营销部岗位职责工作流程文档格式.docx

1、考 评 依 据备注说明10组织并督导广告制作员进行美工设计、制作，审核制品质量，维护酒店的格调和声誉。对重大美工制作，如重大宴会会场布置、大型广告等，聘请并监督广告专业人员完成并审核。11负责酒店服务标识和追溯性的统筹和监控。对酒店内各项重要接待、会场布置、场景气氛组织好拍摄记录工作的跟进。12制定筹备礼品计划，上报总经理室审批并按批复执行落实。13制定筹备礼品计划，上报总经理室审批并按批复执行落实。14接收和整理部门所有往来文件信函，分类、归档；接收外来客户单位的文件，需要传阅的文件负责向部门有关人员传阅后存档。15派发本部门的有关文件。16收集整理销售组走访后的宾客意见反馈及投诉报告，并发

2、送至各部门经理处。17负责整理销售人员签回的各类订房协议书，输入电脑后存档。为本部门例会做出会议记录。负责部门办公用品的领用、物品申购及保管工作，劳保物品的领用以及发放工作。负责部门物品的内外租借。 18根据部门意见及情况，草拟各类请示报告、备忘录及对外往来信函。19负责收集各销售人员的业绩情况，并根据提成方案统计、计算各销售人员的提成，经财务部复核后，按批复金额向相关人员发放成。20负责本部门文件的上传下达的工作。每天前查阅OA系统里所有通知，并落实。负责督导本部门人员维持办公室内的卫生整洁。负责部门考勤统计工作。21负责督促销售主管对已签约的网络技术公司的网页上关于酒店宣传网页进行日常维护

3、及信息更新。销售经理营销部 各营运部门及对外区域执行部门经理下达的工作指令，并对其负责和报告工作协助与沟通各部门、各岗位工作执行部门计划与指标专项工作监督部门工作以提高服务质量和工作效率监督岗位服务对客人服务质量处理岗位宾客投拆，确保宾客满意度1（1）根据部门经理制定的部门全年工作计划，具体执行对订房业务，尤其是旅行社、网络订房等的销售工作。掌握旅游市场动态、根据市场、旅行社的变化和全年淡、旺季节及酒店的客房预订状态及时调整预订计划。（2）扩大销售网络，熟悉客源地区的旅游机构、旅行社、预订销售网络的业务特点和操作方式。与客户、旅游机构建立长期稳定的关系。协助部门经理做好旅行社、订房中介及代售异

4、地房业务的销售和产品分配管理工作。要及时将工作中存在的问题及建议向部门经理反映并按有关批复展开工作。根据实际的工作情况编写、修改有关报价信函、合同及推销文书及备忘录，并交部门经理审批。1、酒店员工手册2、部门绩效考核标准；3、部门岗位责任管理任务书；4、酒店各项规章制度。5、部门内部考核细则2根据部门经理制定的部门工作计划，具体执行会议、政府代表团及散客的接待工作。3组织销售代表走访客户，建立良好的客户关系，管理好客户资料，包括按照A级、B级、C级公司走访记录、新公司走访记录和电脑的客户联系资料等。4掌握本地区内外商务、散客市场动态，根据部门经理的要求，制定每周、每日走访计划并及时交部门经理审

5、阅和分析。5协助经理积极宣传酒店的优良服务和完善设施，树立酒店良好形象。6根据工作情况填写工作报表，及时将工作中存在的问题及建议向部门经理反映并按有关批复展开工作。宣传广告策划前厅主管前厅部前厅区域前厅经理前台领班，礼宾领班、总机领班协助与沟通各部门工作监督岗位工作以提高服务质量和工作效率协助部门经理策划酒店内部各部门的推销和宣传活动等方案。协助部门经理接待重要客人（见附件：江阴来富岛大酒店VIP接待须知）。协助部门经理负责对酒店服务标识和追溯性的统筹和监控。对有关本酒店的媒体报道做好摘录归档工作。协助部门经理对馆内各项重要接待、会场布置、场景气氛做好拍摄记录工作。根据实际工作情况需要，编写备

