龙泉国际大酒店员工培训第一章酒店概况文档格式.docx

1、4、康体一部拥有国际标准保龄球道八道，国际标准英式桌球贵宾房两间，国际标准乒乓球贵宾房两间，球具部一间，会员室两间。5、康体二部拥有室外游泳池及网球场等服务项目。6、客房部提供国际标准的室内游泳池与健身房及麻将房服务。第二章 组织机构一、组织原则酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。本酒店实行董事会领导下的总经理负责制，实施统一领导、逐级授权、分级管理、直线指挥的垂直领导制。即实行总经理向董事长负责、部门经理向总经理负责、部门主任向部门经理负责、部长向主任负责的五级管理体制。总经理以下各级部门的副职

2、人员均为正职的助手，协助正职开展工作。对直接上司负责的原则为防止多头管理现象的发生,每个员工只有一个上司,只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。二线为一线部门服务的原则一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。授权的原则为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下

3、属，要相信他们的能力。时间管理原则酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。沟通协调原则酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。目标原则目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。二、组织架构图（如图）第三章 管理方针一、 向客人提供最完善、周到的服务。二、 努力开拓市场，发展经营，创造良好的经济效益和社会效益。三、 加强和完善管理，使各项工作科学化、系列化、标准化，进而达到国际

4、性专业水平。四、 部门之间、同事之间要保持密切配合与通力合作，协力完成酒店的各项工作目标。五、 重视和培训一支有良好服务技能，讲实效，不断上进的高质素的员工队伍。六、 关心和爱护员工，为他们创造一个有利于工作和有利于发展的环境。七、关心社会及公众事业。第四章 服务理念服务质量是指酒店以设施、设备为依托所提供的劳务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的程度。酒店的服务作为一种使用价值，是为使用者提供的，这种使用价值是否能被使用者接受、喜爱，这就是适用性。服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高，服务质量就越好；反之，则服务质量就越差。物的因素即酒店的硬件因素，包括酒店的外部建筑、设备、

5、设施、房间布局、室内装修、家具用品的设置等；二是人的因素，即酒店的软件设施，包括酒店工作人员的思想作风、工作态度、服务技能、文化修养等；三是饮食，包括酒水、菜肴等；四是安全保卫，这也是提高服务质量的关键因素。服务质量是酒店的生命，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。谁重视了服务质量，抓住了服务质量这个核心，谁就在激烈的竞争中得以生存发展。第五章 劳动条理一、员工招聘本酒店招聘员工之标准，视其对某职位是否适合而定，并以该职位的实务考察为准则。二、员工体检1员工入职前必须在太平卫生防疫站检查身体，合格获健康证后，方可上岗试用。2在职员工每年体检一次，如全员劳动合同制职工患有

6、传染性疾病，按国家规定的医疗期安排停职治疗；临时工则按有关规定处理。三、员工合同1被录用的员工（调入或招聘之国家干部、职工、临时工），均须与公司签订劳动合同，以明确员工与公司双方所应享受的权利和应履行的义务。2合同工签约两年以上，临时工签约一年；签约后，方可享受国家及公司规定之相应劳保福利待遇。四、员工试用期1新员工入职后须试用一至六个月，期满经考试考核合格方可定级。2如部门负责人认为有必要时，可与员工协商延长试用期1-6个月，如果协商不一致，双方可解除劳动合同。3新员工入职培训考试获第一名者（成绩必须达到90分以上），可适当提前定级，试用期内有特殊贡献者，可酌情提前定级。4试用期内，如员工不

7、称职或犯有重大过失，酒店可随时予辞退，且无任何补偿。五、员工工作时间1员工每天工作时间为八小时（膳食时间除外），每周工作时间为四十八小时。2因酒店行业的特殊性，酒店可根据营业情况依法要求员工适当超时工作，员工必须合作；超时工作将按规定给予补假或补薪（加班工资）。六、员工工资发放员工工资在双方合同约定的日期以银行转帐或现金的方式发放。七、员工辞职1员工离职时须办理酒店所规定的各种手续；与部门妥善交接工作、办理宿舍手续（未入住员工宿舍的除外）、将制服退还洗衣房、办理人事部相关手续。2员工辞职，必须提前一个月递交辞职申请书（试用期员工可以提前半个月递交辞职申请书），未提前一个月递交辞职申请书而擅自离

