卖珠宝情景模拟话术练习.docx

1、卖珠宝情景模拟话术练习卖珠宝情景模拟话术练习情景模拟训练（话术练习）1、接待独自进店的女性顾客（“杀价顾客”成交法）情景设置：一位30岁左右女顾客进店，衣着时尚，手上拎着几个精美的纸袋，袋里有衣服、鞋子。分析：30岁左右女性顾客消费力比较强，这个年龄的女性有一定经济能力，舍得装扮自己，特别是衣着打扮时尚的女性，同时，这种顾客的消费心理一般都追求“新”。导购：您好，欢迎光临世爵百年珠宝！有什么需要请随时叫我。销售八步中的第二步：接近顾客微笑、打招呼、为顾客倒水或饮料跟顾客打完招呼以后，不要跟得太紧，让顾客反感。最好站在离顾客不远的点上，观察顾客脚步的移动和正在注视的商品，从而判断出顾客的购买动机

2、顾客：通常顾客都不回应导购的招呼，（如果给顾客倒水，顾客通常也只是简单说“谢谢”）这是正常的。如果遇上一直只顾自己看，长时间不说话的顾客，导购应主动打破沉默导购：小姐（美女）你穿的这件衣服真好看！可以告诉我在哪里买的吗？运用“破冰”话术赞美打破沉默的气氛顾客：哦，这衣服是xxxxxxx的导购：你的眼光真好！会搭配衣服，好有气质顾客：呵呵，谢谢！没有人会对真诚的赞美反感，再冷漠的人面对赞美都会有所回应。只要顾客有回应，接下来可以自然的把话题转移到了解顾客需求上（销售八步中第三步）导购：今天想找什么饰品呢？顾客：没有想好，先随便看看导购：我们公司前段时间新推出了几个系列，款式新颖又特别，我拿给你看

3、看！对于没有购买目的的顾客，导购要适时帮助她做出决定，以免冷场，失去销售机会像这样打扮的女性，大多是“追新”类型的，以新款打动，就算不成功也可以引出其他饰品导购：这是我们推出的“非常完美”系列，这个系列里有很多款单品。您看，戒指、耳环、吊坠、手链，可以配套佩戴，也可以只戴单个的。这是我们公司设计的，独此一家，很特别的！我帮您试戴看看效果。了解顾客需求，推荐合适的饰品，适时主动展示及试戴饰品，这里把销售八步中第三、第四步灵活结合起来了导购：你的脸型很好，这款耳环特别衬你，显得脸型更漂亮了（你的手型很好，手指均匀修长，这款戒指起到点缀的作用，显得手好白，更好看了）（你的手腕很纤细，戴这款手链衬得手

4、腕线条更美了，真是画龙点睛啊）不要吝啬对顾客的赞美，赞美顾客试戴的效果，能满足顾客虚荣心，让她心情愉悦，有益于促进成交。但赞美应该发自内心、真诚，根据实际情况赞之有因、赞之有物，不能过于夸张导购：您戴的这款是K金镶嵌钻石，性价比高，而且很流行，又使我们新推出的款，限量版的。非常适合您这样气质出众的美女！顾客：什么价格？导购：xxxx元顾客：这么贵！有优惠吗？导购：是这样的，在我们店消费满1500元可以办嘉宾卡，嘉宾卡顾客购买素金优惠3元一克，购买珠宝享受9.5折；消费满5000元可以办贵宾卡，购买素金优惠5元一克，珠宝享受9折；消费满8000元可以办至尊卡，购买素金优惠8元，珠宝享受8.5折。

5、如果你这次购买单款，可以享受嘉宾卡的优惠，如果你购买整套，可以享受至尊卡的优惠了。说明公司的优惠政策顾客：才这么点折扣啊？还是很贵啊！导购：是，这么一听的确优惠空间很小，不过我相信您也知道，珠宝不同于其他商品成本不高却售价不低，珠宝除了装饰点缀的作用，还能保值增值，特别是黄金，能够抵抗通货膨胀。并且珠宝黄金的成本和人工费用都很高，所以一般情况下品牌珠宝的折扣空间都不大（这是解决对“折扣”异议的话术）。另外，您觉得贵，我完全可以理解，一下子掏几千块钱出来，换了我，还真的舍不得！但是要看掏出去的钱换来了什么呢？要是喜欢的真金白银，那就值了！俗话说“千金难买心头好”嘛。有些东西很便宜，可是买回来后发

