营销管理规范制度Word格式.docx

1、（13）客户接待、公共关系方面的事务。（14）有关营销中心内勤的其他事务2.外务：（1）探寻及决定潜在客户。（2）对潜在客户的状况进行调查、探究及掌握。（3）与客户进行业务沟通。（4）操作业务的各项联络、协调与通知。（5）回复客户的通知及询问。（6）有关服务的介绍、分析与咨询。（7）开拓、介绍客户。（8）客户的访问、接待及交际。（9）同业间的动向调查。（10）市场的研究、调查。（11）制作客户的问候函。（12）请款、收款业务。（二）外务工作在业务扩大时，依据客户别或商品别，分别由正、副二人负责工作。正负责人不在时，可由副负责人或其他相关人员代为执行职务。（三）在业务较小或市场起步阶段，则由内外

2、务总负责者进行控制与协调。营销中心运筹计划（一）对于客户的资料应随时加以适当分类、记录下来。相关者或资料取得者也应随时记入所得的资料。1.把资料分类为对交易有重要性者及不重要者，并记入下列尽可能多各评核事项：组织结构、负责人员、电话、场所、资产、负债、信用、业界的地位、交易情况、付款情况、交易系统、营业情况、使用场合、交货情况、态度等。2.除了以上的记录之外，还须将报纸、杂志与网络信息剪贴下来，分类整理。（二）业务必须依据本企业资源及其他部门整体现况及趋势，努力使业务本企业配合一致。（三）调查各产业、各公司，特别是本地区的需求状况，并以此来掌握有潜在需求的企业及机构等，制定有效的营销策略，并对

3、此展开必要的宣传工作，以利开拓交易的进展。（四）每月或一定周期应针对计划及实际的市场开拓情况，制成工作计划、记录表与总结报告，并随时与本企业上层及其他部门保持联系。（五）如果客户表示热忱并有意进行业务合作，本企业可借此机会投入精力，收集情报并借此斡旋、促成合作。（六）必要时可专设项目开发小组，以加强某一大客户的斡旋及开拓。（七）必要时可专设方案小组，以为客户提供可行的解决方案。营业技术定价、预估、开拓。定价是依据营销部门所预估的成本，并经由本企业裁决，决定后提出给客户。（二）在进行定价时，通常需准备下列各项资料。1.单价表；2.成本计算表；3.一般行情价格表。（三）在进行预估时，须取得对方详细

4、要求后，做正确的估计。（四）必要时可召开生产销售会议，记下有关备忘录。第二章销售计划管理制度一、销售计划管理基础销售计划的架构1.销售计划是各项计划的基础销售计划中必须包括整个详尽的销售量及销售金额才算完整。2.销售计划的内容简明的销售计划的内容至少应包含下述几点：（1）产品计划（2）渠道计划（3）成本计划（4）销售单位组织计划（5）销售总额计划（6）促销计划销售人员行动管理计划的编制1.对销售人员未来的行动管理是重要的每位销售人员自己将未来一个月的重点行动目标明确写出，根据此行动计划表，主管人员亦可对必要事项加以清楚地指示。2.周别行动管理制度月别的重点行动目标设定后，即可以周别行动管理制度

5、将每周需努力方向具体列出。现代的商业社会，许多的企业活动都是以“周”为一循环单位，倘使周管理做得不够完美，业绩就好不起来了。3.主管人员用固定的总结报表来检查周期计划的实施成果二、年度销售计划管理基本目标全年实现销售额绝对数量基本方针为实现上述目标，本公司确立下列方针并付诸实行：（一）本公司的业务机构，必须一直到所有人员都能精通其业务、能有危机意识。（二）本公司业务人员，不论精神或体力都须全力投入工作，使工作朝高效率、高收益的方向发展。（三）为加强机能的敏捷、迅速化，要求人员有果断迅决的权力。（四）为达到责任的目的及确立责任体制，本公司将贯彻重赏重罚政策。（五）本方针之间的计划应做到具体实效，

6、贯彻至所有相关人员。扩大顾客需求计划确实的广告计划（1）以人员的访问活动为主，把广告宣传活动作为补充。（2）针对广告发布媒体，进行检查，务必使广告计划达到以最小的费用，创造出最大成果的目标。（3）为达成前述两项目标，应针对广告、宣传技术做充分的研究与应用。第三章销售组织管理制度（一）总则本章程规定本公司营业部门（以下简称部门）的机构、权限、运作及处理等等相关事项。（二）部门的业务范围本部门依照总公司的指示，负责指导管理企划开拓新客户等相关的业务运作及业务处理。（三）重要事项的决定部门的设置、改制、废止，管理及经理的任免，皆经由本公司讨论决议后执行。（四）经理的职务范围经理所负责的职务范围如下：

