第三章商品质量和质量管理1Word文档下载推荐.docx

1、与训练1什么是质量？质量概念的发展？2什么是商品质量？商品质量内涵的三个层次是什么？3举例说明对有形商品和服务性商品质量的基本要求？下一单元预习内容要求预习：第4节质量管理注：两小节课（即一次课）为一次课第四次课 授课内容与方法授课主要内容授课方法时间分配 【复习内容】1 线分类法和面分类法的概念与特点2 商品编码的含义及国际国内主要的商品目录【授课内容】【学习目标】 知识点：技能点：【导入案例】“零”是最刚性的目标2006年6月，海尔洗衣机事业部装配车间的质量经理苏宁和抽检经理刘永军的资源存折上双双被输入了一个数字：-80。这是他们俩为一台外包装箱潮湿的海尔小神童洗衣机“买单”的结果，本月的

2、收入将会被扣掉80元。同绝大多数企业一般都会对出现质量问题的责任人进行经济处罚不同的地方在于，在海尔，责任人买单只不过是解决这件质量问题所需要的30多个环节中的一个而已。因为根据从今年起在海尔集团开始推行的新的质量改进方法FDAR归零化管理的要求，从发现质量问题一开始，一套包括了4个环节的闭环式的质量管理模式就会启动，它的起源可能来自于用户的抱怨，也可能来自于企业的检测，但结果一定是从根本上将这件质量事故的隐患消除。海尔这套质量改进办法的操作过程，首先是问题反馈阶段（F），主要是对质量问题基本情况的掌握。其次是问题分配阶段（D），除了责任人买单，还主要包括了模拟复现、原因分析、责任人反思等环节

3、。责任人买单要承担质量问题耗费成本的1%，剩下的99%作为负债形式被记录进了当事人的资源存折。这些负债部分只有在当事人在其他工作中取得了成绩被记录进了正激励才会被抵消，否则，将会大大影响当事人年终的考核以及下年度的岗位。第三个环节是问题接收与处理（A），责任人的改进措施、反复的论证、从各个环节对整改办法进行复审等都在这一阶段处理。而最后一个阶段就是问题归零（R），其中包括了对其他人的警示、最多长达6个月的效果跟踪以及问题转化的一致性复审等步骤。当然，也并不是每个质量问题的归零都需要那么久，比如由于残水量超标导致外包装箱被打湿，从发现到完全消除隐患也不过就是一个月的时间。很多人会问，问题固然是解

4、决了，而且似乎还比较彻底，但是，有必要搞得这么复杂吗？从表面上看，这套质量改进办法虽然环节比较多，但是，由于海尔从1998年起开始了市场链流程再造工作，海尔的每个人都成了一个微型公司，每个人对问题的处理都已经习惯于从前后工序进行市场化SST（索赔、索酬、跳闸）的运作如果你提供的服务好，下道工序应该给你报酬；不好的话，下道工序有权向你索赔；如果出问题，就由利益相关的第三方制约并解决问题。当每个人都在这样一个系统下运作的时候，事情反而简单了。而且，由于产能规模越来越大，已经不可能要求对每一个产品进行全面的检验，确保质量的一致性和稳定性，只有依赖于系统的完善和防错机制的建立。“对于一个以创世界名牌为

5、目标的企业，质量毫无疑问是第一位的。但是，海尔对于质量的理解已经不再局限于一件件单独的产品。海尔今天的全面质量战略包括了3个层次：确保标准要求、追求零缺陷的符合性产品质量；以用户和市场为中心，追求零抱怨的适用性的产品和服务；为用户、股东、员工、合作伙伴和社会创造平衡的价值，追求零差错的市场链全球经营质量。”其实不仅是质量问题的零缺陷和零差错，由于张瑞敏提出流程再造的根本目的在于解决信息化时代企业管理的效率和效益问题，海尔每个人、每个岗位都定出了“零基目标”：质量零缺陷、交货期零延误、产品零库存、与用户零距离、零营运资本、零冗员哪个环节出了问题，就要把问题“买断”，然后解决。他们追求的目标是，不

6、管是意识到还是未意识到的，所有问题都是不该发生的，都应该是零。这是绝对的刚性的目标。点评：商品质量是企业的生命，企业质量管理应树立全面质量管理的观念。第1节 质量的概念及其发展【教学大纲】质量的概念3；质量概念的发展2重点：质量的概念难点：质量概念的发展一、质量的概念人们对质量的认识源于其质量实践活动，并且随着人类生产、科技、文化和其他社会活动的不断进步而逐渐深化。由于人们从不同的实践角度来观察和体验质量的本质及其深刻内涵，因而国内外关于质量的定义各式各样，因人而异。但总体来说，质量的定义可以归纳为两大类。（一）国际标准化组织关于质量的定义国际标准质量管理体系 基础和术语（ISO9000：20

