《客户服务与管理》课后习题及答案Word文档格式.docx

1、（ ）。较低的自尊心 D 技术能力 ）。品质优良的产品或服务 勇于承担责任的职业态度C先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。 D向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。4、从事客户服务的人应该具备的品性包括 （ ）A 积极态度 B 灵活性和足智多谋5、优质客户服务的构成要素包括（ A客服人员良好的专业素质和技能 C富于创意的客户关怀6、网络客服的独特价值在于（A 塑造店铺形象 C提高客户回头率7、金牌客服三要素包括（ A 服务意识 B 团队意识8、根据客户的个性特点进行分类， A 严格要求型客户 BC 理智型客户9、常见的售前服务包括（ ）。A 广告宣传 B

2、销售环境布置 C 提供多种便利 D 公关活动与公益服务10、销售过程中的服务方式及内容包括（ ）。A 向客户传授知识 B 提供代办服务 C 建立客户档案 D 操作示范表演 答案： 1、B 2、D 3、C 4、ABD 5、ABCD6、ABCD 7、ACD 8、ABCD 9 、ABCD 10、ABD三、简答题1、请简述客户的定义及分类。2、请简述优质客户服务的构成要素有哪些？1、答：客户作为购买或消费企业产品 / 服务的人或组织，关于它的定义众说纷纭：客 户是企业存在的理由； 客户是企业的根本资源； 客户不是我们要争辩和斗智的人 （从未有人 会取得与客户争辩的胜利） ；不是客户依靠我们，而是我们依

3、靠客户。这些定义从不同的层 面讲述了客户的含义， 并揭示了企业与客户的本质关系。 在现代以客户为中心的营销观念的 指导下，无论接受产品的是个体还是组织， 都统称为客户。 理解客户的定义有 3 个要点：（ 1） 客户不一定是产品或服务的最终接受者。 （2）客户不一定是用户。 （ 3）客户不一定在公司之 外。从管理的角度来看， 根据客户对企业利润贡献的大小， 可以将客户分为关键客户、 潜力 客户、一般客户和临时客户 4 种类型； 根据客户的个性特点进行分类， 可以分为严格要求型 客户、和蔼可亲型客户、理智型客户、遵从型客户。2、答： 优质的客户服务，主要由良好的专业素质技能、品质优良的产品或服务、

4、全 体成员对细节的关注、 富于创意的客户关怀、 勇于承担责任的职业态度等几大要素构成。 其 中，产品特点、客户需求、内部制度及沟通技巧，构成客服工作的基本框架；品质优良的产 品或服务， 是提供优质客户服务的前提和基础； 对细节的关注及持续改善， 是达成优质客户 服务的必由之路； 富于创意的客户关怀， 是实现客户服务从优秀到卓越的关键； 敢于负责的 胸怀和勇气，是客服工作获得信赖和尊重的关键。项目二 习题判断题1、在经济社会持续发展的大背景下，企业以“客户”而不是“产品”为中心， 将是大势所趋。2、要做好客户服务工作，对产品或服务知识的分析与了解，必须放在优先考虑 的位置。3、售前服务成败的关键

5、在于能否针对具体新老客户的个性化需求，帮助其选购 称心如意的产品或服务。4、售后服务的内容包括：产品安装调试、定期维护、故障检修、升级服务等。 （）5、只要调查手段恰当，调查方法科学，调查搜集到的资料就能及时、准确和全 面。6、使用观察法进行调查时，调查人员应向被调查对象提问，从而了解被调查对 象的行为、态度和表现。7、痕迹观察法不直接观察被调查对象的行为，而是观察被调查对象留下的实际 痕迹。8、头脑风暴法又称集体思考法或智力激励法，是 1939 年由奥斯本首先提出的， 并在 1953 年将此方法丰富和理论化。9、不同层级客户对服务质量的反应不尽相同，低层级客户对服务质量改善的回 报更大一些。

6、10、客户事件预测法可以说是为每位客户建立了一个盈亏账号， 客户事件档案越 详细，与事件相关的收益和成本的分摊就越精确， 预测的准确度就越高。 （ ） 1-5 6-10 二、 选择题1、虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最 关键影响的是（ ）A. 微观环境 B.行业环境 C.政治环境 D.社会环境2、搜集客户信息的办法很多，主要有（ ）A 网上搜索 B 通过“黄页”查找 C 通过其他平面媒体 （如报纸、杂志 ）查 找 D 通过亲属、朋友提供等3、在市场调研中询问法是获取信息资料常用的方法，询问法具体的方式主要有 （）A 面谈调查法 B 电话调查法 C 邮寄调查法

