专业技术人员沟通与协调能力讲义Word文档下载推荐.docx

1、你说这叫什么话？ ”来到卫检中心，同事指着一位约 30 多岁的女性对我说：“就 是她了，你去和她说吧，我都怕着她了，不敢再招惹她了。” 我来到那位办事员的对面坐下，一看果然是一脸冰霜，于是 我冲她笑笑说：“您好，就你们几个人办公？一定很忙吧！” “是啊！每天都很忙，你有事吗？“我和我们公司同事一起来办点事，我也要来给你增添麻烦 了，唉！你们也真够累的，广州所有的企业办理卫生许可证 都得找你们，你们人手又少，没有一点空闲时间，真的很辛 苦！”她一边整理资料一边说：“可不是嘛！我们的工作量很大， 人员又少，所接待的工作又要求细心，所有的资料都要经过 严格审查，不能有半点马虎，还好你能理解我们的工作

2、。我忙说：“就是，就是，工作量真的很大，的确不容易！” 很快轮到我们，她看过资料说还差一些资料，不过可以先受 理，所欠的资料会写个清单给我，让我们回去后再传过来就 可以了，等证办好后再通知我们带钱来取证。其实每个人每天时时刻刻都会遇到沟通问题，到单位见 面打招呼是沟通，和朋友、客户相互发电子邮件是沟通，上 下级、同事之间，部门与部门、公司与公司之间都离不开沟 通。沟通成功和失败和原因是什么呢？很多时候人们做事情 只注重事物的客观道理，但往往容易忽视处理方法。由于人 与人之间存在差异，这就是沟通存在的道理。大部分时候， 人与人处于不同的沟通平台，如果每个人都想着自己的道理， 按照自己习惯的方式与

3、人沟通，协调不一致，往往会产生双 方不满意的结果。良性沟通协调不外乎想达成二种最终的成果：第一种是包容不同意见，向上开展，获得最小公倍数；第 二种是建立共同观点，向下聚焦，获得最大因数。沟通协调 方式包括书面的方式及口头的方式，书面的沟通协调方式包 括公文签呈、备忘录、意见书及通知书等，口头沟通协调方 式包括语言、眼神、表情、姿势、衣着、仪容、生活形态、个人 风格等等。沟通协调犹如盖房子，开场白就像是盖地基，主文就像 是钢筋水泥、隔墙屋顶，结论就像是内部装潢、粉刷油漆。沟 通协调如同文章也应有起承转合、抑扬顿挫。在沟通协调的 过程中应讲究以下原则：保持清晰的头脑，想什么说什么，不 拐弯抹角、简

4、单扼要、真诚无伪、不矫揉造作。那作为一名人力资源管理人员，如何与上、下级，外界及平 行沟通呢？其实沟通的方式多种多样，内容丰富多彩，且各 自具有各自的功能，可以从不同的角度，按照不同的标准， 对沟通进行分类。一、 按信息沟通的方向分类组织内的正式信息沟通，按其流向可划分为上行沟通、 下行沟通和平行沟通三大类：A、上行沟通就是指下级情况、意见通过组织系统向上级反 映的沟通形式，也就是自下而上的沟通。如汇报工作、表明 态度、提出建议等，但如果群体的组织结构不完善、组织层 次过多，都会造成上行沟通的阻碍。因此，疏通住处沟通渠 道是十分重要的，如民意测验，召开各种类型的座谈会，进 行访问，设立“建议箱

5、”、“举报箱”，实行领导接待来访制度， 开展抽样调查，鼓励弹劾等。B、下行沟通是指企业内部上级管理人员向下级人员传达指 示、发布命令、通知、通报等的沟通方式。下行沟通顺畅，能把管理者的意图很快传达给员工，使员工提高行动的自觉性， 尽快把上级的意图转化为自己的行动，为实现管理者的决策 和集体活动目标而努力工作。但在下行沟通中应注意以下几 点：1、要提供新信息，以引起员工的兴趣。2、要注意下级的情绪，发扬民主作风，不搞专制和独裁，不 失民心。3、要讲究沟通艺术，说实话、短话、生动、风趣，有教育性。 C、平行沟通是指同一层次的组织人员之间的信息交流，即 横向联系，包括群体内部平行组织之间的横向信息交

