001营销部异地案场管理制度Word格式文档下载.docx

1、4. 勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求精， 做到及时地追踪客户， 充分了解客户的心理动态。（二）、服务态度1. 友善笑来迎接客人， 与同事和睦相处， 互帮互助。2. 礼貌： 任何时刻注重自己的形象， 使用礼貌用语。3. 热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客人着想。. 耐心：对客人的要求认真、耐心地聆听，并详尽、翔实地向客人介绍项目，解答客人疑问。（三）、行为举止1 . 站姿：当客户上门询问时， 值班业务员应主动起立相迎， 微笑接待； 当客户站立观看售楼展板及相关资料时， 值班业务员应笔直站立在客户的一侧，头部微微侧向客户， 面露微笑

2、， 双臂自然下垂， 适时向客户介绍项目。2 . 坐姿：（ 1） 轻轻坐落， 避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响；（ 2） 陪同客人落坐时， 应坐在椅子1/3 到2/3 背部不得倚靠椅背；（ 3） 双手平放在腿上， 不可置于两腿间或玩弄其它物品；（ 4） 双腿自然平放并拢， 不得跷二郎腿。3 . 交谈时（ 1） 上身微微前倾， 用柔和目光注视对方， 面带微笑， 并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容， 不可东张西望或显得心不在焉；（ 2） 不可整理衣着、头发或频频看表；（ 3） 在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈；（ 4） 坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用

3、语；（ 5） 不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人； 与客人打招呼不得用“喂”（ 6） 应用“先生”、“小姐”或“女士”称呼客人。4. 任何时候严禁“趴”、“靠”在案场接待中心。5. 严格遵守现场管理规定， 依次有序接待客户， 服从案场经理的调控。6. 正常工作时间内不得擅自离岗， 做与工作无关的事。7. 不得在销售中心吃零食、看杂质与小说、打闹、高兴喧哗、化妆、打牌、闲谈。不得在销售中心用手机上网，上QQ，玩游戏，看电子书。8. 不得在销售中心占用洽谈桌会见亲朋好友。9. 不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地。10. 值班人员不得在值班时间内睡觉。11. 不得占用销售电话打私人电话。12

4、. 不得向客户索取小费、恩惠或其他礼物， 或要求客户代办私事项。13. 业务员不得在上班时间内围坐在洽谈桌边。14. 禁止下班后在销售中心内打牌。15. 客户遗留下的任何物品均应上缴。16. 礼貌回答客户问题， 主动介绍物业情况， 邀请其参观现场。17. 详细地做好客户登记工作。认真完成公司交待的其他工作。18. 用完洽谈桌后， 将桌子收拾好， 凳子摆放整齐， 并将洽谈桌抹一次。19. 销售控制台内的椅子不坐时， 全部靠墙摆放。（四）仪容仪表1. 员工必须衣着得体、整洁，男员工应经常修剪头发且无异味；女员工不可浓妆艳抹；员工工作时间内均着工作装，配戴铭牌（ 配戴于胸口左上方）。工作装可以公司和

5、个人各分摊一半的方式由案场统一购买。2. 全体员工上班时须仪表整洁，制服整洁，所有员工穿包头皮鞋，女员工不得披头散发。3. 每日上班前须将皮鞋擦净。4. 必须保持衬衣领、袖中的干净， 制服须慰整齐。5. 男女同事均需随时保持指甲清洁， 女员工不得留长指甲、化浓妆及异妆，使用气味过浓的香水和佩戴显眼的饰品。6. 男员工须勤剃胡须， 不得蓄长发及染发。（五）其它1. 工必须遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则。2. 员工在工作时间内应坚守岗位， 主动接待来访客户。3. 工作时间不得外出早餐，不得吃零食：不得高声喧哗、聊天；不得在售楼部内睡觉、看报、滥打私人电话或做其它与工作无关的事情。4. 服

