是认同你的产品的时候。 在与客人沟通的过程中尽量记得

5、客人的称谓与喜好，请多用礼貌用语，比如：您好 谢谢 打扰了对不起 来迟了等等。 不要说脏话或是侮辱别人，适当的时候可以给客人适当的心理暗示来促进交易。 方法- 情感暗示：专业而贴心的服务多一些赞美您的客户 比如您眼光真好，当客户报出身高体重的时候可以说 您身材真好真匀称。 让客户觉得您把她当做是一个朋友对待而不仅仅是买家与卖家的关系。 时间暗示：用快递已快到来或者是活动即将结束或者是产品库存有限等信息给客 户时间上的心理暗示。帮客人下决策，我保证您肯定会喜欢的等等 沟通的及时性 就是让买家在发现你家店的商品时 第一时间回复 哪怕是在很忙的时候 只是回复一句：您好！都会让客人有种沟通有戏的感觉。

6、 只要旺旺滴答滴答在响，会觉得卖家很热情，很被重视的感觉 学会尊重，要从内心深处尊重客户。多用“您”，多写短句，多按回车键，别让客户久等。 不管客户以哪种姿态和你交流，傲慢也好，怀疑也罢，要象郭靖一样，以真诚对待所有的人，不管你善意敌意。 不以顾客出手阔气而谄媚，真心尊重顾客，因为不了解你，现在她可能是小气的.，但是将来她可能就是大气的。 沟通过程的关切度 也许会因为您的不够热情而打消了买家的购物念头 不仅仅要做到有问必答回答必详 不厌其烦的向客户介绍产品的质地做工价格，因为有些新手买家并没有看产品说明的习惯 沟通的技巧性最终没有达成交易往往就是价格/质量/服务 如果觉得价格贵的客人，这时你一

7、定要更耐心的说明一下自己的材质各方面，质量及服务方面是你的侧重点。 当然,能给客人适当便宜的话就更好了.必竟买家收到东西时觉得超值.下次定会再光顾你.如果实在不行，请用比较法，用产品来说话。质量和服务方面同理。 比如客户也非常喜欢这款衣服，就是觉得贵了， 与你进行一翻论价后，说算了。你可以对他说 谢谢您对我们的关注，我们随时欢迎您的光顾。 沟通的专业性 这也是非常重要的一点。首先，请拿出卖家的专业精神及良好的职业道德出来。新客人尽量多用敬语。 这样能很好的体现您做为专业人士的良好品德，买家也相对放心些。 其次：就是要对自已产品的具备一定的了解程度及相关的专业知识，这可以帮助买家更清楚的认识产品

8、，及认识店家你本身。 沟通完毕，成交后的确认工作。 买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。 微笑是对顾客最好的欢迎 微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情， 虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。 无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。 加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑. 礼貌对客、多说“谢谢” 礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句

9、：“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。 并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。 对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。 坚守诚信 网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。 包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。 坚守

10、诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。 凡事留有余地 在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为， 而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。 比如卖化妆品的，本身每个人的皮质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗？还有出售去的货品在路程中， 我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：尽量、努力、争取等等，效

11、果会更好。 多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。多虚心请教、多听听顾客声音 当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品。所以需要先问清楚顾客的意图，需要具体什么样的商品， 是送人还是自用，是送给什么样的人等。了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。比如：学生、白领等等。 尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。 当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚， 我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后

12、针对顾客的疑惑给与解答。 要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。 要知道爱挑剔的买家才是好买家。有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。 就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。砍价的客户也是常遇到， 砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。 比如说“真的很报歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值， 就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比

13、三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。 做个专业卖家，给顾客准确的推介 不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。 这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到适合她们们产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。 坦诚介绍商品优点与缺点 我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用， 得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问

14、题得到差评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点， 努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符 ，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些， 但是脾气好，善良温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能居全， 或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色”等等。这样介绍收到的效果是完全不相同。

15、【篇二：电子商务公司客服部工作职责】 电子商务公司客服部工作职责 客户服务部职责说明书 客户服务部是公司直接面向广大淘宝网客户消费群对客户提出的各种咨询做出专业的解答并给出亲切服务维护公司在售中与客户的良好关系提升客户对公司的信誉度和忠诚度的窗口部门。客户服务部与其他各部门协同合作共同推动公司的正常运转和持续发展。 一、工作目标通过客户服务向客户提供专业、优质、及时、全面的售中服务为客户创造一个和谐的聊天购物环境。努力提高客户满意度提升公司信誉优势。配合其他部门努力实现公司销售目标。 二、工作原则以客为尊以诚为本反应迅速、处理及时。 三、工作内容维护公司在客户中的良好形象全面负责公司的客户问题