6、流、群 体之间的信息交流。平行沟通是保持组织间正常关系的重要 条件，对加强平行单位之间的相互了解、增进团结、搞好协 作、克服本位主义等极其有益。如果平行沟通渠道不畅通， 群体下属部门就会各自为政，容易产生部门之间的隔阂、矛 盾和冲突，甚至形成独立王国，因此平行沟通是不容忽视的 一种沟通方式。D、斜向沟通是一种特殊形式的沟通，包括群体内部非同一 组织层次上的单位或个人之间的信息沟通和不同群体的非 同一组织层次之间的沟通。斜向沟通有利于促进上行沟通、 下行沟通和平行沟通的渠道。二、 按沟通的组织系统分类A、正式沟通，是指通过组织明文规定的渠道进行的信息传 递和交流。如企业的汇报制度、会议制度，按组

7、织系统逐级 进行的上级批示的下达或下级情况向上级反映等。正式沟通 是通过组织明文规定的渠道进行的，其优点在于沟通效果好， 具有较强的约束力，一般较重要的信息通常都采用这种方式 沟通，但它也有其局限性，即沟通速度慢，不易沟通感情。B、非正式沟通，是在正式沟通渠道之外进行的信息传递和 交流，如员工之间私下交谈，各抒己见，数人相聚议论某人 某事以及传播小道消息或同仁们举行非正式的群体娱乐活 动等。正式沟通一般是官方化的、规范的，而非正式沟通却 是非官方的、非规范的，非正式沟通中要注意甄别信息，不 要被流言蜚语所干扰，以至于混淆视听，使信息失真。另外，沟通按主体的性质分还有个人与个人的沟通、个 人与群

8、体的沟通、群体与群体的沟通；按信息反馈与否分还 有单向沟通与双向沟通；按是否有第三者参与信息传递分有 直接沟通与间接沟通等。不管采取何种沟通方式，其手段都 是为了协调企业内部各种关系，使大家的观点达成共识，目 标趋向一致，有利于公司职工的团结和安定、企业的稳定和 发展。怎样才能实现有效的沟通呢？我认为最重要的条件有 两个：一是要有强烈的沟通意识，要鼓励员工特别是管理者 经常、主动、有效地沟通，在全公司范围内营造一种勇于沟 通、乐于沟通、善于沟通的良好工作氛围，及时协调管理过 程中的各种突变。沟通具有重要的作用，它有利于建立良好 的人际关系，有利于统一认识，并为决策提供前提和保障。 因此，成功的

9、管理者必须注重沟通，必须具备强烈的沟通意 识，要学会“倾听”，尊重对方，进行有效沟通。二是要掌握有 效排除沟通障碍的技巧。信息沟通的过程包括三个要素，即 信息发出者、信息的内容和信息的接收者。信息发出者借助 信息传递的媒体，把信息内容传递给信息接收者就是信息沟 通的过程。一个完整的信息沟通过程包括六个环节，即信息 发出者、信息编码、信息传递媒介、信息解码、信息接收者和 信息反馈，在信息沟通过程中，常会受到各种因素的干扰和影响，使沟通受到障碍。主要的沟通障碍有以下几个方面： 1、表达障碍 信息沟通所使用的信号大多为语言和文字，如 果信息发出者口齿不清，字体模糊，词不达意，就会使信息 接收者难以理

