1、(5)推托时:很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意;(6)送客时:再见、欢迎下次光临。3、服务工作中的基本用语(1)接待时:欢迎您、欢迎光临;(2)接受吩咐时:是的、明白了、清楚了;(3)向客人道歉:实在对不起;(4)业主向你致谢时:请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的;(5)不能立即接待时:请稍等一下;(6)对待稍等的客人打招呼:对不起、让您久等了。4、服务忌语(1)顾客咨询时,禁止说:a)不知道b)我不懂(会)c)我不管,你打 去别处问d)不是告诉你了吗?怎么还不明白。e)有完没完?f) 已经接通了,快讲话。g)我只是接受咨询的,你找我也没有用。(2)业务忙时,禁止说:a)急什么,慢慢来;b
2、)我一直忙着,你等下打过来;c)不是已经和你讲过了,还要问。(3)计算机(线路)暂时出现故障时,禁止说:机器坏了,暂时查不了;b)明天再来吧;c)机器坏了,又不是我的原因,你等等吧。(4)业主对前台机(线路)经常出现故障抱怨时,禁止说:我有什么办法,又不是我让它坏的;这是电信局的事,有意见找电信局去;c)我怎么知道什么时间能修好啊。仪表、仪容、仪态礼仪(一)仪表、仪容仪表、仪容的基本要求:1、上岗前应按规定着装,服装要干净、整洁,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。2、自觉佩带好工号牌或胸牌,工号牌应端正地佩戴在左胸上方。3、适当化妆、修饰,发型应统一、规X,经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发
3、根不过衣领,不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型,不得浓妆艳抹。(二)仪态仪态的具体要求:1、站姿:基本要求是“站如松。正确站姿的要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直物业客服仪表、仪容、仪态礼仪物业客服仪表、仪容、仪态礼仪。站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢或懒散的样子。2、坐姿基本要求“坐如钟。基本要领:上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法3、步姿基本要求“行如风身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。4、手势与宾客谈话时,手势不宜过多,动作不宜过
4、大,不要手舞足蹈,在引路、指示方向时,切忌用手指指点。5、表情面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流,有利于更好的工作,要树立“笑迎天下客的良好风气物业客服仪表、仪容、仪态礼仪礼仪大全。微笑的要求:1、微笑时,应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉。2、双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方。3、嘴角上扬,双唇间微微露齿。语言谈吐礼仪所谓交谈,指的是两个或者两个以上的人所进行的对话。交谈是人们交流思想、传递信息、进行交际、开展工作、建立友谊、增进了解的一种形式,它可以反映一个人的知识、阅历、教养以与综合的应变能力。语言是交谈内容的外在表现和载体,交谈时首先要重视语言。在语言方面,总的来说,要求语言
