质量与质量战略管理综述Word文档下载推荐.docx

1、作为本科生毕业的条件之一，毕业论文著作权拥有者授权贵州财经大学商务学院拥有毕业论文的部分使用权，即:学校有权按有关规定向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅，可以将毕业论文编入有关数据库进行检索，可以釆用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编毕业论文。本人提交的电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。保密的毕业论文在解密后也遵守此规定。公开 保密（ 年）作 者 签 名： 签字日期：指导教师签名：摘要这是一个战略制胜的时代，面对激烈竞争，复杂变化的经营环境，人们更加关注企业的未来命运，越来越重视利用战略管理的思想和方法。质量问题是一个关系企业生存与发展的战略性问题。质量战

2、略管理是现代质量管理与战略管理相结合的产物，是战略管理在质量管理中延伸和具体应用，是战略管理与质量管理结合应用而形成新的管理模式。本文就XM公司的产品质量现状做分析，提出按质量是企业赖以生存和发展的生命，质量管理是企业管理的中心环节。XM企业只有迅速灵活的对生产过程进行质量管理，适时调整战略管理，才能达到用户满意并适应快速多变的市场环境，对产品质量管理进行持续的战略调整。关键字：质量管理，质量管理战略，XM公司质量管理，客户满意AbstractThis is a winning strategy era, in the face of the fierce competition and co

3、mplex changes in the business environment, people pay more attention to the enterprises fate in the future, more and more attention to the use of strategic management ideas and methods. Quality is a strategic problem related to the survival and development of enterprise. Strategic management is prod

4、uct of the combination of modern quality management and strategic management, is strategic management in the quality management in extension and application, is the strategic management and quality management combined with the application and the formation of a new management model. The XM company p

5、roduct quality status analysis, put forward according to the quality is the enterprise survival and development of the life, the quality management is enterprise management Heart link.XM enterprises only quickly and flexibly to the production process of quality management, timely adjustment of the s

6、trategy management, in order to achieve customer satisfaction and to adapt to the fast changing market environment, sustained strategic adjustment of product quality managementKeywords:Quality management, quality management strategy, XM company quality management, customer satisfaction1质量管理与质量战略管理综述

7、1.1质量管理1.1.1质量管理的定义质量管理是企业管理的一个重要组成部分，它的主要研究对象是产品质量的产生、形成和实现过程的管理。随着生产和科学技术的不断发展以及管理科学化、现代化的要求，质量管理在整个企业管理中的地位和作用越来越显得重要；同时有关对质量管理的理论、技术和方法的探索,也越来越丰富和深化。1.1.2质量管理的特征 质量管理需要多种方法和手段去检测，现有检验和统计控制方法，但这是远远不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且要有一整套的组织管理工作；质量职能是全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；质量问题不限于产品的制造过程，质量管理应该在整个产品质

8、量生产、形成、实现的全过程中都实施质量管理；质量管理必须综合考虑质量、价格、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。1.2质量管理的发展人类初期的质量管理，基本上都属于经验式管理，而没有系统的、科学的理论和方法作为根据。随着生产和科学技术的不断发展，人们认识的不断深化，质量管理也随之不断的发展和深化。从近、现代质量管理发展的历史看，国际上大体经历了以质量检验为主的质量管理、统计质量控制、全面质量管理三个阶段,每个阶段都继承了前一阶段行之有效的控制手段和方法。1.2.1质量检验阶段 质量检验阶段,是近代质量管理的初级阶段,大约是从二十世纪初至30年代。这个时期，质量管理还没有摆脱小生产经营方一

9、式的影响，产品质量主要依靠工作实际操作经验，工人即是操作者，又是检验者，经验就是标准，没有准的量具，企业的质量管理还处于萌芽状态。质量检验阶段的特点是强调事后把关，作为把关性质的质量检验,对于保证使不合格品不流入下一工序或出厂送到顾客手中,是必要和有效的,至今在工厂中仍然不可缺少。1.2.2统计质量控制阶段把合格品与不合格品分离出来的这种“事后把关”模式不会使废品及其造成损失“化有为无”，因此从质量管理的观点上看，它不是一种积极的方式。积极的方式应该是把废品消灭在产生之前，从而防止因废品而带来的损失。由被动的事后把关，变成积极的事前预防，从指导思想来看，这是一个大的进步，也是统计质量控制区别于

