呼叫中心服务质量和运营管理指导要求剖析Word文档格式.docx

1、6 现场管理 （116.1 综述 （116.2 业务量预测与排班 （116.3 人员配备与排班. .126.4 质量监控 （126.5 报表管理 （136.6 知识管理 （146.7 生产工具 （15II6.8 应急预案与措施 （156.9 现场管理制度 （167 流程管理 （167.1 综述 （167.2 流程的制定 （167.3 流程的控制 （167.4 流程的改进 （177.5 流程的审核 （177.6 主要支持流程 （177.7 岗位工作流程 （178 绩效管理 （188.1 综述 （188.2 服务规范 （188.3 绩效考核 （188.4 绩效考核结果反馈与沟通 （199 客户价值

2、与满意度 （199.1 综述 （199.2 客户群及客户需求细分 （199.3 客户界面的一致性 （199.4 客户沟通渠道的建立 （209.5 客户投诉管理 （209.6 客户满意度管理 （209.7 客户忠诚与客户挽留 （219.8 客户价值的挖掘 （2110 工具与技术 （2210.1 呼叫中心系统基本功能 （2210.2 与公众网络侧进行连接的接入设备 （2210.3 性能指标 （2310.4 后台维护和管理. .2410.5 可靠性 （2510.6 定时和同步 （2510.7 安全生产 （2511 网络与信息安全 （2711.1 综述 （2711.2 安全等级保护 （2711.3 风

3、险评估 （2711.4 预防措施 （2711.5 安全事件报告和应急处置 （3011.6 安全管理制度 （3112 用户权益保护 （3212.1 交易之间应当遵循的原则 （3212.2 服务的明确提示、变更和终止要求 （3212.3 具体交易行为的要求 （3212.4 用户利益损害处理.3 2附录A （规范性附录客户相关的关键流程服务规范指标 （34附录B （规范性附录关键支持流程服务规范指标 （36III附录C （资料性附录运营绩效结果及指标对照表 （37附录D （资料性附录分值表 （39IV前言本指导要求由中国通信企业协会提出。本指导要求主要起草单位:中国通信企业协会增值服务专业委员会、S

4、EE-CMM 国际卓越服务标准化组织、工业和信息化部电信研究院泰尔实验室、工业和信息化部电信研究院标准所。本指导要求主要起草人:胡世明、郭晨东、吴长虹、陈雷、吴宏建、郭燕冰。1呼叫中心服务质量和运营管理指导要求（试行本1 范围本指导要求规定了呼叫中心服务运营者在服务质量及运营管理方面的基本要求和操作办法。本指导要求所指呼叫中心,特指为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定活动,通过电话、传真、电子邮件、短信、网络、视频等多媒体渠道接收和发送联络信息的实体。本指导要求适用于呼叫中心的日常运营和维护管理,以及对呼叫中心服务质量的评估管理工作。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少

5、的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本（包括所有的修改单适用于本文件。GB/T 7611-2001 数字网系列比特率电接口特性GB/T 17154.2-1997 ISDN用户-网络接口第三层基本呼叫控制技术规范及测试方法第2部分:第三层基本呼叫控制协议测试方法YDN 038-1997 国内NO.7信令方式技术规范综合业务数字网用户部分（ISUPYDN 065-1997 邮电部电话交换设备总技术规范书YD/T 1522.1-2006 会话初始协议（SIP技术要求第1部分:基本的会话初始协议YD/T 1522.3-2006 会话初始协议（SIP技

6、术要求第3部分:ISDN用户部分（ISUP和会话初始协议（SIP的互通YD/T 5040-2005 通信电源设备安装工程设计规范YD/T 5002-1994 邮电建筑防火设计标准YD/T 5059-2005 电信设备安装抗震设计规范YD/T 5098-2005 通信局（站防雷与接地工程设计规范ITU-T P.862 话音质量的感觉评估（PESQ:一种客观的针对窄带电话网和话音编码的端到端话音质量评估算法（Perceptual evaluation of speech quality （PESQ: An objective method for end-to-end speech quality

