省分行营业网点6S管理执行标准Word文档格式.docx

1、单据凭条格应采用红蓝线标志，红色胶带线为凭证不足警示线，蓝色胶带线为凭证数量充足标志。（2）台面中部配置客户签字笔（视业务量大小而定，一般放置2支左右，等距离居中放置）。（3）台面中部配置方便客户使用的老花镜、镜架与放大镜。（4）台面两侧废纸投入口处贴提示。填单台台面下方两侧隔板的侧可放置方口垃圾桶1-2个。二级分行所在地的财富类、精品网点可在填单台设置一台小型碎纸机取代垃圾桶，小型碎纸机放置于填单台侧面。（5）填单台柜物品分门别类摆放，摆放定位频度优先，各类凭证有名有家，常用的凭证竖立摆放，红蓝线定量摆放。填单台物品摆放示意图各类凭证有名有家，常用的凭证竖立摆放，红蓝线定量*填单台台面下方两

2、侧隔板的 *台面配置老花镜、镜架与放大镜侧放置方口垃圾桶1-2个（三）客户识别导向系统（排队叫号机）。可放置在咨询引导台的部（只露出客户操作部分）、前方或放置在营业厅入口侧，方便使用。（四）服务收费价格目录牌和温馨提示牌。服务收费价格目录牌和温馨提示牌放置于入口处，咨询引导台附近的显著位置。服务收费价格目录需按照图中方式放置。二、客户等候区物品摆放基本要求客户等候区设在咨询引导区与柜台之间，主要功能是为排队客户提供等候空间、向客户宣传和展示农行形象与农行产品。客户等候区主要配备等候椅、液晶电视、公告栏、海报、指示牌、营销宣传柜等设施物品。 （一）等候椅。 在客户等候区适当位置侧向柜台摆放三联排

3、客户等候椅，原则上支行营业室不超过3把（共9座），其它网点不超过2把（共6座）。代发低保工资的网点，要根据客户实际需要分时段确定座椅摆放数量。座椅朝向必须一致，严禁面对面摆放。 （二）洽谈区。洽谈区茶几摆放绿植。植物高度 30 - 40 CM 。洽谈区摆放示意图 （三）展示柜。 1.展示柜摆放位置。展示柜置于营销宣传区显著位置，靠墙或靠柱摆放以增加稳定性。 2.展示柜物品摆放。展示主题至简单一，一个展示柜只展示同一个主题的物品，列物应前低后高，没有遮挡，运用色彩管理，采用对比色背景衬托列物。贵金属展示应分门别类，黄金与分类展示，贵金属展示应做到有名有家，标明规格重量与当日价格。贵金属列应用灯光

4、烘托气氛，贵金属列应有“样品”标示，应用动态展示提升注意力。展示柜摆放示意图*贵金属列应有“样品”标示，标明规格重量与当日价格（四）折页架。折页做到分门别类上架摆放，主题至简单一，可采用重复列方式突出宣传重点，根据频度优先原则，一、二栏黄金展位展示当前宣传重点。上架折页应保持适当数量，过期折页与时下架，折页架在方便客户取阅处摆放。1.挂墙式海报折页架。悬挂于客户休息区和营销宣传区的柱面和墙面上，底端距地高度不小于1.3米，数量、具体位置由分行根据网点的物理空间、布局与业务功能确定，未经允许不得另外摆放易拉宝、X展架。2.落地式海报折页资料架和三角资料架。摆放在客户休息区和营销宣传区的显著位置，

5、便于客户取阅；宣传资料应与时更新、补充，同一产品或业务的宣传资料数量应每沓5-10为宜，最多不超过10，少于5应与时补充，严禁摆放过期、破损产品宣传资料，严禁宣传资料摆放凌乱，不同产品或业务的折页混为一沓。折页架摆放示意图以落地式海报折页资料架和三角资料架为例：（五）饮水机。在客户等候区靠墙角、墙面或柱面方便客户取用的位置设置饮水机与一次性水杯，靠墙放置的饮水机取水口应面向客户视角容易发现的方向。热水出水口要贴“小心烫伤”提示。（六）公告栏。公告栏摆放、悬挂于营销宣传区显著位置，公示容应与时更新，撤换过期公告，严禁手写公告、严禁以“贴膏药”的方式累叠粘贴公告。公告栏摆放示意图（七）垃圾筒。放置