10、解其思想意图，而形成沟通障碍。2、知识经验的局限 在信息发出者把自己的思想转换成信息 编码时，是根据自己的知识经验进行的。同样，信息接收者 也是根据自己的知识经验进行解码的。如果两者的知识经验 范围不同，就很容易形成信息沟通障碍。3、传递损失 信息传递过程中，由于传递者的理解和偏好不 同，往往由于错传和漏传造成信息失真，从而形成沟通障碍。4、信息过量 信息量过大，以至管理人员无法及时处理时， 有些信息只好被搁置起来，或被拖延处理，从而形成沟通障 碍。5、心理障碍 这种障碍的主要表现：一是信息接收者对信息 发出者怀有不信任感，敌意或心理紧张、恐惧，往往会拒绝 接收信息或歪曲信息内容；二是报喜不报

11、忧，目的是为了维 护本部门或本人的声誉和利益。6、网络不畅 一种沟通网络代表一种组织结构，如果组织结 构不合理，就会导致沟通网络不畅，形成沟通障碍。要实现有效的沟通，排除沟通障碍，应着重注意以下几个方 面：1、力求表达清楚完整 要明确中心思想，思维严谨，措辞恰 当，不用模棱两可的词语，在知识经验上有差异时，要进行 信息改编，使接收者能够理解，易于接收。2、应用双向沟通 当自上而下传递信息后，要及时反馈信息 接收情况。如果出现信息失真，应立即进行纠正。最好是信息发出者能经常亲自到基层走访了解情况，与信息接收者进 行面对面的沟通。3、控制信息量 面对大量的信息，要对信息传递范围进行一 定的限制，并

12、分轻重缓急进行传递。4、以诚相待 沟通要有诚意，取得对方的信任，要有民主作 风，要能兼收并蓄，豁达大度，要经常深入基层和实际，消除 被沟通者的心理障碍，与他们建立良好的关系。5、选择合适的沟通网络 不同的网络结构有不同的作用和特 征。因此，要根据组织目标、计划和任务等选择合适的沟通 网络，这样才能保证沟通网络的畅通。总面言之，克服和排除沟通障碍不只是工作方法问题，更重 要的是管理观念问题。因此，如何排除沟通障碍，进行有效 沟通，不应就事论事，而应站在管理思想和价值观的高度， 不断提高信息沟通三要素的质量。只有信息发出者和接收者 的素质水平提高了，信息内容精而准，才能大大提高沟通的 有效性，从而

13、达成组织整体的协调，提高团队士气和团队战 斗力。如何与员工进行有效地沟通呢？这个问题对管理者来说是 至关重要的。因为管理者要做出决策就必须从下属那里得到 相关的信息，而信息只能通过与下属之间的沟通才能获得； 同时决策要得到实施，又要与员工进行沟通。再好的想法， 再有创见的建议，再完善的计划，离开了与员工的沟通都是 无法实现的空中楼阁。沟通的目的在于传递信息，如果信息没有被传递到所在单位 的每一位员工，或者员工没有正确地理解管理者的意图，沟 通就出现了障碍。那么管理者如何才能与员工进行有效的沟 通呢？一、 让员工对沟通行为及时做出反馈沟通的最大障碍在于员工误解或者对管理者的意图理解得 不准确。为

14、了减少这种问题的发生，管理者可以让员工对管 理者的意图作出反馈。比如，当你向员工布置了一项任务之 后，你可以接着向员工询问：“你明白了我的意思吗？”同时 要求员工反任务复述一遍。如果复述的内容与管理者的意图 相一致，说明沟通是有效的；如果员工对管理者的意图的领 会出现了差错，可以及时进行纠正。或者，你可以观察他们 的眼睛和其它体态举动，了解他们是否正在接收你的信息。 二、 对不同的人使用不同的语言在同一个组织中，不同的员工往往有不同的年龄、教育和文 化背景，这就可能使他们对相同的话产生不同的理解。另外， 由于专业化分工不断深化，不同的员工都有不同的“行话”和 技术用语。而管理者往往注意不到这种

