物业客服日常案例分析课件doc文档格式.docx

1、使馆的外交官夫人，一位是她的翻译。那位年轻一点的翻译小姐上来就发脾气：“你们通知 8 月中旬通煤气， 怎么又说要推迟， 中国人办事就是拖拖拉拉。 ”负责接待的工作人员笑着解释：“很对不起，我们原来接到煤气公司的通知是 8月中旬通气， 现在他们又发来了延期的通知。 ”翻译小姐仍一脸的不高兴， “这位可是外国朋友， 耽误了她的时间简直太不象话！ ”在旁观察了一会的服务中心主管这时走过来， 示意接待人员暂停解释， 先对韩国女士点头致意， 然后看着翻译小姐说：“小姐，您也是中国人吧？”（这句问话很有艺术性，不卑不亢、不轻不重，明是无心、实是有意）。翻译小姐脸腾地红了，低下头。主管接着说：“由于不可预见

2、的因素而导致事情拖延的情况在中国有， 在国外也有。 现在的现实是管道煤气确实通不了， 这肯定会给大家的生活带来不便。 如果您需要用罐装液化石油气过度， 我们物业公司会尽全力给您们提供帮助。 ”（不掩饰和回避问题，主动提出解决方案，表现了全心全意为客户服务的精神）。翻译小姐怔了一下，回头用朝鲜语对韩国妇女复述。 韩国女士脸上的神情稍稍变得轻松一些， 她和翻译交流时，朝鲜语中偶尔夹杂着几句英语。主管见机主动用英语与她对话，说：“十分抱歉给您带来不便，当您需要时，我们会尽可能地帮助您。”说着还将物业公司的联系电话写在纸条上递给她， “请您理解我们工作的难处， 我想我们今后一定会在一起愉快地共处。 ”

3、韩国女士惊讶中露出愉快的神情， 也用英语回答：“很抱歉错怪你们， 希望您理解我的心情。 我担心我丈夫吃不上可口的饭菜，所以十分着急 , ”说着大家都笑了起来。 第二天上午， 那位韩国女士又给服务中心打来一个致歉的电话， 电话中双方谈论得非常愉快。 此后， 彼此成了朋友。【案例分析】 ：物业管理的服务对象既有中国人也有外国人， 既有本地人也有外地人。一种双方都熟悉的语言，往往就能轻而易举地搭起了沟通和友谊的桥梁。看来物业管理工作者真的需要练练语言功夫， 多学几手， 争取“见什么人说什么话”。案例 3：有难必帮客户遇到特殊困难怎么办？一天下午刚上班， 某公寓 A 座 14 层刚刚入住的业主找到某物

4、业管理公司，询问关于电话过户的事情。 业主是一位六十多岁的朝鲜族老太太， 儿女在国外工作，普通话说得不太好。客户服务中心的工作人员请老人先坐下，倒了一杯水，请她不要着急慢慢讲（问好、请坐、再敬茶，标准的接待程序）。老人说了好一阵儿，才把事情说清楚： 她家的电话是入伙时从开发商那买来的， 所以牵扯到过户问题，但不知道过户手续怎样办， 还有到哪儿去办。 工作人员明白了老人的意思后，耐心地做出解答， 并告诉她： “过户需要户主的身份证原件和 105 元钱的过户手续费， 在北辰购物中心斜对面的电信局办理。 ”（物业管理人员应当熟悉与客户日常生活密切相关的事务的办理部门以及办理程序， 这样才能当好他们的

5、管家和顾问）听完后，老人面露难色。老人瘦弱的身体和语言上的不便，自己去办理确实会有一定的困难。 想到这点， 工作人员用征询的口吻跟老人说： “您把身份证给我，我帮您办怎么样？”老人听到后非常高兴， 放心的把证件留了下来。第二天中午休息时间， 这位工作人员帮助老人办理了过户手续。 当将过户证明文件和发票送到业主家时 （受客户之托代为办理涉及财物的事情， 要注意交接清楚，以免过后引起不必要的纠纷） ，业主十分感激地说： “太谢谢你们了物业公司了，不然我真不知什么时间能办成，太感谢了。”工作人员笑答：“不用谢，您以后有什么困难事，就跟我们说，我们会竭尽所能帮助您。”老人非常满意地笑了。“有难必帮”是

