经营服务科管理制度1114Word文件下载.docx

1、B 打扫室内外卫生。C 备好票、图、零钱及所售物品,挂各种牌示,保证准时售票。（2）售票阶段A 按时售票。B 售票时做到语言文明,耐心解答游人询问。 C售票过程先收款、后付票,收款找零迅速准确,唱收唱付,付票快准。D 不拒收游客的破旧钱币。E 及时补充领取各种票证,不得因个人疏忽造成脱销。F 领票、借票要签收记帐,人离票桌要锁好抽屉。G票、款差错率控制在1内,长、短款要据实登记, 短款自补,长款上缴,禁止私留长款。H 严格执行票务标准,旅游团队签单规范,无漏签。I严格管理票款,帐目清楚,日清日结。每日下班前如实填写各种报表,按规定办法管理好帐后款,每日按时交款。G 禁止无关人员进入票房。（3）

2、 收尾阶段A 将票、款、物等按指定地点锁好。B关窗锁门,钥匙交专人保管。C 做好交接班。2、 景区检票人员作业规范（1）准备阶段A 提前10分钟到岗,打扫室内外卫生区。B 准备好检票工具。C 按规定着工作服、戴服务证章。（2） 检票阶段A 按规定准时开门。B 检票员必须站在闸机后面,站姿端正,不趴不靠。C 实行岗位“四定”（定岗、定位、定时、定人）,精力集中,主动热情。D认真检票,不错不漏,不抢收,验票时快速准确。E自觉使用文明用语,耐心解答游客询问,妥善处理现场发生的各种问题。F 加强宣传,积极疏导,不发生截堵、拥挤的现象。G 严格执行保密纪律,协助有关科室做好领导和外宾的安全保卫工作。H

3、发现问题及时汇报。I严格执行车辆、人员、物资出入园的管理规定。A 关门后及时清理票箱。B 收好验票工具,清扫周围卫生。C 下班前锁好各大门,做好交接班工作。二、游客中心管理制度（一）游客中心职能1.保障景区导游服务规范化，以满足各类不同游客的需求，方便游客游览。2.游客咨询时，员工热情，礼貌，准确地回答。3.完成游客广播工作。4.满足游客的特殊需求：行李寄存、走失儿童认领、童车、轮椅出租服务等。5.完成其他应该完成的工作。（一） 导游讲解作业规范1、特殊任务导游规范A导游员必须掌握一门外语,并能做到与外宾进行简单沟通。B提前领取任务单,了解领导和外宾的身份及游览路线、时间等。C根据领导和外宾的

4、身份、国籍,查阅相关资料,了解来宾的个人情况、国情、地理位置及风俗习惯等。D根据游览的路线、时间,准备导游讲解的内容。E遇有重大任务预先踩点,考察游览路线。F服饰、仪表符合任务要求。G对随时来访的客人,做好一切迎宾准备工作。（2） 迎宾阶段A 提前15分钟到岗等候。B主动找联系人接洽关系并介绍自己。C 迎宾时选择好自己的位置。D 与领导和客人见面时, 导游员及时向客人介绍前来迎接的景区的领导，引导客人从专用通道进入景区游览，并陪同客人进入景区。（3）导游阶段A导游员引导客人乘坐游览车，做好沿途景点的讲解及主、宾之间的沟通，翻译工作。B 如果安排客人观看定点表演或者参与游乐项目，导游应配合景区的

5、领导引导客人下车观看或参与，做好相关节目的介绍或游乐项目的讲解:C如果安排植树，导游员要引导客人进入植树地区进行植树，适时讲解所植树木的名称、特征及寓意。植树活动结束后，引导客人与陪同的上级领导、景区领导合影。D 导游员引导客人题词、签名，并做好赠送 （交换）礼品时的说明、翻译工作。 （4） 送客阶段A 了解客人的反应和要求,征求客人对讲解导游的意见。B 致欢送辞,感谢合作。表达惜别和期待相逢之意。C 客人参观结后，陪同领导、导游员送客人上车，向客人挥手道别，目送车队离去。（5） 总结阶段A 写工作小结游客的基本情况、背景及游园时的感受;涉及领导和外宾的意见和反映,尽量用原文,注明外宾的姓名和