7、D 问卷调查法4、客户服务标准应满足（ ）A 能随时满足客户需求 B 以平均数为标准 C 越细致越好 D 陈述清 晰，通俗易懂5、掌握顾客的心理主要有以下几种方法（ ）A 把握顾客对推荐产品的购买欲望 B 调动客户的而好奇心 C 消除客户 的戒心 D 赞美顾客6、搜集客户第一手资料的方法包括（ ）A 观察法、实验法 B 询问法C 深度面谈及专家访谈 D 政府统计部门、行业协会7、第二手资料的获得往往比较容易，常见的来源方式有（ ）A 邮寄问卷、电子邮件、电话访问 B 公司自身的信息系统；三、 简答题1、请简述什么是产品或服务的市场定位？2、请简述什么是头脑风暴法？这种方法有哪些优势？所谓市场定

8、位，是指企业根据竞争者现有产品在市场上所处的位置，针 对消费者对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造的与众不 同、让人耳目一新的形象， 并将这种形象生动地传递给目标客户， 从而使该产品 在市场上确定适当的位置。头脑风暴法又称集体思考法或智力激励法， 这种方法通常采用会议形式， 即召集专家开座谈会征询意见， 将专家对过去历史资料的解释和对未来的分析有 组织地集中起来， 以取得尽可能统一的结果。 在此基础上， 找出各种问题的症结 所在，提出解决问题的方法或对市场前景进行预测。 这种方法的优点是： 能够使 专家开动脑筋，互相启发，集思广益，在头脑中掀起思考的风暴，从而获得大量 有创意的

9、建议和想法，能把调查与讨论研究结合起来。项目三 习题一、 判断题1、在网购客户的沟通类型中， 友善大方型的客户最易发展成为忠实客户。 （ ）2、一般而言，客户对服务的要求主要有 7 个方面：可靠度、有形度、响应度、 同理度、专业度、尊重度和参与度。3、客户对服务的要求中，可靠度是指服务的效率和速度。4、潜在的需求，指客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做出陈述，在这种情况 下，要引导出客户的购买意愿非常容易。）5、研究发现，对销售真正有贡献的，是客户所表达的明确的需求。（6、客户的需求必须经客户自身证实，客户的需求应经过客户的亲口证实，而不 只是客服人员自己个人的猜测或主观臆断。7、在一般情况下，

10、可以采用开放式问题开头；如果谈话偏离主题，就可以用封 闭式问题进行限制；如果发现对方有些紧张，就再改用开放式提问。8、提议被客户反对时，应马上反驳客户的意见，以维持沟通的主动性。9、很多时候，客户的需求不是直接传递给客户服务人员的，而是通过一系列的 推测、间接评论或非语言信号才得知的。10、倾听时，即使客户偏离主题，或者不能理解他们所说的内容，也不要打断客 户的谈话。1、一般情况下，传统客户的需求主要有（ ）A 信息需求 B 环境需求 C 情感需求 D 便利需求。2、企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产 品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的

11、过程称为 ）A 客户管理 B 客户服务 C 客户维护 D 客户理念3、企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为（ ）A 服务地点 B 服务条件 C 服务硬件 D 服务环境4、作为一个企业管理者，怎样才能树立正确的客户服务理念（ ）A 以客户的需求为导向 B 以市场为导向 C 为客户创造价值 D 为企 业创造价值5、在与客户交流中，我们从客户需求的形式分可分为（ ）A 潜在需求 B 显性需求 了解需求 D 服务需求6、从客户的果断性和情感性这两个维度对沟通风格进行分类，可分为：D 表现型D 复述A 分析型 B 结果 型 C 顺从 型7、明确客户期望的方法主要有（ ）。A 设想 B 倾听 C 提

12、问8、一次良好的沟通离不开以下因素（C 保持积极的沟通心态 D 掌握良好的沟通技巧9、（ ）是指有声音但没有具体意义的辅助语言（如说话者的音质、音调、语速及停顿和叹词）的应用，即所谓的“抑扬顿挫”。A 环境语言沟通 B 身体语言沟通 C 语言沟通 D 副语言沟通应该予以或者你满足不了客户所要求的服务时，用同情的语气拒绝用恭维的语气拒绝6、ABCD 7、 ABCD 8、 ABCD 9、 D 10、 ABD1、请简述网络沟通的特点和优势有哪些？2、请详细叙述推荐产品的步骤。项目四 习题1、客户对产品或服务的不满，有些会以抱怨或投诉的方式表现出来，而更多的是采取了沉 默或潜隐的方式，让人难以觉察。2