6、现不喜欢、不实际，就算一块钱也买贵了，您说是吧？（这是解决“贵”的问题）销售八步第五步：达成销售。解答顾客的反对意见，消除顾客做决定前的障碍，掌握结束销售的信号，帮助顾客做出决定顾客：先要单款吧，整套的价格超出预算了导购：好，我给您开票请到这边付款（销售八步第六步：开票）导购：您平时佩戴要注意避免接触化妆品、酸碱性物质、油脂。注意避免与硬物摩擦、碰撞。避免高温、暴晒或者骤冷骤热。取下的首饰应随时收入首饰盒中或首饰袋中，避免丢失或意外损伤。收藏时要注意将不同品种、不同硬度的珠宝首饰分开存放，以免互相碰划。另外，最好定期回我们店里清洗保养，我们的售后清洗抛光等服务是免费的。（销售八步第七步：介绍售

7、后服务及保养）这是您这次购买的饰品、这是单据、这是证书，请拿好。（边讲边打开展示给顾客过目，这是验货交货的流程）您戴上这款饰品更漂亮了！感谢您的光临！欢迎下次光临！（销售八步第八步：赞美、道别）2、接待结伴进店的女性顾客（“杀价顾客”成交法）情景设置：两位40多岁的女顾客进店，衣着一般，一位手上戴有陈旧的黄金结婚戒指，另一位戴玉镯。分析：40多岁衣着一般的女性，大部分以家庭为重心，很少舍得装扮自己导购：您好，欢迎光临世爵百年珠宝！有什么需要请随时叫我。第二步：打招呼，接近顾客顾客A：我们想看看项链，你们这么多种，帮介绍一下。顾客B：好的。请问是谁戴呢？想找黄金项链还是铂金项链？第三步：了解顾客

8、需求上确定佩戴饰品的对象、确定顾客购买意向（材质），根据对象选款，根据顾客购买意向选择推荐的饰品顾客A：自己戴咯，黄金项链铂金项链有什么不同？导购：黄金比较软，一般都是金黄色，吊坠镶嵌宝石，像这款（展示饰品）。有比较硬的K金，K金有几个颜色，吊坠有钻石镶嵌点缀，像这款（展示饰品）；铂金是白色的，硬度和价值都比较高，吊坠有钻石镶嵌点缀，像这款（展示饰品）。你们看看喜欢哪种？推荐合适的饰品，展示（一次不超过三件，最好请同事一起接待，一人关注一位顾客）面对大众型顾客，解释要简单明了，少用专业术语顾客A：价格怎么样？导购：黄金xxx元一克，K金xxx元一克，铂金xxx元一克，吊坠的价格另计。顾客A：吊

9、坠多少钱？导购：素吊坠按金重计算价格，带钻或带宝石吊坠的价格是由金重和钻石大小决定的，公司都定价好了，不同的吊坠不同价格，看你们喜欢哪一款。（两位顾客小声交谈了一下）顾客A：只买项链，不买吊坠了，好贵。导购：或者你们可以选铂金项链配K金吊坠，一样很好看的，这样搭配性价比也高，比较划算。戴项链配个吊坠，可以起到画龙点睛的作用，能修饰脖子线条，显得修长，显瘦。配吊坠也更珠光宝气，很特别的。顾客A：我觉得黄金好看些，价格也实在些，就要一条黄金项链好了。导购：两位姐姐想找什么价位的黄金项链呢？确定顾客预算，根据预算推荐饰品顾客A：两三千的，最好两千左右。导购：这个预算完全能配个吊坠的。我帮你们试戴一下

10、这两款黄金的，你们看看效果（动作利索帮顾客佩戴）第四步：适时主动试戴饰品导购：两位姐姐戴上项链之后很显气质啊！感觉马上不一样了。试戴后一定要适当赞美顾客！当顾客不漂亮，穿着不怎么样，找不到可以赞美的地方时，可以借鉴这种说法顾客A：这两个项链什么价钱？导购：这个是xxxx元，这个xxxx元。顾客A、B：这么贵！能不能便宜点？导购：很抱歉！价格是公司规定的，我们店员没有权限变动售价。不过我们有会员卡优惠，在我们店消费满1500元可以办嘉宾卡，嘉宾卡顾客购买素金优惠3元一克，购买珠宝享受9.5折；消费满5000元可以办贵宾卡，购买素金优惠5元一克，珠宝享受9折；消费满8000元可以办至尊卡，购买素金

11、优惠8元，珠宝享受8.5折。顾客A：那就当我们是至尊卡，给我们优惠一些嘛！这样吧，两个项链一起xxxx元得了！这属于杀价型顾客导购：大姐，我理解你的这种想法，一般顾客在选择一样产品时，他会注意三件事： 1、产品的品质；2、优良的售后服务；3、最低的价格。 但现实中，我从来没有见过一家公司能同时提供最优秀的品质、最优良的售后服务、最低的价格给顾客。 也就是这三项条件同时拥有的情况是不太可能的，就好比奔驰汽车不可能卖桑塔那的价格一样。 所以你现在要选择产品的话，你是愿意牺牲哪一项呢？愿意牺牲我们产品优秀的品质，还是我们公司优良的售后服务呢？ 话说到这个点上，暗示顾客能“牺牲”的只有价格，我们无法妥