7、1.企划、指示营销方法。2.经常调查、听取业务情况的发展以决定营业方针。3.听取部内及相关业务部门的业务报告，并随时监视业务实况。4.裁决部内的人事及事务。5.召集并举行业务上的磋商会议。6.排除业务上的困难。第四章情报管理一、情报管理制度报告义务业务员对“企业物流情况记录表”的各项目应不断地注意填写并向上司报告。报告的种类及方法（一）日常报告：口答。（二）紧急报告：口答或电话。（三）定期报告：依照“企业物流情况记录表”。顾客的级别分类依据客户的规模、需求的及时性及需求大小状况，将其分为3个等级。（一）A等级：需求规模较大，且迫切需求。（二）B等级：一般需求状态，有需求的想法。（三）C等级：潜

8、在需求状态。等级的认定由经理根据市场调查情报综合认定。日常报告以“顾客情报报告书”的各项准则实行。二、客户名簿处理制度客户资源登记表客户资源登记表是公司对于往来客户在交易上的参考资料的整理，将客户背景情况及物流需求状况记录下来。客户原始资料的保管和阅览设专人对资料进行整理与保管，避免污损、破损、遗失等。各负责者的联络各负责者对于担当交易的状况要经常注意，如果有变化的时候，要向上级及相关部门传达，经常保持交易往来客户原始资料及交易往来客户一览表的正确性。为充分了解本部业务进展情况，分析业务绩效，增强各信息横向联系，保持内部信息交流的顺畅。三、订单情报处理制度通则（一）有关订单的情报的获得、报告、

9、整理、订单活动有关事项，依本要领所定条例来实施。（二）本要领订立以下的事项：订单情报获得的活动方针的决定及指示，及以此为基准做负责区域的指示和通路的把握。打听及各种的调查方法。情报报告的做成记录。4.报告的整理及帐目记录。5.记单获得的促成及联络。6.对于内外情报提供的奖励制度的实施。（三）本部门依照本要领的实施和管理来工作。调查的整理（一）在做打听调查的时候，应在调查记录上记录重要事项，并向经理报告。（二）调查所得资料同样应将其资料送交经理。联络本部门在从各渠道得到以上的报告时，应将其内容做一番检查，如果认定其为有价值时，应立即采取行动。管理本部门亦要对其预定日程和实际业绩，经常做评估并且管

10、理。四、个人调查实施方法个人调查的要项何时调查、什么目的、何种对象、以什么方法来实施等的计划的建立。然后再将其具体的策略做检查分析，收集资料的工作。然后再将收集得来的资料做整理，作成报告书。调查的进行经理负责召集并开协议会议，将调查的目的、调查方法、问题事项、回答书回收时间等做好协议，并对各调查做同一行动。五、市场调查及预测工作管理制度搞好市场调查及预测工作，并据此作出正确的经营方针，是企业提高经济效益十分重要的环节。第一条市场调查及预测工作由本部门负责。第二条市场调查及预测的主要内容及分工：1.调查国内同行全年的销售总量。2.调查同行业在全国各地区市场占有量。3.了解同行业改进方面的进展情况

11、。第五章客户服务管理方法一、管理方法接待客人的方法（一）对待客人，不可因客人的身份、服装等而有不同态度，应以和蔼、机敏的态度来对待。（二）当客人进店时，应立刻与其打招呼。打招呼可用点头示意，亦可用简单的“您好”“欢迎光临”等寒暄用语。（三）要尽可能记住客人的特征、个性，尤其是耐性不佳、不易应付的客人特别要用心对待，设法与之谈成交易。（四）在接待客人的途中有必须起身接电话或办理其他重要事，须以眼神向客人示意，并示歉意。特别留心注意，在将物品交给对方时，应适时推荐合于该店的商品。部协议，以决定交易的对策及处理态度。客户意见处理（一）为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意

12、见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。（二）客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。（三）对客户的建议或抱怨，其情节重大者，本部门应即提呈总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部门自行酌情处理之，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。（四）凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，业务部门应经常与客服中心密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。（四）对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由业务主

13、管亲自或专门派员前往处理，以示慎重。二、客服人员教育培训办法（一）针对“新进业务员”：1.由经理安排“新进业务员”受训。2.讲师：营销经理。3.受训的最后一节课由总经理讲话。（二）针对“全体业务员”：全体业务员每年集训两次，每次两天。总公司将设计课程，安排讲师（含：内聘、外聘）。（三）培训内容电话礼仪着装礼仪处理问题的技巧客户服务的十大注意事项客户满意度物流业务的服务标准第六章营销人员工作准则一、销售经理管理手册销售方针的确立与贯彻（一）销售方针的内容1.销售方针是销售经理在自己所辖的业务范围以内，订定促销及营运方面的方针。2.销售方针分为长期方针（35年），及短期方针（1年以内）两种；销售经