10、一般质量检验的重要之处。1.2.3全面质量管理阶段 由于科学技术的高度发展，对产品质量提出了更高的要求，特别是在可靠性、安全性、经济性和可销性方面。50年代以后，管理理论又有新的发展，突出“重视人的因素”和“参与管理”，强调依靠全员搞好质量管理，同时“保护消费者利益”的活动也纷纷兴起，在这种情况下，质量管理也需要有一个新的突破和发展。1961年,美国通用电器公司质童经理费根堡姆出版了全面质量管理一书,该书强调执行质量职能是公司全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。1.3质量战略管理综述1.3.1质量战略的提出和概念 质量问题是一个关系到国家经济发展、企业生死存亡的战略性问题。面对越来越激烈

11、的国际化市场竞争,产品的质量问题不仅直接影响着企业的发展和生死存亡,而且也代表一个国家的形象,体现一个民族的精神,反映一个民族的素质。所谓质量战略,概括地讲,就是指国家或企业关于质量的发展方向、目标、规划和政策。质量战略涉及国家或企业的质量方针和政策以及质量发展方向。 一、质量战略概念的提出 质量战略的概念最初是在 1992年9月在北京举行的“迎接 21 世纪挑战中国质量战略高层研讨会”上正式提出的。尽管质量战略概念的提出仅仅是近若干年的事,但将质量作为一种战略问题予以高度的重视,可以追溯到 20世纪 70 年代末 80 年代初。早在 1984 年,在英国布莱顿召开的第六届世界质量大会上就提出

12、了“以质量求繁荣”的主题。1987年10月在日本召开的第七届世界质量大会的主题是“质量第一,永远第一”。这一口号,得到世界各国的公认。1990年5月在美国旧金山召开的第八届质量大会上,又提出“全面质量管理”的主题,认为 90 年代的国际市场竞争将使质量竞争充满公开性和紧迫性。二、质量战略的概念 质量战略管理是现代质量管理与战略管理结合的产物,是战略管理在质量管理中的延伸和具体运用,是战略管理与质量管理结合应用而形成的一种新的管理模式。这种新型管理模式,既有与战略管理相似的一面,又有其自身的特点,体现了质量管理的发展与创新。质量战略管理是在质量管理和战略管理的基础上衍生形成的,主要以“战略定位”

13、和“价值链”分析为核心。质量战略管理的基本原理,是通过对各种质量作业活动的动态反映,在质量定位分析和质量价值链分析的基础上,优化质量过程,对质量及其成本进行动态控制和战略绩效评价,以提高质量管理水平。1.3.2质量战略的原则和特点一、质量战略的基本原则 （1）社会性原则。就是从整个社会经济的发展看待质量问题,从保证国民经济的健康发展、保证人民群众的合法权益、保证社会资源的合理利用和投入产出的更高效益来对待质量问题。 （2）综合性原则。质量问题实际上是许多方面问题的一个综合反映,包括资源的合理利用、生产者和消费者的质量意识、民族的整体素质、科学技术的发展水平、企业经营管理水平、社会道德水平、市场

14、的规范化程度以及法律制度的健全和完善程度等。质量的提高必须从多方面进行综合的治理。 （3）长远性原则。影响质量的因素不仅是多方面的,也是极其复杂和具有长期效应的。质量问题对于每一个企业应该作为其经济建设中的一个长远性的问题,不仅要有长远的规划和预测,而且要常抓不懈。决不能“头痛医头,脚痛医脚”，当成突击性的工作。但对于不同层次的问题,又要采取不同的处理方法,根据轻重缓急，区别对待。按照实现与可能，集中力量,有重点、有步骤、分层次搞好质量管理工作。 （4）系统性原则。所谓系统性原则，是指基于“质量螺旋”或“质量环”的质量系统，即要站在系统的高度，从全局优化的思想出发，对产品质量形成过程中的各环节

15、进行系统性的质量控制。二、质量战略管理的特点 质量战略管理体现了战略管理的全局观、过程观和长期性的新思维，把质量管理深人到战略管理的每一个层次和环节，通过动态的全面质量管理，使传统质量管理提高到一个新的水平。其主要区别和特点表现在: 外向性、长期性和全局性。以“战略质量定位”分析为核心，把质量管理放在战略管理的高度，从根源上实施质量管理，改变了传统质量管理以“产品”为对象的管理方式，根据战略定位不同，采取不同的质量管理策略。以“质量动因”分析为导向，引导企业从质量发生的根源上寻求减少或消除不增值的质量作业，控制企业资源耗费，使企业质量管理更加有效，充分发挥质量战略管理的功效。以价值链分析和全面