7、00）对质量的定义是：“一组固有特性满足要求的程度。“固有特性”是指某事或某物（如产品）本来就有的特性（如产品的质量特性），而不是人们赋予的特性（如产品的价格，产品的所有者）。“特性”是指“可区分的特征”，它们可以是定性的，也可以是定量的，包括物质的（如机械的、电的、化学的或生物学的特性）、功能的（如飞机的最高速度）、感官的（如嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）、人体工程学的（如生理的特性或有关人身安全的特性）以及其他的类别特性。“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。明示的、必须履行的需求或期望是指在文件中阐明的有关法律、法规或合同规定。通常隐含的需求或期望是指组织、顾客或其他

8、相关方不言自明的惯例或习惯做法。这里的“组织”是指公有的或私有的公司、集团、商行、代理商、事业单位、研究机构、社团等的部分或组合。“顾客”是指接受产品的组织或个人，如消费者、最终用户、零售商、采购方、委托人等。“相关方”是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体（由一个组织或其一部分或多个组织构成），如顾客、公司员工和股东、供方、银行、合作伙伴等。我国国家标准质量管理体系 基础术语（GB/T190002000）也采用了国际标准化组织的质量定义。这个质量定义是广义的质量定义。（二）质量管理专家关于质量的定义世界质量管理权威朱兰博士明确指出“质量即适用性，所谓适用性是指产品在使用期间能够满足使用

9、者的需要”。适用性是由用户所要求的产品特性决定的。日本质量管理专家田口玄一教授认为：所谓质量是商品上市后给予社会的损失，但是功能本身所产生的损失除外。为进一步解释，他对损失也作了定义。作为质量定义的损失限于以下两种：1功能波动的损失；2弊害项目的损失。例如，洗衣机在使用时出现的转速不稳属于“功能波动”，而洗衣机在使用时出现的振动和噪声大则属于弊害项目。酒能醉人是它的一种功能，因酗酒而蒙受的损失属于由功能本身产生的损失，不属于酒的质量问题，应属于使用不当的问题。至于社会允许何种功能的商品，那是文化问题、法律问题，而不是技术问题。二、质量概念的发展随着经济的发展和社会进步，人们对质量的要求不断提高

10、，质量概念也随之深化发展，具有代表性的有“符合性质量”、“通用性质量”、“广义性质量”等。（一）符合性质量的概念以“符合”现行标准程度作为衡量依据，符合标准就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的一致性。但是随着科技的进步，过去认为先进的标准现在可能已经落后。长期以来，人们认为产品只要符合标准就满足了顾客的需求，这样已经不能适应新时代的要求，即使百分之百符合落后标准的产品也不能认为是质量好的产品。同时“规格”、“标准”不可能将顾客的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求和期望。（二）适应性质量的概念从使用角度定义产品质量，以适应顾客需要的程度作为衡量依据，认为产品的质量就是产品的“适

11、用性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需求的程度。”质量从符合性发展到适用性使人们对质量的认识逐步把顾客的需求放在首位，顾客对他们消费的产品和服务有不同的需求和期望，这意味着组织要从“使用要求”和“满足程度”两方面理解质量的实质，去更好地满足顾客的需求和期望。（三）广义质量的概念ISO总结不同的质量概念加以归纳提高，并逐步形成人们公认的名词术语，即“质量是一组固有特性满足要求的程度”。这一含义十分广泛，既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客的需求，综合了符合性和适用性的含义。21世纪的质量概念、质量意识、质量文化、质量战略以及质量在世界经济与社会发展中的地位和作用都将有深刻的变化。20

12、00版ISO9000族国际标准给出的关于质量的概念是广义的，代表了当前的最新认识。第2节 商品质量及基本要求商品质量的概念3；商品质量的基本要求2；商品质量的概念一、商品质量的概念商品质量是指商品的一组固有特性满足规定和隐含的要求（或需求）的程度。“规定”是指在国家法律法规、质量标准、规范、合同、图样、技术要求等文件中明确提出的要求。“隐含的要求”是指那些人们公认的、不言而喻的、不必明确的要求，如习惯要求或惯例等。“固有特性”是指商品一旦形成就客观存在的质量特性，如食品的营养成分和食用价值，日用工业品的各种物理、化学性质等。人们对商品质量的认识和理解是随着经济和社会的发展而变化的。在商品经济不