8、职者，酒店不发给任何关于该员工工作经历和取得各种荣誉之证明，并扣回一个月工资和奖金。八、辞退1员工在试用期内不合工作要求或犯有重大过失，或在服务期内违反合同，酒店将给予辞退处理，无任何补偿。2因营业状况和管理方针之变化出现的冗员，酒店有权按有关规定裁减员工。九、事假1员工不得无故缺勤，倘有特殊情况需请假，须办理请假手续。请假一至三天者，由部门经理审批；请假四至六天者，由人事部审批；请假七天以上者，由总经理审批。2事假不发工资，请假条一律交人事部备案。十、员工培训龙泉国际大酒店将向员工提供培训和发展的机会，从而达到酒店的标准。我们深信员工是龙泉国际大酒店最重要的财富，也是我们最宝贵的资源。为了确

9、保我们能够达到并超越客人的期望，度假村酒店将向员工提供多种培训课程和方案。部门负责人将向员工详细解释培训信息。1员工入职前均须接受三天的入职培训，经考试合格后方可上岗。2员工晋升须接受酒店统一组织的晋升培训。3选送外地脱产学习的员工，须与酒店签订为期一至三年的合同，合同期未满时离职，将按合同书规定赔偿一切费用。第六章 员工福利一、年假1员工在本酒店服务满一年，可享受七天有薪年假；入职当年实际工作不满一年者，年假从次年元月一日起计。员工服务满四年者，可享休年假十天；满六年者可休十五天年假，年假不包括法定假期，所跨星期天不能另外补休。2年假原则上只能一次性休完，确因工作而不能安排休假的可以补薪处理

10、；特殊情况时可分两次休。3员工应在拟请年假的十五天前填妥申请表，经所在部门和人事部批准后方为有效。二、法定节假员工每年可享受十天法定有薪节假（高薪聘请者除外）：元旦一天，春节三天，“五一”劳动节三天，“十一”国庆节三天。三、病假1病假期间一般不发工资。2全薪病假由总经理审批。3申请病假须出具经酒店指定医院（市内公立医院）证明的病假单，并经人事部经理审批，方属有效。四、婚假1婚假必须是晚婚的员工才能享受，但须附有个人结婚证明书，经人事部核准。2晚婚假为三天。五、分娩假 1分娩假必须是晚育的员工才能享受。申请分娩假须呈准生证、医生证明及产前检查资料，交人事部审批。2正常分娩假为三个月，具体按粤劳薪

11、97115号文的有关规定执行。需延长假者按公司有关规定执行。六、丧假如员工之直系亲属（配偶、父母、子女、配偶父母）去世，可享受三天有薪丧假。七、住房酒店为员工提供集体宿舍，但员工必须严格遵守宿舍管理规定。八、工作餐酒店为上班员工每日免费供应三餐工作餐。九、工伤1员工在工作时意外受伤，应立即送酒店医务室治疗，并报单位人事部备案。2凡因工受伤或死亡，均按国家劳动保险之有关规定处理。3工伤保险，按东莞市社会保险条例执行。第七章 行为通则一、个人卫生及形象仪表具体细节要求：发：a干净、整齐、无头皮屑。b不留怪发，不做怪发。c不留长发盘发，后长不过衣领过肩，侧不遮耳朵，前刘海不过眉/过眼。d提倡有型，使

12、用少量的发油。口：a用浅色口红，不用怪色，大色。b口腔保持清洁，勤刷牙，当值不吃异味食品。c不留胡须。面：a干净，清洁。b不浓妆艳抹c保持耳朵干净，无耳垢，不戴有坠耳环。d 保持鼻孔干净，鼻毛不露出鼻孔。e保持眼睛干净，有神，无眼垢。手：a干净，不留长指甲，不涂指甲油。b不戴多余饰物。服饰：a工衣、保持干净，整洁，勤换洗，无油污等，不跳边不破损。衣领、袖口完好齐全并扣紧。b 领带、领花，干净整齐挺直。c 工牌、保持干净，完好，佩戴于正确位置。d 鞋袜、肉色或素色袜子，长度以整体不露出皮肤为准，勤换洗，不跳丝，鞋以黑色皮鞋或布鞋或规定工鞋为准，勤擦洗，保持光亮，无破损。饰物、整体除了头上为盘发而