6、身份。记录游客对游览和接待工作的意见和建议;如实向领导汇报导游中所发生的情况;自己的体会和建议。B 针对导游中所遇到的知识方面的问题,及时总结与同事切磋,完善导游讲解工作。2、一般游客导游规范A 提前10分钟到岗,换工作服、戴服务证章。B 清扫卫生。C 做好迎宾准备工作。（2） 服务阶段A 主动热情接待游客,介绍导游服务项目和收费标准,根据客人要求,设定导游路线,收款、填单、开发票、做记录。B 致迎宾词,引导游客入园,介绍公园景区的概况。C 在时间允许的范围内,尽量满足游客临时改变路线的要求。D 按标准引导游客参观游览景点,热情详细地进行讲解,针对不同的游客,因人施讲。E 导游途中,随时解答游

7、客提问,帮助游客参谋购物。F 了解客人的反应和要求,征求客人对讲解导游的意见,热情为游客下一阶段的游览当好参谋。G 致欢送辞,感谢合作,表达情别和期待相逢之意。A 写工作小结,记录游客对游览和接待工作的意见和建议;同时写好自己的体会和建议。B 工作中所遇到的各方面的问题,及时总结,与同事切磋,完善导游讲解工作,写出自己的体会和建议。（二） 前台人员作业规范1、仪容仪表礼仪 （1）提前10分钟到岗，着工装，佩带工号牌，工装必须干净、整齐。 （2）保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。（3）服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使游客感觉亲切、安全。 2、工作方面（1）熟知景区基本

8、情况、各种文艺演出活动，耐心解答游客提出的问题，不得与游客发生争执，出现疑难问题，请游客稍候，呈报当班领班与游客中心主管，由其处理。（2） 工作中要有良好的工作态度。（3）认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。（4）自觉爱护保养各项设备设施。（5）工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推诿现象。（6）积极参加游客服务中心例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。3、 工作纪律 （1）严禁在游客服务中心范围内大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏，散布虚假或诽谤言论，影响景区、游客或其他员工的声誉。 （2）工作时间不得无故串岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 （3）上班时间严禁打私人电

9、话，禁止干与工作无关的事情。（4）严格按照规定时间就餐,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 （5）严禁在工作时间聚堆闲聊、会客。（6）严禁出现打架、吵架等违纪行为。（7）严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。（三） 存寄服务作业规范1、寄存物品按凭证牌对号入柜，请游客妥善保管好存寄凭证牌，无存寄凭证牌一概不允许领取寄存物品。2、现金及贵重物品请游客随身携带，不要寄存在服务台，否则如有丢失、损坏概不负责。 3、请游客当日取走寄存物品，隔日领取如有丢失、损坏概不负责。4、易燃、易爆、易碎、有异味物品不予存放。 5、游客服务中心不负责看管儿童和宠物。6、景区工作人员不得到寄存处寄存物品。 7

10、、游客领取寄存物品后，工作人员要将凭证牌收回，如有损坏，需由责任人赔偿。8、工作人员在工作中应认真负责，保管好寄存物品，如因工作人员疏忽造成物品损坏或丢失，由直接责任者负全部责任，赔偿顾客损失并按规定减发工资50元至100元。 9、交接班时，应把寄存物品凭证牌仔细认真交接，并做好记录。10、如果游客因寄存物品与工作人员意见相左或产生矛盾时，工作人员应保持礼貌和耐心的态度，不可与游客发生争执，并及时上报当班领班及游客中心主管协调处理。（三） 广播设备使用规范1、广播设备是景区常规装备,使用率高,应有专人负责,严格管理。2、广播设备应统一编号,登记入帐,做到帐物相符,室内设备安装应科学、有序。3、

11、景区广播、录放像设备为景区工作服务，不得私自将录放像设备外借或私用。4、爱护广播设备，严格按规程操作，认真做好设备的防尘、防潮和日常保养工作，如有设备损坏，应立即进行维修，以保证设备经常处于可使用状态。5、景区广播的使用由广播员负责，广播员由游客服务中心管理。6、各种广播、录像设备未经广播员同意，不得私自使用，广播室钥匙必须专人专管，责任到位。7、播放寻人（物）启示等与游客有关的告知性信息需经游客服务中心主管同意，广播次数不少于三次。8、音响器材使用要规范，要爱护音响设备器材，避免人为损坏。9、广播内容要配合景区的工作，讲究思想性、艺术性、知识性，播放的音乐要健康向上。禁止播放各种违禁录像片，