13、发达，商品供不应求的条件下，人们对商品质量的评价侧重于物质需要的满足，评价商品质量的核心内容是商品的基本性能和寿命。随着商品经济的发展，科学技术的进步，90以上的工业制成品出现生产过剩，买方市场逐渐形成，市场竞争日益激烈，消费者的要求也日益个性化和多元化，人们对商品质量的要求已不仅满足于物质的需要，而追求更多层次的精神需要，即心理需要的满足，包括商品的核心价值，商品体现的精神、文化、个性。商品质量的概念包含以下三个层次的内容：（一）商品质量的核心是满足消费者的需求在买方市场条件下，商品质量必须满足消费者的需求，商品才能实现交换，实现其价值和使用价值。其中包括：1内在特性的满足。内在特性包括商品

14、的可靠性、适用性、安全性、寿命长短等。2外观特性满足。外观特性包括商品的外观造型、色泽、图案等。3经济特性满足。商品的经济性不仅看制造成本，还要看商品的寿命期的总成本，其中包括在流通和使用过程中由消费者和社会所承担的费用。4服务质量的满足。指消费者购买商品时所附加的全部服务和利益，包括售前和售后的服务。现代市场竞争不仅在于生产和销售什么产品，而且在于提供什么样的附加服务和利益。（二）商品的质量是与商品用途有关的属性参数的综合商品的使用价值取决于消费者的需要程度和商品的属性，与用途有关的属性构成商品的自然质量。例如保温瓶与其用途有关的技术参数很多，主要项目有容水量、重量、耐温急变性、耐水性、卫生

15、性、保温性等，这些项目参数都具体规定了商品应达到的标准数值。保温瓶的这些限定参数构成了瓶胆质量的具体内容。（三）商品质量具有针对性、相对性、可变性1针对性质量是针对一定的使用时间、使用地点、使用条件、使用对象和一定用途而言的。（1）使用时间。随着技术的不断进步以及市场竞争的加剧，商品更新换代的速度越来越快，产品生命周期越来越短，对于商品质量的评价不能脱离当时的技术经济条件，不同的条件下，对质量的评价会有所不同。（2）使用地点。由于不同国家、地区以及不同民族、宗教之间在文化上的差异，使得不同消费者对商品质量的评价产生差异。例如，英国的家庭主妇认为红茶比绿茶质量高，营养价值大。（3）使用条件。商品

16、质量因使用条件的差异而作出相应调整，以克服不同条件所造成的商品使用性能的差异。例如，在日本国内使用的电视机灵敏度低于我国国产电视机，原因是日本电视发射台普及，而且功率大，所以对灵敏度要求不高。（4）使用对象。质量的评价还会因人而异，消费者由于年龄、职业、收入、文化、宗教信仰、社会阶层、风俗习惯的差异，对商品质量要求不同。例如，东方人喜欢喝开水，对保温瓶的保温性要求很高，而一些西方人习惯喝凉水，所以，并不十分看重这一质量指标。（5）用途。同一种商品会有不同的用途，用途不同对商品质量的属性权数会有所不同。例如，小麦粉是面筋多一些质量好呢，还是少一些好？要看其用途，如果做面包，则面筋多可使其在烘烤过

17、程中形成疏松多孔的组织结构，如果用于做饼干，则面筋多了会使口感僵硬。2相对性质量是相对于同类商品（使用目的相同）的不同个体而言，因而，它是一个比较的范畴。质量，并非商品本身所固有的，而是人们评价商品使用价值的一种尺度，正像尺子本身作为衡量的单位。绝对的质量是不存在的，只有在比较中才赋予质量的意义。尽管单一个体的商品可在既定技术条件（质量指标）比照下，得出其质量结论，但是，这个技术条件（质量指标）事实上是许多商品个体相比较的结果，在此起到比较参照物的作用。3可变性商品质量是一个动态的、发展的、变化的概念，会受到社会经济环境及市场等因素的影响。从社会经济环境来说，社会的发展，经济形势的变化，会使人

18、们对质量的要求随之变化。在经受能源危机时，人们看好的是那些节油的汽车，似乎节油是汽车质量佳的重要特征；当社会经济复苏，最受青睐的是那些超豪华型轿车。所以，商品质量绝不是一个静止的概念，它是在不同社会形态下，不同的时常态势下，不同时期生产技术和不同消费需求下，商品属性的综合。二、商品质量的基本要求商品的用途要满足消费需求，必须对商品质量提出基本要求。商品种类繁多，各有不同用途及决定用途的特点，因此不同用途的商品对其质量的要求也不同。商品可分为有形商品和服务性商品，有形商品主要包括吃、穿、用等。服务性商品主要指服务性行业提供的服务。如交通运输、邮电通讯、商业金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐

