关于中百超市的顾客购买行为的分析报告1Word格式.docx

1、以下为我小组成员所收集到的顾客购买商品情况，选取其中几位列表。顾客性别年龄消费商品数量金额是否导购注重方面商品信息来源自用还是他用甲男40营养品2盒340是价格超市规模送礼乙30红酒1瓶120口味，价格宣传单自用丙女20零食品种多50否口味宣传牌丁19洗发水25质量，品牌忠诚品牌戊45调味品一包10广告，自己找寻己27饮料一箱（24瓶）70价格，口味庚35大米一袋（10kg）辛香烟1包品牌壬21化妆品1套220效果导购介绍癸手机1部2000品牌，价格广告，导购介绍由图表我们得出，消费者消费行为与个人差异，商品用途，导购服务，信息宣传等多方面有着巨大的关联。二、消费者购买心理分析:（1）少年儿童

2、消费心理 1购买目标明确，购买迅速。少年儿童购买商品多由父母是前确定，决策的自主权十分有限，因此，购买目标一般比较明确。加上少年儿童缺少商品知识和购买经验，识别、挑选商品的能力不强，所以，对营业员推荐的商品较少异议，购买比较迅速。 2少年儿童更容易参照群体的影响。学龄前和学龄初期的儿童的购买需要往往是感觉型、感情性的，非常容易被诱导。在群体活动中，儿童会产生相互的比较，如“谁的玩具更好玩”、“谁有什么款式的运动鞋”等，并由此产生购买需要，要求家长为其购买同类同一品牌同一款式的商品。3选购商品具有较强的好奇心。少年儿童的心理活动水平处于较低的阶段，虽然已能进行简单的逻辑思维，但仍以直观、具体的形

3、象思维为主，对商品的注意和兴趣一般是由商品的外观刺激引起的。因此，在选购商品时，有时不是以是否需要为出发点，而是取决于商品是否具有新奇、独特的吸引力。4购买商品具有依赖性。由于少年儿童没有独立的经济能力和购买能力，几乎由父母包办他们的购买行为，所以，在购买商品时具有较强的依赖性。父母不但代替少年儿童进行购买行为，而且经常地将个人的偏好投入购买决策中，忽略儿童本身的好恶。（2）青年人消费心理 在我国，青年消费者人口众多，也是所有企业竞相争夺的主要消费目标。因此，了解青年消费者的消费心理特征，对于店铺的经营和发展具有极其重要的意义。一般来说，青年消费者的消费心理特征具有以下几点：1）追求时尚和新颖

4、 青年人的特点是热情奔放、思想活跃、富于幻想、喜欢冒险，这些特点反映在消费心理上，就是追求时尚和新颖，喜欢购买一些新的产品，尝试新的生活。在他们的带领下，消费时尚也就会逐渐形成。2）表观自我和体现个性 这一时期，青年人的自我意识日益加强，强烈地追求独立自主，在做任何事情时，都力图表现出自我个性。这一心理特征反映在消费行为上，就是喜欢购买一些具有特色的商品，而且这些商品最好是能体现自己的个性特征，对那些一般化、不能表现自我个性的商品，他们一般都不屑一顾。3）容易冲动，注重情感 由于人生阅历并不丰富，青年人对事物的分析判断能力还没有完全成熟，他们的思想感情、兴趣爱好、个性特征还不完全稳定，因此在处

5、理事情时，往往容易感情用事，甚至产生冲动行为。他们的这种心理特征表现在消费行为上，那就是容易产生冲动性购买，在选择商品时，感情因素占了主导地位，往往以能否满足自己的情感愿望来决定对商品的好恶，只要自己喜欢的东西，一定会想方设法，迅速做出购买决策。（3）中年人消费心理 中年人的心理已经相当成熟，个性表现比较稳定，他们不再像青年人那样爱冲动，爱感情用事，而是能够有条不紊、理智分析处理问题。中年人的这一心理特征在他们的购买行为中也有同样的表现。1购买的理智性胜于冲动性 随着年龄的增长，青年时的冲动情绪渐渐趋于平稳，理智逐渐支配行动。中年人的这一心理特征表现在购买决策心理和行动中，使得他们在选购商品时