12、不得使用潮湿、霉变的录像片。10、广播区域要保持室内整洁，切实作好防火、防盗工作，做到责任到人。11、注意用电安全。设备使用完毕应切断电源。三、停车场管理人员作业规范（一）停车场管理职能1、保障景区游客车辆有序的停放，交通通畅，保证游客进得来，出的去。2、保障游客的停车安全。（二）停车场管理1、停车场管理人员应按该作业规范做好车辆的入场、收费、疏导、看管、离场等工作。2、停车场内设有专职看管人员，对游客停放的车辆进行巡视检查。检查的内容包括但不限于：车门、窗是否关好，车辆停放是否合理。3、如发现车辆丢失、损坏，应立即报保卫科处理。4、停车场调度口的工作人员负责车辆的进出、收费及登记工作。5、凡

13、有车辆进停车场时，调度口当值人员员要打起栏杆，站立值班室外，指挥车辆进入停车场。6、车辆进入停车场时，向司机说明收费标准，收取停车费，交票据给司机，然后让车辆驶进停车场停放。7、免费车辆，做好车号、车型的登记工作。8、如有警卫、贵宾接待时，要登记车队车辆的号码和数量。9、车辆驶出停车场时，出口处执勤人员要指挥司机离开停车场。10、出口处执勤人员在车辆离场后，应立即将栏杆放下。11、若发现车辆有可疑情况时，暂不放行，并将情况立即向领班报告，经领班核实无误后放行。若仍可疑，应及时报公安机关处理。12、车辆进场后要及时疏导，保证场内畅通。13、指挥车辆合理停放，保证车辆应停放在相应的车位，不准发生车

14、辆混停现象。14、及时检查车辆的停放、摆位及安全情况。发现车门、窗未关好应立即向领班报告，不得私自检查车内物品。领班应立即通过广播寻找车主，让其及时关好车门、车窗。15、场内执勤人员要认真在停车场内巡逻检查，提高防范意识，密切注意可疑人员，及时清理闲杂人员，确保场内车辆及公共设施的安全。16、停车场领班要督促和检查职员的着装及在岗执勤情况，负责职员的业务考核，每天填写停车场工作日报表。17、 每周开一次班会，总结一周的工作情况，对工作认真负责者及时表扬，对不认真者及时批评，以提高工作质量和效率。18、领班负责对停车场的工作人员进行日常工作的检查和考核，科长至少每两周对停车场的工作人员进行一次检

15、查，并填写服务质量检查表；对停车场工作人员进行巡视抽查，出现问题，按济南国际园博园奖惩制度予以处罚。四、陆地、水上交通管理制度（一）陆地交通、水上交通管理职能1.做到车辆、船只调度有序，有规定的运营路线和停靠景点。游客上车（船）要用尊称语，迎客语，运行中要主动提供讲解服务，热情回答每一位游客的询问，到站游客下车（船）要用送别语，祝贺语。特别是对老人，儿童和残疾人群更应倍加照料，让游客感到景区的亲情和爱心。2.做好行车（船）安全，车辆（船只）驾驶和保养维护，游客接待等岗位的应知应会培训，不断提高员工素质。3.做好工作区域的卫生保洁工作，确保工作区域的环境卫生。4.做好自有设施设备与园博园管理处设

16、施设备的管理工作，常抓不懈，建立安全生产管理体系。5.维持好自己职责范围内的对客服务提供的秩序，工作工程中有效地管理与引导游客的行为。（二）陆地交通管理制度1、本制度所指陆上交通特指电动游览车的陆上运营。2、电动游览车运营应严格遵守道路交通安全法等交通安全法规，驾驶人做到安全行驶，乘务服务热情周到、礼貌待客。3、电动游览车运营实行经营科与游客共同监督的管理机制，由经营科代表济南国际园博园管理处负责对电动游览车的安全、服务、卫生进行监督、检查与处罚，同时广大游客有权就电动游览车的服务等方面问题提出建议、意见及投诉。4、电动游览车运营方应抓好车辆管理，严格执行各种机动车保养、检修制度，进行定期维护

