小区综合物业管理详细方案.docx

1、小区综合物业管理详细方案第一部分 前言随着物业管理行业的不断发展和各项法规的逐步完善，尤其是在全国性的物业管理条例和前期物业管理招标投标管理暂行办法的颁布之后，通过招投标方式确定前期物业管理公司的方式已成为大势所趋。发展商*顺应行业发展趋势和法规的相关规定，在*市房地和物业主管部门的指导下对“”小区项目前期物业管理实行招投标。本公司受发展商之邀请参与此次物业管理招投标活动，倍感荣幸。我们在收到本项目招标文件后，通过对“”现场的勘察，针对发展商在招标文件中所提及的各项要求，分析目前业主对于物业管理和服务的要求，结合本公司长期从事物业管理的丰富经验，在公司各相关部门的通力合作下，最终编制形成了本“

2、”物业管理投标书。第二部分 企业情况综合说明一、公司概况二、公司在管项目介绍三、企业信誉与业绩公司多个项目被评为全国和省市各级物业管理优秀小区、大厦：四、企业理念核心理念服务理念企业行为企业愿景五、物业管理特色个性化的服务设计物业坚持“精品物业、精品管理”的理念，把承接一个新项目，都作为一个创新升华的过程。在入驻新项目前，申能物业为其度身定做“合体又独特”的管理方案，使所有的项目既保持申能物业管理服务水准，又独具特色。人性化的服务理念物业以客户的满意为管理服务的出发点和归宿点。我们在设计管理服务过程中，倡导“以客户为关注的焦点”，及时与客户进行沟通和交流，及时调整工作，以满足客户不同的需求。高

3、科技的管理手段物业实行办公自动化，大胆使用远程网络管理（24小时受理业户投诉）、日常工作软件管理等手段，不断提供物业管理的科技含量。精准化的服务标准物业寓精诚服务于精细管理中，综合时间效益、质量效益和情感效益，通过仔细观察和科学测定，研究制定了各条线管理的服务作业标准，以及日常工作检查标准。规范化的管理体系物业严格执行质量管理体系、环境管理体系，坚持“月检”制度，一丝不苟地实行 自查工作。我们还热诚欢迎来自业户、发展商、媒体和政府的监督。每个社区每项服务都有细则；每一级都要自查（经理主管领班员工）；公司每月督查。合理化的成本控制物业对材料采购、外发工程等采取集约化。对管理处的人员成本、物资、能

4、源等七大成本控制目标实行全面考核，积极鼓励。员工勤俭节约、珍惜和用好来自业户用户的每一分钱，保证业户、企业、社会全面受益。阶梯型的人才储备不断吸收同行优秀人才，并形成了一整套人员培训、培养、选拔、激励机制。公司敢承接一流水准的办公楼、商场、高等学校，关键在于专业人才。第三部分 物业管理整体方案及思路一、项目概况二、项目管理定位我们考虑在今后的物管过程中仍将延续我公司的管理定位，从服务、环境、科技三个方面入手，并配合社区商业“便利、周到”的经营风格，塑造“时尚、快捷”的生活品味，同时营造小区“轻松、自由”的人文环境为主题采取一系列的管理手段：1提倡“五星级” 的服务“五心服务，五星享受”。我们将

5、在诺卡花园中推广“热心、贴心、尽心、细心、诚心”的“五心”服务，让业主得到“五星”享受，拉近与业户间的距离，寓管理于服务，并将这一理念融入到日常服务过程中，使业户在购房时的想像变成现实，进一步对物业管理产生不可抗拒的依赖性。如:主动了解业主的需求，并尽量满足，使家家户户感受到物业公司无微不致的关怀和无所不在的服务，让整个小区沐浴在一片温情中，体现“五星级”标准服务之理念。 2建立“轻松”、“自由”的社区环境在紧张、繁忙的忙节奏都市生活中，“轻松、自由” 已成为人们的期望。所以物业公司在加强物业公司内部的管理，促进保安、保洁、工程的顺畅运行，以保证小区内的各项基本需求的基础上，定期举办小区文化活