6、忘录并交销售部经理审核后，送发到相关部门。根据工作情况填写工作报表，及时将工作中存在的问题及建议向部门经理反映并按有关批复展开工作。负责宣传相片、图片资料的管理。草拟节日活动方案。7负责对户外宣传品制作及管理，如外墙竖幅、彩旗等宣传品的制作及管理，预留广告位置，审核户外宣传品的内容，落实悬挂及拆除宣传品等工作。8对部门经理负责，根据经理的工作安排，完成日常美术设计及制作，如：告示牌、广告牌、横幅、酒店环境装饰等。独立完成或协助专业广告人员完成重大美术制作任务，如重大宴会会场布置，大型广告等。9妥善保管、节约各种美工工具、用料等。部门管理制度1、不得在上班时间做私事；严守晚间及节假日值班制度，对

7、玩忽职守者按照酒店规定进行处罚。2、请假须按规定程序报请部门经理批准。3、市内业务出访，须告知部经理，必须随时与部门保持联系。4、电话、传真的管理，酒店允许销售员拨打市内电话以方便联系业务，但拨打国内或国际电话须经部门经理批准，且应尽量减少使用长途，严禁打私人市话或长途，打入的私人电话或长途也应尽量简短。5、公告：部门设公告栏，本部员工须留意公告栏上的公告，凡公告栏出现的内容均视为已通知全体员工，不得推委不知。6、进入客房：除带领客人参观或客人邀请外，在其它任何情况下，非经营销部经理批准，任何员工不得进入酒店客房，销售人员与客人见面时，应安排在客房以外的酒店其它公共区域。7、客用设施：严禁使用

8、客用卫生间等设施。（陪同客人参观酒店可乘坐客梯）8、自律：严禁偷拿、占用酒店物品；严禁利用工作之便索取贿赂、礼品；对客人主动赠送的纪念品，要主动上交酒店处理。9、电话、电脑、复印机、打印机、传真机是营销部发展业务的必备设备，须正确使用，注意保养，保持清洁。每位销售员的桌子上安装电话分机（可直拨市内电话），仅限部门办公使用，须定期清洁。10、文件归档及时、整齐，保持办公桌、室内环境的整洁、美观。11、禁止在办公室接待朋友；禁止将食品、游艺类物品带入办公室。12、酒店销售政策、营业数字、销售价格等均为商业机密，不得外泄。13、日常报价草稿、往来传真等废纸均须销毁后放进纸篓，不得整张丢弃。14、离职

9、人员不得将任何资料带走。15、酒店部门之间的文件往来，必须送达至对方部门的最高负责人，本部所有发往其它部门的文件必须由营销部经理签字后方可发出。销售人员的责任与制度1、营销部经理在总经理的领导下，对酒店市场营销活动全面负责，酒店总经理向营销部经理下达各项经营指标，并予以相应的权力和利益；1、营销部经理组织部门全体员工共同完成总经理下达的各项指标和任务，并将指标细分到个人，销售人员应按时完成任务；2、销售人员均有相应的权力，如宴请客户、减免费用、优惠房费等，但决不能利用此权力营私，损害酒店的利益；3、销售人员要严格执行酒店既定的价格政策，超越权力的价格问题，须向上级汇报，批准后方可执行；4、销售

10、人员应协助酒店各有关部门接待客人，协助解决困难；5、销售人员应对客人的信用、付帐能力有充分了解，对客户跑帐及拖欠款问题，应负直接的经济责任，有责任协助计财部追回款项；6、每位销售人员应掌握和建立酒店的有效客户，如因为销售人员过失而失去重要客户者，应承担相应的责任；7、销售人员有责任定期向上级汇报工作，报告客户情况，反馈市场动态、客人意见和建议；8、销售人员与客户签订协议之前，必须先与客户协商有关意向，经营销部经理批准后方可与客户签订正式协议；10、销售人员对外代表酒店的形象，其仪表、着装、行为均应符合酒店统一制定的标准。11、销售人员有义务在节假日及下班后进行轮流值班。销售例会制度日例会制度：

