宴会预订案例分析Word文档下载推荐.docx

1、“没什么事，晚上客情写在预定本上，之后B在接到14人的预定后因2F大包间已被预定，因此请示经理后放于4F91#厅，但是通知餐厅时，91#已预定，并已通知过宴会预定。在A回来后，证实91#已被预定，是因为把客情记错到了中午客情中。此案例主要是A的责任，发临时单时，未与B交接好客情情况，并且在记录信息时，不够细心，导致一个包间重复被预定。首先致电给客人，委婉说明情况，并抱歉，假设问题无法解决，就要告知经理，让经理处理。 预定员在接到预定记录信息时，一定要注意相关资料的填写，并且一定要做好交接，防止重复预定。在为客人订餐时,已经重复客人的预定要求（包括200元/人）,重复预订时,另一位预订员也在旁边

2、,听到重复的是200元/人,客人到包间时效劳员也把菜单给客人确认了,用餐时客人却说订了200元/桌.预订员重复预订是工作程序,已经重复客人的预订,责任应该不在预订员 措施:引以为戒,每次预订都应该重复客人的预订要求,做到万无一失.把预订工作做的更好.某日，一市政府接待活动，在晚餐开餐前一个半小时，接待办人员在理解菜单后，有河豚，就要求试吃，但销售人员之前并未询问是否需试吃，因为河豚鱼烧制时间较长在比较仓促的情况下，让厨房立即做了河豚鱼让其试吃，并未耽误。 销售人员未询问接待办是否需要试吃河豚鱼对以后市政府接待活动用餐，假设有河豚，我要主动询问河豚是否需要试吃，以便对餐厅及厨房提早做好准备工作。

3、 102304 某日,经理询问11月8日晚上多功能客情,本来8日客情已经客满,群芳厅有一婚宴（已预付）,华芳厅一会议（未预付）,但是预定员漏报了华芳厅会议,使在客满的情况下接了一档婚宴（40桌）,并且已经预付,后经经理和销售部协调,把华芳厅的会议取消,虽未造成严重后果,但是对各方面都造成了很大影响.分析: 宴会预定是餐饮部的一个重要窗口,特别是接待或承受大型活动预定的时候一定要严格把好关,防止造成此类情况.措施: 1. 对相关人员进展严重考核.2. 加强员工的工作责任心.3. 预定员在互相交接客情时一定要仔细全面,以确保信息的畅通.在客情不忙的情况下,可以尽快的熟悉接下来几天或接下来几个星期的

4、客情.心得: 汲取教训，各方面答复要答复全面.而且在承受预定前,一定要看清楚活动日期的前后两天是否有客情,要考虑到餐厅翻台是否来得及,以确保各项活动的顺利进展.11-6-2004某段时间，有几批活动一起在酒店同时进展，因为大型活动涉及的细节方面特别多，早晚班人员在交接的时候可能就不是非常的面面俱到，比方说某日宴会台型图未给多功能厅，幸好及时调整，所以对准时开餐没有造成什么影响，但却造成了重复劳动。 归根究底，这还是交接的老问题，最重要的问题是如何防止此类情况的发生。 1. 要考核当事人员，增强责任心。 2不管是接到方案单、临时单、席位卡、台型图的时候，一定要仔细阅读，做的和未做的要记录好，对接

5、班人员接下来的工作比较有帮助，而且可以减少交接不清的时机。 3对于模糊或不确定的信息一定要及时向活动负责人询问清楚，然后通知相关点。某日，销售部订餐客人比较重要，销售人员说明客人比较挑剔，然后宴会预定员工在抄写菜单的时候，在记事一栏内写入了“客人较挑剔。 给客人确认的菜单应该是桌面菜单，抄写的菜单是给效劳员划单用的。 1.对员工进展考核，防止再次出现此类情况。 2.假设在发生此类事件，直接在抄写的菜单上盖“VIP章。 3.要和餐厅做好沟通。1月份案例分析案例1. 某日，预定员接到一桌便饭的通知，立即通知了厨房和餐厅，但是没有讲清楚是便饭，导致上了冷菜，引起客人不满。 预定员没有通知清楚是便饭，