6、动，丰富小区业主生活。三、物业管理整体方案策划我们作为一家专业从事物业管理的公司，在为业主提供全面的物业管理基础服务的同时，又以合理的收费价格、现代化的管理手段，为业主提供高效、优质的附加服务，使各层次的业主都能真正享受到这种服务，同时树立本公司的优秀品牌，使成为一个优秀的住宅小区。为本小区管理，我公司全面导入CS（客户满意）战略。竞争是市场经济的本质属性，从竞争角度分析，虽然目前经济、社会发展水平的不平衡决定了我国不同地区在物业管理市场化过程中步调不一，但是逐步进入绝对竞争阶段是物业管理行业发展的必然趋势，如何争夺客户成为摆在所有物业管理企业面前一个不容回避的问题，而这也正是我们积极导人CS

7、战略的根本动因。 CS是英文“Customer Satisfaction”的简称，可译为“顾客满意”或“客户满意”，是指客户（或顾客 ）在消费活动中逐步积累起来的对产品（或服务）的持续的客观评价，反映为一种经过长期沉淀而成的情感诉求。CS战略，则是企业根据调查分析的结果，综合、客观地测定目标、客户的满意程度，并以此为依 据合理配置各种资源，不断改善其产品（或服务）的质量，以提高客户满意度，并因此增加企业效益的经营战略。实践证明，顾客满意是树立良好口碑的基础，而口碑市场对形成企业品牌效应的作用远远大于追求短期轰动效应的广告市场，口碑市场是企业持久竞争力的重要组成部分。 从服务对象来看，物业管理有

8、两大目标：一是满足作为产权人的客户实现其所有物业的保值、增值的需求；二是满足作为使用人的客户拥有方便、舒适、优美的居住空间的需求。客户对物业管理者的工作成果的最终评价，取决于管理者对上述两个基本需求的满足程度，而如何保障或提高客户的满意度，正是CS战略所要解决的问题。CS战略的视角是以客户为中心，要求企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从客户的角度而非企业自身的利益和观点来分析市场需求，并不断地最大限度地满足客户需求。 从企业自身来看，物业管理企业的目标可以概括为三方面：经济效益、社会效益和环境效益。在市场竞争中，以上三方面的目标同样可以依靠CS战略得以实现。在物业管理企业的经营活动中，

9、客户的满意度直接影响客户对企业的忠诚度，而客户忠诚度不仅能保证物业管理委托关系的长久稳定，提高企业的收费率（经济效益），并能激发客户对物业环境的自觉维护（环境效益），还能为企业创造良好的口碑（社会效益）。这些都有利于企业将众多的潜在客户转变为现实客户，通过扩大市场份额和形成 规模效益等手段增强企业的竞争力，为更好满足客户需求创造有利条件。四、物业管理措施在上述整体构想的基础上，为提高“”的物业管理水平，本司将以一个成熟物业管理公司自身所具备的一切优势来配合达到此目的，为“”的全体业主提供最佳的物业管理服务，主要采取的措施如下：(一)建立合理的管理机制在的管理过程中建立业主自治自律与专业化的物业

10、管理相结合的机制，变物业公司单向推动为双向共管。一方面，通过成立业主委员会，启发业主参与意识，发挥业主的自治自律功能和对物业管理公司的监督作用；另一方面，在内部管理机制上，依托公司本部管理规模、人才、经验、体制等优势，根据小区特点以及将来的发展规划，将实行集中与相互独立相结合的管理机制。(二)营造高品位的居住环境追求社会、环境、文化三个效益是我们物业服务的基本目标。首先维护已有的园林绿化，并不断提高绿化品位。其次，通过开展“领养绿化、美化家园”等活动，对小区内居民注入环保意识，自觉地爱惜小区内环境，使小区呈现生机勃勃的姿态，而且使居民充分感受到人与自然的亲近与融合，让小区内既有现代都市气息，又

