汽车4s店售后工作总结文档格式.docx

1、1 99%（月度） 中端1%，高端2%（月度） %（月度）164完工结算率完工结算数/完工质检数100%（月度）成为拥有公信力的卓越公司 一、正通4S店售后服务管理标准正通4S店售后服务管理标准序号 17 指标内容 客户流失率 指标说明 一年内未回厂客户/有效客户 指标数 2%（月度）1819 20 21 22 23 24客户投诉抱怨率客户推荐度 投诉处理满意度 客户生命周期 客户会员率 续保率 人均续保率投诉抱怨客户/维修客户数推荐客户/维修客户数 投诉客户满意数/投诉客户数 客户登记到流失年数 会员客户数/有效客户数 续保台数/有效客户数4%（月度）96%（月度） 99%（月度） 5年（月

2、度） 90%（月度） 50%（月度） 50台续保数/续保员（月度）5成为拥有公信力的卓越公司 一、正通4S店售后服务管理标准正通4S店售后服务管理标准序号 25 指标内容 服务顾问人均接车台数 指标说明 维修直接成本/维修收入 指标数 50%（月度）2627 28 29 30维修技师人均工时服务顾问人均毛利 维修预约率 保费匹配率 出险回厂率维修收入/维修台次入厂台次/有效客户数 预约入厂数/维修台数 事故维修收入/保费收入 报案事故回厂数/客户报案数 维修备件出库成本：备件库存 成本 外销备件毛利/外销备件金额行业/品牌均值（月度）行业/品牌均值（月度） 30%（月度） 100%（月度） 9

3、0%（月度）31326配件库存深度备件外销毛利率（月度）5%（月度）成为拥有公信力的卓越公司 目录7成为拥有公信力的卓越公司 二、202X 售后运营工作回顾202X年集团售后总业绩入厂台次达成率：% 增长：%售后毛利达成率：90%增长：%8成为拥有公信力的卓越公司 二、202X 售后运营工作回顾202X年各品牌售后业绩达成入厂台次 售后毛利9成为拥有公信力的卓越公司 二、202X 售后运营工作回顾202X年客户增长与流失销售客户抱怨分布售后客户抱怨分布10成为拥有公信力的卓越公司 目录11成为拥有公信力的卓越公司 三、202X年售后行动计划202X年售后毛利和维修台次目标售后毛利增长 45%

4、维修台次增长35%12成为拥有公信力的卓越公司 三、202X年售后行动计划202X年各品牌售后毛利和维修台次目标售后毛利目标 维修台次目标13成为拥有公信力的卓越公司 三、202X年售后行动计划以业务转型、服务转型、组织转型为工作策略，全面 推行重点业绩目标的项目管理，以此提高组织运营效率， 保障和促进售后运营目标的实现！项目管理标准 把售后服务业绩指标提升，以项目管理方式组织开展实施，集团、品牌、4S店都可以提出提 升的运营管理项目，4S店管理团队月度绩效的40%与项目阶段结果和最终结果作为考核依据，项 目时间依据项目内容、结构来设定。 设项目责任人，项目协调人，由项目责任人全权对项目结果负

5、责，在项目管理中不分职务大 小，只有项目参与人，依照项目责任大小分配绩效，依据项目评审验收结果可以获得项目奖励14成为拥有公信力的卓越公司 三、202X年售后行动计划业务转型的项目管理15成为拥有公信力的卓越公司 三、202X年售后行动计划 202X年售后毛利达成的要点KPI 销售保险 续保保险 保险收入 202X年53,626 48,958 102,XXX年预算94,797 90,644 185,441增长率% % %维修毛利 机电维修毛利 事故毛利 事故毛利保费 比例112,242 61,733 50,509 %161,209 77,166 91,237 % % %预估维修毛利168,40

6、3差异+7,1941、202X年销售新车保险，续保保险 预算分别增长%和%，保险 收入总预算增长80%，保费总收入18 亿 2、202X年维修毛利达成亿，其 中机电维修毛利亿，事故维修毛利 亿，事故维修毛利占维修毛利 % 3、202X年维修毛利预算亿，如 果按照202X年维修毛利相比保守增长 25%，202X年维修毛利达成亿是 可行的 4、202X年保险收入亿，按照 202X年保费与事故毛利%的比例, 则有亿的事故毛利，以此预测 202X年维修总毛利为亿，大于维 修毛利预算亿 5、由此看出做好新车保险，增加展厅 销售，提高销售新车保险着装率，以 及组建专业续保团队，不断提高有效 客户续保率，达