16、质量管理为重点，通过价值链分析、整合，力求各个质量作业中心和环，实现“零缺陷”，最大限度地消除不增值的作业，进行作业质量管理及质量成本控制，实现“零缺陷”的质量管理，促使体现以价值链分析为重点的质量战略管理模式有效运行，提高质量战略管理水平。1.4质量与企业竞争力1.4.1质量与市场竞争 市场经济必然带来市场竞争，优胜劣汰是市场竞争的一种必然结果。构成企业市场竞争实力的内容是多方面的，但就其最直接最主要的内容来看，就是产品质量。质量在产品周期的开始、中间和结尾阶段都发挥着至关重要的作用。在市场竞争中立于不败之地、久盛不衰的企业往往是那些能够从长远过程来认识市场竞争，真正懂得“质量是企业的生命”

17、的深刻含义的企业。质量是进入市场、参与竞争的通行证，没有质量优势，势必在竞争中处于劣势。各国都高度重视产品质量和服务质量，并把赢得和保持质量优势作为争夺世界市场的主要武器。1.4.2质量与经济效益 必须以提高经济效益为中心。追求盈利，讲求经济效益是一种很自然、正常的事情。因为企业经济效益的有无或多少，直接影响企业的生存和发展。企业为了实现并增加经济效益，不论通过何种途径，都必须以产品或服务优势为基础，通过销售自己的产品或服务的收人，低偿支出，取得盈利。1.4.3质量与企业竞争优势 决定企业竞争优势的最重要的因素是质量，质量是争夺市场的战略中最关键的项目。谁能够用灵活快捷的方式提供给用户区域性和

18、全球范围内的满意产品或服务，谁就能赢得市场。据统计，在大多数商品品种中，销售额排在前三名的品牌的市场占有率之和超过 50%，名牌效应十分明显,市场集中度很高。这证明，市场疲软的背后是产品疲软，质量才是企业竞争力的关键因素。 企业是否具备竞争优势，关键取决于产品或服务迅速满足用户需求的能力。如果说未来世界还会发生全球性大战的话，将可能不再是以摧毁生命为目标的战争，而是争夺世界市场的全球性经济大战，经济大战最锐利的武器就是质量。2.XM公司质量管理现状分析2.1企业背景 XM公司于2010年4月成立，是一家专注于高端智能手机自主研发的移动互联网公司，由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建

19、。已获得来自Morning side、启明、IDG和XM团队4100万美元投资，其中XM团队56人投资1100万美元，公司估值2.5亿美元。XM公司首创了用互联网模式开发手机操作系统，发烧友参与改进的模式。2015年5月28日，XM公司与京东商城联合宣布，XM的京东官方旗舰店于当日上午10点已正式上线运营。2015年6月10日，XM构建视频网站大联盟，电视内容全面第一。2016年1月，XM持股公司新圣堂影业发布了到2018年之前的20部原创IP电影。2.2产品质量现状分析 短短的6年时间，XM公司的火速成长是市场有目共睹的。但或许正是因为这种成长速度，让他们在产品质量上存在一些问题。在互联网急

20、速发展的今天，我们可以很容易的看到所有消费者对其购买的产品的真实评价。对于目前XM公司的产品，我们可以从中国质量万里行的投诉平台上，我们可以看到，对于现在同行的其他品牌的崛起和赶超，以及他们同时期和同价位的产品对比，XM公司的产品的负面吐槽声不对高涨。主要存在的问题体现在他们生产的手机产品的发货速度慢、手机重启现象严重、手机的屏幕发黄、相机泛红。通话回音重、甚至于售后现在都遭遇骂声一片等严重的各方面质量问题，2.3企业全面质量管理现状分析 从市场消费者的反馈我们可以看到，对于XM公司的质量管理是存在很大的漏洞的。因为他们特殊的营销模式，他们通过营销炒作进行销售，比起其他同行制造商，他们没有严格