6、便饭是不需冷菜的。 a. 首先接到客情一定要及时并且准确的通知厨师长和餐厅。b. 在允许的情况下，要及时跟上临时单。案例2. 某日，核对客情，其中一婚宴改了日期及地点，但是电脑中没有显示，而且在大型活动表上改正，但是又被橡皮擦掉后，又接了另一客情，导致了重复预定，差点给酒店造成严重的损失。 预定员在更改客情后没有在相关资料上做好更改，没有做好交接。 a. 首先上报指导，找寻解决的方法。 b. 以后凡更改客情一定要在相关资料上做好更改如预付单，并且做好书面交接。 c. 以后凡有大型宴会，通知销售部人员处理。2月份案例分析案例1. 某日，一会议，指导席本来要求鲜花布置，后来销售部人员通知不要，因此

7、，预定员便即刻通知餐厅此事，但是会议开始时，指导席上仍有鲜花。 a.预订员 通知时，因当时没有领班，主管的 打不通，因此通知了老员工至少3遍，老员工已告知领班。b.宴会预定没有做好跟踪，应该承担部分责任。 a. 宴会预定应该在接到通知后，即刻 通知相关点，然后及时跟单。 b. 餐厅接到更改通知后，领班之间一定要做好交接，以便工作顺利开展。心得： 在遇到此类情况后，要和客人做好解释工作，然后提醒餐厅和本部门员工在今后遇到此类情况的处理方法，并且两个部门之间互相协调好，使酒店利益不受损。三月案例分析 案例 某日，晚班员工在做完当日的工作后，在后台一边核对客情一边发短信，违犯了酒店规定，导致大堂投诉

8、。 如今是酒店淡季，客情不是很忙，员工在思想上会有一定的松懈，加受骗时离下班时间差不多还有半小时，因此就有了不负责任的举动。 首先要让员工认识到自己的问题，不管是淡季还是旺季，只要在工作时间，员工对待工作的态度一定要积极向上，然后催促其他员工不要犯类似的错误。四月份案例分析案例：某日，预定员在上班空余时间在后台上网。a.部门之前已经屡次强调在客情不忙的情况下，不管上班人数几位，一定要有一位员工坐在前台，随时对客效劳。.该员工的工作责任心不强。a.对该员工进展严肃的批评和教育，并且催促其他员工不准犯类似的错误。 b.一定严格遵守酒店或者部门的规定。 c.员工在空余时间可以看一些可以进步业务技能方

9、面的资料，随时补充自己的知识量，有助于工作的顺利展开。宴会预定五月份案例分析某日，4F包间客情不忙，本来订于98的客情，因98另有重要客情接待，因此把98的12人换到97，因97桌面较小，导致座位拥挤，客人感觉很不好。a. 开餐时间临时更改包间，员工没有及时考虑到97桌面较小，12人坐较拥挤。缺乏岗位技能知识。 b. 员工在订餐时缺乏主动性，提醒订餐人包间容量。a. 加强员工理论知识的培训，把一些内容整理成资料作为培训内容。 b. 平时在员工订餐时加以催促，从而进步热情、人性化的订餐标准。宴会预定六月份案例分析某日一档客人通过销售人员订餐，标准未订，中午此单位有一人 前来订房，后又得知用餐未订

10、标准，便订了三种不同标准菜单， 过去。下午一直未有回复后，便直接询问销售人员菜单是否确认，但销售人员告知此单位并未有人订标准，但预定人员忽略未留下客人的姓名及 ，导致联络不到客人，菜单的不到确认。a. 预定人员缺乏意识去全面理解、记录客人的信息。 b. 预定人员依赖心理太重，缺乏主动意识。a.引以为戒，防止下次类似的事情发生。b.为进步员工的业务技能进展模拟预定。宴会预定七月份案例分析某日，销售部人员拿来一份方案单，当看到要求用餐订在15#AB时，发现当天的15#AB已预定给其他客人。但销售部事先未有预订。马上与销售部人员联络时，她说已与客人确认，但是之前预定包间的客人也已确认，于是让销售部赶

11、紧更换。a.销售部未提早预定包间，导致重复预定。 b.在一定程度上造成客人对酒店效劳的不满。a.在拿到方案单的第一时间内要核对客情，看有无出入，及时发现问题，得到解决。宴会预定八月份案例分析某日，本点员工将客情人数与桌数相反输入，导致各点看客情时都不能理解， 查询是怎么回事。a. 预订员在输预订时没有看清楚提示， b. 预订员在输完预订后没有再次核对。a.加强工作责任心，要反复检查完成的工作，确保无误。宴会预定九月份案例分析某日，某预订员接待预订时，在关于酒水预订时，由于酒水单上没有该品种，在不理解价格的情况下，所定酒水未在客人规定的价位之内，所幸客人未有投诉，但此事应引以为戒。a.预订员在预