5、要文明、准确、礼貌和幽默。1、语言要准确在交谈中,语言必须准确,否则不利于彼此之间的沟通。要注意的问题主要有:a、发音准确发音准确是指:首先要用普通话读准字音,不能读错音,念错字;其次是发音要清晰,不能含含糊糊、口齿不清;最后,交谈时发音不要拖拖拉拉、重复不休。b音量适中交谈时音量以在座者都能听清为好,音量过高让人耳朵不舒服,过低则让人听来费劲,都不大合适。C、语速适度语速指讲话的速度,在讲话时,对其应加以控制,使之保持匀速,快慢适中。在交谈中,语速过快、过慢或忽快忽慢,都会影响效果。d语气谦和在交谈时语气一定要平等待人,亲切谦和。不要端架子、摆派头,以上压下,以大欺小,官气十足,倚老卖老。更
6、不能盛气凌人,随便教训、指责别人。e内容简洁在交谈时力求言简意赅、简单明白,不要讲废话、短话长说、没话找话,不要节外生枝、任意发挥、不着边际,让人听起来不明不白。“繁言无要,要言不繁是交谈中不应忘记的重要一点。f、内容准确交谈时要实事求是,用词恰当,既不夸大其词,也不谦虚过度、贬低自己,更不要贬低别人。g少用土语交谈对象若不是家人、乡亲,则最好别在交谈之中采用对方有可能听不懂的方言和土语。如果那么做,就是对对方不尊重。在多方交 谈中,即便有一个人听不懂,也不要采用方言土语交谈,以免使其产生被排挤、受冷落之感。h、慎用外语和网络语言在一般的交谈中,应当讲中文,讲普通话。若无外宾在场,则最好不用外
7、语,与国人交谈时使用外语,不能证明自己外语水平高,反而有卖弄之嫌。若不是谈论网络,就不要用网络上一些奇奇怪怪的语言。2、语言要幽默幽默在交谈中的作用是不可低估的。恰到好处的幽默能使人感到轻松愉快,使沟通的效果更趋完美,可以活跃交谈的气氛,还可以驱除交谈中的疲劳感,让人身心健康。迎宾送客的礼仪在迎接宾客的时候,通常应该说“您好,欢迎您,里边请等话语。在引导宾客的时候有一系1、列细微的肢体语言礼仪。礼貌的服务和明确的引导手势,会让宾客感觉到更贴心。迎宾与引导有标准的礼仪手势,手不是完全X开的,虎口微微并拢,平时手放在腰间。2、在引导过程中,女性的标准礼仪是手臂内收,然后手尖倾斜上推“请往里面走,显
8、得很优美;男性要体现出绅士风度,手势要夸X一点,手向外推。同时,站姿要标准,身体不能倾斜。3、引导宾客上楼,手要向上比,眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回来跟宾客说明,要去的地点所在楼层,要走的方向,或者搭乘的电梯。引导的礼仪动作要配套、完整,仪态优美,声音悦耳,使人感受到引导人员内在的精神和热忱。这样会令宾客感觉良好。4、送客的礼仪送客的礼仪同样也很重要。送客的时候有规X的要求,要使用发自内心的敬语,诸如“谢谢您的光临,请走好。还要用肢体语言表示感谢,鞠躬的角度达到30度以表示衷心感激,然后迅速直起身体来,目送宾客离开。接听 礼仪要求:1、接听 时应在 铃响3声之内接听。2、讲话时要吐字清
9、晰,声音柔和,不宜太大声。3、接听 时要面带微笑态度友好而令人愉快。4、 用语要求:简洁、文明、规X、礼貌通过 展示公司和员工的优良风貌。5、接听外线 的基本模式:问候自报所在公司单位名称所在部门名称询 问对方来电的目的。6、接听内线 的基本模式:问候自报所在部门讲清自己的XX询问对方有什 么事需要帮助的。7、拨打 的礼仪标准模式:问候自报所在公司单位名称所在部门名称自 己的职务姓氏讲清自己去电的主要目的。8、结束 的标准:再见谢谢轻轻按下 “卡璜不得用力扔掷或直接扣下 听筒如是对方先打来的 则待对方先挂断后再行挂机。9、外线 “您好!金玉园物业服务中心前台,请问您有什么事需要我帮助吗? “没