6、一种服务追求，但不是一种管理责任。因为物业公司的管理服务范围是有明确界定， 不可能也没有义务包办一切。 那些属于份内、那些属于份外，我们自己应当清楚，同时也应当让客户明白。这样，有能力做份外事时，客户就会领情；无能力做份外事时，客户也不会怪罪。案例 4：胜似亲人遇到走失的老人怎么办？秋天某日中午时分，某小区物业管理公司办公室工作人员都正要准备吃饭，只见护卫二班副班长王波， 领着一位老人走进办公室， 大家忙起身上前询问。不料老人说了一大堆莫名其妙的话， 搞得工作人员一头雾水， 只好转而问起了王波。原来王某例行巡逻时， 在 1 号楼的三层发现这位老人在不停地敲击着电表箱的门，觉得很蹊跷， 便上前询

7、问老人有什么事情需要帮忙的。 不曾想老人忽然漫 无边际地说了一句： 这楼梯的门怎么打不开了， 我怎么回家呀？ 王某更觉得奇怪，猜想这位老人可能在精神上有毛病，出门后找不到回家的路，走错了房间。他脑海中快速闪动， 忽然想起老人是住在 1609 室的，平常自己根本就不出家门，只有在家人陪伴下才会出来散散步 （所有物业管理人员都应当熟悉小区客户的基本情况，这样遇到一些意想不到问题，处理起来能够避免不必要的周折）。于是，王某亲切地对老人说：“您家不在这儿，我带您回家吧！”他搀扶老人来到 1609 室，按了很长时间门铃，然而里面始终无人应答。没办法，只好将老人领到办公室。弄清事情原委后，分公司经理连忙吩

8、咐工作人员把业主档案拿出来，找业主的电话号码给业主打电话。与业主取得联系后，工作人员仍顾不得吃饭，给老人倒水，与老人聊家常（无论长幼尊卑，善待所有客户，体现了良好的职业修养和服务意识）。虽然老人的话，东一榔头西一棒子，根本听不懂，但大家还是很耐心地微笑着陪伴着他。 过了一刻多钟， 业主来到办公室， 看到因迷路走失的父亲安然无恙， 和在场的所有工作人员一个一个紧紧握手， 不停地说着感激的话：“多亏你们这么负责，照顾我父亲，他有点老年痴呆症，脑子胡涂，如果真的走失了，可就麻烦大了。人口老龄化引发的一系列问题，日益得到社会的普遍关注。在住宅区物业管理中， 如何关爱老人， 已经成为物业公司面临的一个重

9、要课题。 解决得好，不仅能够提高自己的管理服务水平，而且还可以创造新的商机。案例 5：物业管理也要反腐败（一） 笔者所认识的 C公司总经理即将迁往新址办公， 在共进午餐时谈起了新址办公楼的一些情况。 在洽谈租赁合同时并不十分顺利， 但还算正常， 当时其租务部向 C 公司推荐装修公司， C 公司反问如果另行指定装修单位是否可以时，得到了肯定答复， 只是被告知空调系统以及消防控制喷淋系统需要由大厦指定单位来做。 可是到了 C公司委托的装修单位前来与物业管理部门接洽时， 该部门提出了一系列难以达到的要求和条件， 极尽刁难之能事， 最后迫使 C公司不得不委托大厦推荐的 Z 公司负责其租区的装修工作。以