6、在客户容易发现的网点墙角、墙面、柱面的适当位置，数量不宜过多。（八）其它设施物品。外部监管部门要求公示的残币兑换标准、告知书、服务收费标准等信息可在海报架或告示牌中展示，按海报架或告示牌摆放要求管理。客户等候区在30平方米以上的网点可选设适当的美化环境的绿色植物。使用非固定式95599直通网点，可将95599直通放置在营业厅客户等候区显著处，靠墙面或柱面摆放。 三、自助服务区物品摆放基本要求自助服务区应临街设置，并直接与大堂相通，原则上设在客户经营业厅主门至柜台的必经之处或营业厅显著的位置，优先于柜台进入客户视线，便于将客户分流至自助渠道。（一）自助服务区设施排列顺序自左至右依次为：自助终端、

7、存折补登机、自动取款机、自动存取款机、自动存款机等。如设备型号、外观有较大差异，按上述方式摆放不美观，各行可根据自助服务区结构特点与设备配置情况自行安排摆放顺序，但涉与现金交易的设备要放在一起，存取款一体机靠里侧摆放，增强客户安全感。（二）自助服务区垃圾桶放置在自助服务区通向营业厅外部入口左侧，靠墙放置。宣传折页盒中应放置充足的钞袋。自助服务区物品摆放示意图宣传折页盒中应放置充足的钞袋四、电子银行体验区物品摆放基本要求普通区电子银行体验区机具直线摆放，同时考虑机具使用顺序与配合。电子银行体验区物品摆放示意图机具直线摆放，体现直线直角布置（大件物品采用绿白线定位） 五、贵宾服务区物品摆放基本要求

8、贵宾服务区分设咨询引导区、客户等候区、现金服务区、非现金服务区等区域，以与附属电子银行设施、沙发、茶几、饮水机等物品设施。（一）咨询引导区。咨询引导台物品摆放同普通区咨询引导台，禁止出现带有农行绿的物品。 （二）客户等候区。1.大茶几主要物品需按照摆放示意图摆放。（1）宣传折页。摆放在大茶几台面左下侧，折页宜精不宜多，在保持整体风格简洁的前提下增强宣传效果。（2）糖果盘。摆放在大茶几居中位置，盘底加垫。（3）烟灰缸。摆放在大茶几糖果盘右上侧约10CM处，缸底加垫。（4）纸抽。摆放在大茶几糖果盘左上侧约10CM处。摆放示意图2.小茶几摆放鲜花（需插瓶摆放）或小盆观赏性植物。植物高度30-40 C

9、M。鲜花高度30-40 CM小盆观赏性植物3. 报刊架。贵宾等候区报刊架宜采用布艺样式。报刊架物品摆放示意图报刊架宜采用布艺，创造温馨环境4. 博古架。书籍、杂志、照片以与适合环境的艺术品等可放在博古架的合适位置。严禁在博古架上摆放假花。博古架电视频道只能设置为CCTV-2或者CCTV-5。博古架物品摆放示意图（三）电子银行体验区。在桌面左上角摆放绿植。植物高度30 - 40 CM。（四）水吧。在水吧选设饮水机（或咖啡机）、保鲜柜等，并放置相应的饮用器具。贵宾服务区如设置茶水台，形式应简洁、大气，物品配置以人性化和实用为主。水吧物品摆放示意图（五）贵宾区洗手间。洗手盆上摆放洗手液（香皂）、绿植

10、，侧墙上悬挂手纸盒。洗手间安装热宝，确保热水供应。灯光采用暖色调灯光，配合贵宾区整体设计。贵宾区洗手间物品摆放示意图第二部分 营业网点部功能区一、封闭式柜台柜面物品摆放基本要求（一）封闭式柜台柜面物品摆放示意图。以配单附柜且附柜设在右侧为例：1.柜面分区说明：A：输入设备区；B：现金作业区；C：作业设备区；D：非现金作业区。其中，A、B、D区位于主柜；C区位于附柜。2.柜面物品说明：1：终端显示器；2：键盘；3：麦克风；4：读卡器； 5：叫号机呼叫器；6：指纹仪； 7：远程集中授权影像仪；8：点钞机外接显示屏；9：点钞机；10：扎把机；11：印控仪；12:集中作业平台扫描仪；13:；14：终端