11、1、每日例会由营销部经理主持；2、问候员工。3、检查每个员工的仪表仪容。4、传达酒店的各项决定。每日例会通报当日工作安排和客户拜访计划，讨论当天特别工作安排，讨论预抵的客人及VIP，和特别的事项，5、交待所有预抵的团队宴会婚宴等事宜，交待任何客人特别的要求和计划。6、员工上报当日工作。7、回顾客人意见，讨论任何可引发的问题。8、回顾需要跟办的事项。9、寻问员工是否有问题，及他们的解决方案。10、检查员工是否完全明白各自的工作分配，如果有任何不清楚就问。11、听取员工反馈或建议。月例会制度：1、掌握当月营业情况。进行横向及纵向比较。2、掌握会议销售情况，3、分析销售部销售业绩所占比重。4、排列当

12、月销售经理业绩。总结经验，确立下月销售重点。六、营销部工作报告制度1、销售人员每次外出销售，都必须将外出意向先行报告给营销部经理；2、销售人员每次与新客户签订合约、协议、意向书，必须事先向部门经理汇报，得到批准后，方可正式签订；3、每日例会，销售人员汇报当日工作，并及时请示、报告当日所遇问题；4、每月月末，销售人员向营销部经理提交月统计总结报表。5、每年年底，销售人员向营销部经理提交年度工作总结和下一年度工作计划，听取部门经理及同事的评估和意见；有关超越权限的销售活动和工作问题，必须事先汇报、请示，不得擅自处理。宣传广告策划管理制度1、部门宣传广告策划员必须以宾客利益为重，以酒店形象为重，保质

13、、按时、节约地提供服务；2、宣传广告策划是酒店设计制作广告、宣传品的专门场所，无关人员不得入内；3、遵守店纪店规和营销部的规章制度，严格执行美工制作程序；4、工作完毕及时清理杂杂物，用具归类，资料归档，保持工作环境整洁美观；5、及时做好酒店广告宣传资料的收集、归档和保存；6、爱护公共财物，节约费用开支，做好美工、宣传用品和器材的保养保管；7、宣传广告策划的资料、用品、器材一般不得外借，特殊情况因公外借时，须办理书面借用手续，报请部门经理批准方可借出；8、美工器材仅限酒店工作使用，严禁美工利用工作之便加工私活或私自对外承揽加工业务，否则将予以严惩。合同及协议管理制度1、酒店销售长住、会议、团队客

14、房，应事先与客户签订销售合同，明确双方权利和义务，以预防和减少住房纠纷。2、正式签约前，各销售人员必须掌握客房出租状况和销售预测表，防止合同用房和前厅接待发生冲突，影响客房销售的准确性。3、客人意欲租用客房，销售人员要积极推销，一旦掌握了客人意向，应主动联系，拜访客户，并带客户前来参观，主动介绍酒店各类客房和餐厅、娱乐设施，争取签订销售合同。4、客户一旦同意，销售合同由销售员与客户协商，在遵守酒店价格政策和自己的权限范围内，本着互惠互利的原则，填写合同或协议。5、销售合同管理采用分级负责管理制度，用房较少的一般合同在销售员职权范围内直接与客户签订，自动生效，用房较多，时间较长，价格超越销售权限

15、的合同，报营销部经理审批。特别重要的合同，报总经理审批。营销部各种电子表格1、营销部备忘录2、美工制作申请表3、A、B、C级公司客户走访记录4、新公司走访记录5、销售部订餐通知单6、江阴来富岛大酒店会议接待通知单7、江阴来富岛大酒店会议接待协议8、公关宣传品制作、安装、拆除协议书9、销售部每周工作报告表旅游团队接待程序1、预定和接待（1）预报与确认接到国内外旅行社传真或书信订房，先与前厅部联系，了解要求订房日期是否能安排，回复传真或发送邮件确认订房。确认传真、邮件发出后，复印一份交前厅部进行预订及留档。密切注意订房的时间变更及人数增减，及时汇报并与前厅部联系通知变更情况。（2）准备工作按照对方