12、定时酒水价格没有充分理解。 b.在最后下单时没有确认酒水价格。a.对餐饮所提供的所有酒水及价格列表培训，使其对酒水单上提供及售缺的酒水、酒水单外提供的酒水充分理解，做到准确无误的推销。宴会预定十月份案例分析某日，某预定员接待一档临时客情后，马上通知餐厅时，餐厅 一直忙音，便想等会再通知，于是忙于其他的事情，不慎将客情忘记通知，就去吃饭。由于餐厅不知情，导致客人到店时，出现未预定的现象，引起客人不满。a.预定员未将已完成事宜和未完成事宜分开记录。 b.饭前未将客情与餐厅先核对。a.将未完成的事情另外记录在案。 b.每次吃饭前与餐厅核对客情。宴会预定十一月份案例分析某日下午5点,4F包间临时增加一

13、张用餐席位卡，由于餐厅领班声称都在做餐前准备工作，没有人来取，本点也只有一名员工在当班，考虑到送张席位卡也就12分钟的时间就能回来，免得餐厅员工下来拿，就让商务中心代接 。下来后，发现有一未接 ，商务中心也一名员工在，由于忙，未帮助接听。于是就致电过去，但是无人接听，该 也未再打来。a.预定员只考虑到餐厅急需席卡，而忽略了本点的重要性。a.下次其他点急需送单子，但是本点又只有一个人上班时，要把 转到其他点上的 ，并交接清楚，回本点后在把 转回，问清有无事宜。宴会预定十二月份案例分析某日，预定员在接到有清真客人预定时，由于当时较忙，在记录特殊客情的时候没有明显特殊备注，导致通知厨房开菜单时没有忘

14、记告知就 给客人菜单，引起客人不满。a.预定员在记录特殊客情时，忽略了其重要性。 b.在记录客情时没有将客情另外记录。以后接待预定时，把普通怾客情与特殊客情分开记录，把已完成事宜与未完成事宜分开记录，防止错误的再次发生。宴会预定一月份案例分析某日，预定员在一档活动席位卡打印、发送后，在临近下班时间又接到通知，另外还有十几个人的添加名单。当时又有接待办的人在会议现场催促要快一点，预定员将打印好的会议席卡送到餐厅。在第二天的中午，又接到通知十几个人的名单还要打印用餐席卡，但此时已接近用餐时间。因此造成客人的不满。a.预定员为将此时交接于下一班的员工。 b.预定员没有主动询问客人是否需要打印用餐席卡

15、。a.加强员工的工作主动性和责任心。 b.做好每一班的交接工作。宴会预定二月份案例分析某日，婚宴将至的时候发现桌面菜单与厨房的菜肴有出入，经过调查，是销售部之前已经确认的菜单，后来又进展更改，之后确认但未通知本点，本点仍以为是前一份菜单。前一班的员工发现后进展了交接，由于下一班的员工忽略，没有进展追踪。导致了问题的发生。a.销售部顾有责任，但是预定员责任心不够，没有预见性。a.加强员工的责任心及工作主动性。 b.及时与销售部做好沟通。宴会预定三月份案例分析某日，有一市政府活动。预订员到前台拿席位卡名单。接待办人员还在排。预订员在等待的过程中不停地擦鼻子，站姿也欠雅观。a.本点是餐饮部和其他部门

16、沟通的一个重要窗口，且经常直接面对客人，仪表仪容一定要到位。a.对该员工进展了相应的考核。 b.加强员工的仪表议容。某先生来预定10月2日的婚宴场地，欲想要群芳厅，来了3次本点员工都告之10月2日晚上群芳厅是空的，于是某先生就预定了群芳厅。其实群芳厅在某先生预定之前就已经被另外一挡婚宴预定了，是由于本点员工1的忽略，责任心不强，把群芳厅输成豪华间，导致某先生来预定时员工2把群芳厅又订给了某先生。这次的错误就是出在本点，是员工在输入客情后没有核对，导致后来的重复预定，某先生很是不满。对酒店的形象带来了负面影响。1、对员工1严重考核 2、再次提醒员工输入客情后要核对 3、每接一挡大型宴会都要看一下

