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1、 “要两小包金芒果香烟。 ”小张对客人 说：“麻烦问一下，您在海天住吗？是的，在 501 房间，可挂帐吧！“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人 是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈 的责任感使小张对客人说： “先生，您稍等，我珐总台问一下您能 否挂帐。”说着便走向总台，客人急切地问： “能否开发票？”小张 说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。 ”客人说：“那算 了。”话语间客人和小张已经走到总台， 小张从总台接待那里了解到 客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说， 501 房间内见没见 501 房间内的两条大浴巾？”客人面带不悦高声说到： “昕

2、 天晚上你们根本没有给我配， 我还没有投诉你们， 昨天我回来得晚， 还没找你们的事呢。 ”小高对着话筒说： “客人说昨天没有配，再查 查。”服务中心小徐在电话里： “可能没有配吧，让客人先走吧。 ” 与此同时，商场部小张对客人说： “总台可以为您开据发票，您是 否还需要烟？” 客人看上去一反常态， 极不高兴而又无奈地拿出 100 元给了小张，小张很快为客人找零拿烟，并将消费小票给了总台， 以便开发票。这一切都被质培部人员看在眼里，便到五楼服务中心了解 501 情况，服务中心小徐说：“昨天有一个房间里没有配毛巾， 501 房间 里找不到大浴巾， 我想可能是没有配。 ”这时，服务中心领班说：“50

3、1 房喑客人住了好几天，查一下房态以及物品配备情况记录。 ”经 过查证， 501房间客人从 13入住到 18号早上退房，在这 5 天内， 每天都有配备大浴巾的记录， 服务中心领班又打电话到清洁服务员 家，结果是大浴巾配了。质检人员说再到房间查查， 501 房间除了 大浴巾不在， 所有物品配备齐全， 因此推断， 是客人拿走了大浴巾， 服务中心人员打电话到总台，收银员小高告知客人已经离开。服务员工作疏忽，给酒店造成了损失。在这个例子中，客人的骗术并没有什么过人之处，只是玩了一 个小聪明，虽然被商场部小张看了出来，但却在总台蒙混过关。商场部员工小张凭着职业习惯和认真负责的态度， 使客人的伎 俩没有最

4、终得逞；同时，抓住客人的心理，在得体的服务中促成客 人最终的消费，不仅防止了客人逃帐，而且维护了酒店利益。客房 部员工小徐则疏忽大意，在没有认真核对原始记录，没有请示领导 的情况下，不负责地回答了总台的问询，使两条大浴巾被偷，给酒 店造成了损失。两种不同的工作态度，导致了两种不同的结果，孰 是孰非泾渭分明。“一句话使人笑，一句话使人跳” 。这说明语言艺术的重要性。 作为一线的服务人员，研究语言艺术尤为重要。本例中的前台收银 员小高，在大庭广众之下，问客人： “你见没有房间的大浴巾？” 这种直截了当问话方式，使客人陷入尴尬境地，引起客人不满。服 务员询问客人的时候，一定要用礼貌的语言，委婉的方式

5、，以达到 既不罪客人，又能解决问题的的目的，最终使宾客、酒店都满意。几声道歉几多缺憾华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才 20 来人的旅游团队。他们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶层。他们白天游览几个著名景点之后， 回到宾馆已是不午 5 点光景， 各自进房梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，于是结伴一起来到 商场。宾馆商场的面积不大，但布置十分豪华，颇具欧洲风格。商品 种类不少，且大多有着精美的外包装。南美客人一个个柜台浏览过 去，站在柜台内的 4 名服务员， 从他们快速移动脚步这一点判断出： 他们没有发现可买的商品。客人很快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一位口齿伶 俐的服务员用

6、英语询问客人是否需要帮助。 一位略胖的太太说他们 想带几套有关当地名胜的明信片回去，但走遍了商场却没有找到。“很对不起，”服务员坦诚的告诉客人， “商场里没有明信片出 售。另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员，他想 买几件具有浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女。服务员听后又是 一副无可奈何的神色： “十分抱歉，我们商场主要出售南方出产的 玩具，还有一些香港产的电动玩具 ”“听说这儿木雕工艺水平很高，可是我在商场没有找到，是不是”这是一位高个子太太提的问题。“对不起，我们工艺品柜台供应油画、国画以及苏州的刺绣、 无锡的泥娃娃、贵州的蜡染服务等。 ”服务员感到阵阵内疚。南美客人怀着满肚子