16、订房单（机、车票、接送服务等）要求，与各部门联系落实。变更时一定要通知有关部门。团队抵达前（尤其是一些重要团队及一些代理人入团）要检查房间是否按要求安排好；落实订餐，记录该团队进餐的地点；检查机、车票及提出的要求是否落实；了解其准确的抵达时间，与有关的旅行社联系或找到该团地陪，搞清有关接送及在拉萨的活动安排，把工作做到前面。（3）接团 团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题出现或提出什么特别要求，同时落实该团进餐时间，通知餐厅。 与行李组联系，迅速把该团的行李送到楼曾、房间，记录领队的房号，以便随时联系。2、与旅行社的传真来往和签订合同（1）传真接传真后，了解其内容，向领导汇报，请示处

17、理的方法。复传真时，要注意检查电文，特别是报价传真，一定要审核价格是否准确，以防止出现漏洞。复传真后，凡要求订房并需经领导确认的，要复印一份交前厅部订房，然后存档。（2）合同草拟合同前，先要了解该年度（旺、淡季）的团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客价、回扣率。合同拟好后，经过认真审核后，确认无误后，盖上本部印章，签署。签约后，复印一式二份，一份交前厅部，一份交部门存档。 （3）文件档案工作来往文件、传真、计划要按日期次序存档，一些重要的文件要写出内容提出。凡各人处理完的文件，一定要签署，以便查核。参加洽谈后，要及时编写备忘录。政府代表团、商务散客、长住客接待程序1、政府团的接待 接待政府团时

18、，首先要了解团名，记录联系人单位、总房数、外宾房数、陪同房数、来店日期、抵达航班及时间、付款方式并确定房租，最后填写订房单。落实房间后，还要与对方落实用餐和宴会及交通等事宜。订餐时要问清人数、用餐标准、时间，最后将用餐的地点通知对方。2、散客订房散客订房时通常是以邮件、传真和电话的方式与酒店联系。必要时，在接受预定后要请客人预付订金或提供信用卡号码，以确保房间的预定。无论有无房，都应该在当天，最迟第二天答复对方。与对方落实房数、姓名、抵离日期、房租和付款方式。最后，将一切资料填写在散客订房单上，送前厅预定部。3、长住客订房（1）了解客人订房的要求，以便向客人推荐高楼层房间或根据客人的需要来定，

19、并向客人报价。（2）合约，首先了解客户所在公司的性质、信誉、要求和长住时间。之后，定价、报价，经对方承偌后，写进签约。记录客户的联系地址和联系人，以便调查和联系。了解客户的付款方式，讲明酒店付款的要求和规定。合约要注明时间、房号和预付金额。（3）签约，通知前厅部、财务部和客房部，注明客人抵离店日期、所租的房间种类、房号和要求。把客户的联系地址、联系人、付款方式通知财务部。建立客户长住卡，了解客人的生日，以便客人生日时送鲜花和水果。并将其输入电脑进行客史档案存档。有关财务问题，长住客有时会推迟付款，所以要经常与前厅部联系，随时掌握客人的费用情况和动态，避免酒店受损失。新开发客户拜访标准程序1、初

20、次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约：（1）自我介绍自己所服务的酒店。（2）陈述打电话的目的。（3）引起潜在客户的兴趣。（4）要求安排一次会面。2、实地拜访：（1）按约定时间抵达目的地。（2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）（3）了解客户基本情况（姓名、职务）（4）推销自己，并介绍酒店基本情况。（5）了解客户的消费能力及需求。（6）根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。（7）询问客户的合作诚意。3、注意事项：（1）介绍用语：抱歉，打扰一下，我是（同时递名片），有关酒店的情况能不能给我些时间作以介绍。（2）确认对方（主要确定具有决策权者是谁）“请问你是主任吗

21、？”“有关接待方面的工作，是不是找办公室主任？）（3）在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。（4）第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上酒店的宣传资料及报价表。（5）第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节-要抓住推销机会。-当春乃发生-在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”-顺水推舟，随着感情导入销售。“润物细无声”-不知不觉中把销售完成的境界。会议销售的操作程序1、会议洽谈前（1）各种会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房