14、理所决定的，属于短期方针。3.销售方针的确立，应以公司经营的目的为基础。（二）如何订立销售方针1.明确公司业务的经营目标，及董事长与直属上司的政策，以此为依据，订定适合的销售方针。2.销售部对于各方面的问题（例如：市场开发、利润的提高、广告宣传、回收管理等），都必须制定方针。3.配合当年的营运重点，及公司的经营方针，来订定销售方针。（三）销售方针的贯彻1.除了以口头发表或说明之外，还要发布文件，以期方针能正确并彻底地实施。2.尽量避免“自己（上司）认为有关人员（属下及其他人）已经明白，而实际上并未彻底了解的情形”发生。3.销售方针公布后，仍需反复地加以说明。销售计划的要点（一）销售计划的内容1

15、.销售经理所拟定的销售计划，不能仅包括以销售额为主体的预算数值，和计划的实施步骤而已。2.应包括销售组织、商品、消费者、售价、销售方法、包括广告和宣传、销售预算等的广义计划。（二）拟定销售计划时的应注意事项1.配合已拟定的销售方针与政策，来订定计划。2.拟定销售计划时，不能只注重特定的部门（或人）。3.销售计划的拟定必须以经理为中心，全体销售人员均参与为原则。4.勿沿用前期的计划，或订定惯性的计划。必须要组合新计划，确立努力的新目标才行。（三）销售计划的实施与管理1.经理对于销售计划的彻底实施，必须负完全的责任。2.拟定计划后，要确实施行，并达成目标，计划才有意义。所以，对于销售计划的实施与管

16、理必须彻底。3.计划切勿随便修正，除非遇到情势的突变，或尽了一切努力，仍无法达成目标时，方可更改。销售部内部组织的营运要点（一）销售组织与业务效率1.销售部内的组织和销售人员的关系。2.销售经理对于自己所辖部门的组织形态和有效率的营运，应经常留意。3.不可忽略组织管理的研究。（二）组织营运的重点1.销售组织有效率地营运，首要关键在于销售经理的作法，尤以销售经理的领导能力的发挥最为重要。2.对于推销人员，要训练其团队精神。3.在销售组织里，要特别注意销售的分担与配置、使命、报告系统、责任与权限的明确划分。（三）权限内组织的修正1.销售组织的大纲，应由董事会或董事长裁决；至于其细节，乃属于销售经理

17、的权责。2.在销售经理的权限内，应视环境的变化而修正组织，使之具有适应性；对于组织的合理化，亦需立即着手进行。销售途径政策的注意事项（一）根据自己公司的实际情形1.对于业界、自己公司在业界里的立场、服务、地理条件等，要有客观的认识，以采取适当的销售途径政策。2.独自的系统化。参与其他公司（或者是大公司）的系列。无论采取那项政策，都要充分研究相互的得失关系。（二）应以效率性为本位1.不要以过去的情面、私情、上司的偶发意向，或仿效其他公司，来决定销售途径。2.不要仅凭借负责的推销员或顾客（代理商或消费者）等的意见或批评来下判断；必须根据客观而具体的市场调查，来决定销售途径。3.效率不高的销售途径，

18、应果断地废止，重新编制新的销售途径。关于这一点，销售部的经理，必须向上司进言。4.交易条件和契约的订定必须格外地小心，一切都要以书面形式。（三）寻求与试行新的销售途径1.销售经理必须调查研究，并努力企划更有效率的销售途径。2.纸上谈兵是无法知道确实的效果的。所以，应该在危险性较小的范围内，先试行看看。市场调查的注意事项（一）计划与策略必须详尽1.不管调查的目的和规模如何，实施的方法一定要有细密的计划。2.尽量以最少的费用、时间、人数来完成调查。3.在预备调查或正式调查期间，如发觉没有继续调查下去的必要时，应即停止调查，不要阻碍于面子而拖延。4.尽量利用既有资料和实地调查的资料。（二）调查结果的

19、有效运用1.必须确实地整理调查的内容与严守提出报告的日期。2.负责调查者应使调查的结果能够有效地运用。3.调查结果应尽量予以运用，不可随便否定或忽视。（三）公司外的专门机构负责调查时1.不要轻易地完全相信对方所说的话，必须先调查该机构的能力、实绩、信用等问题；负责市场调查的销售经理，应亲自去调查。2.调查前的商讨要能充分协调。本身的要求及希望应据实提出；调查结果不完整时，应重新调查。新设立或撤消分公司、办事处的注意事项（一）新设立或撤消均要慎重考虑1.分公司、营业处的存在，对于经营及销售方面，有利亦有弊。2.若利多于弊时，即应设立新的分公司或维持现状；当弊多于利时，即应缩小编制或撤消分公司。3