6、，很少受商品的外观因素影响，而比较注重商品的内在质量和性能，往往经过分析、比较以后，才做出购买决定，尽量使自己的购买行为合理、正确、可行，很少有冲动、随意购买的行为。2购买的计划性多于盲目性 中年人虽然掌握着家庭中大部分收入和积蓄，但由于他们上要赡养父母，下要养育子女，肩上的担子非常沉重。他们中的多数人懂得量入为出的消费原则，开支很少有像青年人那样随随便便、无牵无挂、盲目购买。因此，中年人在购买商品前常常对商品的品牌、价位、性能要求乃至购买的时间、地点都妥善安排，做到心中有数，对不需要和不合适的商品他们绝不购买，很少有计划外开支和即兴购买。3购买求实用，节俭心理较强 中年人不再像青年人那样追求

7、时尚，生活的重担、经济收入的压力使他们越来越实际，买一款实实在在的商品成为多数中年人的购买决策心理和行为。因此，中年人更多的是关注商品的结构是否合理，使用是否方便，是否经济耐用、省时省力，能够切实减轻家务负担。当然，中年人也会被新产品所吸引，但他们更多地是关心新产品是否比同类旧产品更具实用性。商品的实际效用、合适的价格与较好的外观的统一，是引起中年消费者购买的动因。4购买有主见，不受外界影响 由于中年人的购买行为具有理智性和计划性的心理特征，使得他们做事大多很有主见。他们经验丰富，对商品的鉴别能力很强，大多愿意挑选自己所喜欢的商品，对于营业员的推荐与介绍有一定的判断和分析能力，对于广告一类的宣

8、传也有很强的评判能力，受广告这类宣传手段的影响较小。5购买随俗求稳，注重商品的便利 中年人不像青年人那样完全根据个人爱好进行购买，不再追求丰富多彩的个人生活用品，需求逐渐稳定。他们更关注别的顾客对该商品的看法，宁可压抑个人爱好而表现得随俗，喜欢买一款大众化的、易于被接受的商品，尽量不使人感到自己花样翻新和不够稳重。由于中年人的工作、生活负担较重，工作劳累以后，希望减轻家务负担，故而十分欢迎具有便利性的商品。如减轻劳务的自动化耐用消费品，半成品、现成品的食品等等，这些商品往往能被中年顾客认识并促成购买行为。（4）老年人消费心理 在竞争日益激烈的环境中，如果企业必须注重分析中老年消费者的心理特征。

9、中老年消费者所具有的心理特征主要表现为以下几个 1）富于理智，很少感情冲动 中老年消费者由于生活经验丰富，因而情绪反应一般比较平稳，很少感情用事，大多会以理智来支配自己的行为。因此，他们在消费时比较仔细，不会像年轻人那样产生冲动的购买行为。2）精打细算 中老年消费者一般都有家小，他们会按照自己的实际需求购买商品，量入为出，注意节俭，对商品的质量、价格、用途、品种等等都会作详细了解，很少盲目购买。3）坚持主见，不受外界影响 中老年消费者在消费时，大多会有自己的主见，而且十分相信自己的经验和智慧，即使听到商家的广告宣传和别人介绍，也要先进行一番分析，以判断自己是否需要购买这种商品。因此，对这种消费

10、者，商家在进行促销宣传时，不应一味地向他们兜售商品，而应该尊重和听取他们的意见，向他们“晓之以理”，而不能希望对他们“动之以情”。4）方便易行 对于中老年人来说，他们或者工作繁忙，时间不够用，或者体力不好，行动不便，所以在购物的时候，常常希望比较方便，不用花费很大的精力。因此，店铺应该为他们提供尽可能多的服务，以增加他们的满意度。5）品牌忠诚度较高 中老年消费者在长期的生活过程中，已经形成了一定的生活习惯，而且一般不会作较大的改变，因为他们在购物时具有怀旧和保守心理。他们对于曾经使用过的商品及其品牌，印象比较深刻，而且非常信任，是企业的忠诚消费者。（5）男性消费心理 1动机形成迅速、果断，具有

11、较强的自信性 男性的个性特点与女性的主要区别之一就是具有较强理智性、自信性。他们善于控制自己的情绪，处理问题时能够冷静地权衡各种利弊因素，能够从大局着想。有的男性则把自己看作是能力、力量的化身，具有较强的独立性和自尊心。这些个性特点也直接影响他们在购买过程中的心理活动。因此，动机形成要比女性果断迅速，并能立即导致购买行为，即使是处在比较复杂的情况下，如当几种购买动机发生矛盾冲突时，也能够果断处理，迅速作出决策。特别是许多男性不愿“斤斤计较”，购买商品也只是询问大概情况，对某些细节不予追究，也不喜欢花较多的时间去比较、挑选，即使买到稍有毛病的商品，只要无关大局，也不去计较。2购买动机具有被动性