7、成今年维修毛利预算 是可行的16成为拥有公信力的卓越公司 三、202X年售后行动计划 续保台次增长项目管理项目责任人 售后经理 项目责任人事故维修毛利项目管理售后经理项目协作人 项目实施人 项目周期 项目启动时间 成立续保团队 续保人员配置 续保目标 目标项目节点 续保人员绩效 续保人员薪资总经理、客服经理 续保员 3个月 202X年1月1日 项目实施标准 202X年1月31日止 有效客户续保数，每50台/人 续保率50% 1月16%，2月25%，3月50% 50元/台 由保险代理公司承担项目协作人 项目实施人 项目周期 项目启动时间前台主管、保险服务顾问 保险服务顾问 3个月 202X年1月

8、1日项目实施标准 成立保险业务团队 202X年1月31日止 业务人员配置 2人，服务顾问不得兼任 保费匹配率 100% 出险回厂率 事故维修毛利预算 续保人员绩效 90% 1月70%，2月85%，3月90% 毛利*平均薪酬贡献率*成为拥有公信力的卓越公司 三、202X年售后行动计划 售后延伸毛利达成目标及对策1、养护产品套餐化：90%定期保养车辆植入养护套餐，稳定保持现有养护毛利水平，不杀鸡取卵，保持客户满意 度和忠诚度 2、延伸新产品导入：每年、每店1-2项重点产品推广，不断推陈出新，不断导入养护新概念 3、售后美容业务围绕：太阳膜、性能改装、车身、机舱、内饰美容、二手车整备展开18成为拥有

9、公信力的卓越公司 三、202X年售后行动计划美容业务项目管理项目责任人 售后经理项目协作人 项目实施人 项目周期 项目启动时间 组建成立美容施工团队 业务人员配置 美容项目 单车美容毛利 美容毛利月度预算达成节点延伸经理 服务顾问、销售顾问 3个月 202X年1月1日 项目实施标准 202X年1月31日止 4人，维修技师不得兼任 车身清洁、美容、改装、贴膜等 中端20元；高端50元 1月60%，2月80%，3月100%以上19成为拥有公信力的卓越公司 三、202X年售后行动计划 售后延保销售项目管理项目责任人 售后经理项目协作人 项目实施人 项目周期 项目启动时间 导入延保产品 正通延保产品特

10、点服务主管 服务顾问 3个月 202X年1月1日 项目实施标准 202X年1月1日 动力总成延保，发动机、变速箱正通延保时间延保目标 销售策略 销售策略 月度预算达成节点 延保绩效4年延保、5年延保3%入厂台次 与保险、储值卡等组合销售 厂家延保、集团延保均可销售 1月60%，2月80%，3月100%以上 自定20成为拥有公信力的卓越公司 三、202X年售后行动计划综合维修业务项目管理项目责任人售后经理项目协作人 项目实施人 项目周期 项目启动时间 有效客户增长率 维修毛利预算 绩效考核集团、品牌售后管理部 4S店售后服务部 12个月 202X年1月1日 项目实施标准 每月环比增长5% 逐月环

11、比不低于5%增长以有效客户数为考核目标 项目支持 其他品牌技术、备件、设备工具、保修业务支持 售后管理部项目辅导、业务培训、资源整合支持21成为拥有公信力的卓越公司 2.服务篇备件超期清理和外销项目管理项目责任人项目协作人备件经理售后经理、财务经理项目实施人项目周期 项目启动时间备件外销员12个月 202X年1月1日 项目实施标准外销备件备件毛利率 人员配置维修备件、集采产品5% 不少于一人，不得兼职 项目支持售后管理部协助制定年度每月阶梯外销计划 管控形式：不能达成月度外销计划和库存深度目标， 控制采购资金使用22成为拥有公信力的卓越公司 服务转型的项目管理从客户满意度到客户忠诚度、到客户价

12、值服务23成为拥有公信力的卓越公司 三、202X年售后行动计划客户增长与流失项目管理项目责任人售后经理项目协作人 项目实施人 项目周期 项目启动时间 服务顾问客户分配 客户增长率 以每季度为周期，各品牌季度末位后三名店 作为品牌、集团重点挂牌提升店 客户流失率 项目达成时间节点 流失率考核客服经理、服务主管 服务顾问、维修技师 1月至10月 202X年1月1日 项目实施标准 700名客户/服务顾问（建议） % 2% 流失率每月环比下降 管理客户的服务顾问直接考核24成为拥有公信力的卓越公司 三、202X年售后行动计划投诉、抱怨“零容忍” 管理项目责任人客服经理项目协作人 项目实施人 项目周期

