《客户关系管理》课程教学大纲Word文档下载推荐.docx

1、第一章 客户关系管理概述课时分配：6课时教学要求： 要求了解CRM在企业信息化中的作用，CRM的概念、功能、目标、技术体系、工作流程，CRM的理论基础、核心理念。重点是CRM的核心理念、体系结构与主要功能；要求就各种类型CRM的功能进行讨论。教学内容：第1节 企业信息化与客户关系管理一、 企业信息化与CRM二、 CRM产生的背景三、 CRM的历史演变第2节 CRM的概念1、 CRM的定义2、 CRM的目标3、 CRM的主要任务第3节 CRM的理论基础一、 关系营销二、 一对一营销三、 数据库营销第4节 CRM的技术体系及其功能一、 CRM的技术体系二、 CRM的技术功能三、 CRM的软件分类第

2、5节 CRM的工作流程一、 信息管理阶段二、 客户识别阶段三、 方案制订阶段四、 实施管理阶段第6节 CRM的核心理念一、 客户是企业生存与发展的核心资源二、 客户为中心.竞争为导向三、 客户关系具有明显的周期性四、 客户满意、企业利润和社会和谐的统一是CRM的目标五、 爱心换忠诚六、 客户开发、保持、流失挽救是CRM的基本任务七、 差异化服务是企业留住客户和提高利润的基本途径八、 全面改善整个供应链的客户关系第7节 CRM的机制一、 管理机制的概念及其所涉内容二、 现代企业管理制度的优劣三、 道德自律和自励思考题：1. CRM在电子商务应用中有怎样的作用？2. 数据库营销、关系营销、一对一营

3、销各有什么重要观点，对CRM的发展产生什么影响？3. 什么是CRM，其基本目标是什么，您是怎样认识这一概念的？4. 部门级CRM有哪些功能模块组成？5. 作为一套技术解决方案，CRM有哪些子系统组成，每一子系统各有哪些主要的功能模块？6. 企业信息化包括哪四个方面的内容？7. 客户关系管理在企业信息化进程中有何意义？8. CRM是在什么背景下产生的？9. CRM作为软件在功能方面经历了哪几代演变？10. 客户关系管理的目标有哪些，最终目标是什么？11. 客户关系管理的主要任务有哪些？12. 您认为关系营销对CRM的主要贡献有哪些？13. 什么是一对一营销？其主要作法有哪些？14. 您是怎么理解

4、数据库营销的，它对CRM产生了哪些贡献？15. CRM有哪三大基本功能？16. CRM的工作流程包括哪几个阶段，各阶段的关系如何？17. 论述题：试论述CRM的核心理念。第二章 CRM的主要理论10课时CRM是管理理念、是管理技术、是管理机制。本章介绍CRM的主要理论，包括客户关系生命周期理论、客户关系价值理论、客户满意度理论、客户忠诚理论、客户抱怨管理理论、客户识别理论。要求学生能很好地理解这些理论。第1节 客户关系生命周期理论一、客户关系生命周期的阶段划分二、各阶段的客户市场特征三、客户关系生命周期模式分类第2节 客户关系价值理论一、客户价值理论二、客户终身价值的概念及其计算三、客户终身价

5、值的应用第3节 客户满意理论一、客户满意理论的发展简介二、客户满意度因素分析模型研究的发展历程三、提高客户满意度的途径第4节 客户忠诚理论一、客户忠诚及其形成二、忠诚客户的分类三、提高客户忠诚度的途径四、忠诚度评价体系的设计第5节 客户抱怨处理理论一、国内外关于抱怨处理的研究状况二、抱怨处理的作业要领三、抱怨处理机构与职责四、抱怨处理的制度保证五、抱怨管理策略第6节 客户识别理论一、客户识别的意义二、客户识别的内容三、客户识别的方法1. 什么是客户关系生命周期，与产品生命周期有何异同点？2. 各阶段客户市场特征在不同行业上是否表现不同，为什么？3. 什么是客户关系生命周期模式，如何判断某一客户

6、处于哪一生命周期阶段？4. 客户价值理论包含哪几个要点？5. 什么是狭义客户终身价值和广义客户终身价值，如何计算？6. 您认为应该如何发挥客户终身价值这一工具的作用？7. 对客户满意度理论的研究有哪两种不同的心理学假设，各有什么观点？8. 试论述客户满意状态是如何影响客户消费行为的？9. 客户满意度因素分析模型的研究经历了哪四个阶段，各有什么发展？10. 顾客让渡价值理论对于客户满意度理论有何贡献？11. 客户产生抱怨的原因和动机是什么？12. 有哪些因素共同影响着不满意顾客是否提供申诉？13. 抱怨处理与服务补救是什么关系？14. 顾客投诉的方式有哪些？15. 抱怨处理系统有哪两个部分组成？

7、16. 何谓客户识别，有何重要意义？17. 客户识别的方法有哪几类？第三章 CRM业务管理系统4课时通过理论学习和上机操作几个应用软件，了解“CRM是管理理论，也是管理技术”。要求了解CRM应用系统的功能分析，三大自动化的功能模块。第1节 CRM应用系统功能1、 部门级CRM的基本功能2、 协同级CRM的基本功能3、 企业级CRM的基本功能第2节 销售自动化1、 销售管理的业务流程2、 销售自动化的功能模块第3节 营销自动化1、 营销管理的业务流程2、 营销自动化的功能模块第4节 客户服务自动化1、 客户服务自动化的业务流程2、 客户服务自动化的功能模块1. CRM作为一套应用系统，有哪三个层