11、主机（置于附柜下方）；15：存折打印机（置于附柜下方）；16：印章盒（可放临柜业务印章、印台、打号机等）；17：印章专用垫；18：业务凭证资料架；19：业务专窗示意牌。（二）主、附柜面物品摆放要求。封闭式柜台柜面分为输入设备区、现金作业区、作业设备区和非现金作业区。各分区柜面物品摆放要求如下：1.输入设备区。输入设备区是柜员日常进行业务录入、客户身份审核等工作的柜面分区（含键盘托），主要放置：输入设备和客户服务设备，即终端（显示器、键盘、鼠标）、指纹仪、多功能读卡器、叫号机（柜员呼叫器）、麦克风、点钞机外接显示屏；为节约空间和便于柜员操作，可将远程集中授权影像仪放置于本区（终端显示器左侧）。其

12、中终端显示器与桌面成30角摆放，麦克风、读卡器、叫号机呼叫器整齐摆放在终端显示器前方或底座两侧，指纹仪放在终端显示器前方靠右侧位置；鼠标摆放在柜员方便使用的位置；点钞机外接显示屏临窗摆放在显示器左后方客户可视位置；终端键盘放置在键盘托。输入设备区物品摆放应注意以下事项：麦克风杆高度与角度应调整适宜，既能满足柜员需要，又要避免遮挡终端屏幕、影响柜员视线和操作效率；点钞机外接显示屏含显屏的，应摆放在监控围；对键盘托改造的营业机构，也可将叫号机呼叫器放置在键盘托键盘左侧。2.现金作业区。现金作业区是面向客户，柜员日常受理客户业务与与客户互相传递现金、单据等，距客户最近的柜面分区。为便于柜员日常业务操

13、作，该区域主要用于柜员摆放临柜业务印章、当日会计凭证等临柜时段必需物品，与受理后未清点现金等，原则上不摆放其他物品。印控仪推广后，本区不再摆放临柜业务印章。3.作业设备区。作业设备区是位于附柜、距柜员较远的柜面分区。主要放置除输入设备和远程集中授权影像仪外的柜面常用设备与办公设备：主要包括点钞机、扎把机、集中作业平台扫描仪、，印控仪推广后也放置于本区，现未配印控仪的机构可将扫描仪前移续位摆放。点钞机和扎把机放置于附柜，一方面适应大多数柜员的操作习惯（特别是便于收取和清点大量现金），另一方面可置于客户视线和监控围。4.非现金作业区。非现金作业区是与现金作业区相邻的柜面分区，是柜员日常业务备用分区

14、，柜员可根据本人业务特点摆放业务凭证资料架等物品；设置业务专窗的营业机构，可在专窗柜台本区临窗位置摆放业务专窗示意牌；此外，本区可在受理较多现金等业务时作为业务受理的扩展功能区域。5.主柜抽屉。主柜配有加锁抽屉的，柜员临柜期间，可视需要放置少量现金与常用重要空白凭证（确保在监控围）、当日会计凭证与计算器等；柜员临时离柜/岗时会计凭证可入抽屉加锁保管；其他时段的现金、重要空白凭证、会计凭证按相关要求保管。（三）附柜下方与柜物品放置要求。附柜下方可分隔为多层/栏储物格（有条件的可设计为高度、宽度灵活调节形式），深度不超过柜面。1.附柜下方放置物品。（1）终端主机：放置于作业设备区下方近输入设备区位

15、置（可于侧壁悬挂、活动主机柜或底部加高摆放），便于柜员操作，节约工作区空间，且利于和终端、存折打印机、印控仪、远程集中授权影像仪、集中作业平台扫描仪等外接设备连接。（2）存折打印机：放置于作业设备区下方最上层、近输入设备区位置，有效利用工作区空间，符合柜员操作习惯。2.附柜柜抽屉与储物格放置物品。（1）临柜时段少量现金与常用重要空白凭证、当日会计凭证：可放置于附柜加锁抽屉，保管要求同主柜抽屉。（2）手工登记簿：放置于附柜加锁抽屉，日终加锁保管。（3）计算器、耗材等：放置于附柜柜抽屉。（4）业务凭证、协议文本等资料：除主柜柜面资料架放置外，业务凭证、协议文本等资料也可放置于附柜柜储物格，根据使用

16、频率由高到低，按储物格由高到低和距输入设备区由近与远的顺序放置，便于柜员取用。协议文本纸尺寸较大储物格放置不下的，也可放置于附柜抽屉。（5）水杯：放置于附柜远端靠下的储物格，也可制作统一规格的水杯架，置（装）于附柜远端侧立面处，客户可视围之外。（6）手机：放置于附柜远端靠下的储物格，客户可视围之外。（四）临柜期间柜员现金箱放置要求。临柜期间，小型柜员现金箱放置于主、附柜面空余位置。各行也可统一制作加锁的活动现金箱（柜）或配小型保险柜，放置于柜员工位，并确保在柜员本人视线和监控围，用于存放临柜所需的现金、重要空白凭证等重要物品。（五）柜台外物品放置要求。封闭式柜台外客户使用空间，在左侧按顺序定位