7、的无奈，离开了商场。涉外酒店的功能渐趋齐全，旅游客人的吃、住、行、购物、娱 乐等活动在酒店里已经能够获得很大程度的满足。 近来新建酒店以 及更新改造的老酒店一般都把商场建设作为主要项目之一来抓， 商 场的营业在整个酒店中已占有一定的地位。本例中的商场， 由于不能供应客人所需要的商品而失去了几笔 可能是很可观的生意。这里酒店商场出售什么“的问题了。解决这 个问题的关键是把自己的立足点放到客人那一边去。商场布置得豪华典雅全些，这是酒店发展的必然，是旅游客人 的需求。商场内供应一部分世界品牌商品或国内各地名特产品也是 应该的，但是千万不可搞成千人一面。商品无特色是目前酒店商场 的通病。客人抵达一处，

8、常有顺便购些当地特产的欲望。本例中的 那家商场尽管服务员工作做得很细致，态度主动热情，但终究因为 满足不了客人的购物需求而造成服务质量问题。因此，酒店商场在 提高服务素质和技能技巧的同量，还必须进行市场调查，专设特色 商品柜，让客人购到满意的商品。沟通的重要天一位香港客人来到前台办理入住登记， 负责接待的员工照例向客人询问所需要的房间类型，但因客人不懂国语，而该员工粤 语水平又欠佳，在尝试用蹩脚的粤语向客人解释客人仍听不懂后， 乘客人转身拿回乡证时，该员工向精通粤语的行李员求救，请他们 帮忙解释。该员工把要向客人说明的事情告诉行李员，然后由他转 讲给客人听，该员工的本意是想减少由于沟通困难产生

9、的尴尬，并 节省时间，但没顾及到此举动让客人觉得不被尊重。由于不熟练粤 语又不大明白客人的心理，导致客人投诉。2、 由于员工不能熟练掌握工作常用语言，与客人沟通产生不便， 在向其他员工求救时，不恰当的身体语言又导致客人的误解和投 诉：1、在对客服务过程中，我们应尽量用客人的语言与客人沟通。 由于地域等各种因素的原因，员工或许不能完全掌握一种语言， 与人打交道，除基本能力要求外，语气、表情、身体语言等同样是 良好交流的要素，应力求避免产生误会、误解、即使产生也应用时 领悟，跟进补救。 3、平时应加强语言技能的培训与学习。洋骗子又出现了某月下旬， 一男一女两名棕色皮肤的外国人在建宁路上某通讯公司门

10、市部，比比划划让营业员拿出 20 多张电话磁卡供其挑选， 看过之后没有买。又让营业员拿出 1000 多元人民币逐一翻看着什 么后归还。当两名外国人走后，营业员发现少了 2 张价值 100元的电话卡和 400元的营业款。 9月 2日，一男性黑人和一女性白人驾 驶一辆桑塔纳 2000 黑色轿车，来到曹后村某快运公司与公司经理 打手势要求换钱。在交换过程中两名外国人骗走 1000 元。待经理 发现出门追赶时，两名外国人已驾车逃走。另一日，在新街口麦当 劳附近，一名金发碧眼的男子拦住市民吴某。 他自称来南京旅游的， 兑换的人民币都用完了，只剩下美元，因为等着急用，希望吴某能 换给他人民币，并承诺可以

11、1 美元换 5 元人民币。吴某用 500 元人 民币换了 100 美元，结果是假的。 据警方调查了解，近来全国各地都发生过“老外”以换钱手法 骗钱的案件。他们大多采用美元兑换人民币，或用大面额人民币购 买小商品。在兑换或找钱时往往提出要开头为“ K”字或“ H ”字号码的钱币。受害人有的是抱着友好的态度。甚至将钱箱或整叠现 金给“外国人“自己找。有的则是贪图小利以少变多换取外币。饭 店各营业点接触外国人的机会较多，通过上面三个案例，我们应引 起足够的警惕，不管骗子换什么手法，只要我们遵循基本的法则， 以不变应万变，骗子的阴谋是不会得逞的。只为少说了一句话某大餐厅的正中间是一张特大的圆桌， 从桌

12、上的大红寿字和老 老小小的宾客可知，这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位 白发苍苍的八旬老翁，众人不断站起对他说些祝贺之类的吉利话， 可见他就是今晚的寿星。一道又一道缤纷夺日的菜肴送上桌面， 客人们对今天的菜显然 感到心满意足。寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐，融洽和睦的气 氛又感染了整个餐厅。又是一道别具一格的点心送到了大桌子的正中央， 客人们异口 同声喊出“好”来。整个大盆连同点心拼装成象征长寿的仙桃状， 引起邻桌食客伸颈远眺。 不一会儿， 盆子见底。 客人还是团团坐着， 笑声、祝酒声，汇成了一首天份之曲。可是不知怎地，上了这道点 心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始