21、的生产线和精确的质量监控，因为没有自己的一条产品线，根本无从做品质控制。通过饥渴营销，充分引起消费者的关注和重视，激发消费者的购买欲望，从而实现产品由厂商到消费者的快速转移。2.4企业的质量战略管理问题总结 研发是企业技术创新的主要途径。在竞争激烈的全球化经济中,企业只有不断进行新材料、新产品、新工艺、新服务的研究与开发才能立于不败之地。作为将技术领先作为公司整体战略的科技型公司,对于产品研发流程虽然非常重视,却仍存在一些客观问题,具体如下：2.4.1流程规范性不足 研发过程由于缺乏质量控制体系,整个过程没有严格分节点进行质量验证与评估,经常出现在没有准备好的情况下匆忙进入下一阶段,问题发生后

22、要花费相当长的时间去追溯原因,再倒退回去上一节点重新进行设计和相关验证。2.4.2产品试制把关不严,缺乏合理小批量评估 产品试制和验证作为重要的研发质量管理手段是确保量产后能够持续稳定地生产和供货的基本保证。可是该过程在公司并未得到充分的重视，研发部门与负责量产后产品管理的生产部、工程技术小和质量部缺乏必要的合作与沟通，导致产品试制过程缺乏为大批量生产准备而度身定制的小批量评估与相关质量数据的记录等把关并不严格。这直接导致了若已量产的项目质量问题频发、检验成本过高、生产过程时有被迫停线的情况发生。2.4.3缺乏质量成本控制意识 公司整体缺乏质量成本控制意识，产品研发片面追求高技术高要求，而过高

23、的产品的设计质量，往往会导致增加生产工艺耗时和质量预防鉴定成本的大幅上升，却并不一定带来更高的客户满意度。而己批量生产的产由于无法解决设计缺陷而存在过多的鉴定成本和质量损失成本而导致，产品量产的质量成本要远大于预算。2.4.4缺乏质量意识,领导支持与参与不足由于研发项目和生产计划进度要求时间紧、任务重,公司对于工作人员的相关质量教育严重不足。研发人员缺乏相关质量理念和质量管理工具的培训,导研发过程中对于质量方面的内容缺乏关注与考梳而对于生产一线的员工质量培训仅限于概念性的介绍和简单工具的培训,员工理解不深入,工作中的质量管理参与低。另外,公司主要负责人对于质量管理的关注度与支持力度明显不足,更

24、谈不上参与制定质量战略和质量目标，难以自上而下推动和培养企业质量文化的成。3.XM公司质量战略管理研究3.1企业质量战略管理的构想3.1.1企业竞争力的启示 20世纪60年代，哈佛商学院的安德鲁斯等人提出用“SWOT”框架分析企业能够做的（优势、劣势）与应当做的（机遇、威胁），从而进行适当匹配，实施战略管理。进入80年代后，哈佛商学院的迈克尔波特提出了三种竞争战略:低成本领先战略、特色经营战略和目标集中战略，并认为企业的竞争优势归根结底产生于企业为客户所创造的价值，提出对“供应商一核心企业一消费者”进行供应链分析。80年代中后期开始，有关企业竞争及战略管理的研究更加注重企业的内部因素，并逐渐形

25、成了能力学派和资源学派。能力学派提出了判断核心竞争力的三个标准:能够提供进入相关潜在市场的机会；能够帮助企业降低成本、创造价值，为客户带来特别利益；竞争对手的难以模仿。资源学派认为:（1）是否满足顾客需求；（2）是否具有不可模仿的稀缺性；（3）是否获得利润，是判断企业竞争力的基本要素。美国管理学家哈默尔和普拉哈拉德于1990年提出企业核心竞争力（cover Competence）概念。他们把核心竞争力定义为:是在一组织内部整合了的知识和技能，尤其是协调多种生产技能和整合不同技术的知识和技能。认为核心竞争力是企业持续竞争优势的源泉，企业要在竞争中保持长期主动性，就必须培育自己的核心能力。 从上述

26、发展过程可以看出，企业竞争力理论研究特别强调了满足顾客需求，XM公司要长远的发展和壮大，就要站在为顾客创造更多的价值，强调整合知识和技能的立场上看问题，其解决的关键是产品质量和服务质量。质量己成为企业竞争的核心要素。在当今社会，质量已不再是一种奢侈品，而是任何产品及服务所必须具备的，建立“用户完全满意（TCS一Total Customer satisfaction）”质量战略已经成为世界一流企业和跨国公司所共同所追求的宏图。3.1.2质量战略管理的指导思想 在传统的计划经济体制下，企业无需制订经营战略（含经营理宗旨和战略目标）。因为企业的产、供、销活动全部由企业行政主管部门所包揽，一切听从上级