19、、旅游、信息咨询等组织提供的服务。由于服务含义的延伸，有时也包括工业产品的售前、售中、售后服务，以及企业内部上道工序对下道工序的服务。（一）对有形商品的质量要求1使用性使用性是指商品为满足一定的用途所必须具备的各种性能，它是构成商品使用价值的基本条件。例如，冰箱的制冷保温性能、钟表的准确计时性能、服装的遮体保暖功能、食品的营养功能等。对于原料性商品或半成品，使用性能还意味着易加工性能。使用性除商品用途所要求的基本性能以外，还包括商品在该用途方面应尽量符合人体工程学原理，满足使用方便等要求。例如，商品的结构要与人体尺寸和形状及各个部位相适应；商品要与人的视觉和听觉能力、触觉能力、味觉和嗅觉能力、

20、速度能力、知觉能力以及信息再处理能力相适应；复杂商品的使用操作要符合简单、宜掌握、不易出错等要求。商品的多功能化扩大了商品的适用范围，使用起来更加方便，比单一功能的商品更受欢迎，已成为现代商品的发展趋势。2安全卫生性安全卫生性是指商品在储存、流通和使用过程中保证人身安全和健康不受伤害的能力。食品的卫生无害性就是指食品中不应含有或不能含有超过允许限量的有害物质和微生物等。也是食品类商品的最基本的质量要求。因为食品卫生关系到人们身体健康和生命安全，甚至还会影响到子孙后代。因此，食品必须符合有关的卫生规定和标准，若超过规定的卫生要求，其他质量要求随之失去意义。食品有害物质的来源，通常有，食品本身产生

21、的毒素，物质对食品的污染，加工中混入的毒素，保管不善产生的毒素，环境或化学药物造成的污染等。纺织品的卫生安全性就是指纺织品保证人体健康和人身安全而应具备的性质。主要包括纺织品的卫生无害性、抗静电性等。卫生无害性，不仅要求纺织品纤维对人体无害，还要求纺织品在加工和染色过程中使用的染料、防缩剂、防皱剂、柔软剂、增白剂等化学物质对人体无害。这些化学物质如残留在纺织品表面，就可能造成对皮肤的刺激。吸湿性差的涤纶、腈纶、氯纶、丙纶等合成纤维容易形成静电，降低静电的方法，一是在纺织品中混入导电纤维，二是将静电剂加入合成纤维内部或固着在纤维表面。日用工业品的卫生安全性就是指日用工业品在使用时，有关保护人身安

22、全和人体健康所需要的各种性质。例如，盛放食物的器皿、化妆品、玩具等商品应具有无毒性和无刺激性；电器商品应具有防人身触电、防引起火灾、防损害人身安全措施。商品的安全卫生性除包括对商品使用者的安全卫生保障之外，按照现代观念考虑。还应包括不给第三者的人身安全、健康，即社会和人类的生存环境造成危害，如空气污染，水源污染以及噪声、辐射、废弃物等现代化社会问题。在现代社会中，有关安全卫生的社会要求正愈来愈受到人们的重视，环境保护问题已成为当今社会的一大主题。3审美性审美性是商品能够满足人们审美需要的属性。随着社会进步和商品生产的极大发展，人们已不再仅仅满足于物质需求，而对商品有了极高的精神要求。现代社会中

23、，人们不仅要求商品实用，而且还要求商品能给人以美的享受，体现人们的自身价值，这就要求商品要有物质方面的实用价值与精神方面的审美价值的高度统一，要求商品既实用又美观。商品的审美属性主要表现在商品的形态、色泽、质地、结构、气味、味道和品种多样化等方面。商品的审美性已成为提高商品竞争能力的重要手段之一。食品的审美性要求食品应具有良好的色、香、味、形，他们对于引起人的食欲、购买欲，提高各种营养成分的消化、吸收程度等有着重要的影响。例如，食品若具有柔和的颜色、诱人的香气、可口的滋味和喜人的外观，那么只要一接触（看到或闻到）它们，就会引起人们良好的反应，人体各消化器官就会分泌较多的消化液，帮助消化和吸收食