13、项目启动时间售后经理、总经理 客服经理 1月至10月 202X年1月1日 项目实施标准 每日客户抱怨、投诉跟踪、记录、回 访 4% 99% 抱怨、投诉率每月环比下降 被抱怨、投诉人直接无条件处罚 24小时后延时、超时对总经理处，客 服经理、售后经理处罚 集团售后管理部、人力资源部每月督 促考核客户抱怨、投诉客户抱怨率 客户抱怨投诉处理满意度 项目达成时间节点 抱怨、投诉考核 管理者连带责任 监管者25成为拥有公信力的卓越公司 三、202X年售后行动计划客户小组模式项目管理项目责任人项目协作人 项目实施人 项目周期 项目实施目标店 项目启动时间售后经理客服经理、总经理 服务顾问、客服专员、技师

14、12个月 开业一年以上店 202X年1月1日 项目实施标准客户分配 分配机制 客户小组成员 维修服务形式202X年1月31日止 每700名客户/服务顾问，自选后均分 服务顾问、客服专员、技师 直接接待、调度维修进班组客户流失率绩效提奖 流失客户挽回2%接待管理客户毛利100%提奖，他人接待管 理客户的毛利20%提奖 客户流失挽回成本有管理客户的服务顾问 承担，成本各店自定，不低保养成本 品牌部售后总监，集团客服部、人力资源 部监管者26成为拥有公信力的卓越公司 三、202X年售后行动计划以客户为导向的CRM任务管理平台建设（服务顾问、销售顾问）数据分析数据支持业务促进 任务呼应 预约处理 销售

15、服务 维修保养 救援服务 服务提醒 需求提交 服务投诉 车辆服务 增值服务集团运营中心4S总经理3月份实施销售售后客服呼叫中心OMS#络平台 基于大数据理念的数据分析支持，细节发现服务顾问一对一服务客户，客户管理人显示 主 客户业务状态开放展示，业代、经理、总经理CRM 要 任务管理同时显示 作 用 实时展示客户特征，投诉、流失、保养记录 基于客户特征的业务建议，续保成功率？ 27平 客户特征的准确分析，客户画像 台 客户服务需求与服务产品的匹配，为营销活动查找 价 值 匹配客户 一线到决策层的扁平化联系成为拥有公信力的卓越公司 三、202X年售后行动计划客户会员积分项目管理由单一的消费积分增

16、加为 1、积分来源 消费积分、专项积分、奖励积分、频次积分等由店（品牌）自行设计2、积分规则 确定n积分相当于￥ 1元积分长期有效 3、会员权益 积分使用范围扩大到店内全业务类型1、202X年1月正通北方导入，202X年2月正通南方导入，有集团售后管理推进实施 2、增大客户转移成本，覆盖客户全生命周期，各种消费业务类型均可以积分，可以将积分转移到置换 车（新车或者二手车），会员权益可转让，增强积分的价值28成为拥有公信力的卓越公司 三、202X年售后行动计划 #络营销和信息平台项目建设维修预约 保养预约 事故救援 服务点评 在线投诉专属服务顾问OMS（业 务处 理） 班组客服人员运营#站服务号

17、*客户代办年检 在线投保 卖二手车 违章查询 产品订购 购优惠券4S店信息 服务 平台（多平 台整 合及 互动 沟通） 延伸服务人员 二手车负责人#络运营专员支付平台正通APP1、12月15日正通运营#站试运行，逐步完成#络支付平台搭建，提供在线交易工具，便利化服务交易 2、3月1日*服务号试运行，客户、一线业务人员APP端与OMS通联，多方互联，提升客户服务体验，增强 客户粘性和依赖度29成为拥有公信力的卓越公司 组织转型的项目管理30成为拥有公信力的卓越公司 三、202X年售后行动计划 组织保障1、售后管理部对品牌售后管理进行业务指导和业务推进督促落实 2、品牌管理部售后管理部门实施、执行

18、集团和品牌部售后工作计划，并反馈31成为拥有公信力的卓越公司 3、保障篇组织保障1、组建各类专业业务团队，保障和促进重点续保、事故车维修、备件外销业务的顺利开展， 大客户专员视情设置 2、组建时间节点：1月31日前，做为项目计划立项，并纳入总经理项目考核32成为拥有公信力的卓越公司 三、202X年售后行动计划 车间服务效率提升管理项目工位周转率 项目责任人项目协作人 项目实施人 项目周期 项目启动时间车间主管售后经理、技术主管 维修技师 12个月 202X年1月1日项目实施标准 制定技师技能训练计划 202X年1月31日止 技师生产率 车间服务效率80-110%，每月环比增长不得降低 70%以

