客服中心岗位职责Word下载.docx

1、话回访、短信问候（节信）。 4、会员积分整理、岗 位 每月给客户发送假日、生日祝福、促4、建立专家库:梳理本院、国职 责 积分金额短信。 销）。 内外的专家库。5、会员活动配合。 4、活动邀约。 5、建立明星库:统计所有来院明星、安排夜间治疗。 6、生日短信发送。 5、业绩开发。7、生日礼品、贺6、会员动态管理:建立与其它卡准备。 行业的合作，异业联盟的形式，通过各种广告的植入带动其它8、预约电话接听、答疑。 行业人士及相关联人员消费。7、定期邮寄华美月刊。8、客户需求调研。9、VIP专线接听、答疑。年龄:22-28岁 年龄:25-35岁 年龄:28-35岁 年龄:30岁以上 基 学历:中专或

2、以上 学历:大专或以上 学历:大专或以上 本 专业:医护类专业专业:医护类专业毕业 专业:医护类类专业毕业 要毕业 求 A、医护类专业历A、医护类专业历届毕A、医护类专业历届毕业生，本A、医护类专业历届毕业生，届毕业生，本院其业生，本院其它岗位工院其它岗位工作经验三年以本院其它岗位工作经验三年工 素它岗位工作一年作经验两年以上。 上。 以上。 作 质以上者 B、本院会员活动专员B、其它行业客服工作经验三年B、其它行业客服工作经验五经 要 工作经验一年以上。 以上者 年以上者 验 求 C、客户经理工作经验一年以上C、本院客服工作经验两年以 者 上者 语言普通话标准、流利、清晰，能听粤语，能说及懂

3、外语最佳。 要求 1 懂电脑基础操作、具有良好的沟通及应有管理经验、懂电脑基础操作、管理经验娴熟、成熟稳重、沟语言表达能力流变能力、销售、服务意具有良好的沟通能力及组织协通能力强、懂电脑基础操作、其畅清晰、执行力识强、懂电脑基础操调能力、成熟稳重、性格开朗、语言表达能力流畅清晰、性格他强、性格开朗、学作、性格开朗、喜欢挑学习能力佳、积极主动、亲和开朗、学习能力佳、积极主动、要习能力佳、积极主战、学习能力佳、积极力强、反应敏捷、逻辑思维强、 亲和力强、反应敏捷、逻辑思求 动、亲和力强 主动、亲和力强、逻辑维强 思维强 A、整形专业基础A、医学专业基础知识 A、医学专业基础知识 A、医学专业基础知

4、识 知识 B、语言沟通技巧 B、管理能力 B、统筹管理能力 B、服务礼仪标准C、服务礼仪标准规范 C、培训员工的能力 C、培训员工的能力 规范 D、时尚、美容知识基D、组织协调能力 D、组织协调能力 C、语言沟通技巧 础 E、语言沟通技巧 E、语言沟通技巧 岗位 E、服务营销技巧 F、服务礼仪标准规范 F、服务礼仪标准规范 技能 F、行业动态掌握及分G、时尚、美容知识基础 G、时尚、美容知识基础 要求 析技能 H、时事、金融基础常识 H、时事、金融基础常识 I、服务营销技巧 I、服务营销技巧 J、行业动态掌握及分析技能 J、行业动态掌握及分析技能 K、财经、理财基础常识 K、财经、理财基础常识

5、 L、各时尚行业动态了解 底薪+绩效奖金+底薪+绩效奖金+二次底薪+绩效奖金+科室二次开发底薪+绩效奖金+科室二次开科室二开提成 开发奖励机制（二次来奖励 发奖 薪薪院人头数+二次开发业 酬酬绩提成+活动邀约上门机组人数激励额） 制 成 2 客服中心部门职能说明书 部门名称 客服中心 职能隶属 职能定性 服务营销 通过客户整个治疗过程中的专属接待服务、治疗后的电话回访和增值服务，加强客户满意度，并及时了解客户反馈意见，发现本院服务过程中的问题，及时解决客户消费后的部门定义 投诉和纠纷，不断通过客户关怀、会员活动提高客户满意度及客户忠诚度，并促进客户二次消费。主要业务职能 按照本院服务标准提供一

