连锁餐厅部各岗位服务流程Word文档格式.docx

1、当日营业结束后，对餐厅服务人员的收尾工作进行检查，如卫生的清洁、设施用品的整理等。8. 进行当日的工作总结：对当日餐厅的整体情况进行整理总结，包括餐厅的当日营业额、服务质量、环境卫生等，形成书面报告。第二条 餐厅领班工作流程1. 记录考勤、分配辖区工作：检查记录本班组人员的出勤情况，根据零点、团队、宴会服务的不同要求，确定各服务区域的人员名单，做好人员分工记录。检查辖区内的环境卫生情况、各项用品设施的准备情况、服务员的摆台情况等。3. 主持召开班前会：每天早晨营业前提前15分钟召开班前会，总结前一天工作中出现的问题、根据前一日出现的经营问题提出当日的工作要求、传达具体的事情。4. 检查辖区服务

2、人员规范：5. 辖区席间服务督导：在营业期间对辖区餐厅进行巡视，对服务员的席间服务进行督导。遇有重要客人要亲自服务。6. 收尾工作检查：当日营业结束后，对辖区内服务人员的收尾工作进行检查，如卫生的清洁、设施用品的整理等。7. 向餐厅部经理汇报工作：对当日辖区内的整体情况进行整理总结，包括当日营业额、服务质量、环境卫生等，并向餐厅部经理汇报。第三条 迎宾员迎宾服务流程1. 营业前准备工作（1） 着工装淡妆上岗。（2） 清扫候餐室及引位台区域卫生。（3） 提前五分钟站位, 仪容仪表端庄整洁,站立于领位台后一米左右的位置,挺胸抬头,双脚微叉,双手自然交叉于腹前或背于后,微笑自然亲切,做好迎宾工作。2

3、. 迎宾（1） 客人进店后，主动迎上前表示欢迎，态度要和气，语言要亲切。（2） 询问宾客人数及是否有预定等情况。（3） 顾客提出的问题，要耐心解答。3. 引位（1） 根据宾客人数、服务员看台情况及宾客对餐位的特殊要求，引导零点客人入座。（2） 将客人引到桌边后，拉椅让座。然后呈上菜单、点菜单及宾客留言卡，请宾客浏览。（3） 负责宴会引位的领位员，需提前抄好引座卡，并及时与餐厅核对座位顺序，准确无误地将客人引至预订单间或桌位。4. 返回引位台（1） 领位员在回归原位时，及时收回接手桌上的菜单，以免菜单被污损，并预备下次再用。菜单污损严重时要销毁，换用新菜单。（2） 合理调配用餐桌位，按顺序安排等

4、候的客人用餐，并与各部门搞好协调工作，保证服务质量。5. 送宾：宾客用餐完毕，离开餐厅时，应主动使用文明敬语与客人道别。6. 收尾工作（1） 负责收尾工作的迎宾员在营业结束后，及时清点物品、清理工作台和环境卫生。（2） 待宴会全部结束，客人离店后，迎宾员方可离岗。第四条 传菜员传菜服务流程1. 餐前准备（1） 打扫备餐室卫生。（2） 按要求整理好仪容仪表,淡妆上岗，佩带服务号牌。2. 备餐（1） 清点好脏口布、台布、毛巾数，到库房过数后，领取干净的口布、台布、毛巾，运到备餐室放好。（2） 备足餐盘、瓷碟、汤碗等服务时所需餐具，并码放整齐。（3） 用热水将毛巾浸湿叠放整齐。（4） 到料青室领出加

5、工后的葱酱，并用酱碟备好葱酱。（5） 将荷叶饼提前备出，蒸熟蒸热。（6） 用容器盛出已预制好的鸭汤，放到备餐室，用酒精炉加热，以便餐厅服务员盛取。3. 传菜：传菜员接菜单后，将零点菜单按时间顺序排列；数好宴会接待单桌数、人数。4. 走菜（1） 零点菜单下单后及时通知厨房，按凉菜热菜烤鸭顺序上菜。凉菜及时到冷荤间拿取，送菜到桌；并将烤鸭只数和餐桌号通知鸭班。（2） 备出汤菜需要的汤碗和特殊菜品器皿。（3） 宴会菜单的走菜时间、程序和速度听从服务员安排，并及时通知厨房。（4） 上菜：热菜出锅装盘后，立即由传菜员端出，将该菜品从菜单上划去，传菜员根据菜单送达到桌。5. 收尾工作（1） 清点菜单，确认

6、没有遗忘的菜品。（2） 负责餐后收尾工作：1） 关闭蒸箱，清理残余食品。2） 清洗托盘，将需要清洗的餐具送到刷碗间。3） 清点台布、口布、毛巾，然后打包。4） 打扫备餐室卫生。第五条 收银员收银工作流程营业前准备备足备用金及发票、印章营业中收款结账收尾工作菜单输入调整输入菜单收款开计算机整理个人卫生、环境卫生1. 营业前准备（1） 营业前15分钟到岗，清扫责任区卫生，整理个人卫生。（2） 打开总电源，接通POS机信用卡授权系统。（3） 打开计算机开关，依次按顺序开打印机、显示器、主机，待其进入工作状态。（4） 打开保险柜，清点备用金。（5） 包好前日顾客明细消费单，外面写上日期，以备今后查找，

