酒店前厅部工作流程图文档格式.docx

1、HBGS-FO-FD-SOP- 节假日期间的提前离店和延住HBGS-FO-FD-SOP-036 处理系统漏入账HBGS-FO-FD-SOP- 系统停机之前的准备工作HBGS-FO-FD-SOP-038 别墅入住程序 HBGS-FO-FD-SOP-039 早班工作程序 HBGS-FO-FD-SOP-040 中班工作程序 HBGS-FO-FD-SOP-041 夜班工作程序 HBGS-FO-FD-SOP- 夜审期间C/I、C/O程序 HBGS-FO-FD-SOP-043 外宾报关程序 HBGS-FO-FD-SOP-044 处理客人投诉 HBGS-FO-FD-SOP- 房态控制 HBGS-FO-FD-

2、SOP- 如何为预抵客人分房 HBGS-FO-FD-SOP-047 与预定部交接预定单程序 HBGS-FO-FD-SOP- 查团队、会议团对账程序 HBGS-FO-FD-SOP-049 非住店客人的预付押金HBGS-FO-FD-SOP-050 未解决账单的处理程序 HBGS-FO-FD-SOP- 外币押金的存放程序 HBGS-FO-FD-SOP-052 跟催Due Out的工作程序 HBGS-FO-FD-SOP- 早班前台主管的工作程序 HBGS-FO-FD-SOP-054 中班前台主管的工作程序 HBGS-FO-FD-SOP- 房间控制程序 部门：前台职位: 所有员工编号:HBGS-FO-F

3、D-001主题: 欢迎问候客人 培训设施:做什么怎么做为什么欢迎问候客人入住过程的称呼退房时的称呼当客人距离前台两米远时，面带微笑主动问候客人：早上/下午/晚上好，先生/女士，请问可以为您帮忙吗？如果客人是VIP/酒店常客，尽量认出客人并以客人的姓氏称呼；如知道客人的职位，应以职位称呼客人。（如朱总，局长等）在客人办理入住手续时，接待员从拿到客人身份证件后，在整个过程中应以客人的姓氏来称呼客人。在客人办理退房手续时，在确认房号后，查询OPERA中客人资料，并在整个退房过程中以姓氏称呼客人。友善的服务个性化服务批准: 运营总监 总经理签名/日期 前台 前台员工 HBGS-FO-FD-002 为客

4、人登记/开启/退还前台保险箱 OPERA，前台保险箱客人申请保险箱指引方向填写卡片取出保险箱进入OPERAFront DeskInhouse GuestRoomNo.Option-Alerts中是否有保险箱使用备注。请客人进保险库。请客人填写保险箱记录卡，并详细解释使用条款，然后请客人签名。如有授权给他人使用的，请被授权人和客人同时在记录卡上签字。检查卡片填写情况，根据客人物品的大小选择合适的保险箱，并在卡片上记录提供的保险箱。同时使用主、副两把钥匙开启保险箱，将盒子递给客人，请客人自行将物品放入盒子中。客人物品放好后，将盒子放回保险箱中并锁好，并将副钥匙交给客人，请客人妥善保管。将客人填好的

5、卡片放在“正使用”的抽屈当中。确认记录情况，无重复使用现象事先说明注意事项避免碰触客人物品，产生纠纷。 为客人登记开启前台保险箱（续）备注使用情况客人要求开启保险箱退还保险箱注意事项填写“保险箱开箱证明记录”，并订在客人File里的RC单上。在OPERA-FrontDesk-Inhouse Guest-Room No.-Option- Alerts中注明保险箱。请客人在保险箱登记卡背面签名，并记录上使用时间和日期。核对保险箱记录卡正面和背面的签名字迹相符后方可开启。请客人出示副钥匙，在保险箱记录卡背面的“退还声明”处签字，核对正面的签字相符，方可同时使用主、副两把钥匙开启保险箱，并将盒子递给客

6、人。请客人自行将物品取回。确保客人清理保险箱所有物品，查看盒子是否已空，收回钥匙。将保险箱副钥匙存放在保存柜对应的位置上。以便离店时提醒客人领取物品更新OPERA-Front Desk-Inhouse Guest-Room No.-Option-Alerts，从RC单上取下“保险箱开箱证明记录”单并撤毁。各班次要对保险箱进行盘点。 HBGS-FO-FD-003 为客人预订车辆 OPERA，车单获得预订要求接受预订/填写车单备注信息获得预订信息：1. 日期/时间 2. 目的地 3. 乘车人数 4. 使用时限 5. 航班信息/接机牌 根据客人人数，向客人推荐合适的车辆及价格，可在ShiftF7中查