7、 assessment of narrow-band telephone networks and speech codecs ITU-T G.704 1544、6312、2048、8448和44736 kbit/s分级级数中使用的同步帧结构（Synchronousframe structures used at 1544, 6312, 2048, 8448 and 44 736 kbit/s hierarchical levelsIEEE 802.3 IEEE标准和信息技术-特定需求-第3部分:带有冲突检测的载波侦听多址访问（CSMA/CD接入方法和物理层规范（IEEE Standard f

8、or Information technology -Specific re quirements - Part3: Carrier Sense Multiple Access with Collision Detection （CSMA/CD Access Method and PhysicalLayer Specifications3 术语、定义和缩略语3.1 术语和定义3.1.1自动呼叫分配器automatic call distributor2呼叫中心采用的电话呼叫设备,它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机,也可以是较大规模通信系统中的一部分。通常可以将来电者排入等候

9、的队列中播放通知、公告等信息,并储存呼叫数据以供报表之用。3.1.2平均处理时长average handle time 呼叫中心客服代表处理一个来电平均花费的时间,包括通话时长（含持线等待及话后处理时长。3.1.3平均应答速度average speed of answer在来电被客服代表接听前,来电者平均等待时间。该数据可从接入设备中获取,用来衡量呼叫中心服务质量。3.1.4自动语音识别automatic speech recognition 一种将人的语音转换为文本的技术。3.1.5通信楼综合定时供给系统building integrated timing system 在每个通信大楼内,设

10、有一个主钟,它受控于来自上面的同步基准（或GPS信号,楼内所有其他时钟受该主钟同步。3.1.6计算机与通信集成computer telecommunication integration 将基于计算机的智能技术运用到电话、传真、电子邮件、短信、视频信号等多媒体信息的发送、接收及管理中。3.1.7客户customer 在本指导要求中所述客户,特指已经或将要发生直接或间接交易关系的对象,并等同于最终客户或用户。本指导要求中所述甲方客户,特指呼叫中心服务运营者的委托方。3.1.8客服代表customer service representative 同座席agent 呼叫中心接听客户来电的人员总称。

11、3.1.9客户满意度customer satisfaction 客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之,就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。3.1.10双音多频dual tone multi frequency 由高频群和低频群组成,高低频群各包含4个频率,一个高频信号和一个低频信号叠加组成一个组合信号,代表一个数字。3.1.11首次呼叫解决率first call resolution 客户的服务需求在一次呼叫的过程中由第一个接听电话的客服代表完全解决。凡是客户的服务需求,无论是通过电话,还是传真、网络等渠道,首次到达呼叫中心后,能够即时解决或在承诺的时限内解决,不

12、需要重复致电的,都算作“一次呼叫解决率”的范围之内。3.1.12预测forecast 呼叫中心通过分析历史业务量和业务到达模式,结合业务平均处理时长和损耗,以估计未来业务量和业务到达模式,以及为了满足服务质量和服务水平所需要的客服代表人数。3.1.133交互式语音应答interactive voice response 可以根据客户在电话机或其他通信工具中输入的内容播放有关的信息。3.1.14客户沟通关键工作流程key customer response process 指呼叫中心向最终用户和客户提供高水平和高绩效的产品和服务所需的至关重要的流程。3.1.15关键绩效指标key perform

13、ance index衡量呼叫中心绩效的指标。一般来说,指对企业部门和事业部进行绩效管理的单一且关键的指标,呼叫中心应由多项关键绩效指标进行综合衡量。3.1.16关键支持流程key support process实现或维持与客户沟通相关的关键流程,达到服务水平目标所必须的流程（例如,信息系统、预测、招聘和培训及电信设施的提供等。3.1.17排班schedule按不同时段安排客服代表资源的管理措施。3.1.18服务水平service level服务水平的定义是“在Y秒内,X%的客户联系信息获得应答。”例如,80%的来话呼叫,在20秒内被应答,服务水平就是80/20。3.1.19文本转语音text