13、用的一些素色调发夹、婚戒、无坠耳环，、手表外，不应有其他饰物。二、行为规范（一）总则1坚持四项基本原则，遵守国家法律、法规。2关心企业，做好本职工作，讲究职业道德，维护企业声誉。3努力学习，不断提高业务水平和服务质量。4服从上司，服从分配，一切行动听指挥。（二）服从上司1员工应切实执行直属上司指派的任务，不得无故拖延、拒绝和停止工作。2遇疑难应迅速向直属上司报告或请示，如遇特殊情况，不得已时（如发生意外而直属上司不在场，又非传上解决不可），方能越级向上一级主管领导请示或反映问题。（三）严于职守1严格守时，准时上班，不得迟到、早退。2工作时间不准打或接听私人电话，不准会客，不准看报纸。3工作时间

14、内，不准外出购物、吃东西，不得开放收录机、电视机，不得炒股。4工作时间内，不得唱歌、哼小调或吹口哨。5工作时间内，不得穿著工作服在公共场所内消费或陪同亲友在餐厅内消费（如有特殊情况须部门经理批准）。6上、下班须走员工通道，不得使用客用洗手间。7不得粗言秽语，不得依傍墙壁或家俱，不得高声谈笑或闲聊，不得当着客人整理头发、触摸面部、掏鼻孔或抓头搔耳，不得在公共场所与同事争论。8在工作（服务）场所礼貌待客，不得讥讽客人或对客人不理不睬，不得与客人争论。9除因上司指派或因工作关系外，任何时候不得在招待贵宾之场所或楼面逗留。（四）工作态度1所有员工须有良好的工作态度和饱满的工作热情，遵循我们的“满意定律

15、”：满意的员工满意的服务满意的客人满意的效益满意的员工2礼仪：站立服务，面带笑容，使用敬语，宾客至上，热情有礼。应常用下列礼貌语言：“早晨”、“午安”、“晚安”、“我可以帮你吗？”、“多谢”、“请”、“请问”、“好”、“是，先生（小姐）”、“是，太太”。3精神：常露笑容，表现出热情、亲切、友好、精神饱满，给宾客一种轻松愉快的感觉，不得将个人异常的情绪带到工作和服务中来。4效率：提供高效率的服务，主动关注工作上的细节，急客人之所急，想客人之所想，为客人排忧解难，以赢得客人的满意及酒店的声誉。5责任：尽职尽责，无论是常规的服务还是正常的管理工作，一切务求得到及时圆满的效果，给人以高效率和良好服务的

16、印象，严格执行交接班制度，如有疑难问题应及时向有关领导或部门反映，以求得圆满的解决。6协作：各员工相互之间应积极配合，精诚合作，不得互相扯皮、推卸责任，以完成酒店共同之目标。对客人实行“一点式服务”：任何员工接到客人的服务要求时，都有应以主人翁的姿态，直接或联系有关人员为客人提供服务，最大限度地满足客人的要求。不得以客人提出的服务内容不属本人工作范围而推诿。7忠实：所有员工必须忠诚老实，做到有疑难的事必报、有错必改，不提供假情况，不过问是非，不阳奉阴违，不诬陷他人。（五）铭牌1所有员工（无论任何等级），在上班时间均须佩戴铭牌，不佩戴者不得上岗。2如遗失员工章，应立即报告人事部并办理缴费补领手续

17、。3员工离职时必须将铭牌交回。（六）制服1员工上班须按规定穿著制服。2员工制服视工作岗位而定，员工须按规定经常更换清洁制服，如有损坏应立即修补。3所有制服均属酒店财产，员工离职时须将制服交回，如不按规定办理或遗失、损坏，则按规定赔偿。（七）爱护公物1酒店范围内的一切设施及用品均属酒店 所有。2员工必须爱护酒店财物，如因疏忽或蓄意而损坏财物，照价赔偿，蓄意破坏者严加处理。3员工如有盗窃财物之行为，不论所盗物品属酒店或他（她）人，均受开除之处分或送警查办。4员工出入酒店须走员工通道，所携带之物品离开餐厅时应主动接受保安员检查。（八）爱护环境，讲究卫生1员工必须爱护酒店内外花草树木，不得随意践踏或攀

