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1、附带监控系统（AMD）计算机辅助电话调查（CATS）实际工作率（Adherence）事后处理时间（After Call Work Time or Wrapup Time）平均放弃时间（Average Abandonment Time）平均单呼成本（Average Cost per Call）呼叫中心运营成本/全时值机员工作时间（Cost/FTE）平均通话时间（Average Handle Time）平均持线等待时间（Average Hold Time）平均振铃次数（Average Number of Ring）平均排队时间（Average Queue Time）平均应答速度（Average S

2、peed of Answer）平均通话时间（Average Talk Time） average handle time平均单呼成本（Average cost per contact）每小时呼叫次数（Calls per Hour）监听分值（Monitoring Scores）占有率（Occupancy Rate）呼叫放弃率（Percent Abandon）值机员利用率（Percent Agent Utilization）出勤率（Percent Attendance）忙音率（Percent Blocked Call）一次性解决问题的呼叫率（Percent Calls Handled on the

3、 First Call）队列放置率（Percent of Calls Placed in Queue）转接呼叫率（Percent of Calls Transferred）电话响应百分比（Percent Offered Calls Answered）服务水平（Service Level）总呼叫数（Total Calls Offered）值机员流动率（TSR Turnover）放弃率（abandon rate）接受型客户（acceptance）可控行为（behaviorally actionable）回归方程的斜率（Beta）统计分析中同时有两个变量起作用的多元分析（Bivariate anal

4、ysis）置信度（Confidence interval）交差表（Crosstabulation）以客户为中心（customercentric）客户的终生价值（customer lifetime value）客户保持度（customer retention）客户占有率（customer share）因变量（dependent variable）外部度量标准（external metrics）内部度量标准（internal metrics）持线等待时间（hold time）自变量（independent variable）负关系（negative relationship）一次性解决问题的呼叫率

5、（percent of calls handled on the first call）队列放置率（percent of calls placed in queue）正关系（positive relationship）优先选择的公司（preferred vendor）平均排队时间（queue time）随机抽样（random sample）回归分析（regression）拒绝（rejection）样本（sample）取样设计（sampling frame）软数据（soft data）显著性检验（statistical significance）分组取样（stratified sampling）

6、调查周期时间（survey cycle time）总呼叫数（total calls offered）值机员流动率（TSR turnover）口碑（word of mouth）事后处理时间（wrapup time）TSF平均应答时间：单位时间内平均每通电话多长时间才被接通Call Accounting 呼叫中心的统计和管理数据，包括呼入/呼出电话的数量，平均电话时长，呼叫损失等数据。 Error Rate 出错率: 在数据交流中出错的频率 。Inbound Calls 呼入电话/FONT电话呼入的服务分三个方面：订货单,与购买有关的信息,与买卖双方及产品有关的问题。outbound Calls

7、呼出电话RONA-Redirect On No Answer简单地讲，RONA 就是指“电话铃响而不去接听”的行为。Abandon Rate电话放弃率：系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。Abandoned call放弃的呼叫/弃线率：系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。（但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在

8、来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。ACD （ Automatic Call Distributor ）自动呼叫分配：指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。ACD （Automatic Call Distribution）自动呼叫分配系统分 类: 传输与接入解 释:也称排队机 ，更确切地说它是呼

9、叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述：把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前。智能选择座席（ACD）即成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送各个人工座席。用户首次打入客户服务系统，转接人工座席时是按人工座席的呼叫量转接用户电话。人工座席据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席人员进行交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。在一个呼叫中心中，会有很多的座席来应答用户的来话，但是每个座席所具有的技能或者所承担的工作负荷是不同的，如何根据一定的算法来保证所有的座席都能根据目前的呼叫量以及自身所具有的处理各种不同用户服务请求的能力，将电话合理

