客户管理制度Word文档格式.docx

1、 加强客户管理，建立有效的客户准入与退出管理机制，规范德奥假肢矫形康复技术产业有限公司（以下简称“公司”）所属销售部门管理行为，实现对客户的统一协调管理。 二、适用范围 公司营销事业部所属各销售部门 三、编制依据 国家相关法律法规及公司其他规章制度 四、职责分工 1、营销事业部 a）建立公司整体客户管理系统，完成各类相关产品的客户管理和维护工作； b）制定符合客户管理系统的工作思路、操作性强的工作标准与业务流程； c）指导所属各销售部门在客户管理系统下，结合本制度制定符合各部门实际需求的客户管理实施细则和管理流程，并监督落实； d）制定公司客户准入标准和淘汰标准，建立公司客户黑名单信息数据库；

2、 e）根据公司市场营销规划、销售计划及客户贡献价值，协调各所属部门进行客户的开发、管理和维护等工作； f）负责所属各销售部门的客户信息库，收集、整理、归纳并及时更新客户信息数据库中的相关信息； g）建立公司各销售部门客户的内部信息沟通机制，协调部门间关系，确保管理系统顺畅、有序运行； h）建立客户信息管理反馈制度，及时处理各部门有关客户管理的建议、意见及有关报告，根据具体情况调整、修改相关规定； i）协调、组织各部门市场区域的产品推广会、产品展销会、客户座谈会及公司全年客户答谢会等，了解客户需求，共同制定关键客户发展计划； j）本着公平、公正原则，以合作双赢的理念协助处理客户的投诉与意见反馈。

3、 2、各所属销售部门 a）按照公司客户管理系统及本制度的相关要求，结合本部门实际情况，制定适合本部门市场开发、客户管理和维护的客户管理实施细则，并组织实施、监督落实； b）销售内务主管（内勤）负责本部门的客户档案管理工作； c）收集、汇总、分析区域市场情况、客户信息资料，细化公司销售总体策略及销售规划，确定客户结构、类别比例，制定客户开发计划； d）按照本制度的要求，进行客户的分级和阶段性评审管理，建立适应本部门需要的客户档案和客户信息数据库，包括客户黑名单数据库； e）及时、准确地录入与更新公司销售客户管理系统中本部门的销售客户及产品市场等相关信息； f）管理和维护本部门的客户，包括但不限于

4、进行客户拜访、与客户充分沟通、了解客户需求、愿望及经营变化，搜集整理客户意见，制定具有针对性的营销方案，及时调整相关客户政策，不断提高客户满意度与忠诚度； g）制定客户投诉管理办法，明确客户投诉处理种类、范围、责任部门/人及处理时间，确保客户投诉得到妥善处理； h）依照客户信息协调机制的相关要求，就客户管理工作及时与公司高层及各部门协调沟通。五、管理内容 1、客户准入制度 1.1公司所属各销售部门在销售客户管理工作上应施行具体的准入制度。客户准入制度不适用零售客户和内部关联交易客户管理，各部门可根据实际情况建立适合本部门营销工作需要的零售户和内部关联交易客户管理办法。 1.2客户准入的基本条件

5、主要包括以下内容： a）具有独立承担民事责任的能力，客户必须为具备工商营业执照、税务登记证等有效证件的企业，医疗机构应有国家相关法律法规要求的所有合法资质； b）具有良好的商业信誉； c）必须通过签订购销合同的方式与公司所属各销售部门建立买卖关系； d）在既往经营活动中没有违法记录； e）客户必须拥有其拟销售或经营的相关产品的经营/使用资质，包括但不限于国家要求的专项资质等； f）积极与公司及各销售部门配合，共同维护公司的品牌形象。 2客户的分级管理 2.1为准确把握客户的价值贡献，做好客户的开发与管理工作，公司所属各销售部门须根据客户的具体情况，将符合准入基本条件的客户按业务合作量、应收款情

6、况、经营信誉与对我公司产品忠诚度考虑划分为VIP客户、优选类客户及合格类客户。 2.2VIP客户标准如下： a）必须为具有一定规模的企业/医疗机构（三级乙等以上或病床位达到 张床位的专业骨科/创伤医疗机构，或者既往与我公司业务量每年不小于 万元），经营效益良好，信誉度、稳定性、忠诚度高的直接经销商或医疗机构；b）在已开展的同公司的商业活动中，能够按期支付货款，交易风险小，无滞期付款、逾期未提货等违约记录； c）有意愿与公司建立长期的合作伙伴关系，共同承担市场风险，共同享有市场机会带来的利益； d）公司所属各销售部门的VIP客户的总数量不得超过本部门客户总量的15%，单品种VIP客户原则上应控制

7、在该品种客户总量的15%以内。 2.3优选类客户标准如下： a）在本区域有一定的知名度，当前无风险，经营相对良好的经销商或医疗机构（二级甲等以上或病床位达到 张床位的专业骨科/创伤医疗机构，或者既往与我公司业务量每年不小于 万元）； b）具备一定经营实力，且产品年需用量或销售量较大； c）诚信度、忠诚度较高，有与公司长期合作的意愿； d）在已开展的同公司所属各销售部门的商业活动中，无滞期付款、逾期未提货等违约记录； e）公司所属各销售部门的优选类客户的总数量不得超过本部门客户总量的30%，单品种优选类客户原则上应控制在该品种客户总量的30%以内。 2.4合格类客户标准如下： 满足公司所属各销售