18、摘。2养成讲究卫生的美德，在酒店内所有公共场所不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物。3在公共场合发现有纸屑、杂物等，应随手捡起放垃圾桶内，以保持酒店内清洁、优美之环境。（九）厉行节约1厉行节约、控制成本费用就等于创收。2员工须要节约用电、用水，随手关灯、关水龙头。员工须注重所使用设备的保养与定期维修。员工不得浪费公用财物，不得将公用财物随意丢入垃圾桶。（十）拾遗员工在酒店公共区域内所拾之财物，不论大小，一律交大堂副理，并将详情记录在拾遗薄上。（十一）保密制度1未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店之保密资料；酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员或带回家，如需查询可与上司联系。2员工不得

19、向任何客人或其他人透露国家机密，不得打听或传播有何要人入住酒店。第八章 奖惩条例一、表扬和奖励酒店每年按时段对优秀员工进行表扬和奖励，凡表现符合下列条件者酌情给予表扬和奖励。1、在服务（生产）工作中，对酒店管理服务质量提高有重大贡献，创造优异成绩者；2、为宾客提供最佳服务，工作积极热心，受到客人的表扬，成绩突出者；3、工作表现良好，被酒店评为优秀员工，成为员工表率者；4、发现事故苗头，及时采取有效措施，防止重大事故发生者；5、为保护酒店财产、人民群众或宾客生命安全而见义勇为者；6、提出合理化建议，经实施有显著成效者或严格控制开支，节约费用有显著成绩者；7、拾遗不昧，涉及价值较大者。二、纪律处分

20、每位员工必须遵守劳动合同及员工手册所列之条款和规则，认真地执行所有职责及贯彻所有工作。如有行为不检，将视情节轻重按下列规则予以纪律处分。（一）轻微犯过员工如触犯下列规则，初犯者将被口头警告及用“口头警告书”记录在案。如再触犯类似之规例者，将发出“犯规警告书”，列明所犯过失。员工须在“犯规警告书”签名而副本将存放人事总备案。此类犯过包括：1、 工作态度不认真（如工作时间偷看电视、听收音机、录音机、看报纸、吃零食等）；2、 当值时不穿着整齐制服，不按规定佩戴名牌；3、 不修饰仪表；4、上下班不打工卡；5、不使用指定之员工通道，电梯或与乘客争乘电梯；6、高声喧哗，故意发出不必要之声浪；7、工作散漫、

21、拖拉、工作效率低、粗心大意；8、因疏忽、不小心损坏酒店或客人的财物（酒店物品酌情赔偿，宾客物品按客人要求赔偿）；9、使用酒店电话办理私人事情；10、擅离岗位，闲逛，干私人事情；11、在酒店内粗言秽语；12、随处吐痰、乱丢烟头、纸屑什物等；13、未经许可，在员工饭堂以外的地方进膳；14、违反安全守则或部门常规。（二）严重犯过员工如触犯下列规例，部门主管视情况立即给予第一次书面警告或最后警告（均用“犯规警告书”）。如有再犯者，将会发给该员工最后警告，如六个月内再触犯类似规定，可被立即革除职务。1、经常迟到或早退；2、当值时睡觉；3、对上司不礼貌，违背或不服从主管或上司合理的工作命令；4、使用专供人

22、客使用之设备与物品；5、对客人粗暴，不礼貌，与客人争辩；6、未经客房部允许而进入客房；7、蓄意损耗，毁坏酒店或客人财物；8、拾遗不报不上交，给酒店声誉带来一定的影响；9、在酒店范围内赌博或变相赌博；10、拿取或偷吃酒店或客人之食物；11、代客人从街外买入本店经营出售之物品或采用其他方式而导致酒店营业收入损失；12、在酒店内售卖私人物品；13、未经许可擅将酒店物品移往别处；14、制造谣言或恶意中伤其他员工或本酒店及业务；15、要别人或代替别人打工卡；16、玩忽职守，违犯操作规程，造成较严重后果；17、在酒店范围内，与客人过分热情、行为不检；18、未经批准，擅自接待私人探访或带亲友在酒店内参观、用