7、看车价。与车队队长确认可预订车辆状况如客人接受酒店车辆，在车单上注明：1. 预订日期2. 出车日期/时间3. 车型4. 出发地点和目的地 5. 付款方式 6. 预订人/联系方式7. 车费无误后，请客人签名,将车单并交给礼宾部做好记录。将车辆的预订信息输入OPERA中。 HBGS-FO-FD-004 查询客人房间 OPERA 查询客人房间留言根据来访者提供的，在OPERA-Front Desk-Inhouse Guest中查询，如有，请客人使用大堂，由宾客服务中心代为转接到客人房间。如在店客人中无此信息，在OPERA-Reservation-Update Reservation中查询，如有，告知

8、来访者，该客人还未到店，是否需留言。如来访者需要留言，参照HBGS-FO-FD-SOP-018进行留言。在任何情况下不要将客人的房间透露给其他人员。尽量将转接到客人的房间或留言, 在接入之前需做Screen call。与来访者解释酒店的客人信息保护政策。保护客人隐私 HBGS-FO-FD-005 OPERA中Ctrl+F7的使用 OPERA留方位信息寄存钥匙客人信息进入OPERA-Ctrl+F7-Room No.-Option-Locator位置后，输入停留时间及地点，保存，即设置成功。一旦在停留时间期间有方位留言期间有或有来访者，前台或总机员工会根据信息通知访者或致电者，或将转至客人所在方位

9、。客人返回时，同步骤进行删除。客人在店期间，如需将房间钥匙寄存在前台，前台员工需与客人确认取回钥匙的时间，进入OPERA-Ctrl+F7-Room No.-Option-Locator-输入取钥匙时间及容后保存，即设置成功。将钥匙放入客人的File夹中保管。待客人返回时，前台员工核对信息将钥匙交于客人，并将信息删除。客人入住后，要求信息，进入OPERA- Ctrl+F7-Room No.-Option-L-Confidential后保存，即设置成功。客人解除信息时，同步骤删除。HBGS-FO-FD-006 制作房间钥匙程序 Vingcard填写钥匙卡普通散客钥匙填写普通团队钥匙填写散客/团队V

10、IP钥匙准备发行客人卡根据散客预定单，进入OPERAFront DeskArrival，输入名字查看客人的预定，并将已锁定的房号、离店日期填写在钥匙卡上。散客为绿色信封，团队为白色信封。：德华先生/柏芝女士 房号：6608 离店日期：25/2-12 团队填写标准：房间：客人：空白（等客人入住时填写）团队名称：GrpXXXX、离店日期25/2/12VIP钥匙由值班经理在客人预抵前打印，打印客人的，其他标准同上。进入Vingcard-发卡-宾客卡，正确输入：1 房号2 离店日期3 离店时间选择13:00。每个房间发行两客人卡，第一卡的发行选择新卡，第二选择复制。入住客人与预定的可能不一致 制作房间

11、钥匙程序（续）存放钥匙的更新散客使用金色钥匙卡，团队使用白色钥匙卡如在客人未到店时提前准备钥匙，做完后，应与散客/团队预定单存放一起。如临时更改了预定状态下的房号，应及时将已做好的钥匙进行更新。对客人的身份进行识别 加快办理入住时间避免Double Check In HBGS-FO-FD-007 为客人更新钥匙核对客人身份为客人制作钥匙延迟退房询问客人信息，“为了您房间的财产及人身安全，我们需要与您核对相关信息，请问你的和身份证是”？根据客人提供的信息与OPERA中的客史资料进行核对如信息不符，委婉的告知客人不能为其重新做钥匙如果客人将钥匙丢失则做新钥匙，告诉客人在新钥匙插入门锁后，旧钥匙将失

12、效；如属有效期钥匙无法使用，则直接在Vingcard系统中复制即可。如客人因延迟退房，在同意客人要求、核对押金充足的情况下，为客人主动更新钥匙。标准一致，保护客人的安全和隐私保护客人的人身财产安全 总经理 签名/日期 前台接待 HBGS-FO-FD-008 如何查询预定查询当日预订查询非当日预订在OPERA-Front Desk-Arrival中，可通过以下几种方式查询预订：1 姓2 预订确认号3 旅行社/公司如上述方法查不到，还可在OPERA-Front Desk-Arrival中，以下列方式进行模糊查询：1 在名的前面加*（First Name）2 在姓的后面加*（Partial Name

13、）3 All Arrival散客在OPERA-Reservation-Update Reservation中，可通过上述方法进行查找。团队在OPERA-Reservation-Blocks中进行查询。如上述方法都无法查询到客人的预订，应及时联系预订部进行确认。若预订部也无相关预订，应建议客人与其订房人进行联系。若都无此客人预订，可根据当日入住率，向客人推荐房间，参照HBGS-SOP-013有时难以确认外宾的姓氏协助客人避免客人长时间等待 HBGS-FO-FD-009 处理散客预定问候客人查看可卖房情况向客人推荐房型输入预定信息参照HBGS-FO-FD-001使用OPERA中功能键CtrlF2查