19、上，每月环比增长不得降低KPI末位淘汰机制连续三个月技师生产率低于80%弱项员工班组长一对一 3个月提升辅导对象提升至80%， 并考核班组长 辅导 绩效根据技师生产率考核工时收入，根 据车间服务效率考核车间主管绩效， 不低于20%33成为拥有公信力的卓越公司 三、202X年售后行动计划 客户“安心服务”品牌项目管理快速保养 快速钣喷 错峰维修10%技师可维修30%的保养车 辆 15%技师可维修30%的钣喷车 辆 疏导车辆在高峰期后进厂，均衡产能 项目责任人项目协作人项目实施人 项目周期 项目启动时间 项目实施目标店 品牌树立车间主管前台主管、技术主管维修技师、服务顾问 12个月 202X年1月

20、1日 开业一年以上店 “安心服务”品牌常态露出，宣传 物、车贴、#络等 项目实施标准 202X年2月28日止（保养、钣喷） 30%，每月不得降低环比降低 30%，每月不得降低环比降低 OMS记录检查 保养一小时内（含接待），钣喷（ 不超过4小时），超时交车，面授 费用快速维修操作培训 快速保养率 快速钣喷 检核 客户服务承诺考核34成为拥有公信力的卓越公司项目不能达标，车间主管绩效不低 于10%的考核，服务顾问不低于 10%的考核 三、202X年售后行动计划 售后服务运营流程监控管理项目次/月1、总经理管理时间60%重点在售后和延伸业务中 2、售后管理部和品牌售后总监，每次巡店、到店检查 3、

21、售后管理部检查项目涵盖售后维修、客服管理、配 件管理、技术培训、配件管理等35成为拥有公信力的卓越公司 三、202X年售后行动计划 旧件项目管理1、单车废品收入 2、验证旧件管理有效性 3、验证业务流程严谨性1、机油按90%比例回收 2、电瓶无客户回收，100%回收 3、轮胎100%回收 4、保修件100%入oms库存管理1、项目负责人：车间主管 2、旧件账务管理、盘点：备 件经理 3、每月一次旧件盘点36成为拥有公信力的卓越公司 三、202X年售后行动计划 维修结算流程项目管理37成为拥有公信力的卓越公司 三、202X年售后行动计划 内部保修审计项目管理审计标准 项目责任人项目协作人 项目实

22、施人项目周期 项目实施目标店技术主管保修员、服务顾问、技师 保修员12个月 每店一次保修审计项目启动时间202X年1月1日项目实施标准 各品牌部组成3-5人审计团队，1月31 日 技术主管、服务顾问、技师均可担任 见柱状图， 各品牌售后部门指定，集团审核，保 修晚间、工单、保修申请、技术报告、 赔付回执、保修旧件清单等审计小组组成 保修员B岗配置 审计标准 审计项目审计形式考核 监管者临机检查，无通知损失赔偿、业绩考核不低于20% 品牌部售后组织，集团监审，检核38成为拥有公信力的卓越公司 三、202X年售后行动计划售后薪酬激励项目管理售后薪资方案：基于售后薪酬贡献率 ，按照售后毛利线性增长1

23、、售后服务人工费用与销售、二线部门 分开核算，售后人工费用以售后薪酬贡 献率核算人工费用总额 2、设定基础提奖比例，可根据业务发展 重点，业务成熟度来设定不同的业务类 型提奖比例，以引导业务发展 3、绩效方案不必一成不变，必要时根据 业绩达成弱项情况，每月进行调整4、14年售后预算审核，审核项目含 售后毛利结构，售后人工费用总额等， 审核是否以提高人员技能和效率为目标 ，合理配置人员注：此图为演示说明用成为拥有公信力的卓越公司39 三、202X年售后行动计划 高级技能人才培养及储备项目管理1、技能竞赛（6月） 2、在线学习（3月份） 3、在线测试（1月份）项目责任人项目协作人 项目实施人 项目

24、周期 项目实施目标店 项目启动时间 培训计划技术主管、服务主管售后经理、人事经理 维修技师、服务顾问、客服专员 10个月 运营店 202X年1月1日 项目实施标准 各品牌部制定、集团协助4、KPI弱项调查（每月）高级技能人才培养目标（546名） 1. 服务顾问：78 2. 客服专员：78 3. 机电技师：156 4. 钣金技师：78 5. 油漆技师：78培养形式选拔标准 薪资标准 监管者自我学习，辅导训练202X年KPI排名前三，培训后测评 参照集团标准 品牌部售后组织，集团监审，检核40成为拥有公信力的卓越公司 坚持客诉“零容忍”不放松，服务客户，降低客户流失； 做大、做强车辆保险，做好事故