15、差别，以为自己说的 话都能被其他人恰当地理解，从而给沟通造成了障碍。 由于语言可能会造成沟通障碍，因此管理者应该选择员工易 于理解的词汇，使信息更加清楚明确。在传达重要信息的时 候，为了消除语言障碍带来的负面影响，可以先把信息告诉 不熟悉相关内容的人。比如，在正式分配任务之前，让有可 能产生误解的员工阅读书面讲话稿，对他们不明白的地方先 作出解答。记得有一次我在给新来的一批员工作岗前培训，我给出一副 图画，内容大意为：“一天，某某公司一位出差在外的总务部 经理打电话给其属下一主管，告诉他第二天上午公司将有一 位重要的客户将来公司参观访问，总经理已安排销售部经理 代为接待。要求该主管安排好车辆和

16、司机，于第二日上午 9：00 准时载销售部经理到达机场迎接该客户。当时我随即找了 12 个人，让他们分成三组，每组先派一 人，给予 1 分钟的时间让其观看画中的内容，然后向本组成 员之一讲述此画之内容，再由所听到该内容的成员向下一位 讲述，以此类推，最后由最未听到该消息的成员上台重复第 一位成员所讲之内容。你猜结果会怎样？竞有三种答案，传 到最后有的说是去接总经理；有的说成是总经理安排公司销 售部经理去那位客户所在的公司出差；其中有一位因方言太 浓厚的原因传到最后竞说成是总经理的一位哥哥要来公司。 因理解失误，信息编码传递过程中产生曲解，最后造成信息 失真。所以说理解与沟通协调是非常重要的，对

17、一件事的内 容（也就是信息）如果不能理解基真正的含义，就会造成沟通 障碍，从面给工作协调带来极大的困难，让工作很难顺利展 开。三、 积极倾听员工的发言沟通是双向的行为。要使沟通有效，双方都应当积极投 入交流。当员工发表自己的见解时，管理者应当认真地倾听。当别人说话时，我们在听，但是很多时候都是被动地在听， 而没有主动地对信息进行搜寻和理解。积极地倾听要求管理 者把自己置于员工的角色上，以便于正确理解他们的意图而 不是你想理解的意思。同时，倾听的时候应当客观地听取员 工的发言而不断地作出判断。当管理者听到与自己不同的观 点时，不要急于表达自己的意见，因为这样会使你漏掉余下 的信息。积极地倾听应当

18、是接受他人所言，而把自己的意见 推迟到说话人说完之后。四、 注意使用恰当的肢体语言在倾听他人的发言时，还应当注意通过非语言信号来表示你对对方的话的关注。比如，赞许性的点头，恰当的面部 表情，积极的目光相配合；不要看表，翻阅文件，拿着笔乱画 乱写。如果员工认为你对他的话很关注，他就乐意向你提供 更多的信息；否则员工有可能把自己知道的信息也怠于向你 汇报。让有此本来可以避免的、不该发生的事情而发生了。研究表明，在面对面的沟通当中，一半以上的信息不是 通过词汇来表达的，而是通过肢体语言来传达的。要使沟通 富有成效，管理者必须注意自己的肢体语言与自己所说的话 的一致性。那么如何进行有效的沟通？有效沟通

19、的作用和条件又 是什么呢？沟通是人力资源管理中的重要活动内容和组成部分，组织沟 通的重要目的是为达到协调一致的行为，其另一目的是传递 信息，是组织对公众进行宣传，增进公众对组织的了解和扩 大组织的影响。在西方国家，越来越多的管理者发现，在经 营得最成功的公司里，最重要的并不是严格的规章制度和利 润指标，更不是计算机或者任何一种管理工具、方法、手段， 甚至也不是技术，而是通过上下之间、左右之间进行有效沟 通建立的所谓企业文化或公司文化。这种文化就是在组织里 靠传播沟通，领导与职工之间形成的某种共同的文化观念、 历史传统、价值准则、道德规范和生活信念。企业管理者在 人力资源管理中可用这种共同性的东

