万科金域蓝湾销售现场服务品质调整建议Word下载.docx

1、2. 风貌示意图片 客户接触本项目的第一个人员就是保安，保安的形象和服务就代表了本项目的形象和物业管理。 客户对本项目的第一感觉来自于保安。 因此“标准化姿势、温馨提醒、敬礼问候”等动作将为本项目加分很多，对于客户满意度也有非常大的促进作用。3. 物料示意： 汽车遮阳套充分体现万科的细节服务 高档伞具为客户提供温馨服务4. 区域示意5. 流程与标准建议区域人数标准动作服务提升其他要求区域一1 敬礼问候 标准动作，指引停车 “欢迎光临万科金域蓝湾！” 车主下车时及时进行温馨提示：“请携带好贵重物品，关好车门车窗”，并检查车况。 天气炎热客户将要走近售楼处时就主动前去给客户撑伞。 车场管理员为需要

2、帮助的车主主动提供物品搬运服务，对老人、小孩特别关注，礼貌温馨的话语。 车辆安管员每半小时对停泊车辆巡查一次，并对车辆异常情况及时联系车主，并要车主即时确认处理。 车辆出场时如发现非车辆驾驶备案人员驾驶车辆，须凭车主凭证或及时联系车主确认放行。 配备对讲机并配耳机。区域二 主动点头示意，微笑面对 主动向业户提供帮助， 天气炎热客户将要走近售楼处时就主动前去给客户撑伞; 遇到业主主动问候，主动让路； 敬礼、微笑、问候 节日期间要求节日问候，“端午节快乐”“小朋友，节日快乐”“周末愉快” 24小时保安分三班巡逻，每班巡查三遍，每2.5小时巡查一遍 每一名当值巡逻员均配备对讲机并配耳机。区域三 对随

3、行的老人、小孩特别问候，温馨提醒。“老人家，精神好啊”“这里有台阶，小朋友，不要摔倒了。 24小保安分三班巡逻，每班巡查三遍，每2.5小时巡查一遍区域四2 发现安全隐患及时通知相关部门及时处理,发现可疑人员主动询问，并通知相关区域巡逻员配合跟踪,直至排除可疑为止； 主动向业户提供帮助，遇到业主主动问候，主动让路； 外围巡逻员及时通知车场安管员做好车辆停泊指挥准备。 24小保安分三班巡逻，每班巡查三遍，每2.5小时巡查一遍。二、 保洁服务调整建议1. 区域示意2. 规范与要求：基本要求：面带微笑;语气和善，温馨问候，衣着干净禁忌： 在接待现场不允许嬉笑大声聊天 不允许用广告热线打私人电话; 不允

4、许在客户面前议论别的客户; 不允许在客户面前与同事争吵; 不允许在销售现场的吧台吃零食;3. 流程规范保洁区域 微笑面对客户，问候“欢迎光临”。 对熟悉的业主、客户称谓姓氏。“杨先生，上午好” 对随行的老人、小孩特别问候。“老人家，小心慢走”“这里有台阶，小朋友，不要摔倒了。 配备专业清洁工具及清洁用品； 生活垃圾每天清收两次，更换垃圾袋两次，垃圾日收日清； 日常保洁随时做，楼梯每周三次，外围清洁每天4次；入口大堂电梯清洁每月做两次镜面打腊保养， 加强看楼通道的清洁每天清洁四次， 水池、水景内杂物随时由专人清理，每年换水6次，每月投药消毒两次； 保洁必须主动、及时给客户到水 保洁必须时刻保持现场卫生尤其是洗手间清洁. 客户离开后主动协助打扫洽谈区，保持