16、咨询处理促使达成订单。 客户服务部组织框架 客户服务主管组长组长组长组长客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服部主管岗位职责 1、以身作则规范执行公司各项规章制度圆满完成自身工作任务。直接向公司总经理报告并接受其领导。 2、组织做好客户服务工作保持公司在市场上的良好形象。配合其他部门获得公司理想的经济效益。 3、合理安排本部门员工的工作带领本部门员工完成本部门所应承担的各项工作任务。同时实施对本部门员工工作业绩公正科学的考核负责的提出奖励和处罚建议。 4、负责对本部门员工的培训和业务指导积极提高下属的

17、工作激情和业务素质。强调职业道德和团队合作精神。 5、负责定期向领导提交所管辖工作的汇报、分析并提出相应的措施。在工作中做到向上向下纵向和部门间横向的沟通。并随时关注部门内部员工的工作情况。 6、做好与其他部门的协调管理。 与仓储部仓储部需在每日及时提供给客服部当天无货缺货情况。以及无货的款式预计几天内到货等。 与售后部售后部应及时的处理由客服专员转接过去需要解决的问题件并及时和客户沟通处理。 与营销部如果营销部有促销活动应及时和客户服务部的相关负责人员沟通好以便客服部在活动当日适当的添加客服专员保证活动的顺利进行。 与人资部客户服务部及时和人资部沟通本部门人员的输入与输出需求。 与技术部如遇

18、到宝贝描述不恰当的地方及时和技术部联系技术部在确认之后应及时更改。 客服组长的工作职责 1、负责本组客服专员日常工作的监督和督促。直接向客户服务主管汇报工作并接受其领导。 2、及时总结日常工作中所遇到的客户服务问题分析汇总到客服主管。 3、协助客服主管完成本部门员工的工作安排。 客服专员的工作职责 1、通过网络销售工具接洽买家的咨询使有意向的客户达成交易。 2、熟悉掌握公司产品信息和产品交易流程。了解客户的需求正确的描述产品的特点。根据客户的需求为客户合理的推荐款式和尺码促使达成交易。 3、准确、简洁、高效、友好的回复顾客购买时提出的各种问题。自己无法解决的求助同事或者客服组长。 4、设身处地

19、的考虑客户咨询时的需求对客户的询问第一时间做出快速正确的反应。做到以一流的服务留住每一位优质客户。并期望以其为中心发展一批优质客户。充分挖掘客户的口碑传播效应。 5、以每次贴心周到高效的服务在客户群众建立起专业高效负责任值得信赖的公司形象。 6、严谨的工作作风正确的工作流程高度的责任心。避免因个人情绪给公司造成公司损失。 7、及时向上级领导反馈工作中遇到的问题并及快解决。【篇三：电商售后客服工作职责】 客服关键岗位职责 经理： （1） 合理安排客服各工作岗位及人员，不断优化和改进人员排班； （2） 对每周咨询量及咨询时段进行分析，作出人员增减提升计划，并负责招聘具体实施工作； （3） 奖优罚劣

20、，制定员工档案，制定员工发展方案，每月排名末端淘汰； （4） 制定客服现场规章制度及员工绩效考核方案； （5） 制定和完善培训、质检、报表等工作体系，不断提升员工服务技能及服务质量； （6） 对现有的工作流程进行梳理，不断改进和完善； （7） 每周客服管理例会，一周数据回顾、管理经验交流、质检培训总结、下周工作重点； （8） 对品牌电商每月总销量负责，分解到周、天，并跟进销售完成情况； （9） 与其他部门的接口工作，制定工作需求，提醒、监控相关部门完成。 售前主管： （1） 早例会，对当天早班人员进行工作分配：旺旺号及当天分工； （2） 晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对第二天工作重

