客户关系管理实习报告.docx

1、客户关系管理实习报告 客户关系管理实习报告 专 业 市场营销 班 级 学生姓名 学生姓名 学生姓名 学生姓名 指导教师 实习时间 经济与管理学院- 1 - 客户关系管理实习报告 一、 实习目的 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业电子化经营管理解决方案中最重要的组成部分。客户关系管理提供了一种能够反映企业与客户之间复杂联系的管理方法，不仅能够记录、追踪客户的信息资料和企业与客户之间的业务行为，而且能够分析这些信息，为企业的决策提供依据，从而适应网络经济时代消费者需求的特点和电子商务对企业经营管理所提出的要求。 CRM的理念是以客户关系的

2、建立、发展和维持为主要目的，尤其以维持为主，讲究的是通过对客户的了解更好地服务于客户，从而使企业能够从良好的客户关系中获取最大的利益，其最终目标是“开源”。 客户关系管理实训是电子商务专业的专业技能课。通过本实训的学习，要使学生能够领会客户关系管理的基本思想和具体的应用方法，深刻理解客户关系管理如何增强企业核心竞争力、扩大市场规模、加速提升运营效率等知识点。让我熟悉：企业资源规划中客户关系管理的方式、方法。掌握企业在进行产品营销中的如何应用信息平台处理相关业务。使我学会: 熟练掌握对CRM软件的相关操作。包括基础管理的设置，销售管理的相关操作，服务管理的相关操作和市场管理的相关操作。使我掌握职

3、业技能：如何利用企业信息平台管理相关资源。包括开发维护市场及客户，处理企业产品营销中产、供、销整个产业链上的信息化管理。使学生增强敏锐的观察力、提高信息捕捉力和团队配合能力。 本次实践是学生在系统学习客户关系管理课程基础上所进行的一次理论联系实际的教学实践活动，是学生将理论知识与实践相结合的一次自我尝试，是提高学生观察、思考、分析和解决问题能力的一次实践机会。通过本实验课程，加深客户管理的理论教学和增强对客户管理方面的分析问题以及解决问题的能力。使学生能够对CRM有一个更为感性具体的认识，掌握客户关系管理系统的软件体系结构，并针对实际企业的需求进行客户关系管理系统的设计和开发，锻炼学生的合作开

4、发能力。 2 二、小组成员及分工 （产品创建，软件调试，论文格式排版） （产品策划，软件截图、论文撰写） 三、实习内容 （一） 产品档案 首先实习的是产品档案这一部分的内容，在打开CRM系统软件之后，小组成员找到联系人档案，然后编辑出联系人的相关信息，如图： 3 又编辑了产品档案中有关新增产品的相关在建立好联系人档案之后，根据实验步骤， 信息，比如对产品名称、产品编码等进行逐步的设置，如图： 4 紧接着，小组成员对供应商的相关信息进行了完善，并对供应商简单的描述了一下， 在本次的实验过程中，总共设置了四个产品，如图：5 将在单击打开价格单之后，在第一部分的产品档案实习中，还有一个价格单的设置，

5、更区价格单的名称填写为本组的名称，这样更好的区分了与其他小组不必要的重合， 分了单位价格与批发价的不同，如图： 6 （二） 客户档案 完成了对实习一“产品档案”的设置后，开始对“客户档案”进行设置。首先点开产品档案选项卡，出现的是“查找客户”和“客户列表”的下拉式表框。如图： 7 下面编辑客户资料。该客户列属食品与饮料行业，具体描述一般采用货到付款的方式，银行具体选择中国银行，具体客户资料如图： （三） 联系人档案 完成了前面两项内容后，开始建立联系人档案，点击“联系人”选项卡，在联系表单中填写详细信息，点击保存即可。如下图是建立联系人档案后，形成的联系人信息，住址信息等。 图一：该联系人是销

6、售部经理，销售线索来源是合伙伙伴，助理是王红。与其对应的联系人如图二。 8 商业机会（四），在出现的表单中点击“商业机会”选项卡，点击子菜单中的“新增商业机会”“新增商业机会”即可。如图是已填好的“保存”输入信息，需要的信息输入完成点击 子菜单：9 增加的新的商业机会是哇哈哈专卖店，销售线索来源是员工推荐。 。如图：完成“新增商业机会”，可以通过查找来找到我们“新增的商业机会” 销售线索（五） 10 实习五是对“销售线索”的具体制作，首先打开销售线索界面，和上面一样出现的是“查找销售线索”功能和“销售线索”下拉式复选框，在此区域可以对销售线索进行编辑和删除。第三部分是关于销售线索的工具，主要有

7、“导入销售线索”和“导出全部销售线索”这两个功能。如图 其次是“新增销售线索”，该成员名字是王琳娜，是盐城饮料公司的成员，销售线索来源是公共关系，该成员富有较多的销售经验，擅长销售各种饮料，具体资料如图： 11 销售活动（六） 然后在“新增事件”的子在实习六中，小组成员先找到“销售活动”的选项卡,菜单中，对活动的主题，开始时间以及结束时间进行了设置，并对活动的地点、联系 人、地点等属性也相对的进行了设置，如图所示：12 刚刚是针对“新增事件”所做的设置，接下来又对子菜单中的“新增任务”进行 了编辑，同样的必不可少的是主题与时间的设置，如图： ，找到了在本次实习中，通过使用“活动查找”的功能，填