8、次的功能？2. 部门级CRM应用系统的基本功能有哪三项？3. 协同级CRM应用系统的基本功能有哪三项？4. 企业级CRM应用系统的基本功能有哪三项？5. 什么是销售自动化？有哪些功能模块？6. 什么是营销自动化？7. 什么是客户服务自动化？第四章 客户呼叫中心了解呼叫中心的发展历程及各代产品的特点，掌握呼叫中心的功能，重点掌握呼叫中心的关键技术，熟悉呼叫中心的典型工作流程。第1节 什么是呼叫中心一、 非CTI （Computer Telephony Integration）呼叫中心：单纯以交换机/ACD为基础，没有与计算机系统集成，语音系统与网络系统是分离的。二、 CTI呼叫中心：CTI服务器

9、使计算机网和通信网融为一体；分布式技术使人工座席代表不必再集中于一个地方工作；交互式语音应答设备IVR（Interactive Voice Response）替代人工座席代表，24小时运行；Internet和通信技术使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、Web访问、Internet电话和视频会议。三、 呼叫中心已发展到第四代（客户联络中心、客户互动中心），有两项进步：接入方式，管理思想。四、 呼叫中心是利用计算机网络和电话通信的集成技术（CTI）建立起来的综合信息服务系统，也叫客户服务中心。第2节 呼叫中心的组成一、 通信平台：接入层（呼入、呼出、分配），媒体服务层（IVR、Age

10、nt、Fax、Email 、Web）二、 业务平台：交易服务、查询、事件流转三、 数据信息平台：数据库、业务相关系统第3节 呼叫中心的发展历程一、 PBX/ACD系统。语音呼入平台，提高服务质量为目的。人工热线二、 IVR系统。电话营销平台（呼入、呼出、效率） 、硬件平台三、 CTI系统。客户服务中心，语音与数据同步、软件平台。四、 CIC系统。第4节 呼叫中心的功能一、 电话程控交换二、 自动呼叫分配ACD三、 自动语音应答IVR四、 网络互动联系：E-mail，文字交谈，用户留言，互联网电话VOIP ，网页同步 五、 传真服务六、 报表生成七、 实时监控管理：捕获客户信息、 ANI、DNI

11、S第5节 呼叫中心的典型工作流程第6节 呼叫中心的关键技术一、 程控交换机PBX/自动呼叫分配器ACD二、 CTI服务器三、 自动语音应答设备（IVR）四、 自动传真服务器五、 人工座席代表Agent1、 什么是呼叫中心，经历了哪四个发展阶段，各有什么特点？2、 CTI呼叫中心与传统的呼叫中心比较有何特点？3、 呼叫中心有哪些主要功能？其关键技术是什么？4、 讨论客户互动中心的应用前景。第五章 商业智能与数据挖掘要了解数据挖掘的概念、在CRM中的作用、流程、所用的方法和技术。要求学会关联规则、决策树这两种算法。第1节 商业智能概述一、 商业智能的概念二、 商业智能体系的构成三、 商业智能与企业

12、其它应用系统之间的关系第2节 数据挖掘技术概述一、 知识发现二、 数据挖掘三、 数据挖掘技术的分类四、 数据挖掘在CRM中的作用第3节 关联规则一、 关联规则挖掘的意义二、 基本概念三、 关联规则的种类四、 关联规则挖掘的经典算法第4节 决策树一、 决策树的概念二、 决策树的构建原理三、 实施决策树的基本过程1、 什么是数据挖掘，与统计分析有何异同？2、 数据挖掘在CRM中有何重要作用？3、 数据挖掘中常用哪些方法和技术？4、 计算题：设有事务数据库，有9个事务如下表。试按最小支持度阈值为2 ，最小可信度阈值为70% 求其关联规则。TID项ID的列表T100I1,I2,I5T200I2,I4T

13、300I2,I3T400I1,I2,I4T500I1,I3T600T700T800I1,I2,I3,I5T900I1,I2,I3第六章 客户数据库的设计和利用了解数据库营销的流程，通过练习加深理解第一章所学的系统分析设计；能进行客户数据库结构的规划和设计；能通过客户识别找出重点客户和预期客户。本章难点是客户流失的营救决策，要用到数学期望的概念。第1节 数据仓库的设计1、 数据库营销的流程2、 数据仓库3、 数据仓库的构成体系4、 数据仓库的应用第2节 客户信息的收集一、 客户档案信息的内容二、 潜在客户信息库的建立三、 名址信息库的建设四、 现实客户信息库的建立第3节 客户分析的内容1、 客户

14、行为差异性分析2、 重要客户识别3、 营销分析4、 其它分析第4节 重点客户的识别一、 什么是重点客户二、 识别过程第5节 客户信用分析1、 客户信用等级的评估2、 客户信用预测模型3、 客户信用额度的管理1、 客户信息主要有哪些来源渠道？2、 设计一个客户数据库系统，要求分别规划“现实客户、预期客户、潜在客户、流失客户”的信息内容。3、 核心客户识别的训练。从客户数据库中找出如下客户，作为核心客户：1. 时常购买你的东西2. 最近购买过你的东西3. 对公司销售额和利润有重大贡献4. 把你的产品或服务推荐给朋友、同事5. 具有巨大开发潜力4、 如何测定客户忠诚度？请设计一个测评体系对表中的客户进行忠诚度标识。 表1:客户购买行为基本情况 单位：元编号客户名称购买同类商品金额购买金额推荐次数购买次数提供的利润满意程度信誉等级利润排序客户大小钱包份额客户忠诚度1张三1000900610100很满意A2李四30002500820400较满意3阿五50不太满意B4qq7586534一般C5nn23332337478yy65785468152367uu24345执笔人：胡理增 2011年03月审定人：院（系部）负责人：