17、，及时修理，保持良好的技术状态。5、各类车辆严格按规定路线、规定时间发车行驶，行驶做到三稳（起步稳、行驶稳、停车稳），不催促游客上、下车，严禁超载、超速、超员、酒后驾车、疲劳驾车。6、电动游览车运营方应建立、健全各项规章制度，科学管理，规范服务，为游客提供安全、卫生的陆上交通。经营科负责检查、规范其内部管理规定。7、电动游览车运营方要有人员、车辆备份应急预案，安全行车应急预案以应对政治接待任务和突发事件的发生，预案制定实施要经经营科审核同意。8、电动游览车驾驶员必须经过国家指定部门专业培训，考试合格后持证上岗。电动游览车运营方应按国家相关法律规定与驾驶员签订聘用合同。9、 电动游览车运营方应组

18、织管理干部、调度人员、技术服务人员等进行有关园博会的背景、驻地、场馆、交通路线、岗位职责、仪容仪表、外语等项目的相关培训。10、电动游览车运营方及其聘用的服务人员应遵守管理处制定的园博园管理处员工守则，做到微笑服务。11、电动游览车运营方要设立投诉箱、意见薄，有义务、有责任诚恳接受并及时解决游客有关服务质量、态度、卫生等问题的意见、建议和投诉。游客有关投诉的处理按照园博园管理处游客投诉和抱怨处理控制制度执行。（三）水上交通管理制度1、本制度适用于济南国际园博园景区内水上运营的画舫船、餐饮船、交通船。2、景区水上运营实行经营科与游客共同监督的管理机制，由经营科代表济南国际园博园管理处负责对景区水

19、上运营的安全、服务、卫生进行监督、检查与处罚，同时广大游客有权就景区水上运营的安全、服务、卫生方面提出建议、意见及投诉。3、景区水上运营应严格遵守国家相关法律法规，驾驶员做到安全行驶，乘务服务热情周到、礼貌待客。4、船管、船检、海事科室的证件齐全有效，动力、机械设备符合船检科室的要求，消防救生器材按规定配置，救生措施有效。5、各类船只严格按规定码头停靠，不得私自靠岸，严格按抗风等级运行。6、各类船只严格按规定航线、规定时间发船行驶，不催促游客上、下船，严禁超载、超速、超员、超航区、酒后驾驶、疲劳驾驶。7、景区水上运营驾驶人员必须持证上岗。8、工作人员应负责引导游客上、下船，积极主动帮护好老、弱

20、、病、残、孕游客，发现酗酒及精神病患者应劝阻其登船，如遇突发事件及时按应急预案处理。9、各类船只排污设施应符合环保要求，严禁向湖中到放垃圾。10、景区水上运营方应建立、健全各项规章制度，科学管理，规范服务，为游客提供安全、卫生的水上交通。11、景区水上运营方要有人员、船只备份应急预案，安全行船应急预案以应对政治接待任务和突发事件的发生，预案制定实施要经经营科审核同意。12、景区水上运营方应组织管理干部、调度人员、技术服务人员等进行有关园博会的背景、驻地、场馆、交通路线、岗位职责、仪容仪表、外语等项目的相关培训。13、景区水上运营方及其聘用的服务人员应遵守管理处制定的园博园管理处员工守则，做到微

21、笑服务。14、景区水上运营方要设立投诉箱、意见薄，有义务、有责任诚恳接受并及时解决游客有关服务质量、态度、卫生等问题的意见、建议和投诉。五、传统园茶社管理制度1、茶社工作人员要持健康证上岗。2、保证茶社卫生，做到茶具每天及时全面消毒。3、爱护设备，定期对设备进行维修保养，对因设备故障不及时上报解决造成的问题，严肃处理。4、严格价格管理制度。任何茶品的价格出台必须经经营服务科核准。不得私下提高或降低茶品价格。5、加强节约用水意识，提高节水观念，增强环保意识。经常检查水管、龙头等，杜绝跑、滴、渗等浪费现象。发现故障，及时上报，不得擅自处理。6、加强用电管理，注意节约用电，每天下班前将饮水机、照明灯关闭，杜绝长明灯。没有接待任务的日常工作中，禁止打开空调。加强用电安全知识教育，掌握正确使用电器的方法。发现用电故障，及时上报，不得擅自处理。7、发现浪费水、电的不文明行为，经营服务科将进行批评教育。浪费情节严重给予经济处罚。8、茶社工作人员未经允许不得在操作间内做饭。9、未尽事宜，参照济南国际园博园员工奖惩制度执行。