10、后的事实证明， Z 公司不是一个好的装修公司。 首先， 该公司的设计能力较低， 设计人员缺乏足够的经验和创意能力以及对客户意图的领悟能力； 其次， 该公司现场管理混乱， 各工种工序无人协调，竟然还要求客户派人到现场监督；再次，工程质量非常一般，工期延误了很长一段。这样一个资质水平的装修公司怎么有资格成为一幢高级涉外写字楼的唯一指定装修单位呢？实在太让人生疑了。（二） E 公司董事会就写字楼选择问题费了不少精力，看过不少楼盘，最后选择了一家地处某涉外商圈的著名大厦， 高高兴兴地与该大厦签订了租赁合同， 开始安排装修工程时， 不高兴的事就来了。 原来这个大厦虽然没有像前面提到的那个大厦那样指定装修

11、商， 但有一个“怪癖”， 就是所有进驻单位必须采用大厦提供的窗帘， 而且必须由大厦负责安装。 殊不知窗帘也是整个装修设计的一个有机组成部分，怎么可以分开呢？ E公司的领导人们为此苦恼不已，但最后还是拗不过对方而被迫就范。物业管理作为第三产业的组成部分， 其服务性的特征是十分明显的。对于从事这一行业的企业或个人来说， 牢固树立客户至上的理念是一个基本要求。本人非常同情案例其中的 C公司和案例二中的 E公司，同时也非常为那些“同行”们的所作所为而汗颜。 在各类物业项目中， 其客户经常会有一些专业性的服务工作需要委托承包商去做， 按照行业惯例和一般条件下物业管理公约或租赁合同的要求， 物业管理部门应

12、对这些承包商给予正确的指导和严格的管理， 监督各承包商遵守相关的规定， 确保物业项目内的正常管理秩序得到维护， 最终使各方面权益得到有效保障。 在有些项目中， 物业管理部门做出指定承包商的规定可能有其特定或合理的原因， 但正常情况下也应该不是一家 （这不包括涉及楼宇自动控制系统、消防控制及喷淋系统和其他个别有必要由大厦直接安排的项目） 。个别物业管理机构或其有关负责人搞强行指定或变相强行指定承包商的做法， 有违行业的职业道德，在一定程度上侵害了租户或使用单位的合法权益， 应予纠正。案例 6： 警惕“问题公司”（一）数年前，北京某综合性物业项目当时的市场部经理谈到正在洽商租赁写字楼适宜的 W公司

13、时， 曾对笔者说： 这家公司可能有问题， 我们不打算让它进来。可是大约在一个月之后， 这个 W公司已经在安排办公区域的装修事务了， 足见其神通广大。 W公司的办公室装修得很豪华，并大量采用了昂贵的木制装饰；该公司的职员们的风格也于写字楼内的众多国际商务机构中的外企职员不同， 颇有“另类”的感觉， 但薪金待遇绝不输给他们。 后来， 有该公司总裁在五星级酒店与港商对摔 X O，最后港商服输称臣的故事；还有这个总裁喜欢歌星名模，某最傲慢的名模被他用两万美金摆平了的传闻。 还是这个总裁， 曾异常恐惧地在自己豪华的办公室里向物业管理人员诉说： 有人要杀我， 我好害怕。 这位总裁最后确实被杀了， 是被活活

14、殴打致死的。 被打死后， 曾经是他的追随者的凶手们把尸体装入特大的旅行袋运出了他所住的高级公寓，并弃尸于外地某公路边的农田里。这是一个在全国有重大影响的特大金融诈骗案， 它导致了二三十个涉案银行行长受审被捕， 也成了电视剧的创作素材。 前不久某电视台还拨出过根据这一案件改编的电视剧情节。（二） 一九九九年的某一天， A 公司经营的写字楼来了一群不速之客。这 是 Y公司老板带领其下属来洽谈写字楼租赁问题。租赁意向基本达成了， Y公司 老板又把北京市市政府某委员会抬出来招摇了一番， 还提出建议： 干脆我们把整个大楼买下来怎么样？ Y公司入驻后，业务十分忙碌，人员来来往往，老板进出乘坐豪华奔驰，一派