10、地分配给不同的座席来应答，就是ACD所应完成的功能。所谓排队机也就是具有了ACD功能的PBX，有时也叫PABX。ACW After Call Work/After Call Wrap-up事后处理工作：是指由座席在结束与客户通话后完成的一项任务或工作。这项工作可能是填写一个订单，或者客户投诉单，完成填写并发送给相关的部门；也可能是完成邮寄任务，如将客户需要的产品目录封好，填上地址并放到邮寄室；也可能是与企业其他相关人员协商来确认一件事情。总之，事后处理工作通常是指在客户来电结束后立刻要做的事情。当呼叫中心来电量很高时，有时这项工作也被推迟到来电高峰后进行。有的自动呼叫分配系统和预拨号系统都能设

11、定并获取事后处理时长这一指标。同时，下一通来电只有在超过平均事后处理时长的情况下才能被接入进来。ADA（average delay to abandon）平均放弃延迟时长：来电者在挂断电话之前，在队列中等待时长的平均值。ACD中可获取到这一数据。ADH（average delay to handle）平均应答延迟时长：指来电被座席接听前，来电者平均等待时长。Agent performance report 座席绩效报告：一个从 ACD 中获取的报表，显示每个座席人员的工作状态的信息，主要包括登入和登出时间或时长，在线时长，空闲时长，以及未就绪时长等。ASA（ average speed of

12、answer ） 平均应答速度 ：在来电被座席人员接听前，来电者平均等了多久。可以从 ACD 中获取。这个数据被许多呼叫中心采用来衡量其服务质量。ATHT （ average trunk hold time ） 平均中继线占用时长：指中继线路被占用的平均时长。ATT （ average talk time ） 平均通话时长：指座席人员与来电者在线交谈的平均时长。通常指电话被座席人员接起直到电话被座席人员挂断的平均时长。Average delay 平均延迟时间：指来电由 ACD 接入后到座席应答之间的延迟，其中包括最初接入后的录音通知播放时间和在队列中等候的时间。这一数据可以被用于服务质量的粗略

13、衡量。Average holding time 具有两个意思： 1 指平均通话时长； 2 指平均持线时长；1 指线路占用时间的总长除以来电总量。又叫平均通话时长（ average speaking time ）。2 指来电的平均持线等候时长（非通话）。Average wait time （ AWT ） 平均等待时长 ：来电者在放弃电话前，或座席接听前的平均持线等待时长。也称为平均持线时长。这一数据可从ACD中获取。很显然，这一数据越短越好，特别是公司支付客户来电费用的时候。如果呼叫中心需要增加人手来降低这一指标时，就应当在以下两个成本之间找到平衡点：增加的人员成本/客户来电的费用成本+放弃电话

14、的成本。Average work time （ AWT ） 平均工作时长：有时也称为平均事后处理时长或综述时长，可从 ACD 中获取。有些呼叫中心管理者一味地缩短这一指标，使得座席人员在进行事后处理的时候为追求速度而忽视质量，造成很多信息录入错误。客户来电的事后处理工作是客户来电处理过程中非常重要的一部分。Average ring time 平均振铃时长：指某时段内，来电者听到 IVR 或座席直接接起电话之前的电话振铃平均时长。该数据可从 ACD 中获取。平均振铃时长是影响客户满意度的重要指标，如果振铃时间太长的话，客户会失去耐心而抱怨，也会造成放弃率上升。Average queue time

15、 平均排队时长：指在某时段内，来电者被 ACD 接入并排入队列后直到座席应答前的平均等待时长。该数据可 ACD 中获取。平均排队时长是影响客户满意度的重要指标，如果客户排队等待时间过长，就会放弃本次呼叫，并再次进行拨打。因此，会使客户产生不满，也增加了交换机的负担。直接影响平均排队时长的因素主要有座席人员数量和呼叫量的匹配、平均处理时长等。Queue group 排队系统 当所有分机忙的时候，ACD就把电话转入排队系统，然后当有客服代表空闲的时候，再按照顺序将排队中的电话转给相应分机。PBX:Private Branch Exchange 用户交换机，主要是指用于语音交换的设备。CTI 电脑电