13、面 面相觑，热火朝天的生日宴会慢慢冷却了。众人怕老人不悦，便开 始东拉西扯，分开他的注意力。一刻钟过去，仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子的人 终于按捺不住，站起来朝服务台走去。接待他的是餐厅的领班。他 听完客人的询问之后很惊讶： “你们的菜不是已经上完了吗？中年人把这一消息告诉大家， 从人都感到扫兴。 在一片沉闷中， 客人怏怏离席而去了。客人逢有寿辰、结婚之类的喜庆，酒店应尽量在环境布置、 气氛烘托上大做文章。 本例中八旬老翁的生日宴请从一开始起便很 成功，但是由于酒店最后一步棋没下好而功亏一篑“这顿宴席给客 人留下的印象无疑是不妙的。本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话， 致

14、使整 个宴席归于失败。服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则还应向客 人说明，最好再加上一句： “你们点的菜都上了，不知还是添些什 么吗？“这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次 促销行为，争取机会为酒店多做生意。酒店的报务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是这 些事才构成了酒店的服务质量。 在整个服务中需要服务员的缌和周 到，容不得哪个环节上出现闪失。为确保酒店优质服务的好名声。 酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本人角色的“戏” ，哪怕 只有一句很简短的“台词” ，或仅有一个很不起眼的动作都容不得 丝毫马虎。客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构

15、成的。与体育运动中的接力赛不一样，一个人稍差些，其他的人 可以设法弥补。 在酒店里任何岗位都不许发生疏漏， 万一出现差错， 别人是很难补台的。惟其如此，酒店里的每个人必须牢牢把好自身 的质量关。本例中，由于一名服务缺了一句不应少讲的话，终使酒 店许多员工的服务归于无效，这又一次证明了酒店业的确良 100-1=0 这一算公式。在爱挑剔的客人面前一位台湾客人入住江南某市一家宾馆。 当行李员帮他把行李送 进客房刚刚退出，服务员小当选即已提前一瓶开水走进房间，她面 带微笑把暖瓶轻轻放到茶几上，主动询问客人： “先生，您有什么 事需要我做吗？” 台湾客人说：“小姐，请给我一条毛巾。 ”“好的。” 小汤满

16、答应，马上出去，一会儿便用分盆子端着一条干净的毛巾， 来到客人面前，用夹子夹住毛巾，送给客人说： “先生，请用。”没 想到客人却很不高兴，责备道： “我不要旧的，我要没有用过的新 毛巾！”小汤心里一楞，却不动声色，即对客人表示： “对不起，我 给您拿错了。”说完便出去换了一条新毛巾来，客人这才满意。台湾客人泡上一杯茶 由于他喜欢喝茶， 就用两袋茶叶泡一杯 茶，并打开闭路电视，一边喝茶，一边看电视。茶喝过后再加水味 道稍淡，他又把剩下的两袋茶叶另泡一杯。当他觉香茶味不够时， 发现茶叶已没有了。于是，客人打电话给楼层服务台，请服务员再 送一些茶叶来，小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送给客人，没 想

17、到他大为不满地抱怨， ：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红 茶！”这时小汤心里很委屈，但好丝毫没有流露，再次向客人道歉 说：“对不起，我又给您拿错了。 ”接着又去换了风包红茶来送来送 给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过 份，不由连声向小汤道谢： “小姐， 谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。 点评：以上实例中的客人显然是错了， 因为他既没有说清楚要用新毛 巾，也没有明确交代要换红茶。而小汤对客人的服务并没有错。小 汤主动向客人认“错” ，说明好对“客人永远是对的”这句饭店服 务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值 得称赞。具体表现在两个方面：第一， 从

18、换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个 爱挑剔的客人。然而，小汤却周到，体贴地“侍候“好了这位爱挑 剔的客人， 表现了充分的质量， 这是服务员一种很高的素质和修养， 难能可贵。第二， 无论是新，旧毛巾之别，还是红，绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己 的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境 界。我们十分赞成国内一饭店在服务中开展 “委屈奖 “的评比活动， 小汤获得”委屈奖“是当之无愧的。屏风被拉倒某日，二层畅淮轩的大门内安排了婚宴会 12 席。对于能容纳 16 席 客人同时就上餐的大厅来说， 还能安排部分餐位， 提供给零点客人。 因比，