15、款像。后来听说业务不顺利，开始欠租，并且绝口不再提购买整幢大楼的事。 作为业主的 A公司便向 Y公司发出了数道催款通知， 其后又发出了最后通牒， Y公司仍没有反应，只是不再经常有人来上班。 A公司就立即对Y公司租区采取了封门加锁的极端措施。 Y公司老板这时已不知去向，甚至连他的大多数雇员们也不知道。最后 Y公司神秘地补交了部分欠租后悄然离去。 Y公司走了，公安局来了。原来， Y公司在租房时所使用的营业执照文件是伪造的，Y公司老板涉嫌诈骗千万余元人民币。数月之后，在深圳警方的一次针对当地某诈骗集团的搜捕行动中，意外地捕获了这位“老板”。“问题公司”是当前市场经济过程中不可回避的一道浊流。 这些公

16、司以诈骗、 制售假货为生计， 谋求赚取非法利益， 并不时引发一些涉及刑事犯罪的案件。 作为物业经营管理单位， 有义务配合协助工商管理和公安部门对这类公司进行查处。 在物业项目招租招商过程中， 应建立核查程序以杜绝非法公司混入。对租户或项目内小业主有关人员的管理方面， 也需建立必要的管理程序和管理制度。无论发生经济犯罪还是发生刑事案件， 对物业项目来说都不是什么好消息，都可能对物业项目未来的经营带来负面影响。 发生过凶杀的公寓即成为凶宅，没有人再愿意租住。案例 7：保安酒后殴打学生案件2003 年 1 月 2 日，某高校物业管理中心的两名保安，外出吃饭，由于喝酒过量，在回宿舍的途中酒醉，行走不便

17、，强行要一名学生送俩人回宿舍，学生没有理会，俩人强行抓住学生，发生了纠缠，并且动起手来，俩人将该学生的眼睛打碎，伤及眼眉。该学生被送往医院救治，眉骨处缝合 3 针。事发后，其他学生报告给学校保卫处， 校保卫处立即将两位保安人员送往派出所， 经查属实， 被拘留审查。 物业管理中心知道此事后， 立即由中心主任和主管副主任前往医院看望学生，并表示慰问。同时决定在学生住院期间，每天负责送饭给打伤的学生。在核实了事件发生的情况后， 按照规定， 对两位保安做出开除的决定， 扣罚当月工资，罚款 500 元。学生家长得知此事后， 由于同处一城， 立即向学校提出要求，赔偿伤病和精神损失， 还要物业管理中心做出检

18、查， 否则就要在报刊上予以曝光，还扬言与学校领导很熟， 一句话就可以让后勤集团的领导下台等等。 针对此情况，物业管理中心进行了分析， 认为此事发生在保安下班后， 个人喝酒过量所导致的，系个人行为，与物业管理中心无关， 物业管理中心只是有教育不严的问题。 为此，不予理会，仍然每天送饭到医院， 并且为其熬制鸡汤等补养品， 悉心照顾着学生，一直到其出院为止， 并为其交付了住院费和医药费。 在这期间， 学生家长多次威胁，并四处找人， 物业管理中心也没有对其要求做出大的反映， 一直拖了近一个月。最后，学生家长提出了让学生补考的要求， 不再提要物业管理中心检查等要求了，物业管理中心立即联系了学生处， 做出

19、了缓考的决定， 解决了学生因伤没有参加期末考试的问题，此纠纷也得到了圆满解决。保安打人首先违反了中华人民共和国治安管理处罚条例第二十二条第一款“殴打他人， 造成轻微伤害的。 处以 l 天至 1 5 天的拘留。 ”由于殴打部位在脸部，可能会造成他人留下疤痕，因此构成了伤残罪，依据中华人民共和国刑法 第二编分则， 第四章侵犯公民人身权利、 民主权利罪第二百三 十四条“故意伤害他人身体的除 3 年以下有期徒刑、 拘役或者管制。 ”但是， 保 安系下岗后自己行为， 与物业管理中心无关， 物业管理中心不应该承担经济赔偿责任和法律责任， 但应承担教育和管理职工的责任， 并且物业管理中心在处理此事中一直以人