17、当天的其他活动有无疑虑，杜绝重复预定的再次发生。某日,华芳A厅和B厅分别都有活动。本点员工在通知中心吧备酒水时，把A厅的酒水说成B厅的，B厅的说成A厅的，后来发现错误，立即又通知中心吧。虽然在客人用餐前已经更改好，没有造成客人投诉，但却大大增加中心吧的工作量。该员工缺乏工作责任心。本点是餐饮部和其他部门的信息渠道，销售部把活动在细节通知到本点，本点必须正确无误并及时的通知到相关点。1、对该员工进展考核。 2、引以为戒，提醒其他员工不得重犯类似错误。 3、加强员工的工作责任心。某日，本点员工在打 格式菜单时把“德国猪手打成了“德国朱手。虽然没有造成客人投诉，但是犯了最低级的错误，表达了工作责任心

18、极其不强。该员工严重缺乏工作责任心，本点经常打印菜单 给客人，假设打印好不仔细检查一下，出现了这种低级的错误，会给我们酒店带来负面影响。1、对该员工考核。 2、引以为戒，催促其他员工不再犯类似错误。7月29日晚“浦项不锈钢在群芳C厅用餐。用餐前一天客人要求本点把指定的几种酒水价格 过去，本点员工就安酒水单上的价格 过去。客人看后觉得价格有点贵，就和销售经理联络并调整了价格。销售经理把调整后的价格告知本点员工并要求再 给客人。本点员工当时很忙，忙完后也忘了通知餐厅，也没和本点员工交接此事，导致餐厅结帐时按酒店平时价格结帐。后来客人发现后，虽未导致投诉但引起客人的不满。该员工严重缺乏工作责任心。本

19、点应该是餐饮部和其他部门传输信息的窗口，信息要传的迅速、准确，不能中止在本点。这样会导致其他点，特别是对客效劳区域得不到准确的信息而出错，引起客人的不满，最后导致酒店信誉度在降低。 2、引以为戒，杜绝此类错误的再次发生。九月某日，餐饮部经理通知本点员工晚上华芳厅主桌各客，让其通知相关点，但本点员工只是通知了厨房做各客菜肴，而未通知餐厅放各客餐桌。导致餐厅在开餐前急急忙忙再翻台由共份翻成各客，增加了餐厅的劳动量。本点既是餐饮部和其他部门传输信息的窗口，更是餐饮内部的信息渠道。要把本点知道的信息及时、准确的传到到相关点。尽量让错误的发生将至最低。假设信息终止再本点或传达不及时，就会导致客人的投诉或

20、增加餐厅的劳动量。十月某日，大堂经理打来 理解客情并订餐。本点新员工当班，对客情不是很理解，所以答复时有点支吾，且做预定时直呼其名字，导致大堂投诉。该员工对客情不熟悉，且业务技能欠缺，看电脑的速度不快，导致答复时有点支吾。礼貌礼节不到位，不能直呼指导的名字，如一定要称呼指导名字时，应在其名字后面带上职称。1、考核该员工。 2、员工上班前先熟知当日客情，理解后几天客情。 3、引以为戒，杜绝此类错误的再次发生。 4、平时加强员工的业务技能。宴会预定11月份案例分析某日，由于客情忙，本点也很忙还要外借两名员工开餐，堆了好多东西都要打印，尤其是席位卡最多，员工打印席位卡后未仔细核对，导致有一张席位卡是

21、两面不一样的，虽未造成投诉，但造成了本点的重复劳动。客情较忙时，员工责任心不强，没有保证工作质量。客情忙时，更加要忙而不乱。每件事情争取一次到位，减少重复劳动。进步员工的工作质量以及工作效率。加强员工的工作责任心。宴会预定12月份案例分析某日，酒店有一市政府团队接待，接待中酒店老总通知预定员A有2桌工作餐放于包间15AB，后来在预定员A去吃饭时，酒店老总又通知预定员B只要一桌工作餐了，预定员B就问老总要不要换个包间，老总说不用换了。等预定员A吃完饭回来，预定员B就下班了，下班前预定员A问预定员B有没有什么事，预定员B答复没有。预定员B走了一会，老总就打 来说通知只有一桌工作餐怎么又上了2桌菜。