25、送修，增大事故毛利。加强技 能训练和培养，提高产能和服务效率。为实现202X年业 绩目标而不懈努力！41成为拥有公信力的卓越公司 感谢您的关注、支持！42成为拥有公信力的卓越公司 年售后服务部工作总结售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。售后 服务是窗口，是公司整车销售的后盾和保障，今年又迎来了自-年成立以来的售后维修高峰，为此，对售后服务部门提出了更高 的要求。做好售后服务，不仅关系到产品的质量、完整性，更关 系到客户能否得到真正的、完全的满意。我公司对售后服务的一 贯注重和支持，使得售后服务部的工作开展有了可靠保障。结合 前几年总体运行情况来看， 今年我们售后部较前几年都取得了可

26、 喜的成绩。售后部年终各项数据统计0810年维修产值对比图 产值（万元） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1208年 09年 10年 月份一、进厂车辆台次：时间 202X 202X 一 月 346 667 二 月 387 532 三 月 639 644 四 月 618 709 进厂台次 五 六 七 月 月 月 685 597 626 648 702 966 八 月 565 837 九 月 623 821 十 月 490 730 十一 月 659 804 十二 月 702 台次 1200 1000 800 600 400 200 0 一月 三月 五月 七月 九月 十一月 台次二、

27、维修总产值：时间 202X 202X 产值（万元） 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 十一 十二 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 59 61 93三、PDI PDI 时间 202X 202X 一 月 38 166 二 月 145 118 三 月 144 130 四 月 157 148 五 月 198 128 六 月 181 149 七 月 110 401 八 月 117 188 九 月 114 175 十月 102 151 十一 月 140 204 十二 月 185三、车间工时产值：产值（万元） 时间 202X 202X 一 二 三 四 五 六 七 八 九 月 月 月 月

28、 月 月 月 月 月 17 十月 十一 月 十二 月 .5 四、CSI:月份 七月 八月 九月 十月 十一月 目标计划 47 50 49 实际完成 量 超额完成百分 比 28% 57% 56% 90% 90%在 CSI 调查中， “20 项因子平均平均得分”从第一季度的 分到第四季度 的 分，提高了 %。 F1.总的来看， 对该特约维修点本次维修保养 考核项目 服务的满意程度 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 1 2 3 4 系列 在 TOP2（总体满意度）的调查中，得分从第一季度的 分，提升到了第四季度的 80 分考核项目 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度TOP 2 BOX（总体

29、满意度 910 分的比例） 系列1 1 2 3 4在服务流程的平均落实度上， 也由一季度的 分， 提升到了第四季度的 分，提升了 19% 考核项目 平均落实度（11 项落实度因子） 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 注：以上数据截至-年-月在公司各位领导的指导和正确领导下， 以及公司各位员工的 辛勤劳动和共同努力，售后工作取得了显著的成果。特别是在六 月份后，在新的领导班子的领导下，售后业绩显著 。在完成公 司下达的目标计划方面，取得了飞跃的提升，尤其 CSI 成绩的提 高更是显著，第三季度获得了郑州日产的提升奖励。在这年里主 要从以下方面开展了工作 一、维修接待前台 1、客户管理细化，

30、确定并重点服务忠诚客户。将保险与索 赔交由专人负责，大大的提高了工作效率和客户的满意度。针对 索赔件的保管，站上安排了专门的索赔件保管室，为索赔人员对 索赔件的保管提供了更大的方便。同时还为顾客提供“保姆式” 的提醒服务，适时提醒顾客的保养、保险、年审时间，并提供代 办服务（只针对在我站购买保险车辆） 。根据客户档案，按行业 的分类，按一对一服务要求安排专门的服务顾问与顾客联系，充 分了解分析顾客的需求，适时的与顾客进行电话、信函联系，开 展全面跟踪服务，确保客户对我站的依赖感和归属感。 2、实时进行专业培训。加大培训工作的频次，进行定期和 不定期的培训考核。加强车辆使用保养、维修的专业知识，使维 修顾问能迅速、回答顾客在车辆使用维修保养方面的问题。利用 NSSW 服务方法教材对前台接待员进行培训，通过讲解、演练， 结合前台接待的具体情况，注重理论和实际工作相结合的培训， 规范接待行为，增强接待能力，提高了接待效率。加强礼仪知识 培训， 使维修接待人员更具有亲切和蔼的态度对待前来维修车辆 的每位顾客。为顾客提供“五个安心服务”服务。让顾客体会到 来我们 4S 店接受服务是最舒心的事情。 3、细节决定成败，维修接待员对细节的重视和把握，不仅 体现了对客户的