13、、客户服务工作的实践表明，没有异议的客户才是最难接待的客户。3、客户提出的异议内容五花八门，一般没有规律可循。4、不管客户如何批评，客服人员永远不要与客户争辩。因为，争辩不是说服客户的最好方 法。5、客服人员在听取了客户的异议后，不要急于解释客户的异议，而要尽量听到客户更为详 细、具体的反对意见。6、优秀的客服人员在向客户询问异议细节时，常常开始采用的是封闭式提问，鼓励客户主 动地尽量细说、 多说，说出更多的想法和意见，最后采取开放式的提问方法，确认客户的真 正意见。7、只要客户不投诉，就说明客户对商品和服务是满意的。8、客户前来投诉，往往潜在地存在表现心理。9、客服人员在处理客户投诉时应全力

14、说服客户， 不是企业的错， 而是客户的责任。10、按投诉的原因不同， 投诉可分为产品质量投诉、 服务投诉、 价格投诉和诚信投诉。1-5 6-10 选择题1、网络客户是企业利润的新增长点， 实施网络客户的服务中有哪些策略 （ ） A 利用客户常见问题解答平台 B 利用电子邮件 C 利用公共电子论 坛 D利用 QQ 和博客的方式2、未来企业的竞争会集中在非价格竞争上，所以（ ）销售中已成为人们的焦点。A 质量 B 市场 C沟通 D 服务3、决定员工满意度的重要因素是（ ）A 薪酬 B晋升 C环境 D 工作4、企业提升客户满意度的方法有（ ）A 具备满足客户需求的能力 B 改善服务质量 C 创造经营

15、指标体系 D 革新僵化体制5、当客户只有一个期望值无法满足时，（ ）不是我们应对的技巧A 说明原因 B 对客户的期望值表示理解 C 提供更多的有效解决方 案 D 与客户据理力争6、从性质上对异议进行辨别，主要有（ ）3 种类型。A 真实异议 B 表现异议 C 虚假异议 D 隐藏异议7、客户经理对客户异议答复时机的选择有下列几种情况（ ）A 异议尚未提出时回答 B 异议提出后立即回答C 异议提出后过一段时间再回答 D 不予回答8、当出现下列情况时，客服人员必须直接反驳客户。（ ）A 客户：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫 修姗姗来迟！”B 客户：“这个金额太大了，不是我马上能支付的。C 客户

16、：“我今天只是随便转转，没有带钱。D 客户：“这房屋的公共设施占总面积的比例，比一般的房屋高出不少。9、按投诉目的的不同，投诉可分为（ ）A 建议性投诉 B 批评性投诉C 负面宣传型投诉 D 控告性投诉10、重大投诉主要有以下几种类型（ ）B 反映频率较高的投诉D 由一般投诉升级的重大投诉1、请简述什么是 LSCIA 处理法 ？ 2、请介绍客户异议处理的一般操作流程。项目五 习题1、客户的满意度是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现的。2、客户满意度，是客户对企业或其产品与服务的一种态度；而客户忠诚度，反 映的则是客户的行为。3、目标客户是指那些有可能购买企业产品或服务的客户

17、。4、潜在客户是指需要企业的产品或服务，并且有购买能力的客户。5、忠诚度营销的核心是精心设计的客户体验，并通过体验的实施来达到所期望 的结果。6、根据客户忠诚度的高低，可把客户划分为游离客户、肤浅客户、关系客户、 情感客户和信徒客户等。7、信任是情感方面的概念，客户忠诚度是理智方面的概念。8、长期的客户关系（客户挽留）维持了一个企业的生存，客户关系是客户服务 的一个关键内容。9、把分内的服务做精，就要求客服人员能够做到不管责任在谁，先帮客户解决 问题。10、所谓额外的服务，是指那些意料之外、 情理之中的服务， 也就是客户有需要、 但没有预期的服务。1、客户流失的原因不包括（ ）A 质量不稳定

18、B 客户收入不稳定 C 缺乏创新 D 竞争对手的挖掘2、客户忠诚体现在（ ）A 客户满意度提高 B 客户关系的持久性 C 客户对企业很深的感 情 D 客户花在企业的消费金额提高 E 客户购买企业的全部产品3、以下哪几项可以对客户的忠诚度进行测量（ ）A 重复购买次数 B 购买挑选时间 C 对产品包装的选择 D 对产品质量的承受力4、识别客户不包括（ ）A 将更多的客户名输入到数据库中 B 采集客户有关信息 C 分析客户的优势 D 验证并更新客户信息，删除过时信息5、客户忠诚给企业带来的效应包括（ ）A 长期订单 B 回头客 C 额外的价格 D 良好的口碑6、低价值客户的忠诚来源于（ ）D 品牌