22、查明原因后，原来预定员B接到老总桌数更改后没通知厨房和餐厅，导致信息就终止在预定员B这里。宴会预定是餐饮部信息集中的窗口，假设信息传达不及时或忘记传达，将会导致其他点得不到及时准确的信息，从而导致工作的失误，降低了本点的工作效率，也增加了其他点的工作量。1、考核预定员B。宴会预定1月份案例分析某日，酒店小张总打 到本点想预订大年夜3桌用餐，本点预订员告知小张总11#12#正好3桌，小张总说11#12#3桌已经预订掉了因为也是小张总预订的，预订员说没有，是空着的，小张总让她再仔细查一下，经再次核查发现确实已经预订给小张总了，立即向小张总抱歉。假设这次想要预订的不是小张总，而是别人，那将造成重复预

23、订。再者假设上次预订11#12#3桌不是小张总，而是别人，那么小张总也不知道1#12#已被订出，那也将造成重复预订。可能是换了新系统的原故，看起来可能不如以前纯熟，但是只要多加细心还是不会出错的。所以每位员工工作都要负有高度的责任心。1、扣除该位员工的当月效益工资。 2、引以为诫，加强每位员工的工作责任心。 3、加强并细化手工登记客情。宴会预定2月份案例分析某日，某预定员在做桌面菜单时，由于缺乏工作责任心，做完之后没有和手抄菜单再次核对，造成桌面菜单上少了两道菜，而手抄菜单上是正确的。假设当时预定员在做完桌面菜单后能和手抄菜单核对一下，那么就会发现桌面菜单和手抄菜单的出入，就会再次仔细的核查厨

24、师开的菜单，这样就不会出现桌面菜单少两道菜，就不会出现如此低级的错误，就会把工作做的更好。这种错误的发生完全是因为预定员没有高度的工作责任心而引起的。 3、规定每次做桌面菜单时先打印一张，和手抄菜单核对无误后再将菜单全部打印或复印出来，降低菜单纸的浪费率。宴会预定3月份案例分析某日，本点员工一个人在当班，由于当时很忙，在做多功能桌面菜单时，把最后第二个“特色汤面做成了“三丝云吞。严重缺乏工作责任心。当时本点一个人当班，而且工作很忙， 不断。又在做多功能菜单，由于本着经历主义一般最后第二个菜是“特色汤面，但用于修改的那份菜单却是“三丝云吞，而本点员工没有细看就以为是“特色汤面。导致出错。本点是至

25、关重要的点，凡事要做到忙而不乱。才会忙的有价值。 3、杜绝此类情况的再次发生。宴会预定4月份案例分析某日，一团队在西餐厅用晚餐自助餐，中午的销售部时候通知本点自助餐时间由方案单上的18：00改到17：30.本点员工当时一个人在当班，且很忙，在通知完中厨房和西厨房后，又有 响起。后来忘通知西餐厅了。导致西餐厅17：00时才知道。本点是餐饮部信息集中的点，事情也较多，有信息更改和增加要及时通知到各点和餐办，要做到忙而不乱。宴会预定五月份案例分析1.某日，四楼群芳厅一档乔迁宴，客人自带了红白酒并且未经过酒店同意自带了饮料，当时酒店有所规定大型宴会除了自带酒水以外其它饮料均有本店提供，另外加收100元

26、的酒水效劳费，当时销售人员得知后立即打 与客人解释，客人不但不听解释而且乱发脾气，硬说销售人员当时就没有和他说清楚，导致客人投诉。分析2.当客人已经把酒水全部带到餐厅之后他也没有方法再将酒水拿回，并且认为当时我们并没有和他说酒水可以自带3.双方解释的时候态度不是很好导致客人很不开心处理2.向客人抱歉并且委婉地再向客人解释一下关于酒水自带的问题，让客人理解关于我们酒水自带的问题3.尽可能的为客人处理现状，及时与客人沟通假设酒水全部自带的话那么酒水效劳费就不能有所廉价了，按照原来的价格收取.4.宴会完毕后仔细聆听客人的倾诉，并且感谢客人宴会预定7月份案例分析6月的某日，本点员工接到7月3日群芳厅的预订，便把预订输入电脑。其实7月3日是华芳集团公司的例会，电脑中的预定早在去年就已经输过了，但是由于电脑系统的晋级，导致部分预定只能在打印报表时才显示出来在常规的预定状态下是不显