8、入主题点击“查找”13 如下图所示的小组所设置的销售活动的信息。 （七） 报价单 点击主菜单中的“报价单”，点击子菜单下面的“新增报价单”填写相关信息，填写产品数量和批发价。如图：哇哈哈公司旗下四款产品的报价单 14 12000元。总计3.0元，批发价1.58000格瓦斯库存数量10000，数量，单位价格 元。元。总计4.0，单位价格160005.0元，批发价一只椰子库存数量20000，数量 元。64000元。总计4.05.0元，批发价营养快线库存数量16500，数量12000，单位价格 48000元。66500总计3.5元。元，1900023000，数量，单位价格4.5批发价富氧水库存数量

9、元。 元。总计含税价格190500，即可查到我们建立好后“新增报价单”，可以通过报价单首页的“查找报价单” 。如图：刚刚建立的“新增报价单”15 在主菜单中的“报价单”中，可以在“报价单列表”中可以对报价单进行编辑和 删除。 （八）业务订单16 实习八具体阐述了“业务订单”的相关内容，首先是对业务订单的查询内容，第 “采购订单列表”第二部分是“销售订单”两个内容，一部分包括“查询采购订单”和 复选框，这里可以对采购订单进行编辑和删除，具体如图： 17 接下来的工作是“新增采购订单”，这一工作和前面的工作大致相同，需要注意的是“付款地址”和“收货地址”，由于本组的收货地址和付款地址是一样的，所以

10、在这里就不许要过多的步骤，这里针对的主要是娃哈哈公司的格瓦斯，主要负责人是张孝，如图： 下面是我公司富氧水的促销活动，主要与客户张烨沟通，活动主题为买三送一，具体内容如图： （九） 发票 实习九是关于“发票”的具体操作，第一部分是“查找发票”区域，第二部分是“发票列表”，同样在此区域可以对发票进行相关的编辑和删除，如图： 18 ，发票主题是娃哈哈饮料发票，7805其次是“新增发票”相关操作，发票编号为，开票日DYX1101销售订单是买三送一的销售发票，是开给张客户的，负责人用户为瓶，批发价为10000月610号，该客户选购的产品是富氧水，数量为年期为2014 号，具体发票信息如图：元，收货和付

11、款地址都是盐城市亭湖区迎宾大道3.5119 服务中心（十） 点击“服务中心”选项卡，此选项卡中包含“传票”和“常见问题”两个功能。点击“常见问题”选项卡，编辑“常见问题”选项卡，在“查找常见问题”功能 ，点击查找，如图：区域，输入编辑好的“常见问题”20 便是它所标自然有它独树一帜的地方，“普通一瓶水既然卖这么贵，常见问题是，什么是“富氧”？场合富氧水对身体是不是有好处呢？”图中有其答榜的“富氧” 案，分类是“一般问题。” 点击“传票”选项卡，做法与“常见问题”一致，如图：21 ，优先级：正常，严重性：次要，分类：大问“新增的传票”是“哇哈哈促销” 题，联系人姓名：丁建红等等。 建立好的“传票

12、”和“常见问题”都可以在“查找”选项卡中查找出。 统计报表（十一） ，然后在实习十一是对“统计报表”进行的编辑与设置，首先点击“创建报表”，选择新报表信息的下拉列表中，选择了“商业机会”，其他设置不变，点击“继续”，然后从上到下对每个标题进行了设置，当我们在报表类型中选择了“表格式报表”点击了“保存并执行”的命令按钮时，弹出了一个窗口，根据实习指导书，小组成员，也就是“保存”按钮，即生成了一个新的也对其依次进行了设置，最后点击SAVE 报表。如图：22 （十二） 辅助实习“电子邮件和”日程安排”三个内容。、“辅助实习”，着重介绍了“备忘录”联系人姓名备忘录主题是勿忘我，先是添加备忘录，首先介绍

13、了备忘录的相关操作，备注是这个机会很重要，商业机会名称是娃哈哈为丁建红，负责人用户为DYX1101 专卖店。具体内容如图：23 ，出现的是“查找电子邮然后是对“电子邮件”的相关操作，点击“电子邮件”工具列表，接下来就是撰写电子邮件的部分，还有email件”和“电子邮件列表”的，主题是注意查收，内容是关于到货时间，这封电子邮件时发给用户DYX1101110124 这里着重介绍一下“保存”按钮，保存是吧邮件保存下来但不发送，具体如图： 点击“日程安排”选项卡，编辑相关操作，DYX1101的主题是畅饮暑假，健康生活，选择具体日期，具体时刻，点击保存即可。如图： 25 二、 实习心得 对于本次客户关系

14、管理实习，总共涉及十二个部分，这十二个部分相辅相成，缺一不可。建立产品档案后，企业有了产品才会有客户，所以要建立客户档案，有了客户，他要跟谁联系，跟谁讨论，这又是一方面内容，建立联系人档案，将所需联系的人归纳在一个档案里，可以有效的提高效率，很快可以找到所需要找的联系人。一个企业想要获得成功，商业机会、销售线索都是必不可少的。企业领导人要知道市场哪方面的需求比较旺盛，从哪方面的线索知道了商业机会，就像一根绳子上的蚂蚱一样，串在一起。针对商业机会，适当的利用销售活动，可以有效的吸引消费者，扩大市场的需求，在我们的客户关系管理实习中，我们推出了“畅饮暑假，健康生活”的活动。顾客的满意价格是多少，企业要制定怎样的价格，才能让顾客感觉实惠，从而愿意购买，所以制定合适的报价单对每个企业来说都是必不可少的。上面的七项内容完成后，与客户达成协议，签订业务订单，开具发票给客户。在协议交易过程中，如果发现有问题，需要解决，可以通过服务中心来解决，相当于企业的解决场所。将上面的商业机会等选择表格式报表，建立统计报表，将企业的事项