22、、宴会等方面的大型综合活动由市场营销部会同餐饮公司等共同接洽承办。（2）先准备好有关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料，餐饮各类菜谱，租用设备价目表、名片、洽谈记录单位等并按时与客户见面。（3）带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销。2、会议洽谈中（1）根据预订要求，查阅会议/团队客情一览表；（2）了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并准确地记录其要点。（3）确定会场的地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需的横幅、会标、告示牌、花草布置、签到台、迎宾台、欢迎队伍、文艺演出等要求。（4）确定用餐标准，宴会人数、标准、地点、日期以及会议的茶水、水果点心、饮料等要求和标

23、准。（5）确定用房要求，如房间种类、间天数、日期、价格等。（6）确定场租、设备租用以及其它娱乐配套设施的价格。（7）确定支付方式，并要求会议方支付预算费用的20%作为订金。（8）确定参会人员泊位数，司机、陪同就餐休息地点。（9）尽量满足会议方要求，若有困难需事先向客人解释清楚，以免误会。（10）洽谈结束前，重复各项要点最终确定，签定会议协议书，一式二份，双方各执一份。（11）根据洽谈要求，填写会议接待通知单会议室使用通知单用餐通知单，按所涉及的部门，一式几份，一份留存，其余送到有关部门，要求至少提前三天送达。3、会议期间（1）会议前一天，与财务联系，了解会议方支付订金情况，如未交，要提醒；对信

24、誉欠佳者，可采取相应的措施，对老客户可酌情放宽有关限制；总之，要区别对待，确保所有款项收齐。（2）如有变化，应及时填写变更通知单通知有关部门，细小变化可电话通知，记下对方姓名，以便查实。（3）会前一小时检查会场布置情况。（4）会议期间，全方位跟踪服务，了解客人的反映，及时处理与协调有关问题。保证会议客人满意。4、会议结束后（1）会议结束时，及时与总台联系，确保所有款项收齐，处理可能出现的问题，如汇款到酒店则需经办人对所有款项签字认可。（2）征求会务和开会者的意见，作好记录，并填写客户意见反馈表。（3）由部门文员将会议协议书、会议接待通知单归类，并登记在会议/团队经营情况一览表上。（4）由销售部

25、经理为会议客户建档，注明所有细节，以便今后有针对性地推销。现场介绍酒店服务设施操作程序1、约定时间（1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。（2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。2、准备工作（1）准备好宣传资料、名片等销售工具。对客人所要经过的地方进行检查。（2）将情况通知大堂副理及各有关岗位。3、参观（1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。（2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。（3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。（4）分发销售资料。（5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人

26、离店后签转帐单）。（6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。（7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定商务散客订房协议书。4、送客（1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求。将客人送出酒店大门。（2）填写销售工作详细报告。5、现场介绍酒店服务设施操作标准（1）、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。尽量用姓氏称呼客人。（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）（2、各类资料及宣传品提前准备充分。当天整理访问资料并填写销售工作报告。（3）、携带纸笔，随时记录客人要求。（4）、签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章，酒店方的公章事先盖好。（5、自动上门的客人由部门文员进

27、行接待，如需签定协议，请销售部经理与之洽谈。客户挂帐工作操作程序（1）、如遇客户提出挂帐要求，销售人员需根据客户的不同信用等级，请客户如实填写挂帐申请表，报各级领导审批。（2）、经各级领导批准后与客户签定挂帐协议书，协议一式两份，加盖公章，甲乙双方各执一份。（3）、协议文本复印五份，财务部、前厅部、餐饮部、康乐部各执一份。（4）、按照协议相关约定，协助财务部定期与客户结帐。（5）、如客户在消费过程中出现问题，跟踪该客户的销售人员须立即予以解决。（6）、如财务部门与客户在结算工作中出现疑义，跟踪该客户的销售人员须予以协助。将协议内容录入电脑，并将协议文本整理存档。客户挂帐工作操作标准1、申请表及协议书的填写必须准确、无误。2、协议文本复印件必须第一时间送达各部门。3、对于出现的问题必须24小时内给予解决。4、由协议签定人负责该客户的跟踪、服务工作。大型活动安排的操作程序酒店大型活动包括店庆、星级挂牌、节日庆祝活动、特别促销活动等。1、据活动主题、内容、规模进行总体构思，初步拟定活动形式，环境布置等内容，做好总费用预算，活动安排要在提前量使其逐步完善；2、调查摸底，了解参加人员情况，环境