14、to speech从文本到语音的合成技术。3.1.20网络时间协议network time protocol用来使计算机时间同步化的一种协议,它可以使计算机对其服务器或时钟源（如石英钟, GPS等等做同步化,它可以提供高精准度的时间校正（LAN上与标准间差小于1毫秒,W AN上几十毫秒,且可介由加密确认的方式来防止恶毒的协议攻击。3.1.21虚拟局域网virtual local area network一种将局域网设备从逻辑上划分成一个个网段,从而实现虚拟工作组的数据交换技术。3.1.22员工利用率staff working rate员工利用率的计算公式为:通话时长+ 事后处理时长+ 空闲或签

15、入系统时长/通话时长+ 事后处理时长+ 空闲时长+ 休息时长。员工的吃饭时间不计入在内。该指标一般设定在80%-90%的范围内。3.1.23员工占有率staff busy rate员工占有率的计算公式为:（通话时长+ 事后处理时长/（通话时长+ 事后处理时长+空闲时长。该指标一般设定在70%-75%的范围内。3.1.24通话时长call du ration指客服代表应答用户的呼叫后到用户挂机的时间。通话时长不包括用户听回铃音或彩铃的时间,但包括呼叫保持时间。3.1.25呼叫保持时间call hold time指呼叫接通后,在呼叫不被释放的前提下临时中断用户发送的媒体的时间。通常在呼叫保持时间内

16、,用户可以接收客服代表播发的媒体,如客服代表将客户切换到听音乐的状态。3.2 缩略语ACD Automatic Call Distributor 自动呼叫分配器AHT Average Handle Time 平均处理时长ASA Average Speed of Answer 平均应答速度ASR Automatic Speech Recognition 自动语音识别BITS Building Integrated Timing System 通信楼综合定时供给系统CSR Customer Service Representative 客服代表DTMF Dual Tone Multi Freque

17、ncy 双音多频FCR First Call Resolution 首次呼叫解决率IVR Interactive Voice Response 交互式语音应答KCRP Key Customer Response Process 客户沟通关键响应流程KPI Key Performance Index 关键绩效指标KSP Key Support Process 关键支持流程TTS Text To Speech 文本转语音4 规划及发展方向4.1 综述呼叫中心是企业向客户提供优质服务与支持的重要手段。呼叫中心的定位应包括组织定位和职能定位,其目的是为了明确该机构与企业其它相关部门的关系、责任与义务,

18、确定该机构的主要职责和业务范围,便于呼叫中心与其它相关部门进行有效地沟通与协作,为企业贡献更大价值。呼叫中心发展方向的内容应包括该机构的愿景、使命、近远期目标等,阐明了该机构的未来前景、组织价值,以及近远期的发展方向。该部分还应包括呼叫中心对其定位与方向的贯彻和近远期发展目标对企业整体战略的支持。此外,呼叫中心还应关注所肩负的社会责任。4.2 呼叫中心战略指导方针呼叫中心战略指导方针的文件应包括该组织机构的远景、使命或目标等,同时该组织机构应根据明确的指导方针进行标准的建立,并持续改进其有效性。具体要求如下:a 呼叫中心指导方针应体现以下五项目标中的其中一项或多项:1 客户满意度（Custom

19、er Satisfaction2 最终用户满意程度（End-User Satisfaction3 服务水平（Service Level4 质量（Quality5 成本（Costb 呼叫中心应确保组织内各个部门以最有效的沟通方式,同心协力保证所制定的目标或行动计划与指导方针保持一致。c 呼叫中心的管理层和员工的行为也应与指导方针保持一致。5d 呼叫中心中的所有员工,其中包括固定职工、合同工、劳务工或临时工等,应有超过80%的员工能说明对该组织机构指导方针的理解。4.3 呼叫中心战略计划的制定与评估呼叫中心的战略规划应首先明确客户群体及细分市场,并了解客户的服务需求,在此基础上进行自身在市场竞争环