10、问题,“不用谢,“好的,“您请稍等,允许我了解一下,再回复可以吗?“这是我应该做的,“再见!10、内线 前台客服,我是X玲玲,请问您有什么事情? 找人1、找员工“您好!前台客服,我是X玲玲,“请帮忙找一下X艳可以吗?11、找领导“对不起,他今天休息出去了,“如果您有事的话,您可以留下您的联系方式,待他回来后,我转告他,让他给您回 ,可以吗?。行为举止礼仪在客服工作和活动中,站、坐、走的姿势和手势、微笑等都有严格的规定。、站姿的礼仪古人云“立如松,站的姿式应该是自然、轻松、优美的。不论站立时摆何种姿式,只有脚的姿式与角度在变,而身体一定要保持绝对的挺直。标准的站立姿式要求挺胸收腹,两肩平齐,双臂
11、自然下垂。双腿靠拢,脚尖X开约60度,或双脚与肩同宽。站累时,脚可后撤半步,但上体仍须保持垂直,身体重心在两腿正中,精神饱满,表情自然。a、与客户谈话时,要面向对方站立,保持一定距离,太远或过近都是不礼貌的。b、站立姿势要正,可以稍弯腰,切忌身体歪斜,两腿分开距离过大,或倚墙靠柱,手扶椅背等不雅与失礼姿态。c、站着与人交谈时,双手或下垂或叠放下腹部,右手放在左手上。不可双臂交叉,更不能两手叉腰,或将手插在裤袋里或下意识地作小动作,扣摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣带、发辫、咬手指甲等。但可随谈话内容适中作些手势。d、穿礼服或旗袍,绝对不要双脚并列,而让两脚之间前后距离公分,以一只脚为重心。E、向长辈
12、、朋友、同事问候或作介绍时,不论握手或鞠躬,双足应当并立,相距10公分左右,漆盖要挺直。f、等车或等人,两足的位置可一前一后,保持45度角。g、女性站立的正确姿势:最好是一只脚略前,一只脚略后,两腿贴近,双手叠放在下腹部。、坐姿的礼仪a、坐姿总的要求是舒适自然、大方端庄。在日常国际交往中,对入座和落座都有一定要求。入座时,动作要轻盈和缓,自然从容。落座要轻,不能猛地坐下,发出响声,起座要端庄稳重。b、正确的坐姿:上身自然挺直,两臂屈曲放在双漆上,或两手半握放在膝上,手心都要向下。c、谈话时,可以侧坐。侧坐时上体与腿同时向一侧。要把双膝靠拢,脚跟靠紧。不要有摆弄手指、拉衣角、整理头发等懒散的姿态
13、。d、两腿的摆法:既不能过于前伸,也不能过于后展,更不能腿脚摇晃。e、不雅座姿:两膝分开,两脚呈八字形;两脚尖朝内,脚跟朝外;在椅子上前俯后仰,或把腿架在椅子或沙发扶手上、架在茶几上;两腿交叠而坐时,悬空的脚尖不能向上,更不能上下抖动或摆动;与人谈话时,勿将上身往前倾或以手支撑着下巴。坐姿要依据不同场合,与环境相适应。如一般沙发椅较宽大,不要坐得太靠里面,可以将左腿跷在右腿上,显得高贵大方,但不宜跷得过高。女士尤其应注意,不能露出衬裙,有损美观与风度。在公共场所不要趴在桌子上,躺在沙发上,半坐在桌子或椅背上。、走姿的礼仪行走的姿式极为重要,因为人行走总比站立的时候多,而且一般又都在公共场所进行
14、的,人与人相互间自然地构成了审美对象。行走时,步态应该自然轻,目视前方,身体挺直,双肩自然下垂,两臂摆动协调,膝关节与脚尖正对前进方向。行走的步子大小适中,自然稳健,节奏与着地的重力一致。与女士同行,男士步子应与女士保持一致。总之,走相是千姿百态,没有固定模式,或矫健或轻盈,或显得精神抖擞,或显得庄重优雅,只要与交际场合协调并表现出自己的个性的步伐,就应该是正确的。走路时应注意的事项:应自然地摆动双臂,幅度不可太大,只能小摆。前后摆动的幅度约幅度约定45度左右,切忌做左右的摆动。应保持身体的挺直,切忌左右摇摆或摇头晃肩。膝盖和脚踝都应轻松自如,以免浑身僵硬,同时切忌走“外八字或“内八字。多人一
15、起行走时,不要排成横队,不勾肩搭背。遇急事可加快步伐,但不可慌X奔跑。、手势的礼仪在国际交往中,手势作为一种交流符号,具有十分重要的意义。了解和熟悉某些常见的手势,有助于更准确地相互理解和交流。否则就容易产生误解。例如:某些中国人爱以食指指点着别人说话,这往往会引起欧美人士的极大反感,国为在欧美这是不礼貌的责骂人的动作。“到这边来的手势用的很多,中国人习惯手臂前伸,手心向下,弯动手指,示意“过来。而在欧美,这一动作却是招呼动物的表示。他们招呼人时,是将手掌向上伸开,伸曲手指数次。在中国,这一动作又被误解为招呼幼儿或动物。在大部分中东和远东国家,一个手指表示“性手势,所以用一个手指召唤人是对人的