8、部门客户准入基本条件的，除VIP客户、优选类客户之外的其它客户。 2.5公司所属各销售部门在斟选VIP、优选类、合格类客户时，可参考本制度附件1销售客户审核评价表中的评审标准，制定符合本部门需要的、符合实际情况的具体分销售产品的客户评审标准。 3 客户分级管理权限及升降级管理制度 3.1公司所属各销售部门在客户管理工作上须采用动态管理的方式，客户信息库应根据本部门销售工作的实际情况，如该客户在该时间段的合同履约情况、货款支付情况、诚信情况等，进行定期更新（一般为每半年进行一次调整）。 3.2公司所属各销售部门针对本部门客户进行阶段性评审，原则上每6个月进行一次，填写客户阶段评价表（附件2），并

9、将评审结果报送营销事业部统一备案。 3.3公司所属各销售部门的VIP客户，若在一个评价阶段中出现相关问题（包括但不限于对已经签订的合同执行能力差、付款不及时、客户公司日常运行出现重大危机等），则各所属单位应根据阶段评价结果和出现问题所产生的后果，5日内将该VIP客户降为优选类客户或合格类客户，若因该客户原因，导致公司重大损失或声誉的损害，则各所属销售部门应及时将具体情况报送营销事业部。营销事业部核实后，有权将该客户列入公司“销售客户黑名单”（附件3），并及时在公司内部网站登录黑名单信息，通报各销售部门，在公司所属各销售部门范围内清除该客户。 3.4公司所属各销售部门的合格类客户、优选类客户若在

10、一个评价阶段中表现良好，各单位可根据阶段评价结果将该销售客户上升为优选类客户或VIP客户。 3.5公司及各所属销售部门在客户管理上施行“客户黑名单”管理。具体管理方法如下： a）公司“客户黑名单”的管理权限在营销事业部，营销事业部将公司“客户黑名单”以报表的形备案；公司所属各销售部门的“客户黑名单”的管理权限在各所属部门，各所属部门应将本部门“客户黑名单”以报表的形式上报营销事业部备案； b）如某客户进入公司所属某销售部门的“销售客户黑名单”，则该部门不得再与该客户发生商业行为；如某客户进入公司的“销售客户黑名单”，则公司所属各销售部门皆不得再与该客户发生任何商业篇三：客户管理制度及流程 客户

11、管理制度及流程 版本号：1.0 文档控制 文档位置 （依据公司文档管理规定中指定的项目文档目录结构，在此处标记该文档存放路径，以便于进行 文档索引和存取控制） 版本更新纪录分发 该文档分发如下人员（特别需要注明文档分发的外部客户名单） 一 、客户管理制度 1.1 总则 为使公司增加对客户管理的规范化、有效化，提升公司客户服务水平，特制定本办法。 1.2 客户界定 公司客户主要指与公司有业务往来的客户。 公司客户分为四个类别：目标客户、一般客户、重点客户和潜在客户。 1.3 客户存档 1、每发展一个新客户，均应建立客户档案户头； 2、客户档案须标准化、规范化，并具有客户基本信息，如客户名称、客户

12、类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。 3、客户档案的更新、修改。 （1）客户方面的重大变动事件须录入客户档案 （2）公司与客户方面的重大变动事项，须录入客户档案 1.4 客户备案 1、业务部门接触到新客户后，须在5个工作日内到市场推广部进行备案，填写客户基本信息表。 2、已备案客户的最新变动情况，业务部门均须在5个工作日内向市场推广部反馈，并填写客户信息维护表。 1.5 客户档案查阅 1、本业务部门客户档案，经部门经理批准后，可以进行查阅。2、非本业务部门客户档案，经总经理批准后，可以进行查阅。 1.6 客户管理 1、接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾级别接待

13、。 2、与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。 3、对一些较重要、未来发展潜力巨大的新客户，公司要有两名以上的人员与之联系，并建立联系报告制度。 4、负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其他员工代替调离员工迅速与客户建立联系。 1.7 客户维护 1、对于不同类别的客户，市场推广部将根据公司市场客户的管理办法，进行分类维护，并制定相应的客户拜访及关系维护方案。 2、公司将定期对客户进行回访及满意度调查，并以此做为业务部门相应考核依据。 3、公司将定期组织统一层面的客户答谢，各业务部门须提供相应名单。 1.8 惩罚措施 1、对于没有备案的客户，凡涉及到与此客户相关的招待、差旅、礼品等费用，财务部门一律不予报销。 2、对于不及时进行客户存档备案，经市场管理人员多次督促均不配合的，月底KPI考核时给予相应惩罚。1.9 附则 本制度由市场推广部解释、补充，经总经理批准后颁行。自2019年7月1日起实行。 二 、客户管理流程 客户管理过程中主要涉及到三个流程，客户备案流程、客户拜访流程和客户费用报销流程。流程图如下所示： 2.1 客户备案流程