17、摆放绿植、评价器（可同时放置柜员工作证）、密码器，在右侧摆放签字笔。（六）其他要求。营业机构可根据业务与管理需要对上述柜面物品摆放要求进行微调。1.输入设备和客户服务设备。对于已将指纹仪和多功能读卡器集成于键盘的机构，输入设备区不再摆放上述设备；对于暂未将二代阅读器集成于键盘的机构，输入设备区同时摆放二代鉴别仪；对于未将外接对讲器扩音与其控制功能集成于麦克风的机构，同时在输入设备区摆放扩音设备；对于使用柜外清设备的机构，在柜台外摆放柜外清代替密码器。2.其他设备。残币兑换仪、票据鉴别仪在日常临柜业务中使用频率较低，但使用时须在客户视线围，营业机构可于指定业务专窗柜面摆放上述设备；对于办理外币现

18、金业务的营业机构，可视外币现金业务量在封闭式柜台柜面区域配备外币点钞机、外币鉴别仪等外币现金类设备。需要摆放上述物品的柜台，可视需要减少图示中其他物品摆放，或于非现金作业区（D区）等空余位置摆放。二、开放式柜台柜面物品摆放基本要求开放式柜台业务围较复杂，为便于说明，下面主要以理财型开放式柜台（以办理理财业务为主，兼办BOS系统业务）为例，对开放式柜台物品摆放要求进行详细说明，并对结算型开放式柜台与辅助作业区物品摆放进行图示补充。（一）开放式柜台柜面物品摆放示意图。图一：理财型开放式柜台物品摆放示意图业务受理区；客户留用区。其中，A、C、D区位于主柜；B区位于附柜。5：印章垫；7：计算器； 8：

19、11:12：13：绿植；评价器（客户用）；密码键盘（客户用）；签字笔。开放式柜台柜面分为输入设备区、作业设备区、业务受理区和客户留用区。输入设备区是柜员日常进行业务录入、客户身份审核等工作的主柜分区（含键盘托），主要放置：输入设备和客户服务设备，即终端（显示器、键盘、鼠标）、指纹仪、多功能读卡器、叫号机（柜员呼叫器）。角摆放，叫号机呼叫器、读卡器、指纹仪整齐摆放在终端显示器前方（对键盘托改造的营业机构，也可将叫号机呼叫器放置在键盘托键盘左侧）；为便于节约其他分区空间和便于柜员操作，印章垫也放置于本区；常用计算器的柜员，可将计算器放置于印章垫旁；终端显示器前方位置摆放绿植。2.作业设备区。作业设

20、备区是侧向面对客户的附柜分区，放置除输入设备和客户服务设备外的其他常用业务设备与办公设备：远程集中授权影像仪、集中作业平台扫描仪、，印控仪推广后也放置于本区域。作业设备集中放置于附柜，在确保为柜员和客户办理业务腾出有效空间的同时，也能较好地适应柜员操作习惯。3.业务受理区。业务受理区是柜员日常受理客户业务与与客户互相传递票据、单证等，直接面对客户的主柜分区。该区一般不摆放柜面物品，也可视需要摆放使用业务凭证资料架，用于放置常用业务凭证、理财协议文本等资料。临柜期间，业务较密集时，还可于本区放置当日会计凭证。4.客户留用区。客户留用区是业务受理区前方预留客户用空间，便于客户办理业务的主柜分区。该

21、区主要摆放客户使用的评价器（可同时放置柜员工作证）、密码器、签字笔等物品，一般不摆放其他物品。放置于作业设备区下方近输入设备区位置，便于柜员操作，节约工作区空间，且利于和终端、存折打印机、远程集中授权影像仪、集中作业平台扫描仪、印控仪等外接设备连接。（1）凭证箱（重要空白凭证）：临柜时段可放置于附柜加锁抽屉（确保在监控围）；其他时段按相关要求保管。（2）临柜业务印章：在临柜时段放置于附柜加锁抽屉（选择便于取放的抽屉放置，不能置于柜面，并确保在监控围）；日终按相关要求保管。（3）会计凭证（当日）、手工登记簿：临柜时段放置于附柜加锁抽屉；柜员临时离柜/岗时入抽屉加锁保管；日终后，当日会计凭证交主管