20、西通过沟通将组织内部的各种力量动员起来，统一起来，为着 一个共同的目标而努力。有效的沟通可以起到以下几点作用：1使组织成感到自己是组织的一员；2激励成员的动机，使成员为组织目标奋斗；3提供反馈意见；4保持和谐的劳资关系；5提高士气，建立团队合作精神；6鼓励成员积极参与决策；7通过了解整个组织目标，改善自己的工作绩效；8提高产品质量和组织战斗力；9保证管理者和领导者倾听群众意见，并及时给予答复。沟通是两个或两个以上的人或群体之间的传递信息、交 流信息、加强理解的过程。这种社会性的沟通，特点在于每 一个参与者都是积极的、主动的主体，沟通的目的在于相互 影响、改善行为。有效的沟通过程须具备以下条件：

21、 1沟通双方对所沟通的信息具有一致理解，除了信息交流外， 还进行思想、感情、意见等方面的交流；2信息反馈及时；3沟通渠道适宜；4有一定的沟通技能和沟通愿望。在我们人力资源管理工作中，沟通与协调还应特别重视以下 问题：以体谅的心态待人不喜欢与部属或后辈沟通的人，经常会说：“真是不习惯 现在的年轻人！“或是说：“被他这样搞真让人担心！” 其实不论东方人还是西方人，凡是上了年纪的人总喜欢这样 说，与多数的老年人相反，高唱现在的年轻有不简单的老人 虽然不多，可是确实有。比如在日本产业界中以提倡国际化 著称的前任 SONY 董事长盛田昭夫先生就是其一。虽然常有 人说和以前比较起来，现在的年轻人太不长进，

22、但是我个人却不这么认为，我觉得现在的年轻人的感受性比以前的人好 很多了。事实上除了盛田先生之外，还有不少企业经营者也曾表示过 对年轻人心态的理解。只要能以不否认，并且尽可能以体谅 的忆态来看人，通常都会发现每个人的特点和价值，就算无 法完全认同，也应能有一定程度上的谅解吧。创造轻松的工作环境在企业中人与人常会出现矛盾，这些矛盾常会造成企业 中的不和谐因素，有时甚至使局面紧张，影响工作的正常进 行。作为人力资源部门应当设法消除这种矛盾，营造良好的 工作氛围，以保证员工在团结合作的气氛中完成任务，实现 目标。一个最稳妥的办法就是防患于未然，因为一旦出现不和，双 方再和好如初的可能性就很微小了，因此

23、，你要尽可能地接 触下属，了解他们的工作进展程度和存在的困难，要注意倾 听员工的意见，让员工在愉快的状态中投入工作。对那些存 在不满情绪的员工要多给予关心，注意他们不满情绪的表现， 让他们在矛盾激化前就忘掉它，更努力地投入工作。但是员 工之间一旦出现了冲突，你就要以调解人的身份设法解决。 了解引起冲突和矛盾的原因，再针对他们的意见和分歧采取 必要的、相应的、有效可行的方法和对策，来协调他们之间 的矛盾和冲突，培养员工的团队意识团队意识就是公司员工对本公司的认可程度，把公司利 益放在第一位的意识。有无团队意识决定着一个公司能否齐 心协力，朝着既定目标前进。从现在很多成功企业的经验看， 培养员工的团队意识是企业破敌致胜的法宝之一，缺乏团队意识乃是造成集团组织工作无法顺利进行的最大原因。 团队是一个群体，而不是独体，一个真正的有效率的团队， 应该看起来就像一个人一样，身体每一部分的配合与协调都 自然随意，妙到好处。要做到这一点，管理者必须学会在下 属中间培养默契，找到“心有灵犀一点通”的感觉。培养下属 整体搭配的团队默契，是增进团队精神的另一个表现。