20、境中的优劣势分析,并充分考虑到行业及市场环境的变化、新技术的出现等因素,据此制定出切实可行的部门目标及完成这些目标的具体策略。根据具体策略规划出部门的组织结构、资源需求及财务预算,并把具体的目标策略逐层分解落实到各个岗位与员工。呼叫中心战略规划的参与人应包括主要领导层、中级及现场管理人员及骨干员工代表,还应该邀请市场、销售、技术、财务等主要部门人员参加或听取他们的意见和建议。呼叫中心近期目标和远期目标时间范围可以根据所处行业特点及发展趋势设定。呼叫中心应拥有并采用战略计划、年度经营计划的制定和评审方法。a 制定呼叫中心战略计划步骤应包括对市场趋势、最终用户及客户要求以及对该呼叫中心位的分析。b

21、 制定呼叫中心年度计划步骤中应包括对第8 章（绩效管理要求中所有绩效衡量指标的分析。c 呼叫中心在制定其计划时应确保:1 呼叫中心整体战略计划作为实体及各部门年度经营计划的基础实体及各部门的计划相互一致,相互支持;2 经理和主管人员了解他们在贯彻计划所列明的行动中的职责。d 评估计划的方法应包括:1 根据计划对绩效进行季度分析;2 确认计划的更新和修订没有前后矛盾的地方;3 当绩效未能达到目标时,采取相应措施,并确保绩效能够得到提升或改进。4.4 年度经营计划呼叫中心必须执行一个以文件形式制定的,相关实体及各部门的年度经营计划。a 实体及各部门年度经营计划应包含量化的财务目标和非财务目标,以及

22、具体的行动计划。1 所有与生产力、工作效率、收入和成本相关的目标都被视为财务目标;2 非财务目标应与指导方针和战略计划相关,并包含绩效考评中涉及的工作绩效指标;3 对于每一个量化的目标,呼叫中心应制定为实现该目标所采取的行动,以及任命相关负责执行的管理人员。b 应确保实体和部门计划与指导方针的一致性。例如,如果指导方针中突出了客户服务、收益率和员工,那么每个计划都应涉及这三个方面。4.5 企业高层领导支持企业高层领导对呼叫中心的定位和职责必须有清楚的认识,并充分理解和重视呼叫中心为企业和客户所贡献的价值。企业高层领导必须积极参与呼叫中心运营管理的关键决策,并尽一切努力为呼叫中心的成功运营争取必

23、要的资源支持。呼叫中心应与企业高层领导建立定期的沟通机制,向企业领导汇报客户满意度状况、产品及服务质量问题、整体目标完成情况以及有关进一步提升客户满意度与忠诚度的措施与建议等。有着企业高层领导支持的呼叫中心更加容易获得预算、项目、流程、技术工具及其他部门配合等方面的支持,从而确保呼叫中心的成功运营。6a 企业领导层应有相应的领导或领导小组主管呼叫中心业务;b 企业领导对呼叫中心在企业中的定位清晰明确;c 企业领导积极参与呼叫中心运营及服务改善的关键决策过程,并为呼叫中心争取和保障所需资d 企业领导定期听取并了解呼叫中心运营及客户问题与满意状况,并根据呼叫中心的反馈,采取相应措施。4.6 建立完