22、审核保管，手工登记簿于附柜抽屉加锁保管。（4）计算器、耗材等：计算器等小型工具不常用时，可和耗材等物品一起放置于附柜柜抽屉。（5）业务凭证、协议文本等资料：（6）水杯：放置于附柜远端靠下的储物格。（四）结算型柜台物品摆放示意。对以仅在BOS系统中办理账户、票据结算等业务为主的开放式柜台，在摆放输入设备等必需物品的同时，可优先摆放PC机、验印仪和票据鉴别仪等使用频率较高的常用设备。图二：结算型开放式柜台物品摆放示意图图中部分物品说明：“7”为票据鉴别仪；“10”为PC机；“11”为验印仪；“12”、“13”分别为终端主机和PC主机（均置于桌面下方）。（五）辅助作业区柜面物品摆放要求。为节约柜面区

23、域空间，营业机构也可根据实际情况，不按业务功能分设开放式柜台，改为设置辅助作业区的方法，用于摆放使用频率较低、使用频率虽高但较占空间或不按窗口配置的设备等柜面物品。辅助作业区摆放物品可不在柜面区域摆放。图三：开放式柜台辅助作业区设备摆放示意图 开放式柜台辅助作业区可按需摆放验印仪、PC机、打印机、打码机、票据鉴别仪等设备。若有不需用设备可将下一设备跟进排列，不需空置。对于暂未将二代阅读器集成于键盘的机构，输入设备区同时摆放二代鉴别仪。三、封闭式区域非临柜作业区物品摆放要求（一）后台办公区物品摆放基本要求。1.后台办公区桌面物品摆放示意图。后台柜员桌面物品摆放示意图图中物品说明：存折打印机；终端

24、主机（置于工作台下方）；。后台柜员根据业务需要在桌面摆放必需物品，物品摆放基本要求与临柜柜台一样。运营主管桌面物品摆放示意图PC机；PC机主机（置于工作台下方）10：激光打印机。公用物品摆放示意图营业机构可视工作需要，在实现必需物品有序摆放的基础上，指定位置或工作台摆放公用物品：如捆钞机、公用点钞机等业务设备，残币兑换仪、票据鉴别仪、外币鉴别仪等临柜使用频率低宜集中摆放的设备，以与PC机、复印机、 机、激光打印机等办公设备。2.后台办公区物品摆放要求。后台办公区桌面摆放物品按需整齐摆放，置于监控围。各机构可结合自身业务实际，对需摆放物品进行相应调整。后台办公区非桌面放置物品，视营业机构具体建筑

25、、装修格局，按照“监控覆盖、便于使用、节约空间”的原则，进行整齐、有序、定位摆放。后台办公区抽屉可放置常用业务凭证、资料、临柜业务印章、耗材、当日会计凭证等。离人时，临柜业务印章、会计凭证需入抽屉加锁保管；日终后，临柜业务印章、会计凭证按相关要求保管。（二）办公物品储放区物品摆放要求。1.重要物品储放区物品摆放要求。（1）重要物品保险柜物品摆放要求。营业机构梳理需保管重要物品的种类与使用频率，将各类重要物品按“频率优先”的原则在保险柜摆放，并加注标识。（2）柜员单人保管重要物品保险柜物品摆放要求。柜员单人保管重要物品可集中摆放在一个含有多个加锁储物格的保险柜，储物格外加注标识，储物格钥匙由保管

26、人各自妥善保管。柜员单人保管重要物品集中放置，使单人保管的重要物品得到更有效管理，并防止柜员利用公用保险柜放置私人物品。保险柜保管物品围可包括：联行机具、印鉴卡、临柜业务印章、待领取信用卡等重要物品；其他无关物品不得放置于单人保管的保险柜。2.普通物品储放区物品摆放要求。普通物品储放区的普通储物柜存放空白业务凭证、文具、业务资料、书籍、普通设备等其他物品，营业机构应将本区需储放物品进行梳理、合理划分储放空间，将物品分类、有序、定位摆放。3.设置警戒标识。营业机构在对所保管重要空白凭证、空白业务凭证定位摆放、标识名称的同时，分别测算每类凭证使用数量，设置合理的储备数量区间，据此在摆放区设置醒目警戒线，提示凭证管理员对低于警戒标识线的凭证与时领用增补；并在储放柜外贴制分布表，便于对照寻物，提升管理效率。4. 营业机构受场地等条件限制，无法分设重要物品储放区和普通物品储放区的，可设单一的办公物品储放区，按相关要求保管重要物品和普通物品，并明确