20、道主义出发， 坚持为被打学生送饭， 还为其支付了医药费和住院费，做到了仁至义尽，并以冷处理的办法，最后解决了问题，可以值得借鉴。案例 8：枯枝掉落砸伤行人案2003 年 5 月 30 日，某高校一棵靠近院墙的国槐的一枝枯枝自行掉落在院墙外，不巧院墙外有一位女同志和爱人经过， 正好砸在女同志的身上， 划破衣服，砸伤背部和手臂。事发后，其爱人给物业管理中心绿化部打来电话，告知情况，主管绿化的副主任立即赶往现场， 查看结果与所报事实相符， 立即将女同志送往医院医治， 经医院检查无大伤， 住院休息几天即可。 其爱人向校物业管理中心提出了赔偿要求， 1、负责医疗费： 2、补偿精神损失费； 3、支付营养费

21、等约 3400元，并提出了附加条件，即爱人已怀孕，如保不住道理和应承担的责任，直至解决了纠纷，同时物业管理中心要提高防范意识， 勤修剪枯枝，防止意外事故发生。案例 9：楼宇玻璃掉落砸坏小车案2003年 9 月 lO 日，某高校一位老师将其小车停放在楼前， 中午 l2 时40 多分钟，楼上的一块玻璃突然掉落， 砸在小车前挡风玻璃上， 将挡风玻璃砸碎， 并划伤了小车的前盖。该玻璃系过道窗户上的，窗户是铁皮钢窗，年久失修。车主认为物业管理中心对小区进行了物业管理， 并收取了物业管理费， 对楼宇负有管理义务，楼宇公共部位的玻璃掉落砸坏小车，应当予以修理车辆，恢复小车原貌。第一要看物业管理中心是否对小车

22、负有保管的责任。 我们有的小区在管理中对车辆实行了保管的责任， 与业主签订了车辆保管合同， 收取了车辆保管费，形成了事实上的保管合同关系。 在合同成立的情况下， 物业管理中心就形成了对保管车辆负有毁损、 丢失的损害责任。 合同法 第 374 条规定： “保管期间，因保管人保管不善造成物毁损、 灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的， 保管人证明自己没有重大过失的， 不承担损害赔偿责任。 ”该物业管理中心没有与业主签订保管合同， 也没有收取保管费用， 因此，可以定为无偿停靠，可以不赔偿。 第二要看物业管理中心对掉落的玻璃是否负有管理责任。民法通则 第 126 条规定“建筑物或者其他设

23、施以及建筑物上的搁置物、 置挂物发生倒塌、 脱落、 坠落造成他人损害的， 它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。 ”规定中明确了所有人和管理人的责任。该玻璃是公共过道窗户上的， 系物业管理中心管理的场所， 物业管理中心应当尽到一个管理人应当尽到的义务， 有责任去消除这种隐患， 尽快地对窗户进行维修，由于年久失修， 造成玻璃掉落， 砸坏小车前挡风玻璃和前车盖， 物业管理中心应当承担不可推卸的过错责任，应当赔偿车主修理费用。案例 10：大风刮倒了危树，砸坏了私人的财物北京的大风天容易发生刮倒大树的事件， 今年 6月 10 号中午 12：30 一场大风刮倒了居民区内的一

24、棵粗大的加杨， 砸在了再议。 物业管理中心没有表示同意，也没有表示不同意，只是说先看病，我们请示领导后再说。期间，其爱人多次催促要求答复， 物业管理中心在咨询律师后， 了解到砸伤行人需要赔偿， 但可以不赔偿精神损失费和保证怀孕的胎儿， 因此经多次谈判， 达成了共识， 赔偿了 医疗费 1300 多元，解决了纠纷。枯枝掉落砸伤行人系绿化管理不到位的问题， 全部责任在于物业管理中心，应该赔偿。对于受害者的一些无理要求，必须持慎重的态度。该物业管理中心的做法比较合适， 不与其发生正面的冲突， 先了解法律上的规定， 明白了处理的程度后， 再与受害人进行谈判， 摆明二层住户的玻璃窗上， 砸坏了窗户，砸碎了