14、看是否还有房间，告知客人我们可提供的房间类型，并询问客人以下信息：1. 房间类型2. 房间数量3. 住店日期4. 入住房晚5. 特殊要求，如无烟房根据入住率向客人介绍酒店可以出租的房型、特点和价格，由高级房间向低级房间介绍。进入OPERA-Reservation-New Reservation，直接输入预订的同时与客人确认下列信息：1. 预定客人的2. 入住日期3. 入住天数4. 房间数5. 房型6. 房价并正确选择价格代码和市场代码促销酒店房间，同时避免房间超售获得详细信息有助于提供细致服务并确保根据集团要求输入正确的市场代码，生意来源代码和预订渠道代码 处理散客预订（续）接机要求车费担保并

15、询问以下信息并输入电脑：1. 客人名字2. 付款方式3. 抵达航班号及时间4. 订房人和联系5. 特殊要求如客人非当天入住，与客人确认是否需要机场接机服务，如客人需要，并根据客人的人数推荐酒店车辆，记录一下信息：1. 航班号2. 抵达时间3. 接机牌4. 车型代码输入电脑的“More Fields”中并留Trace提前3天以上订车的客人，应让客人以现金或信用卡的方式进行接机费用的担保促销酒店车辆避免客人无故取消，导致酒店车辆空驶。收取房费定金感谢客人如客人非当天入住，收取一晚的房费作为房间定金，如客人同意并以现金支付，进入OPERA-Reservation-Update Reservation

16、-Name-Option-Deposit输入金额，打印出一联帐单后，交于客人保存并告知客人妥善保管退房时需要出示此单，并在Instruction 处输入Depo+金额；如客人以信用卡支付，则刷取相应金额的预授权，将授权金额输入电脑6-Spacial file 当中，并把授权单放进相应的日期文件夹告知客人此房间将保留至抵店次日的中午12:00；如客人拒绝支付定金，则告知客人房间保留至抵店当日的18:00告知客人入住当天以入住或告知客人预订号，感谢客人选择凯莱度假酒店，并期待客人入住 HBGS-FO-FD- 取消散客预订查找预订取消预订确认取消参照HBGS-FO-FD-003询问客人或来电者信息：

17、预定房间的客人，抵达日期，公司名称或确认，在OPERAReservationUpdate Reservation查找预订。找到并确认预定后，按Cancel取消，并选择客人取消预订的原因如有订车，确认是否同时取消，如取消，应及时通知礼宾部及车队将来电者或客人并输入电脑如需要，提供取消预定如需要，提供取消预订确认信 HBGS-FO-FD-011 收取押金/付款的方式付款方式 现金支付信用卡/借记卡支付酒店接受下列押金/付款方式：1 现金2 信用卡/借记卡3 外币根据财务政策规定收取押金（入住期间所有消费的1.5倍）。进入OPERAFront Desk-Guest Inhouse Option-Ca

18、shierPaymentCash金额，并按1打印壹份，交给客人保管，注意提醒客人妥善保管退房时需本人持押金单退款。查看信用卡有效期参照HBGS-FO-FD-021的要求通过POS机刷取预授权，并在卡单上签字确认。核对签名后将信用卡交还给客人。需要注意客人的退房日期不要超越信用卡有效期，客人退房后将卡单连同账单一起投到财务部。 收取押金/付款的方式（续）外币支付押金外币付款除总经理及财务总监批准或集团贵宾伙伴计划中注明可以免押金的情况，任何人不允许免押金入住。根据总房费及当日汇率为客人兑换需要支付的外币数量，在手工押金单上填写下列信息：1. 客人2. 房号3. 支付押金单日期4. 外币种类和金额

19、5. 所有外币上的 请客人在押金单上签字，将白联交给客人，红联与外币一同装在信封中并贴好封条，在封条上填写以下信息：3. 入住及离店日期4. 预定5. 外币种类和金额6. 存放人交于前台主管并双方一起签字进行保存，黄联放进相应的房号文件夹（E-Signature不需打印RC单）。同时在OPERA-Front Desk-Guest Inhouse-Room No.-Comments - Alerts上注明客人外币押金单金额。参照HBGS-FO-FD-025标准兑换外币，最终以人民币方式入账。 HBGS-FO-FD-012 为有预订的散客办理入住核对信息Upsell分房参照HBGS-FO-FD-008查找并核对客人预定。找到预订后与客人核对下列信息：1. 2. 订房公司/旅行社名称3. 房间数量及房型4. 离店日期5. 付款方式（如不需要签单消费，可减小押金额，并在系统中设置No Post,如客人在减小押金额的前提下需签单消费，少于200元，可给予挂账，多于200元，则需请示主管或经理.）6. 询问客人是否有特殊要求，如无烟房注意：如房费由客人自付，应将房费显示在系统的RC单上；如不是，应注意房价。根据当日房态