某星级饭店访查管理规范doc 43页Word文件下载.docx

1、4.5 访查程序4.5.1 访查员以普通住店客人住店，重点针对饭店前厅.客房.餐饮等核心产品进行访查并进行打分。4.5.2 访查结束时，访查员向饭店管理方出具相应旅游星级饭店评定机构签发的访差通知书和本人的星评员检查证，由店方报销往返交通费和住店期间的费用（仅限于访查员个人以访差为目的消费），同时访差员当面向饭店高层管理人员反馈访差情况。4.5.3 在针对直接对客部门的访查结束后，若访查员认为必要，可公开身份，要求检查饭店后台部门的服务情况及饭店的整体质量监控情况。4.5.4 访查结束后，在七个工作日之内整理访查打分情况，完成访查报告，向相应旅游星级饭店评定机构汇报访差情况。4.5.5 各级旅

2、游星级饭店评定机构根据访查报告在一个月内对饭店下达处理意见，做出奖惩决定。5 访查结果的处理访查结束后，各级旅游星级饭店评定机构应向被查饭店反馈访差情况，并做出相应处理，访查处理结果应逐级上报更高一级星评机构。各省级旅游星级饭店评定机构每半年一次将本辖区星级饭店的访查结果及其处理意见上报全国旅游星级饭店评定机构。5.1 访查结果达标饭店的奖励5.1.1 口头表扬。5.1.2 通报表扬。5.1.3 饭店申请更高星级评定时予以加分。5.1.4 在评选各个级别的最佳饭店时予以加分。5.2 访查结果未达标饭店的处理5.2.1口头警告。5.2.2书面警告。5.2.3通报批评。5.2.4限期整顿。5.2.

3、5降低星级或取消星级。5.3各级旅游星级饭店评店机构对星级饭店进行处理的责任分工依照星级评定的权限划分办理。全国旅游星级饭店评定机构保留对各星级饭店访查结果的终审权。5.4星级饭店接到口头批评、警告通知书、通报批评、限期整顿或降低星级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况报告相应旅游星级饭店评定机构。附录A（规范性附录）星级饭店访查规范评分检查表A.1 评分说明A.1.1 标准满分610分A.1.2 标准分为前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项。各大项分若干小项，除特殊说明外，对一至五星级饭店均适用（评分总表中标注“*”的项目仅适用于三、

4、四、五星级饭店）。A.1.3 前厅、客房、餐饮等三大核心部位，均设置“整体舒适度”小项，评分时按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良、明显不足者为中，严重不足者为差。A.1.4达标率 = 该项实际得分/该项目标准得分100%。各星级最低总体达标率要求：一星级：50%二星级：60%三星级：70%四星级：80%五星级：90%白金五星：98%A.1.5 除总体达标率达到规定外，前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项也应按要求达到各星级相应达标率（“其他服务”、“安全设施及特殊人群设施”对一. 二星级饭店不作要求）。 如其中任何一项达标率达不到规定要

5、求的， 视为未达标。 对于一. 二星级饭店统计达标率时，标注“ * ”的项目可以从分母中扣除。A.1.6 饭店总体音像中的“后台区域”小项， 在暗访时可不作要求，统计达标率时可在分母中去掉该项分值。但在明查时，该项为必备项。A.1.7 其他服务中 “康乐服务” 小项按饭店实际具备项目打分和统计达标率。既分子/分母同时变化A.1.8 员工应变能力评价时为了考察星级饭店员工在访差人员设置的特殊情景下的危机处理能力.变通能力而设置的。目的是通过此项评价促进星级饭店提高个性化.定制化服务能力，提高宾客满意度。标准中共设置员工应变能力考核点20个。各星级最低合格率要求：至少抽查5个考核点，合格率在50以