19、餐饮部决定用两节屏风将婚宴与零点的两部分用餐区域进行 隔离。用餐时间临近，参加婚宴的客人陆续进入餐厅。有些客人带着孩子 一同赴宴。在婚宴过半时，几个孩子围着屏风转来转去玩耍着。忽 然，一节屏风被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。服务人员赶紧 将屏风扶起， 并且发现搭在椅两件皮衣出现了 5毫米与 3 厘米长的 不同程度的磨损。皮衣主人几乎同时发现皮前的损坏，非常生气， 要求饭店给予赔偿。餐厅服务员经验不足，不知因孩子玩耍会引起的身及物品损 伤，饭店要负责相应责任。首先应及时制止孩子们或让其到指定地点玩耍，否则出事后饭店将处于被动，带来不必要的损失，其次在 几节屏风易倒情况发生后，应及时报工程部，将

20、几节屏风连接并固 定一下，避免同类事件发生。垃圾里翻出集体签证某大饭店大堂经理小沈接到了一个电话， 从电话里传出啊南京 金陵饭店一位先生急切的声音。他是昨天住店的德国马耶斯团领 队，叫欧思敏，刚才发现该团的集体签证原件不见了，估计有可能 今天早晨遗失在该店。由于该签证是整个团队出入境的凭证，万一 遗失，该团 15 位德国客人将无法离境，而重新办妥签证需 5 天以 上时间，客人的行程计划将全部打乱，旅行社和客人都要蒙受巨大 的损失，因此欧先生焦急万分，只能恳求该店予以帮助。小沈当即把情况向保安部做了报告， 并走访了饭店所有营业场 所和有关人员，但没有发现有价值的线索。又彻底地查找了欧先生 昨天住

21、 620 房间和该楼层的服务室，还是呈无所获。他想，本店员 工受过良好的业务培训， 他们发现客人丢失的物品或资料都会交由 大堂副理处理， 他推断签证是否有可能在匆忙中被欧先生混入垃圾 袋里。于是决定立即组织人员前去寻找，在 5 分钟内他和 5 位员工 带着应急电筒赶到垃圾场。面对堆积如山的废品，大家一张纸、一 张纸的挑拣，决不放过任何蛛丝马迹。半小时过去了，翻遍了整个 垃圾场，没有发现签证的踪影。这时，小沈发现废品仓库还有两车未经挑拣的垃圾，为了防止 遗漏，大家又用双手在垃圾袋中进行翻找。每个人忙得汗流浃背， 满手污物，找完了一车，又推出一车，在四只应急手电的照射下， 大家一直寻找着 正当翻找

22、第四袋垃圾的底部时，小郑发现了两对折的白纸，她 展开一看，一枚公安部出入境管理局的鲜红印章赫然在目，签证找 到了！9点 10分，小沈拨通了金陵饭店 508房间的电话， 当欧先生得 知签证已被找到时，他激动的几乎哽咽了，连声道谢。这是一起典型的急客人所急，想客人所想的案例。 例中的大堂副理接到客人丢失签证的电话后， 当即就采取了找 寻措施：一是向保安部报告；二是走访所有经营场所和有关人员； 三是查找客人原住房和该楼层服务室，当一无所获时，没有简单就 此完事。而是再进行分析推断签证有可能混入垃圾袋里， 再做查找。 在几分种里就组织好人员摸黑打着手电筒到垃圾场， 从堆积如山的 废品中一张纸一张红纸地

23、挑拣。当垃圾场翻遍了未见下落时，依然 没有灰心。为防止遗漏，又继续去翻废品仓库的两车垃圾。终于使德国喀人的团体签证失而复得，救了急厄。该酒店员工不怕脏、不 怕累、认真细致、连续作战的工作作风，乃长期以来管理有方、员 工训练有素、动作严谨有序。该饭店从业人员在对客服务中，为了 给客人救急解难、就必须真有这种千方百计、想方设法、不达目的 不罢休的精神。索赔的语言艺术在北京台湾饭店， 一次有位客人在离店时把房内一条浴巾放在 提箱带走，被服务员发现后报告给大堂副理。根据酒店规定，一条 浴巾需向客人索赔 50 元。如何不得罪客人，以要维护酒店利益， 大堂副理思索着。大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人

24、，礼貌地请他到一 处不引人注意的地方说： “先生，服务员在做房时发现您的房间少 了一条浴巾。”言下之意是：“你带走了一条浴巾已被我们发现了。 此时，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内，客人秘而不宣， 大堂副理也不加点破。客人面色有点紧张，但为了维护面子，拒不 承认带走了浴巾。为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶，大 堂副理说：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走 了？”意思是： “如果你不好意思当众把东西拿出来，您尽可以找 个借口说别人拿走了，付款时把浴巾买下。“我住店期间 根本没有亲朋好友来拜访。 ”从他的口气理解他的意思可能是：我 不愿花 50 元买这破东西。大堂副理干脆就