24、善沟通机制呼叫中心作为企业与客户之间的信息与沟通枢纽,应建立通畅的多向沟通渠道,及时把来自客户、企业、员工、其它相关部门及合作伙伴的信息传递到位,以促进决策和改进行动的实施。这种通畅的沟通渠道通常包括面对面及电子与网络等手段。面对面的沟通可以包括正式或非正式会议、面谈、培训等手段,电子与网络的手段通常包括电话、传真、电子邮件、互联网站、网络共享等。沟通交流的渠道要涵盖呼叫中心与企业领导及其它部门之间、呼叫中心内部员工之间、员工与领导层之间、领导团队之间等。呼叫中心应建立固定的流程或相应的规章制度使这种沟通机制制度化和日常化。沟通的内容通常包括企业及部门战略目标及运营规划的贯彻、员工意见及建议的

25、反馈、客户咨询与投诉的及时反馈及汇总与分析、市场及销售最新动态、产品及技术支持信息、知识与实践共享、心得交流等等。a 呼叫中心具备完善的沟通渠道保障机制,包括流程、制度及相应技术支持辅助手段等;b 呼叫中心具备完善的多样化沟通渠道,涵盖呼叫中心内外部的各个层面;c 呼叫中心沟通所传递的信息内容完整、一致、有效;d 呼叫中心信息流转与传递及时、便捷。4.7 呼叫中心文化建设呼叫中心的文化建设应以贯彻和实践呼叫中心的价值观以及促成远景及战略目标的达成为目的。呼叫中心的文化建设应从客户价值、高效沟通、团队协作、信任授权、学习创新、职业发展、认可激励、员工满意以及公平环境等方面着手,为呼叫中心创造良好

26、的高绩效文化氛围,促进呼叫中心整体生产效率的提高。呼叫中心应具有自己的核心文化理念,并在日常实践中得到遵循与实践。呼叫中心应具有一贯的、持续的措施和手段,进行呼叫中心的文化建设。a 呼叫中心具备鲜明的核心文化理念并体现呼叫中心核心价值观,全面支持呼叫中心远景及近远期战略目标的达成;b 呼叫中心具备完善的方法和手段,持续地、系统地进行文化建设;c 呼叫中心的文化应以客户价值为核心;d 呼叫中心的文化应提倡高效沟通与团队协作;e 呼叫中心的文化应注重信任授权及认可激励;f 呼叫中心的文化应促进员工满意及职业发展;g 呼叫中心具备改革创新及不断学习与知识更新的文化氛围;h 呼叫中心建立了公开、公正、

27、公平的工作环境。4.8 呼叫中心的社会责任在客户眼里, 呼叫中心代表着企业本身。 呼叫中心应通过自己的努力为企业树立良好的社会 形象。呼叫中心还应在业务运营过程中处处以客户满意为出发点, 以维护客户利益为己任, 不做任 何侵犯客户合法权益的事情, 并确保自己的运营符合职业道德规范及相关法律法规。 呼叫中心还应该积 极参与社会公益活动,为社区或国家做出力所能及的贡献。7呼叫中心的社会责任还体现在对于员工合法权益的保障, 保证员工享有国家法律所规定的一 切报酬、保险、 超时工资、 法定假日等薪酬福利。有条件的企业还应该根据呼叫中心员工的工作 特点给予适当的其它方面的关怀和补助。5 人员管理5.1

28、综述呼叫中心应具备科学有效的方法和手段, 持续改进和提升员工管理和实践水平, 提高员工满 意度,充分调动员工的工作积极性,创造和保持高绩效的工作环境。5.2 组织架构呼叫中心应对其进行客户服务的实体组织架构及相应关键职位所需的最低知识与技能制定 出明确的书面定义。“与客户沟通的关键职位” （Key Customer Representatives- KCRs :包括了客户服务代表 （前 台接线组、后台处理组、监控组、呼出组等 ,以及直接指导、管理和评估其工作绩效的管 理岗位。书面职位定义应包括该服务实体的全体人员,而并非仅有一线客户服务代表的岗位描述。 呼叫中心应根据企业及部门战略规划及运营计划确定所需的组织架构, 并明确定义各种不同 岗位的岗位职责、 任职要求、考核