6、上至少抽查5个考核点，合格率在60以上至少抽查8个考核点，合格率在70以上至少抽查12个考核点，合格率在80以上至少抽查15个考核点，合格率在80以上白金五星级：至少抽查15个考核点，合格率在90以上A.2 评分标准星级饭店访查规范评分标准见表A.1。表A.1 评分总表页码项目标准得分实际得分达标率前 厅8 总机69*预定1410门卫行李一到店11登记入住12*叫醒服务513礼宾/问讯服务结账服务815 门卫行李一离店16前厅整体舒适度58前厅小计129客 房17客房评价6219整体客房服务20*开夜床服务2221*洗衣服务*客房微型酒吧23客房整体舒适度24客房小计168餐 饮*自助早餐服务

7、25*正餐服务4827*酒吧/茶室/大堂吧服务28*送餐服务3230餐饮区域整体舒适度40餐饮小计161其 他 服 务31康乐服务4933*商务中心34*商品服务其他服务小计68安全设施及特殊人群设施35*安全设施及特殊人群设施18安全设施及特殊人群设施小计饭店总体印象36公共区域37后台区域饭店总体区域小计员工要求与应变能力38员工要求26应变能力评价优秀一般不合格总分610项目：日期： 时间：标准达到未达到备注1在正常情况下，电话铃响10秒内回答2接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称3转接电话准确 及时 无差错4熟练掌握岗位英语或岗位专业用语接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声语音亲切 态

8、度亲切特殊情景描述员工应变能力评价：合格小计：预定（三星级（含）以上适用）标准电话预定接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称确认宾客抵离时间询问宾客是否需要交通接送服务提供所有适合宾客要求房型的信息正确描述房型的差异（位置 大小 房内设施）如该日期无宾客要求的房型，主要提供其他选择）7询问宾客姓名及其拼写询问宾客地址或其联系方式说明房价及所含内容提供预定号码或预定姓名说明饭店入住的有关规定通话结束前重复确认预定的所有细节通话结束，员工向宾客致谢标准网络预定 有独立网站，具有网上预定功能其他评论：实际得分：在正常情况下，有门卫或行李生在门口热情友好地问候宾客为宾客拉开车门帮助宾客搬运行李为宾客开

9、门或指引宾客进入饭店宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间送行李进房时，轻轻敲击客房门或门铃进房时，礼貌友好地问候宾客将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致谢饭店大门入口处整洁 畅通 有序员工应变能力描述：宾客抵达前台后，及时接待主动 热情 友好地问候宾客登记入住手续高效 准确无差错确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次与宾客确认离店日期准确填写宾客登记卡上的有关内容询问宾客是否需要贵重寄存服务，并解释相关规定提示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务祝愿宾客入住愉快叫醒服务（三星级（含）以上适用）正常情况下，电话在铃响10秒内接起员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门重复宾客的要求，确保信息

10、准确，同时询问是否需要第二遍叫醒能够准确、有效的叫醒宾客叫醒电话正确问候宾客其他评价：时间：接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼热情友好地问候宾客礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传手册提供地图并指出附近景点的准确位置所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到所有的留言都记录清楚、易懂，并记在饭店专用纸上员工熟记饭店各项产品，包括餐饮 娱乐等信息员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息委托代办业务效率高，准确无差错优秀 热情友好的问候宾客确认宾客房号 确认宾客的所有消费 客房内的微型酒吧

11、早餐等出示详细账单 条目清晰 正确完整结账手续高效 准确无差错询问宾客入住是否愉快向宾客致谢并邀请宾客再次光临合格 门卫行李一离店接听电话时正确问候宾客，并报出所有部门与宾客确认房间号 行李件数 收取行李时间行李员应宾客要求 及时到达宾客房间行李员按门铃或轻轻敲击房门礼貌友好的问候宾客主动问讯宾客是否需要酒店为其安排交通工具协助宾客将行李放入车辆中与宾客确认行李件数感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快优良中差各区域划分合理，主方便客人活动各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好各部位装修装饰档交匹配，色调、格调、氛围相互协调光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪声、无强风背景音乐曲目、音量适宜、音质良好0