23、餐等；19、未经批准，私自偷配酒店门、柜钥匙；20、未经批准，当值时携带BP机、手机；21、其他严重违反部门规定的行为。（三）即时解雇员工如触犯下列过失，将会被立即革除职务而不予任何赔偿。1、工作时间内酗酒或服食麻醉药物；2、在酒店内打斗；3、恐吓、威胁、危害同事；4、夜班员工当值时睡觉；5、招接或介绍娼妓、嫖客；6、向客人索取小费、物品或其他报酬；7、与客人私换外币；8、携带或拥有违禁物品（如枪支、武器、毒品、爆炸品、易燃品等）；9、参加反动组织或黑社会组织；10、组织及煸动罢工、聚众闹事；11、传播淫秽书刊或录像带等；12、使用毒品、麻醉剂或兴奋剂；13、利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济

24、私；14、玩忽职守，违反操作规程，屡教不改；15、偷取酒店、顾客或同事之财物；16、收受贿赂或向人行贿或贪污盗窃；17、恶意破坏酒店财产或客人财产后果严重、性质恶劣者；18、私自复印酒店保密性文件资料及拷贝酒店保密性电脑资料；19、刻意泄露酒店经营机密；20、未经酒店批准，私自在外兼职者；21、触犯国家任何刑事罪案。三、证认及签署员工必须在发出之警告记录上，证认及签署，如拒绝签署，以见证为据记录在案。签署即视作生效。四、员工上诉员工有上诉的权利。如果员工对处分或处理意见不服时，可直接向其部门经理甚至人事部经理上诉，人事部经调研复审后作出最终决定。第九章 安全基本管理制度一、 安全治安守则酒店安

25、全管理工作是“预防为主，确保重点，打击犯罪，保障安全”的方针，以防火、防盗、防事故为主要目标，确保客人和员工人身财产安全和酒店安全，为酒店的经营提供一个安全的环境，为酒店的兴旺开拓，发展保驾护航。1、治安安全管理的主要目的是：保护宾客人身，财产安全，消除不安全因素，预防各种事端的发生。2、部门主管是部门安全工作的主要负责人，以此类推以岗定责，层层落实。3、来访及受客人雇佣的客人一律实行安全登记制度。4、主管应教育员工不得向外泄露客人姓名，身份，房号，住离客房时间等有关情况。5、加强防火、防盗设施的定期检查，以及电器设施的规范检查。6、确保员工将安全知识用于实际工作中。7、注意防火、防盗、防事故

26、，如发现异常，必须立即查找处理并及时报告所属部门或保安部，切实消除隐患。8、做好班前班后检查，严禁客人携带易燃易爆物品进入公司，以消除不安全因素，确保公司及客人生命财产安全。9、发现有形迹可疑或有不法行为的人，应及时报告有关部门及领导。10、防止客人的小孩玩火、玩电，留意醉酒的客人，避免意外事故发生。11、操作各种设备时，严格按照操作规程进行操作，确保安全生产。12、严格执行食品卫生安全规定，避免事故的发生。13、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室或值班宿舍留宿客人。二、防火守则“预防为主，防消结合”是我们的消防工作的方针。消防安全在度假村酒店尤为重要，做好防火工作是为了防止火灾的发生，更是为了您和您的同事、客人能在一个安全，舒适的环境中愉快地工作和休息。所有员工必须牢记和熟知防火规则和步骤，特别是“禁止吸烟”的规定。还必须知道所在部门的消防通道和灭火器的存放地点及使用方法，饭店会不定期举办防火知识培训。1什么是三懂三会：三懂：懂火灾的危害性，懂预防措施，懂补救方法；三会：会报警，会使用灭火器，会处理危险事故。2 经过培训的员工是为了扑救刚发生的火灾和初起的火灾。3 酒店员工平时严禁动用消防器材和设置。三、火警措施全体员工须经消防