12、就普遍意义讲男性消费者不如女性消费者经常料理家务，照顾老人、小孩，因此，购买活动远远不如女性频繁，购买动机也不如女性强烈，比较被动。在许多情况下，购买动机的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的嘱咐、同事朋友的委托、工作的需要等等，动机的主动性、灵活性都比较差。我们常常看到这样情况，许多男性顾客在购买商品时，事先记好所要购买的商品品名、式样、规格等，如果商品符合他们的要求，则采取购买行动，否则，就放弃购买动机。3购买动机感情色彩比较淡薄 男性消费者在购买活动中心境的变化不如女性强烈，不喜欢联想、幻想，他们往往把幻想看作是未来的现实。相应地，感情色彩也比较淡薄。所以，当动机形成后，稳定性较好，

13、其购买行为也比较有规律。即使出现冲动性购买，也往往自信决策准确，很少反悔退货。需要指出的是，男性消费者的审美观同女性有明显的差别，这对他们动机的形成也有很大影响。比如，有的男同志认为，男性的特征是粗犷有力，因此，他们在购买商品时，往往对具有明显男性特征的商品感兴趣，如烟、酒、服装等。（6）女性消费心理 在现代社会，谁抓住了女性，谁就抓住了赚钱的机会。要想快速赚钱，就应该将目光瞄准女性的口袋。店铺在市场销售中，应当充分重视女性消费者的重要性，挖掘女性消费市场。女性消费者一般具有以下消费心理：1）追求时髦 俗话说“爱美之心，人皆有之”，对于女性消费者来说，就更是如此。不论是青年女子，还是中老年女性

14、，她们都愿意将自己打扮得美丽一些，充分展现自己的女性魅力。尽管不同年龄层次的女性具有不同的消费心理，但是她们在购买某种商品时，首先想到的就是这种商品能否展现自己的美，能否增加自己的形象美，使自己显得更加年轻和富有魅力。例如，她们往往喜欢造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。2）追求美观 女性消费者还非常注重商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选商品时，她们会非常注重商品的色彩、式样。3）感情强烈，喜欢从众 女性一般具有比较强烈的情感特征，这种心理特征表现在商品消费中，主要是用情感支配购买动机和购买行为。同时她们经常受到同伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。4

15、）喜欢炫耀，自尊心强 对于许多女性消费者来说，之所以购买商品，除了满足基本需要之外，还有可能是为了显示自己的社会地位，向别人炫耀自己的与众不同。在这种心理的驱使下，她们会追求高档产品，而不注重商品的实用性，只要能显示自己的身份和地位，她们就会乐意购买。三、面对消费者的购买行为，商家的最佳做法:增加广告的投放量，多散发传单，在显著位置张贴海报，宣示商家的存在，并给予消费者信息，吸引消费者的到来。商场商品丰富才会吸引更多的消费者到来，人流量的增多必然会带动商品的出售总量，形成良性循环。（三）、降低商品的成本，让利于消费者。价格一直是消费者眼中十分看重的一个因素，假如能降低成本，从而降低价格，就代表

16、减少了内耗，在不损失既得利益的情况下，赢得消费者的亲睐。（四）、拥有良好专业素质的导购人员。在如今，导购人员的作用随着经济的发展越来越显得重要了，因此在商场中拥有一群有能力的导购人员会让销售业绩提高很大的。（五）、为顾客提供合理的售后服务与完善的退换制度。售后服务是顾客成为忠诚顾客的一大杀手锏，退换制度则关系到顾客对商家的认同与否。因此做好售后服务和完善的退换制度是商家所应该做到的。4、中百超市现在的情况（1）、在宣传与影响力方面武汉中百便民超市连锁有限公司是武汉中百集团股份有限公司的全资子公司，2001年3月26日成立。主要经营以“中百超市”为品牌，面向社区居民的便民连锁超市，至2009年6