21、点讲解； （3） 处理小组员工升级上来的客户问题，疑难问题转售后接口人处理； （4） 按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜； （5） 现场管理：小组内员工的工作状态，高峰期旺旺的转接分流，咨询量少时未付款订单的旺旺追单； （6） 组织员工参加部门的各种培训及会议，做好日常考勤及违反纪律记录工作； （7） 对当天休息未参加培训的员工单独指导，保证工作信息的及时有效传递； （8） 针对质检等部门传递的个别员工需改进的信息，提醒员工注意并加以改进，努力提升小组内员工的工作质量； （9） 配合部门整体的销售提升工作，在小组内营造良好的竞争氛围，优秀员工分享经验，提升小组员工

22、的分析问题、解决问题的能力，提升小组咨询转定率； （10） 收集、汇总、分析当天工作量及交接表，完成经理安排的临时性工作。售前客服： （1） 受理客户的售前旺旺咨询，为客户推荐商品、尺码、搭配等； （2） 介绍商品的材质、卖点，利用当前的促销活动吸引客户购买； （3） 解答客户在网店购物有关淘宝的疑惑：购物车、支付宝、运费、信用卡等； （4） 对客户提出的商品问题、页面问题、仿冒店铺问题进行反馈； （5） 解释安抚催发货、指定快递、快递异常、退换货等不满客户； （6） 受理、分流、交接部分售后问题。 售后主管： （3） 处理小组员工升级上来的客户投诉，异常订单问题；小组内员工的工作状态，小组内

23、员工处理顾客投诉、回顾顾客留言的 管理； （8） 针对质检等部门传递的个别员工需改进的信息，提醒员工注意并加以改进，努力提升小组员工的工作质量； （9） 退换货跟进和原因分析；售后人员： （1） 审核带留言的订单，核实或修改客户地址、电话、商品及尺码等； （2） 缺货订单，通知顾客的工作； （3） 异常快递订单的反馈、跟踪工作； （4） 受理客户的退换货需求，符合店铺服务要求的在信息系统中进行操作； （5） 受理客户的退款需求，符合店铺服务要求的在淘宝后台操作并汇总成表格放入共享； （6） 受理客户的投诉，回复客户的留言； （7） 对评论区不满的客户进行旺旺反查，联系客户核实真实情况，并在评论

24、区进行回复。 （8） 对店铺会员进行维护和管理，包括：帮派、旺旺群、掌柜说等。 培训人员 （1） 每周针对质检内容定期进行一次集中培训，关于话术、淘宝政策、工具使用、流程、沟通技巧、销售技能等方面； （2） 不定期针对新品、促销活动、系统使用、内部制度、公司发展进行培训； （3） 每两周由培训主管收集一线客服的培训需求，汇总后，开发课件，完成培训； （4） 跟进店铺目前客服遇到的问题，进行分析后，对客服进行危机培训； （5） 协助经理每月两次和团队关于员工工作心态和服务态度梳理和分享，增加员工的抗击打能力。 qc人员 （1） 对每日咨询量、订单数、转定率、付款率、客单价、缺货、退款、客户投诉进

25、行汇总和分析，形成日报； （2） 对员工的工作量及销售绩效进行统计和汇总，用于主管的日常管理及建议； （3） 对旺旺聊天记录每人每天至少抽查10-20条咨询记录，形成每日质检汇总表，发给小组主管，用于员工指导，提升咨询服务质量，主管指导完毕，需进行反馈； （4） 对项目组汇总的评分区所有对客服的不满进行反查，提供指导培训建议； （5） 维护员工奖励/处罚表，用于主管日常人员管理。篇二：电商客服工作职责电商客服工作职责 电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。 作为承上启下的信息传递者，客服还

26、肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。如：来自客户对于产品的建议、线上下单操作修改反馈等。 客服分类 按形式分在线客服与语音客服两种。独立的b2c公司一般都不设立在线客服，c2c购物市场主要以在线客服为主。 按业务职能可分售前客服与售后客服两种。 工资职责 售前客服 一 售前客服的要求： 1 仔细，有耐心，有责任感 2 打字速度快，有亲和力3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高4 熟悉掌握产品各项属性 5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求 二售前客服的职能 售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放

27、过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。 三 售前客服的每日工作流程 1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单） 2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。 3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询 4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。 四 售前工作注意事项和必做内容 1 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外），都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。 2 在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。 3 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品 售后客服 一 售后客服的需求： 1 脾气温和，态度好 2 善于沟通（包括电话沟通） 3 对产品的属性，卖点优缺点熟悉的掌握 二售后客服的职能 售后客户的职能，只要宝贝寄出，所有的问题