25、给他一个暗示，再给他 一个台阶下，说： “从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了，但 人们后来回忆起来是放在床上， 毯子遮住了。 您 是否能上楼看看， 浴巾可能压在毯子下被忽略了。 ”这下客人理解了，拎着提箱上楼 了，大堂副理在大堂恭候客人。客人从楼上下来，见了大堂副理， 故做生气状：“你们报务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面 嘛！”这句话的潜台词是： “我已经把浴巾拿出来了，就放在沙发后 面。”大堂副理心里很高兴，但不露声色，很礼貌地说： “对不起， 先生，打扰您了，谢谢您的合作。 ”要索赔，就得打扰客人，理当 表示歉意。可是“谢谢您的合作”则有双重意思，听起来好像是客 人动大驾为此区区小

26、事上楼进房查找，其合作态度可谢。然而真正 的含义则是：“您终于把浴巾拿出来了，避免了酒店的损失。 ”如此 合作岂能不谢？为了使客人尽快从羞愧中解脱出来， 大堂副理很真 诚地说了句：“您下次来北京，欢迎再度光临我们酒店。 ”整个索赔 结束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。 点评这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丢面子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油” ，客人会跳起来，会为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的 立场上，维护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶 的机会，终于

27、使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出 了浴巾，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂 副理用心之良苦，态度之真诚，处理问题技巧之高超，令人折服， 他有服务真正体现了“客人永远是对的”的服务意识。像这样的例子在日常服务中是经常发生的，只要服务人员用心 去思考、去钻研、去改进，那么在“客人永远是对的”前提下， 我们的服务也会变得越来越正确。客人住到了别家酒店北京某饭店的前台问讯处，几名年轻的员工正在忙于接待办 理入住和离店手续的客人。此时，只见大门入口处走进两位西装革 履的中年人，提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来。“您好，需要我效劳吗？”刚放下电话的小马很有礼貌地

28、主动 问道。“有件事想麻烦一下。 ”其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼 腆，他似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，目光对着地上的那只箱子。“我们一定尽力而为，请您说吧。 ”小马真心实意地鼓励他。 “我们是海南光明工贸公司的驻就代表，这里是一箱资料。要 尽快交给我公司总经理，他定于今天下午 3 点到达这里。我们下午 不能来迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待总经理一到请你们交 给他本人。“请放心，我们一定办到。 ”小马再三保证。下午 3 时已到，海南那家公司的总经理还末抵店，小马打电话 到机场，获知飞机没有误点。但因那两位中年人没有留下电话和地 址，所以小马别无选择，只能再等下去。又是两个小时过去了，

29、那 们总经理仍然没有来，小马不得不作好交接箱子的思想准备。就在 这一瞬间，电话铃声响了。“问讯处吗？今晨我们留在前台的那只资料箱本是想交给我们总经理的。刚才接到总经理的电话，说他被一位住在XX饭店的朋 友邀去，决定就住在那儿了，而那箱资料是他急用的 ”还是戴 眼镜的驻京代表的声音。“您不用着急，我会设法把箱子立刻送到XX饭店的。 ”小马放下电话即安排一位员工办理此事，半小时后，那位驻京 代表又打来电话，但小马已经下班了。 “请转达小马，箱子已经送 到，十二分的感谢。我们的总经理改变主意住到了别和饭店，你们不但没有计较，还为我们服务得那么好，真不知如何表达我们的感 激。总经理说，下回一定要住你们

30、的饭店。 ”对方诚恳地说道。这家饭店前台问讯处曾荣获 1993 年度“首都旅游祡禁杯先进集 体”的称号，用员工们的话来说，荣誉是靠汗水和优秀的服务换来 的。本例中的小马及问讯处其他员工对待工作极端负责的精神雄辩 地证明了这一点。为住客人寄存行李或贵重物品是酒店的常规服务内容，但该饭 店前台问讯处主动承接未到客人的物品，这是一种超常规服务。海 南光明工贸公司并未为总经理预订客房， 小马在客人没有肯定入住 本店的前提下答应为客人保存资料箱子，这是难能可贵的。不仅如 此，小马还主动与机场联系，了解班机飞行情况，下班时又能主动 交接，体现了优秀员工的高度责任心。最令人感动的是，当客人住到别的酒店时，饭店问讯处不但不 恼火，仍满足他的需求，这样的服务可谓真正做到了家。饭店的优 质服务牢牢印进了