24、品中的营养成分，提高食品的营养价值。服装商品，人们购买的目的已不是单纯地为了遮体御寒，而更主要地是为了体验美的享受。服装的审美是指纺织物表面所呈现的外观质量，在色泽、花纹、图案、色彩、款式、风格等方面应具有时代的艺术特色，体现现代开放式的生动、活泼、舒畅的生活风貌；适用季节变化以及人们的年龄差异、个性特点、文化素养等。服装的审美性不仅能使人们的生活丰富多彩，而且能体现人们的精神风貌，充分反映出时代的气息。如日用工业品的审美性主要表现在商品的外观良好，不得有表面瑕疵；商品要有精美的外观，具有艺术性、装饰性、时尚性等，如造型式样新颖、花纹色彩丰富、材料质地考究、装潢大方典雅、有较强的时代感等。商品

25、的审美性除了商品本身的审美质量以外，还包括其包装装潢的审美性。好的、优质的商品也要有精美的包装，以满足人们对美的需求，同时也可以提高商品的价值，增加商品的竞争力。4经济性对于消费者来说，总是希望商品的质量特性最好，而其价格又要最低，同时其使用、维护成本也要最低。商品的经济性就是指商品的生产者、经营者、消费者都能用尽可能少的费用获得较高的商品质量，从而使企业获得最大的经济效益，消费者也会感到物美价廉。经济性反映了商品合理的寿命周期费用及商品质量的最佳水平。经济性包括在物美价廉基础上的最适度质量；商品价格与使用费用的最佳匹配。离开经济性孤立的谈质量，没有任何实际意义。5寿命和可靠性寿命通常指使用寿

26、命，有时也包括储存寿命。使用寿命是指工业品商品在规定的使用条件下，保持正常使用性能的工作总时间。储存寿命则指商品在规定条件下使用性能不失效的储存总时间。可靠性是指商品在规定条件下和规定时间内，完成规定功能的能力。它是与商品在使用过程中的稳定性和无故障性联系在一起的质量特性，是评价机电类商品质量的重要指标之一。可靠性通常包括耐用性和设计可靠性，有时维修性也包括在内。6信息性信息性是指应为消费者提供的关于商品的有用信息，主要包括：商品名称、用途、规格、型号、重量、原材料或成分；生产厂名、厂址、生产日期、保质期或有效期；商标、质量检验标志、生产许可证；储存条件；安装使用、维护方法和注意事项；安全警告

27、；售后服务内容等。这些信息的提供有利于消费者了解商品、比较选购、正确使用、合理维护和安全储存商品，并能使消费者在其权益受到侵害时进行自我保护。（二）对服务性商品的质量要求对服务性商品的质量要求主要有功能性、时间性、文明性、安全性、舒适性和经济性。1功能性功能性是指服务实现的效能和作用。例如，交通运输的功能是将旅客或货物送达目的地。邮政通讯的功能是传递有关信息，使顾客获得这些服务效能是对服务的基本要求。2时间性时间性是指服务能否及时、准确、省时的满足服务需求的能力。对服务来说，时间性非常重要。3文明性文明性不仅仅是指对顾客要笑脸相迎，还包括对顾客的谦逊、尊重、信任、理解、体谅和与顾客有效的沟通，

28、是满足顾客精神需求的程度。这是服务质量中最难把握但却非常重要的质量特性。4安全性安全性是指服务提供方在对顾客进行服务的过程中，保证顾客人身不受伤害。财物不受损害的能力，即没有任何风险、危险和疑虑，如航空服务是否安全。安全性的提高或改善与服务设施、环境有关，也与服务过程中组织、服务员的技能、态度有关。5舒适性舒适性是指服务对象在接受服务的过程中感受到的舒适程度。舒适性与服务设施是否适用、方便、舒服、服务环境是否清洁、美观、有秩序等有关。6经济性经济性是指为得到相应服务，顾客所需费用的合理程度。这与有形商品质量的经济性是类似的。第3节 影响商品质量的因素影响工业产品质量的因素2；影响农产品质量的因素2；流通过程对商品质量的影响；商品消费过程对商品质量的影响；影响工业产品质量的因素；影响农产品质量的因素影响商品质量的因素很多，既有生产环节的影响，也有流通环节的影响。从生产环节看，有的商品来源于制造业，有的商品则来源于种植业和养殖业。要保证和提高商品质量，重要的问题是找出影响商品质量的各种因素，特别是关键因素，只有这样，才能确保商品质量。一、影响工业产品质量的因素影响工业产品质量的因素主要有产品设计、原材料、制造工艺、设备和操作方法、标准水平和检验以及包装质量等。忽视任何一