19、忠诚D 企业忠诚A 价格忠诚 B 激励忠诚 C 服务忠诚7、高价值客户的忠诚来源于（ ）A 服务忠诚 B 品牌忠诚 C 激励忠诚8、与网上店铺客户的回头率直接相关的八大要素中，（ ）属于企业硬实力的范畴。A 品牌 B 产品 C 创新 D 服务9、与网上店铺客户的回头率直接相关的八大要素中，（ ）属于企业软C 内容 D 回访）C 持续提供高品质服务 D 个性化服务4、C 5、ABD1、请简述客户忠诚度和满意度的区别。2、请简述客服人员如何做到 把分内的服务做精。项目六 习题1、每个客户都是不同的，服务的标准必须因人而异，而且这一标准将取决于客 户对企业的当前价值。2、管理是指对资源的控制和有效分

20、配， 以实现特定主体所确定的目标。3、客户关系的管理，就是要对客户关系的生命周期进行积极的介入和控制，以 使这种关系能最大限度地帮助企业实现其所确定的经营目标。4、客户关系管理（ CRM ），本质上是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业 更完善的客户交流能力，并使客户收益率最大化的一种管理工具。5、客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以服务为中心的管理 理念是客户关系管理实施的基础。6、客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金收入的唯一入口，是实现企业 利润的唯一来源。7、并不是每个客户都具有同样的价值。因此，识别有价值的客户是客户关系管 理的首要任务。8、客户关系管理系统是一个销

21、售管理系统。9、客户关系管理就是要让客户百分百的满意。10、客户关系管理是一种商业策略，一般由公司的某个人或某个部门具体执行。1、企业实施客户关系管理的最终目的是（ ）A 把握客户的消费动态 B 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化 客户的价值 C做好客户服务工作 D 尽可能多的收集客户信息 2、以下对 CRM 的描述哪一项是不正确的？A CRM 是一套智能化的信息处理系统B CRM 将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法 C CRM 把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘）， 获得对企业决策和支持有用的结果D CRM 系统通过了解客户的需求整合企

22、业内部生产制造能力，提高企业生产效 率，从技术角度上看， 指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、 软件系统以 至互联网设施等。3、从管理科学的角度来考察 CRM ，CRM 是以（ ）为基础的。A 以产品为中心 B以数据为中心 C以服务为中心 D以客户为中心4、对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（ ）A 年龄和性别 B 身高和体重 C 商业价值和需求 D 收入和居住位置5、客户关系管理的核心目标是（ ）A 提高客户满意度 B 加强客户识别、细分、获得、忠诚 C 提高客户忠诚度 D 加强对组织及其服务的理解6、以（ ）为中心是 CRM 的最高原则。A 产品 B 客户 C 服务 D 效益 7

23、、一个完整的客户关系生命周期包括（ ）A 关系建立阶段 B 关系发展阶段 C 关系维持阶段 D 关系破裂阶段 8 对于现有客户，客户全生命周期利润主要由（ ）两部分构成。1、请简述客户关系管理的基本内涵。2、请简述淘宝客户运营平台的功能。客户关系管理（ CRM），本质上是为企业提供全方位的管理视角，赋 予企业更完善的客户交流能力，并使客户收益率最大化的一种管理工具。（1）客户列表：可查看成交客户明细、给客户打标签、发优惠券、 流量、支付宝红包等权益。（2）客户分析：反映了商家长期对不同客户的运营和 维护的水平。 通过指数商家可以知道自己的指数变动趋势、 行业排名以及行业黑 马的变化。（3）个性化首页：商家可自由选择人群标签定义不同的人群，实现基 于不同人群诉求进行更精准的店铺页面展示 （4）优惠券关怀： 可圈定指定人群， 进行优惠券关怀发送。（5）专享打折/ 减现：针对 VIP 等级客户设置专享的商品 折扣等，通过对客户的特权关怀提升客户转化率和忠诚度。 （ 6）专享 价：针对不 同客户设置专享的商品活动价格等， 通过对客户的特权关怀提升客户转化率和忠 诚度。（7）VIP 设置 +会员卡装修：对客户进行会员等级分层管理，让不同等级 的会员享受不同的专属特权。还可以进行个性化的会员卡装修。