6、对一客户专属服务，主要是客户来院服务（来院预约、接待、陪同1 到治疗科室、治疗后的关怀、送离出院、车接车送、送花、送水果），客户离院服务: 电话回访、VIP专线答疑、短信问候（节假日、生日祝福、活动邀约、促销）。VIP候诊休息区的维护、客户满意度调研（服务、活动需求），对客户反映比较集中的问题2 及时向其它部门负责人反馈并跟进整改情况，不断改善提高本院客户服务工作质量。办理会员卡及贵宾卡，赠送礼品、兑换会员积分、每月给客户发送积分金额短信，组织会员3 积分兑月活动、会员档案标识粘贴、袖标粘贴。会员活动策划实施:定期组织沙龙活动（如开运整形）、健身、旅游等。4 会员动态管理:建立与其它行业的合作

7、，异业联盟的形式，通过各种广告的植入带动其它行业人士及相关联人员消费。5 短信库的建立、明星库的建立、专家库的建立。6 充分挖掘和利用本院客户资源，提供优质服务，努力推进客户二次开发业务。部门岗位及编制 岗位名称 职级 现有人数 编制人数 合同要求期限 备注 客服中心主任 7级 1人 1人 客户专员 5级 10人 人 会员管理专员 0人 2人 会员活动专员 1人 1人 组织关系 客服中心主任 会员活动专员（1人） 客户经理（ 人） 会员管理专员（2人） 分析时间 执行时间 版号 分析人员 审核人员 批准人员 3 客户专员岗位说明书 岗位名称 客户专员 所属部门 客服中心 定员人数 20 直接上

8、司 直接下属 所辖人数 客服中心主任 1、一对一专属服务客户。2、客户来院服务:来院预约、接待、陪同到治疗科室、治疗后的关怀、送离出院、车接车送、送花、送水果。 岗位目的 3、客户离院服务: 电话回访、短信问候（节假日、生日祝福、促销）。4、活动邀约。5、业绩开发。外部协调配合 工作关系 内部协调配合 1、集团其他医疗机 客户经理 1、各部门/科室负责构医疗专家 人 2、政府相关部门 序号 岗位职责 衡量标准 接待服务:按照本院制定的客服标准及工作流程组织并落实客户的接待服务工作，提高客户在1 本院的满意度。术后关怀:探望住院部会员，回访手术后3个月以后的会员，了解关怀会员恢复情况，及时妥2

9、善处理院内会员的的情绪和投诉。术后治疗回访:昨日成交VIP会员的电话回访，及时掌握VIP会员治疗后反应并妥善处理术后3 VIP会员恢复情况及情绪等，做好安抚和关怀。术后月度回访:对3个月以后的手术整形客户进行电话回访、短信问候。对疗程治疗结束和单次消费一年后未来消费的皮肤客户。注射后半年未来院的注射客户进行电话回访，有技巧的回4 访过程中向会员推介本院的其他项目及新的促销政策，促使会员再次消费。客户关怀:手术后送花送水果，引领客户办理相关出院手续并护送出院。 5 业务拓展:根据公司规划和部门安排，做好服务工作的同时有技巧的展开VIP会员的二次开发6 工作。活动邀约:会员活动邀约。 7 问题处理

10、:及时检查发现各部门在进行服务过程中的问题，并妥善解决。 8 经验总结:了解掌握整形美容市场最新动态，本院的各种营销政策及本岗各项工作流程，根据本部门计划和目标，制定并认真落实个人月度工作计划及总结;落实小组整体月度工作总结及9 计划。VIP深访:了解VIP可会对我院环境及各环节工作人员的满意度，并掌握VIP客户隐性心理需求。 10 个人成长:参加月度纠纷分析会，不断改善提高本院客服工作质量;参加部门组织的各类学习、11 培训和会议，主动提升个人工作技能。其他工作:完成上级交办的其他各项工作。 12 4 内 容 必 备 条 件 期 望 条 件 学历专业 医学专业 医学专科以上学历 职业资格 无

11、 医学资格证书 3年以上医疗机构客服工作经验及1年以3年以上同行业客户服务工作经验及1年经验 上电话销售团队管理工作经验 以上客服团队管理工作经验 具备良好的沟通和表达能力，有一定销具有一定的团队领导能力和组织协调能力 售技巧 能力 任职资格 细致的观察力和洞察力 具备一定的执行应急事件公关能力 1、亲和力 2、信息情报获取能力 3、市场意识 性格心态 4、开拓精神 5、组织协调能力 6、人际理解力 7、责任心与主动性 工作地点 医院范围 工作环境 工作时间 每周6天 可直接晋升的岗位 现场咨询 可相互轮换的岗位 会员活动管理经理 发展空间 可晋升至此的岗位 会员管理专员 分析人员 审核人 批