25、玻璃， 幸好没有伤着人。 原车辆工程学院实验室内的一棵大洋槐的一枯枝被风刮落，掉在一辆桑塔纳车上，砸坏了车的前挡风玻璃，幸而也未伤及人。为此，住户和车主均向物业公司提出索赔， 原因是物业公司对树木养护不当， 应赔偿一切损失。 而物业公司认为树木的折断是外力的作用， 不可预见。 因而不应赔偿，但是物业公司还是迅速派人维修了住户的窗户，并将汽车送往修理厂修理。经过此事，物业公司绿化部立即对全校的树木进行了检查，发现了 39 棵危险的树木，立即以学校的名义向园林局打了紧急砍伐危树的申请报告， 并获得了批准，消除了安全隐患。 此事反映了绿化的养护管理上还有不细的问题， 特别是枯枝砸车事件完全可以避免，

26、因为枯枝可以见到，只要细加修整就可预防此事发生。案例 11：楼上漏水维修费应由谁承担 ?2002 年某高校 143 单位 8 号的住户苏某发现厕所顶棚往下漏水， 于是与楼上住户赵某交涉， 要求将厕所的防水再做一遍， 并且费用要由赵某承担， 赵某以自家没有装修为由不予理会， 苏某多次要求解决未果， 因此将赵某告上了法庭，但在庭审中由于苏某的证据不足而败诉。于是苏某将自家的厕所顶棚重新更换。2003 年 1 1 月某日，苏某家的厕所项棚的面积漏水，苏某又到赵某家查看原来暖气管的阀门被赵某弄坏， 大量暖气水流到地面， 造成大量向楼下渗漏。 苏某又向赵某提出更换厕所地砖，重做防水的要求。由于以前的纠纷

27、，上过法庭，赵某持意不肯。 于是苏某找到物业管理中心， 要求给予解决， 物业管理中心了解情况后，又亲自到两家进行了调查， 发现是由于管道多年未修， 已经腐烂， 需要更换，管道系学校售房给个人时承诺由学校维修的公共部位， 因此，维修费应由学校支付。物业管理中心向学校上报了申请专款的报告， 并经批准， 再与两家协商后达成共识， 将赵家的防水重做一次， 并保证使用与原地砖颜色相近的材料， 从而解决了两家的纠纷和矛盾。楼上漏水是造成邻里之间纠纷和矛盾的一个重要因素， 及时解决漏水问题有利于维护业主之间和睦共处的关系。在中华人民共和国民法通则的第 83 条明确规定“不动产的相邻各方，应当按照有利于生产、

28、方便生活、团结互助、公平合理的精神，正确处理截水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系，给相邻方造成妨碍或者损失的， 应当停止侵害， 排除妨碍，赔偿损失。因此，由楼上漏水产生的物业管理纠纷可根据民法中的过错责任原则来判定责任。过错责任原则以过错为要件， 因当事人一方的过错造成的后果， 就由过错者承担责任负担费用； 没有过错就没有责任， 那么费用的承担就适用公平原则， 由双方公平分担。 本纠纷由于是学校承诺的公共部位长久使用， 管道损坏所致， 所以应由承诺方学校支付维修费用。案例 12：施工现场摔伤学生要求赔付案2002 年 5 月，某大学校内的一个暖气井被施工的大车压坏，需要修建，由于白天行人较多， 改在夜晚施工， 白天只是将压坏的井进行了围挡， 晚上九点多钟时，施工人员刚刚撤去围挡，放上了施工牌，但还未挂上指示红灯。一名学生骑着自行车直奔欲修理的暖气井而来， 一头扑倒在地， 磕破了手脚， 磕掉了两颗门牙。施工人员立即将学生送往校医院，治疗了伤病。事后，该学生提出了索赔， 要求我们物业公司赔偿他的医药费和精神损失费一万元，同时该学生所在系院的