12、.5贵重物品保管箱位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私地面：完整、无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘天花板（包括空调排风口）；无破损、无痕裂、无脱落、无灰尘、无水迹、无蜘蛛网墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蜘蛛网柱：无脱落、无痕裂、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹台：整齐、平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污迹家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染、与整体装饰风格相匹配灯具：完好、有效、无灰尘、无污迹、与整体装饰风格相匹配盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好

13、；无灰尘、无异味、无昆虫、与整体装饰风格相匹配总台及各种设备（贵重物品保管箱、电话、宣传册及册架、分区标志等）：有效、无破损、无污迹、无灰尘客用品（包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等）完好无损；无灰尘、无污迹小计 客 房 房号标准清洁卫生与维护保养房门：完好、有效、无破损、无灰尘、无污迹窗户及窗帘：玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘墙面与天花板（包括空调通风口）；无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网稳固、完好、无变形、无破损、无裂痕、无脱漆、无灰尘、无污迹完好、有效、无灰尘、无污迹床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等布草配置规范、清洁，无灰尘、无毛发、无污迹电视、电话、冰箱等电

14、器及插座完好，无损、有效、安全，无灰尘、无污染客房内印刷品（服务指南、价目表、电视节目单、安全出口指示图等）规范、完好、方便取用；字迹图案清晰、无皱折、无涂抹、无灰尘、无污迹绿色植物、装饰用艺术品等与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污迹床头（控制）柜：完好、有效、安全，无灰尘、无污迹贵重物品保险箱：完好、无损、有效，无灰尘、无污迹客房电话机完好、有效、无灰尘、无污迹、排水畅通卫生间门（锁）安全、有效、无破损、无灰尘、无污迹卫生间地面平坦、无破损、无灰尘、无污迹、排水畅通卫生间天花板和墙壁平整，无破损、无脱落、无灰尘、无污迹面盆、浴缸、淋浴区、镜面洁净，无毛发、无灰尘、无污迹面盆

15、龙头、淋浴喷头完好、通畅，无滴漏。无污迹、擦拭光亮恭桶保持洁净，无堵塞，噪音低下水管道畅通，无明显噪音卫生间排风系统完好、运行时无明显噪音毛巾、口杯等客用品规范、完好，无灰尘、无污迹标准客房服务项目在房内会客，客应要求及时提供加椅和茶水客房内的温度的合理范围内客由宾客自由调节，在季节更替时可自由选择冷暖设置 续表客房平价客房电话机采取一键式服务按钮，即时响应宾客需求客房内至少提供两个方便宾客使用的不间断电源插座，安全、有效客户内设置环保提示牌，应宾客要求更换一次性客用品，或坚持一客一换房内配有宽带上网接口，位置合理，方便使用，使用说明及计费标准29房间内灯光总控制开关，位置合理，方便使用卫生间

16、设置紧急呼救按钮，位置合理卫生间里设置访客等待显示器卫生间干湿分区（或有独立的化妆间），方便使用提供烫斗与烫衣板，安全有效提供西装衣撑行政楼层各功能区域分布明确，有专用连接通道（内部楼梯、专用电梯、电梯楼层控制措施等）行政楼层方便宾客办理入住、离店手续，提供问讯、留言等服务行政楼层设置商务中心，可提供上网、复印、传真、电脑出租及翻译服务行政楼层有为宾客提供简单餐饮服务的场所39行政楼层设有宾客阅览、休息的区域行政楼层设置专用小型会议室或洽谈室 小计： 62 实际得分：整理客房服务正常情况下，每天14：00前清扫的客房完毕员工尊重宾客挂锄的“请勿打扰”牌，并按程序进行处理客房与卫生间清扫整洁，无灰尘、无污染客房内所有用具已放回原处文具用品已补足用过的洗衣袋