12、协价格所以有时候我们多投资一点，能得到你真正想要的东西还是蛮值得的，你说是吗？这是接待杀价顾客的话术顾客A：你们卖东西的人都这样说，讲的时候什么都好，后面就不一定。导购：大姐，我能理解你的想法。因为我也是消费者，也常会有这样的疑惑。只是我想跟您讲，世爵百年这个品牌一定会用真正的服务质量、饰品品质来获得您的信任顾客A：唉，说不过你们了，就要我朋友这条吧！今天我是陪她来买的。第五步：达成销售导购：大姐您戴这条戴得那么好看，那么衬你，一起要了吧！顾客A：不了，下次吧。导购：那行，以后有什么需要欢迎两位姐姐随时来我们店。有时候，念经的不一定是和尚。比如这个例子，说话的顾客没消费，反而是一直不说话的顾客

13、消费了。接待几位顾客的时候，要关注到所有的顾客，不要只顾“可能消费”的那一位。这次销售过程中。导购一直用“你们”、“两位姐姐”称呼两位顾客，没有只管顾客A冷落顾客B，全程用眼神同时关注两位顾客。导购：这位姐姐，我先给您开票请到这边付款（销售八步第六步：开票）导购：您平时佩戴要注意避免接触化妆品、酸碱性物质、油脂。注意避免与硬物摩擦、碰撞。避免高温、暴晒或者骤冷骤热。取下的首饰应随时收入首饰盒中或首饰袋中，避免丢失或意外损伤。收藏时要注意将不同品种、不同硬度的珠宝首饰分开存放，以免互相碰划。另外，最好定期回我们店里清洗保养，我们的售后清洗抛光等服务是免费的。（销售八步第七步：介绍售后服务及保养）

14、这是您这次购买的饰品、这是单据、这是证书，请拿好。（边讲边打开展示给顾客过目，这是验货交货的流程）这款项链很衬您的气质！感谢您的光临！欢迎下次光临！（销售八步第八步：赞美、道别）3、接待“求异型”顾客（双方拿不定主意成交法）情景设置：一对男女进店，挽着胳膊（或拉着手）分析：从身体动作上看，应该是情侣或夫妻关系导购：您好，欢迎光临世爵百年珠宝！有什么需要请随时叫我。第二步：打招呼，接近顾客短时间让顾客随意浏览后，应主动试探购买意向，因为这样关系的顾客一起进店，一般很容易打开话腔导购：两位想找什么呢？戒指还是其它的？第三步：了解顾客需求，根据需求选择推荐饰品女：我们想看看婚戒导购：是结婚用还是结婚

15、周年纪念呢？女：结婚导购：噢！恭喜二位！真是喜事啊。想找黄金还是铂金的呢？合适的寒暄可以让顾客感觉到人情味，切忌太快切入商品。了解顾客需求，根据需求选择推荐饰品女：都看看吧！导购：打算找什么价位的呢？男：5、6000左右差不多了。了解顾客预算。比预算多1000的推荐是安全的，比预算多2000的推荐是可行的，比预算多3000的推荐有些冒险。但不管怎么样，最好的做法是三种价位的饰品都做推荐，再根据顾客对商品的喜爱程度进行侧重推荐。导购：两位试试这对金戒指，这是专门针对婚庆设计的（介绍、展示并帮助试戴）也试试这对铂金戒指，铂金有铂金的特点，时尚一点（介绍、展示并帮助试戴）还有这对镶钻的铂金戒指，都说“钻石恒久远，一颗永流传”，有钻的戒指超有爱！（介绍、展示并帮助试戴）根据实际情况，各级价位的饰品都做介绍、推荐女：一般人都选哪种啊？导购：黄金比较传统，铂金比较时尚，镶钻的铂金戒指相对罕见一些。大部分人都是比较传统的，但也有不少顾客选铂金做婚戒。女：哦导购：这几款两位戴得都很合适很好看，喜欢哪一对呢？男：黄金的吧，比较传统女：可是我更喜欢铂金镶钻的！比较特别男：谁结婚不都是买黄金戒指啊，铂金太贵了女：黄金好俗气！我不喜欢跟别人一样，我就喜欢铂金钻戒！典型“求异型”心理两位顾客意见不统一