20、.对于利弊的判断，不可依据主观或直觉；必须要凭借科学化的分析。4.新设立分公司时的注意事项（1）事前的调查和利益的核算必须非常慎重。（2）不要为了迎合上司的偶发意向，而设立新的分公司或营业处；必须根据销售经理本身的想法及信念方可。（3）尽量阶梯式地展开，先由小规模开始（以派驻人员的方式），再渐次扩大。（4）分公司、营业处的负责人的选定，最为重要，不可任意委派。（二）缩小、撤消时的注意事项1.不要受对内、对外的面子问题所拘束。2.无论对内或对外，均要有充分的理由，才可缩小或撤消。3.撤消的分公司、营业处，若为自己公司所有的土地和建筑物，其后应充分有效地利用。提供新服务注意事项（一）不要委任其它部

21、门最重要的是，要与公司上层、企划人员及开发部门共同研究。（二）构想、情报的提供与协助1.任何构想及情报，都要毫不遗漏地提出。2.客户的意见特别重要。3.要有制度地收集情报。4.应积极地经常与有关人员协同研究，并举行检讨会。（三）市场开发与销售1.如果没有得到销售部门的协助，无论产品多么优良，仍难有较高的销售量。2.不要对产品的可销性妄下结论。3.销售商品态度，不要敷衍了事，应颇具信心地去销售。关于这一点，销售经理应以身作则，并教导属下。适当人选的配置（一）适当人选的配置1.并非每个人都适合市场开发的工作，故要选用挑战意欲较强的推销员2.以兼职的性质来从事市场开发，是收不到效果的；故组织需重新编

22、制，设立专门的部门及配置适当人选。3.公司内若无适当人选，可向外寻求。4.行动必须勤勉而积极，并需有耐性。（二）销售经理应有的态度1.销售经理应身为表率，去对付更强的竞争者。2.当部属求援时，要即时行动。3.若市场开拓的情况未见好转（或趋向不利），切莫沮丧，要有信心及魄力，经常与部属接触。信用调查的注意事项（一）信用调查的方法1.信用调查的方法分为两种由公司内的专业部门或销售负责人去从事调查借助公司外的专门机关进行调查。2.均有优、缺点，故尽量合并两者来调查，最为理想。（二）销售部门实行调查时的注意事项1.编制信用调查的说明书，根据说明书来教导部属。2.为了便于判定调查结果，或避免遗漏调查项目

23、，应将信用调查表定型化。3.重要的或是大客户的调查，必须由销售经理亲自负责。普通的调查，指定专人负责即可。4.对调查的内容有疑问时，不可随便处理，必须彻底查明。5.信用调查不仅限于交易前，交易后也要作定期的调查。（三）借助公司以外的机构时1.选择信用调查能力卓越的机构；切不可以只依靠人事关系或贪求收费低廉。2.不要完全采用信用调查报告书，销售经理应培养正确地了解报告书内容的能力。定价的注意事项（一）定价方式的决定1.不管定价内容的粗浅繁杂，都要决定固定的方式。2.新产品、提供的新服务应由各部门累计成本后，再予以慎重地定价。3.定价的方式，必须请教有关人员，以求彻底的了解。4.销售经理一定要仔细

24、看定价单。（二）充分了解有关的情报1.定价单提出以前，必须尽量正确地收集客户的情报。2.要积极地使用各种手段来收集情报。3.必须慎重考虑有无洽谈的必要及洽谈的方式。（三）定价单提出后的追踪1.定价单提出后，必须收到迅速而正确的回馈。2.根据定价单的存根，作定期或重点式的研讨。3.当交易成功，经理必须出面时，要即刻行动。合同的注意事项（一）订定合同时愈慎重愈有利1.交易开始时的合同，不论是以书面或口头约定，都要格外地慎重。2.设想双方的财力关键，及随着交易所发生的一切条件，将之列入合同里。3.要有耐性地交涉，尽量争取有利的条件。（二）拟定交易规定或合同书1.合同应尽量根据规定或文件，尤以签定重要

25、的交易或大批交易的合同时，应更加慎重。2.共同的、基本的交易，必须依交易规定来决定（如代理商的交易规定等）。3.重要的和交易内容复杂的合同书，必须请专家、律师（公司内、外的）过目。4.任何一种合同书，经理都必须过目，对于特约事项，更需特别留意。（三）违反合同或发生纠纷时1.销售经理必须亲自想好对策加以处理，不可完全交予部属去处理。2.不管是由那一方所引起，不可轻易地放弃或随意处理。3.不管任何纠纷，均应将情形呈报上司。客户关系管理的注意事项（一）客户总帐的作法和活用1.根据一定的格式，作成客户总帐（或卡片）。2.客户很多时，只要作重要的或大客户的总帐即可。3.客户的卡片往往容易被忽略，因此，关于如何有效地活用，经理应充分加以指示和指导。4.应随着客户情况的变化，加以记录。（二）与客户保持良好的关系1.通过广告宣传、销