16、侮辱。在这些国家以与葡萄牙、西班牙和拉丁美洲国家,用手召唤人的正确姿势是:手心向下,挥动所有手指或挥动手臂。竖起在拇指表示“好和“行了,通行于世界多数国家,而在澳大利亚,这个手势是粗野的。在希腊和尼日利亚人面前摆手是以他的极大侮辱,手离对方越近侮辱性就越大。美国人手指弯曲,手心向前,拇指与食指弯曲合成圆圈,表示“OK;在日本和中国却表示钱;在拉丁美洲则是低级庸俗的动作。、微笑的礼仪在国际交往中,如果语言障碍无法交流,微笑则是迅速达到期交流的“润滑剂微笑即是在脸上露出愉快的表情,是善良、友好、赞美的表示。在绝在多数国际交往场合中,微笑都是礼仪的基础。亲切、温馨的微笑能合不同文化背景的人迅速缩小彼
17、此间的心理距离,创造出交流与沟通的良好氛围。交谈艺术语言是内心世界的表现,一个人的教养和为人在交谈中会自然流露出来。因此,掌握交谈中的一些基本规则和技巧,是社交场合中拉近宾主间距离的良方。基本规则一要委婉含蓄,表达巧妙。在外交场合,以“遗憾代替“不满、以“无可奉告作“拒绝回 答的婉词;在社交场合,以“去洗手间代替“厕所在哪儿,都是委婉含蓄的表达方式。二要善于倾听,给别人以说话的机会。这样才能在听取别人谈话的同时,获得对方的好感。三要坦率诚恳,切忌过分客气。欧美人习惯率直地表达自己的意见,只要言语不唐突,直抒己见反而更易获得好感。四要诙谐幽默,避开矛盾的锋芒。幽默风趣的话语不仅令人愉快,还能化解
18、因各种原因引起的紧X情绪和尴尬气氛。忌谈话题与人交谈时,一般不要涉与疾病、死亡等不愉快的事,更要注意回避对方的隐私,对妇女一般不询问她的年龄和婚姻情况,对一般人,不径直询问他的履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私生活方面的问题。对方不愿意回答的问题不要刨根问底,对方反感的问题一旦提出则应表示歉意或立即转移话题。谈话时还应注意不要批评长辈和身份高的人,不要讥笑讽刺他人,对XX问题也应持慎重态度。控制声调如果留意一下外国电视节目的主持人和播音员,你会发现他们的声调大都低沉而有力,而不少中国人在说话时不大注意控制音调,尤其当众讲话时声音尖而响。如果在与人交谈时你试着把自己的声音降低,会收到意想不到
19、的效果,一个低沉的声音更能吸引人们的注意力并博得信任和尊敬。乘坐小轿车或出租车时,后排右座为首,左座次之,中座再次之,司机旁边的座位为末座。如果由主人亲自驾车,司机旁边的座位则为首座。不过许多国家的人对坐在什么位置已不太在意乘电梯时,如看到有人赶来时,要用手挡住电梯门,防止它关上。请遵守全世界电梯中都有的规矩-不准吸烟。乘自动扶梯的规矩是左边上下,右边站立,空出左边让有急事的人赶路,绝不可双双对对挡。握手是大多数国家相互见面和离别时最常见的礼节。西方人通常是在经人介绍与别人相识时才握手,若相识的对方是妇女、年长者、职位高者,则应尊重对方意愿,不主动伸手。宾主之间,主人有向客人先伸手的义务,无论在机场或宾馆接待外宾,不管对方是男是女,主人都应先伸手。握手要有适当力度,太轻会使人感到冷淡,太重会使人觉得粗鲁。男士与女士握手可轻些,不要握满对方整个手掌,只握其手指部位即可。握手时男士应脱去手套,女士除遇到地位高的人外,一般不用脱手套。握手时切忌站在门口一脚门里,一脚门外。多人同时握手时注意不要交叉,可等别人握完再伸手。前台服务规X、前台服务规X用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务规X用语
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