11、有一派安宁、祥和的田园风光。开展社区环境文化建设，实施视觉形象工程，使小区内自然景观与人文景观相融合。(三)物业售后的维修保养工作作为高定位、高起点的商品房，要求发展商在开发中除了对物业环境、物业建筑设计刻意追求外，在对房屋质量上也必须有较高的标准。从今后管理者的角度讲，要配合达到此目的，就需要物业管理公司在验收时，就要从维护业主利益出发，按规定的质量标准严格把关。尤其是对于封顶后的隐蔽工程，应从物业的长期管理角度实施质量监督。在保修期内，尽心尽责做好楼宇养护。优质的施工和优质的养护才可能使物业延寿增值。(四)向业主提供系统化服务每一位业主，在入住后都希望得到系统化快捷方便的服务。如此就要求物

12、业管理公司的客户服务在物业管理费开支允许的前提下，努力向酒店式管理方向靠拢。除向业主提供多项居家、康乐等服务项目外，还要通过管理人员在日常工作中的待人接物方面营造与业主之间轻松和谐的关系；利用小区配套设施，有计划的开展社区活动以加强管理人员与业主之间的交流与沟通等。(五)加强物业的安全工作物业安全是业主安居的最重要也是最基本的条件，一个优雅文明的居住环境，其中十分重要的一点就是安全环境的体现。本司在安全管理上采用的模式是人防加技防。在硬件的配备上，本司将充分利用已有的智能化设施及硬件系统，软件上加强保安人员的培训工作。依据本司的管理模式，在今后的管理中除了在保安人员入聘时的入职培训以外，亦将根

13、据培训计划对保安人员进行定期的巩固及增进性培训。同时在安全工作的监督上采取不定期的日间或夜间突击检查，确保保安工作的严格执行及无任何漏洞。(六)提供亲情化服务和个性化管理“想业主之所想”是我们物业管理服务理念的基石。物业公司管理水平的高低，不仅取决于其所管理小区的环境是否整洁、治安是否良好，还取决于物业公司是否能够赢得业主的心，“有为才有位”。我们在管理中将采用换位思考的原则，即假设我是“”的业主提出需求后物业公司如何处理，我才能满意。一旦措施得到确认，我们的工作人员将会倾注真情，象对待自己亲人一样满足他们的个性需求。因此在中大诺卡花园的管理中将竭尽自己所能带来本公司的特色管理与服务，为业主的

14、生活带来便利。五、管理目标&经济及社会效益目标保护楼宇物业这一项贵重社会资产的价值，尽量减低楼宇的折旧率。减轻大自然力量（如风雨的侵蚀）或人为的破坏（如不当使用对楼宇的损害）对物业造成的损害。使物业的功能尽量发挥，向住户提供舒适、便利的生活和活动场所，使住户在小区内居住安全、生活方便，活动不受阻碍。&物业管理目标采用先进管理模式，体现“以人为本”的管理思想，在小区内营造出高雅、和谐、亲近、美好的居住环境，享受高品位的居住生活。管理服务期内，管理水平达到“江苏省物业管理优秀住宅小区”的标准，力创“全国物业管理示范住宅小区”。六、物业管理服务指标承诺序号指标名称本公司承诺指标1急修项目开始修理时间

15、2小时内2一般项目开始修理时间24小时内3报修接待全年无休4维修及时率98以上5维修质量合格率1006业户基本满意率95以上7保洁率98以上8绿化完好率989业户投诉处理率10010档案建立与完好率9811房屋及配套完好率95以上12业务接待受理一周七天第三部分 管理人员配备及人员管理一、机构设置物业管理处不是孤立的经济实体，而是开放的组织系统。要设计一个功能齐全、结构合理的组织机构，首先必须明确每一个组织机构的功能作用和具体目标，其次则需要考虑人、财、物等资源分配以及各部门之间、人与人之间的协调关系。组织机构设置的目的性和科学性是保证管理处整体协调和高效运作的关键。我司所指的物业管理为管理人员对保安、清洁、工程等操作人员的管理、对小区公共设备设施的管理维护等工作，强调的是管理制度体系，而对广大业主、住户来说，我们提供的是尽善尽美的优质服务。因此每个管理处内部架构设置必须符合严密、科学、高效、规范的管理运作机制。机电设备维修养护24小时保安管理，治安维持外场、楼宇内部公共部位、停车场、其它附属设施的清洁处理各种投诉、纠纷日常办公行政事务日常维修养