7、准备好发票和印章备用。（6） 根据备用金情况到会计室兑换零钱。2. 收款工作过程（1） 开始营业后，收款员将服务员送来的菜单进行编号，并将桌号、用餐人数、服务员号、酒水、冷热菜、烤鸭全部逐一输入电脑。要求输入人员熟记菜品编码，手眼配合，动作熟练流畅，做到准确无误。将菜单摆放整齐。（2） 服务员要求结账时，应及时将结账清单从计算机中调出，并根据菜单内容的增减进行调整输入，确认无误后，立即打印一式两份，一张给收款员，一张给服务员交顾客查验。结账清单要注明顾客消费内容，餐厅附加服务费如单间费、服务费等，所有价格应符合菜谱规定要求。（3） 收取服务员送交的餐费，包括如下几种形式1） 当收到现金时，对各

8、种面值的钞票要用验钞机辩别真伪，并用眼看、手摸，做到仔细认真，唱收唱付，当面点清，不出差错。2） 当收信用卡时，首先检查卡的真伪，按银行的要求去做。如：姓名与身份证是否相符，卡是否在有效期内，卡是否正确，持卡人是否签名等。待持卡人签名后，核对笔迹，无误后方有效。如遇有疑问的信用卡，应立即与银行有关部门联系，再采取必要的措施。3） 当收支票时，要看填写的日期是否符合标准，是否过期，印章是否清晰，数字有无涂改嫌疑，限额是否超出，有无密码等。在支票背面的上方注明使用者的姓名、电话、身份证号码。如遇特殊情况，应请示领导。4） 开发票时，使用国家规定的餐饮发票，字迹、印章清楚。5） 大型团队结账签单时，

9、要与主办人员配合好，让主办人员按要求逐项填写签单，核对无误后结账。如有特殊情况应及时与公关部及餐厅部经理联系解决。（4） 待所有菜单全部调出并打印完毕后，应进一步检查是否有遗漏或未结账的菜单，如有应及时处理，确认无误后方可汇总，然后打印各种单据（如：收入日报、服务员营业额明细账等）。（5） 营业款全部收齐后，所收款额应与计算机打印的相吻合，然后将支票、签单、信用卡、现金归类，汇总结算，分别填入缴款单中，并填写现金送款薄，不能有涂改。把现金包好封好，连同支票、签单、信用卡等全部营业收入一并交到会计室，锁入保险柜。（6） 最后命令计算机结账，以便于次日重新工作。3. 班后收尾（1） 结完账后，依次

10、关闭计算机主机、显示器、打印机和总电源。（2） 将发票、备用金等物品清点后，锁入保险柜中，将钥匙妥善保管好。（3） 整理包好全天顾客消费清单，打扫卫生后方可离岗。第六条 洗碗工洗碗工作流程卸餐具清洗消毒清洗泔水、刷泔水桶刮洗过消毒冲洗分类摆放整理个人卫生整理环境卫生（1） 整理个人卫生。（2） 清理洗碗间环境卫生。2. 卸餐具（1） 洗碗工将装在餐车里的餐具取出，按类分放。（2） 洗碗工发现破损餐具，及时清理出去，填写破损记录，并定期统计上报餐厅部经理。3. 刷碗工对餐具进行清洗消毒。（1） “刮”。去残渣，将餐具里的残剩食物刮到泔水桶里。（2） “洗”。将餐具浸泡在水池里，加入洗涤剂，去除油

11、污，洗刷干净。（3） “过”。将洗刮过的餐具放在清水池，并冲洗干净。（4） 消毒：4. 刷碗工清运泔水，打扫卫生。（1） 将泔水桶里的泔水清运到指定地点。（2） 工作完毕，彻底打扫工作场地的卫生，做好清洁工作。第七条 卫生间保洁员工作流程清洁工作检查设备、设施清洁便池清洁小便池清洁洗手池台面清洁地面与墙面备足卫生用品营业中服务（2） 清理卫生间环境卫生。2. 每日上、下午餐厅营业前对洗手间进行两次彻底清洁工作。3. 检查卫生间抽水马桶、水龙头、排风扇、烘手器等设备、设施是否完好，出现问题及时报修。4. 洗液盒装满洗手液，卫生纸盒内放上卫生纸、餐巾纸。5. 营业时间内坚守岗位，为使用卫生间的宾客提供服务。（1） 保持正确站姿，向进入卫生间的宾客点头示意，表示欢迎。（2） 向宾客介绍卫生间相关设施使用方法，客人洗手后主动递上餐巾纸。（3） 随时清理洗手间，保证洗手间清洁、卫生、无异味。（4） 随时检查卫生用品使用情况，及时补充，保证宾客使用。（5） 有重要宴会客人，听从领班安排，适当延长工作时间，待宾客离店后方可离岗。6. 营业结束后将洗手间打扫干净，补齐卫生用品后方可离岗。营业时间内，各餐厅班组主管、领班对所属洗手间进行两次以上检查，填写洗手间卫生检查表。