27、部门的安排。但在市场经济体制下，企业己成为自主经营的法人，市场竞争日趋激烈，过去那种保守被动的生产方式，主观决策、短期行为、只顾今天、不想明天的经营方式已难以立足。市场如战场，竞争如战争，战略不可少。 企业没有经营战略，没有战略头脑的企业家，要想在激烈的竞争中取胜，是几乎不可能的。根据当前发展形势，XM公司是从事生产和经营的企业，要想在这样的市场上争得一席之地，并求得发展，必须保证质量优良、价格合理、交货及时，紧紧抓住竞争的“三要素”；而产品质量的优良又居“三要素”之首。随着我国参加世贸组织，我国市场将进一步对外开放，国内企业原有的各种保护屏障逐渐被撤除，国外商品将更方便地进入我国市场，进入“

28、国际级”较量的阶段，质量将名副其实地直接决定企业的生死存亡，直接决定民族工业的生死存亡。由于质量对于企业生存和发展具有战略意义，对于XM公司或者其他国内企业都一样，制订质量战略的重要性和紧迫性已不言而喻。3.1.3质量战略的应遵循的原则 那么，XM公司要指定质量战略，建立“用户完全满意”质量战略，还应遵从以下几个原则:社会性原则，综合性原则，纲领性原则，长期性原则，挑战性原则，稳定性原则： 社会性一一我们要从整个社会经济的发展来看待质量问题，也就是从保证国民经济的健康发展、保证人民群众的合法权益、保证社会资源的合理利用和投入产出的更高效益来看待质量问题。 综合性一一质量问题是各方面问题的综合反

29、映，诸如国家的资源、民族素质、经营管理和科学技术水平、社会道德水平、市场的规范和发育水平、法律制度的健全完善程度等所有因素的影响，因而质量的提高应一该从多一方面进行综合治理。 纲领性一一质量经营战略不仅要形成指导企业活动活动的纲领,还要规定企业质量远景、质量使命、质量.方针、质量发展日标、质量经营决策等攀本的途径。 长期性一一企业质量战略要着眼丁未来,对本企业在今后一个相当长的时期如何发展，进行通盘考虑，作出统筹规划。一般要规定企业在今后3一5年的质量目标和任务，以此制定企业年度生产经营计划。 挑战性一一企业制定质量战略的目的，就是在企业内部条件和外部环境中长期的根本性变化作出积极反应，以便在

30、市场激烈竟争中求生存、求发展。企业正确的质量战略必然具备挑战性、进攻性。向竞争对手挑战，向未来挑战。 稳定性质量战略在一定时期应具有相对的稳定性。即使市场的千变万化，使产品更新换代速度越来越快，竞争的内容、方式多变。在这种形势下，企业的质量战略应当具有灵活性，在相对稳定的战略原则的框架内，随机应变。3.2缔造“用户完全满意”3.2.1“用户满意”质量战略的依据 以用户完全满意为核心内容的质量战略，也就是企业实施用户满意工程，开展用户满意活动的战略。企业质量战略为什么要以用户完全满意为核心呢？在市场经济体制下，企业经营成败的关键是能否赢得“市场”和“用户”。企业能作到完全让用户满意，赢得市场和用

31、户，就能争得产品销售份额，在市场竞争中取得胜利而长远发展壮大。否则，失去了市场和用户，企业就会倾舟覆没。这就是企业经营战略为什么要以用户完全满意为中心的根本原因。对于XM公司生产的现状而言，把握好以下质量战略的制定的几项具体原因，就可以慢慢改善现状：一是用户满意度是检验和衡量产品使用价值高低的基本尺度；二是提高用户满意度是企业生产经营的正确方向；三是市场竞争归根到底是赢得用户的竞争；四是企业必须确立以满足用户需求来追求效益的经营思想。3.2.2“用户满意”质量战略的内容 XM公司要制定“用户完全满意”质量战略，具体内容主要包括质量使命、质量方针、质量目标、制订质量战略的步骤和措施。 （1）质量使命、质量方针。 质量使命体现了为用户服务的宗旨，质量方针则是质量战略的灵魂，是企业生产经营运作最基本的指导思想、价值观和对社会的承诺，是指导企业及其员工在一个相当长的时期以用户满意为中心的思想准则和行为准则。没有特殊的原因，不能随便变动。 （2）质量目标。指根据质量万针的要求，企业在一定