12、准人 5 会员活动管理主管岗位说明书 岗位名称 会员活动管理主管 所属部门 客服中心 定员人数 1 直接上司 直接下属 所辖人数 客服中心主任 会员管理专员 2 1、会员积分兑换月活动组织、礼品准备。2、短信库的建立（活动信息、促销优惠、特殊天气预告、生日问候、美容知识等各类短信）。3、建立专家库:梳理本院、国内外的专家库。4、建立明星库:统计所有来院明星、安排夜间治疗。5、会员活动策划实施: 岗位目的 6、会员动态管理:建立与其它行业的合作，异业联盟的形式，通过各种广告的植入带动其它行业人士及相关联人员消费。8、满意度调查（服务、活动需求）。外部协调配合 工作关系 内部协调配合 1、外联公司

13、 会员活动管理主管 1、各部门/科室负责2、政府相关部门 人 序号 岗位职责 衡量标准 接待服务:按照本院制定的客服标准及工作流程组织并落实客户的接待服务工作，提1 高客户在本院的满意度。候诊关怀:准备各种茶点、零食、小礼物、游戏、陪客人聊天。 2 会员动态管理:建立与其它行业的合作，异业联盟的形式，通过各种广告的植入带动3 其它行业人士及相关联人员消费。资料库建立:短信库的建立（活动信息、促销优惠、特殊天气预告、生日问候、美容知识等各类短信）。 4 专家库的建立:明星库的建立:会员管理:会员积分兑换月活动组织、礼品准备、定期邮寄华美月刊。 5 活动策划 、组织:季度、月度活动策划，客人组织。

14、 6 业务拓展:根据公司规划和部门安排，做好服务工作的同时有技巧的展开VIP会员的7 二次开发工作。8 服务专线:VIP专线接听、答疑。问题处理: 9 6 经验总结:落实小组整10 体月度工作总结及计划。了解VIP可会对我院环境及各环节工作人员的满意度，并掌握VIP客户隐性11 心理需求，做满意度调查（服务、活动需求）。个人成长:不断改善提高本院客服工作质量，参加部门组织的各类学习、培训和会议，12 主动提升个人工作技能。监督管理:监督管理会员管理专员的日常工作。 13 其他工作: 14 内 容 必 备 条 件 期 望 条 件 学历专业 医学专业 医学专科以上学历 职业资格 无 医学资格证书

15、3年以上医疗机构客服工作经验及1年以3年以上同行业客户服务工作经验及1年以经验 上电话销售团队管理工作经验 上客服团队管理工作经验 能力 售技巧 7 会员管理专员岗位说明书 岗位名称 会员管理专员 所属部门 客服中心 定员人数 2 直接上司 直接下属 所辖人数 会员活动管理经理 1、会员专属休息区的维护:准备各种茶点、零食、小礼物、游戏等 。2、办理会员卡 。3、会员档案标识粘贴、 袖标粘贴。4、会员积分整理、每月给客户发送积分金额短信。 岗位目的 5、会员活动配合。6、生日短信发送。7、生日礼品、贺卡准备。8、预约电话接听、答疑。会员活动管理主管 外部协调配合 工作关系 内部协调配合 1、客

16、户 会员管理专员 1、相关部门/科室人 员 按照本院制定的客服标准及工作流程组织并落实客户的接待服务工作，提高客1 户在本院的满意度。2 候诊关怀:准备各种茶点、零食、小礼物、游戏、协助陪同VIP客户。 会员卡的办理:为客户办理会员卡 ，会员档案标识粘贴， 袖标粘贴。 3 会员管理:会员积分兑换月活动组织、礼品准备、协助邮寄华美月刊。 4 活动组织:季度、月度活动时，协助会员管理经理工作，组织来院客户。 5 问题处理:部门在进行服务过程中的问题及时向上级反映，并妥善解决。 6 经验总结:熟悉本院的各种营销政策及本岗各项工作流程，根据上级安排的计划本部门计7 划和目标，制定并认真落实个人月度工作计划及总结;落实小组整体月度工作总结及计划。 VIP深访:了解VIP可会对我院环境及各环节工作人员的满意度，并掌握VIP客户隐性心8 理需求，做满意度调查（服务、活动需求）。不断改善提高本院客服工作质量，参加部门组织的各类学习、培训和会议，主9 动提升个人工作技能。 10 11 8 9