16、话集成系统 computer telephony integration一般排队机都会提供一个接口，通过这个接口，利用计算机上的应用程序来控制电话的呼出与应答，同时获取与这个呼叫相关的信息，如主叫号码、被叫号码、UUI等。最常见的CTI应用就是座席的屏幕弹出功能，即当一个座席在应答一个用户呼叫的同时，CTI应用就可以把这个用户的所有信息显示在座席的屏幕上。将座席的电脑和电话信息集成起来，达到各种功能。比如当客户来电的时候，客服代表电脑上的终端系统（如CRM）会根据来电号码自动弹出客户的历史来电记录；又比如客服代表在外拨电话的时候，不需按话机键盘，而只需在CRM中点击客户的电话号码即可自动拨出。

17、这些都是CTI系统的具体运用。IVR：Interactive Voice Response，自动语音应答系统。一般通过模拟或数字线路，连接到PBX后面，完成一些语音引导和自助业务服务的功能，如帐单查询、银行转帐服务、新业务的介绍、要求发送传真等。根据客户的选择提供各类自动语音服务的系统。最常见的就是拨打很多企业的服务热线后，会听见“投诉请按1，报修请按2，费用查询请按3”之类的选择项，而根据提示按键后，又会出现后继的选项和自动语音服务，这就是IVR的功能。CRM：Customer Relationship Management，客户关系管理软件，帮助企业更好地了解客户的需求，提供更贴心、更具个

18、性化的服务，以不断提高现有客户的忠诚度来保留已有客户群，并不断发展扩大新的客户群UM：Unified Messaging，统一消息。将普通的语音留言、EMAIL和传真数据融合到一个统一的处理平台和存储平台上。SIP：IP融合通信领域的主要协议之一，由IETF发起，主要是在原来的Internet基础架构上来实现电信级的IP融合通信。SIP以UDP方式建立呼叫，呼叫建立过程和媒体协商过程同时进行。H.323：IP融合通信领域的主要协议之一，由ITU-T发起，很大程度建筑在ITU以前的有关多媒体的协议基础上，其编码机制也采用比较传统的电路交换的方法。H.323以TCP方式建立呼叫，呼叫建立过程和媒体

19、协商过程分开进行，因此呼叫建立时间较长。H.323目前在电信有比较成熟的使用。CMS：Call Management System，呼叫管理系统。用于统计电话呼入数量、呼出数量、呼损率、座席工作状态、座席工作时间、座席工作效率等数据的系统，提供实时报表和历史报表。用户也可以根据需要来定制自己的报表格式。BHCC:Busy Hour Call Completion忙时呼叫完成量，交换机处理能力的指标，反映交换机每小时完成呼叫的最大数量。业内有另一个相关指标是BHCA，Busy Hour Call Attempt，统计的是试呼次数，其值约为BHCC的3倍。Trunk side：中继侧的，主要是指用

20、于连接PSTN公网的中继线路Line side：分机侧的，主要是指用于连接分机、IVR等终端设备的线路FOD 自动传真功能 fax on demand打电信/移动的服务热线，IVR里面有个选项是“传真话费清单”，选择这个，再输入你的传真号码，就会收到一份系统自动发送的传真，这个就是FOD提供的服务根据客户需求自动发送传真。VLS 电话录音系统 voice logging system几乎所有的call center都会有电话录音，这个就是靠VLS实现的。当然这些录音不是录在磁带或是CD上，而是通过VLS转成合适的文件格式后，存在录音服务器的硬盘上。RM 报表管理 reporting management负责前面提到的所有系统的信息，并产生管理者所需报表。特别在call center管理中，acd报表是每天必看的FXO逃生口：传统电话运营商（如中国电信）的电话线接入逃生口后，不影响外部电话拨打原来运营商提供的电话好码。而打出电话是自动采用IP方式拨出。当宽带上网出现突发故障时，系统自动切换到传统电话拨打方式。FXS端口：是指电话接入口。单口FXS只支持一部电话拨打IP电话，双口FXS可同时支持两部电话拨打IP电话，依次类推。