17、月，公司开设的中百超市共有481家，主要分布在武汉，是武汉最大的社区连锁超市，其影响力在武汉不可谓不大。下表为武汉中百超市（光谷区）的声誉分析表 1-非常不满意 2-不满意 3-比较不满意 4-一般 5-比较满意 6-满意 7-非常满意商店的调查分析结果显示：顾客对中百的声誉评价较好，除了社会责任感的分值低于5分以外，其它分值都在五分以上，这与中百超市推行的中百进社区有关，它使中百的形象为市民所接受。社会责任感分值较低的原因在于中百参加公益活动的相关宣传还不够，需要让更多的消费者认识到。（2）、商品的丰富程度。中百便民超市连锁有限公司属于中百控股集团股份有限公司旗下，中百控股集团股份有限公司是

18、我国中西部地区连锁规模最大、商业网点最多的大型现代化商业上市公司。集团构建了一流的物流配送体系，打造了完善的商业服务功能，充分满足不同区域和层面消费群体的需求。集团旗下中百仓储、中百超市、中百百货、中百电器、中百好邦便利、生活剧场、中百商网等商业品牌日益深入人心，其商业网点达到830余家，以丰富的商品为消费者创造全新的购物体验。（3）、减少内耗，实现共赢。由于中百集团有着一流的物流配送体系，使得中百超市的物流与商品成本降低，在市场上有着强大的竞争力，能吸引消费者前来消费，使得中百超市不断发展。（4）、服务人员素质。以下为我们找到的对中百人员服务的调查结果中百的人员服务1-非常不满意 2-不满意

19、 3-比较不满意 4-一般 5-比较满意 6-满意 7-非常满意从上图可看出顾客对中百的人员服务评价一般，中百现在雇佣的服务人员一般以附近小区中的再就业人员为主，学力水平不高，服务意识不强，另外中百现有的管理理念与国外零售企业相比还较为落后，没有对员工进行系统的培训，因此使得员工在服务水平上没有达到最理想状态。分开来看，员工的服务态度和可信赖程度较高，但其服务能力，服务主动与及适度，仪表举止方面得分偏低。（5）、中百的售后服务与退换制度。同样我们也找到了一张表格来说明中百的售后服务与退换制度情况。由图可看出顾客对中百的售后服务评价一般，中百有很大的进步空间可争取把服务发展为更有竞争力的优势，使

20、自己立于不败之地。武汉中百集团简介武汉中百集团股份有限公司是武汉市大型商业集团，中国商业上市公司，国家商务部重点培育的全国20家商业企业之一。武汉中百集团股份有限公司（股票代码：000759）是中国商业上市公司，中国商业名牌企业，是湖北省唯一连续6年（2001年-2006年）进入全国零售连锁经营30强企业，并入围2006年中国企业500强。资产总额34.05亿元，净资产9.86亿元。是武汉市大型商业集团，中国商业上市公司，国家商务部重点培育的全国20家商业企业之一。近年来，集团围绕提高企业组织化程度，推动流通现代化进程，积极探索连锁经营，大力发展商业新业态，实现了由传统零售业向现代连锁超市业态

21、的成功转型，取得了较好的经济效益和社会效益。目前，集团经营网点674家（百货店5家百货店、30家电器专卖店、140家仓储超市、500家便民超市），形成大型仓储超市辐射城乡、便民超市服务社区的经营格局，已成为以商业零售为主，集百货店、仓储超市、便民超市等多种业态并存，涉足进出口贸易、电子商务、物流配送等领域的现代化企业集团。根据全国连锁经营排序，集团连续9年进入全国连锁经营30强，连锁网点数量和经济效益连续9年位居湖北商业上市公司前列。2009年，荣获“全国五一劳动奖状”、“湖北首届最佳企业公民”等荣誉称号，跻身武汉企业10强，连续四年蝉联中国企业500强。经过多年的深耕，公司确立了在武汉超市业界的领军地位，实现了由传统零售业向现代连锁超市业态的成功转型，公司由中心百货1家百货店发展成为4家百货店、30余家电器专卖店、120余家仓储超市、500余家便民超市，形成以武汉市为中心，覆盖湖北省主要县市，以及重庆的大型仓储超市辐射城乡、便民超市服务社区的经营格局，已成为以商业零售为主，集百货店、仓储超市、便民超市等多种业态并存，涉足进出口贸易、电子商务、物流配送等领域的现代化企业集团。 截止2008年12月31日，公司共有在册员工19474 人。公司高管董事长：汪爱群副董事长兼武汉中百便民超市连锁有限公司董事长：俞善伟总经理：张锦松武汉中百连锁仓储超市有限公司总经理：程军