6、从上司按排和调配， 按时完成任务， 不得顶撞上司。5. 不得玩乎职守， 违反劳动规则纪律， 影响公司的正常工作秩序。6. 员工未经公司批准不得兼职。7. 员工有义务保守公司的经营机密。8. 员工禁止索取非法利益。9. 员工不得越级或越权开展经营活动。10. 员工违反公司制度给公司造成经济或名誉损失的，公司有权要求其予以赔偿。三、案场资料档案管理办法1 案场资料按其保密性分为三个类别：A 类为内部机密资料： 包括销控、日报、周报、月报、售足签退文件夹、已购、未购表等， 可阅范围为案场经理；B 类为内部资料： 可阅范围为案场内工作人员。C 类为一般性资料。2 未经允许， 案场人员不得翻阅公司内部资

7、料（ 包括公司书籍、培训资料）或复印、外泄内部资料。3 个人销售夹需随身携带，外出时应把销售夹收好，不得出现销售桌无人而放有销售夹的情况。4 不得随意将销售夹或销售夹内资料带出售楼处， 以免造成资料外泄。5 销售夹内的资料要封好， 不给客户随意抽取的机会。四、合同管理制度1. 案场配置正式合同样本， 用以客户讲解具体合同条款。2. 作废的合同一律退还案场销售经理。3. 合同正式签署前， 须向客户解释清楚每一具体条款， 不得有欺诈行为。4. 正式合同签定前须让案场经理核实该房产是否可以销售，无误后才能签署正式合同。5. 合同所指价格为最终成交价。6. 合同填写完毕后， 须先自查一篇， 无误后交客

8、户审查。8. 不得在合同中体现公司未落实的优惠条款。9. 客户必须交定金后才能签正式合同。10. 补充协议须由开发商认可。11.案场已签购房合同后，先案场置业顾问检查、补漏，再将合同送经理审核，审核后由送开发商敲章备案。整个流程从收到合同至交予开发商不能超过三天。五、案场物品管理办法1 案场人员须贯彻公司“对物珍惜”的原则， 对物品要节约使用。2 个人要保管好自己的办公用品，不得私自将案场物品归为己有，公用物品用后要及时归还。3 物品自然损耗，则需及时上报；若属个人原因损坏或丢失，则需照价赔偿。六、案场卫生管理规定1 售楼处为待人接物的窗口， 案场人员须保证其干净整洁。2 案场人员需随时保持个

9、人卫生，着装整洁，鞋面无尘。有工装者，尽量着工装。女性应化淡妆。3 案场人员的办公桌需随时保持整齐有序。4 当天值日人员需保持售楼处的卫生， 并于下班后将卫生打扫干净。5 案场销售桌要随时保持干净， 除花卉及烟灰缸外， 不允许有其它杂物。6 烟灰缸要及时清理干净。7 案场人员不得在售楼随处抽烟。8 售楼处不允许出现任何清洁用具等杂乱物品。9 公司人员（ 包括所有支援人员、开发商配合人员）不许在控台吃东西，大声喧哗、打闹。七、案场报销规定1 案场人员如购买物品需报销时，应按公司规定先取得案场经理签字认可后方可购买，购买后提供相应票据，作为本月案场备用金使用，上报部门和办公室。3 报销凭据必须真实

10、、有效。4 案场采购原则每月由案场经理统计后交予行政部领导和办公室完成，若遇特殊费用， 需事先请示行政领导， 并上报公司同意。八.销售报表的编制及管理制度1 报表种类：月报表、年报表、客户登记表、合同签约一览表，销售部本月卫生及工作纪律情况。2 销售月报表（ 1） 填制内容： 本月销售情况， 回款情况。（ 2） 填制时间： 每月1 日下午14 :30 以前。（ 3） 填制程序：由销售部主管协助案场经理填制，一份自留存档，一份报公司部门经理备案。3 客户登记表 每天来访、来电的客户情况。 每天下班前10 分钟， 下班后接待的客户在第二天的报表中体现。（ 3） 中报程序： 由置业顾问填制。5 合同

11、签定一览表各销售单位的房号、价格、业务员姓名、会款方式等情况。 每月1 日下午5:00 前。（ 3） 申报程序：由案场经理制定，一份自留存档，一份报公司部门经理备案。6 销售部本月卫生及工作纪律情况表 销售部员工日常工作态度及卫生、纪律情况。由销售部案场经理制定，一份存档，一份送案场经理。九、案场处罚细则（一）出现以下情况者将给予口头警告：1 不服从上级领导；2 不尽心尽职， 未完成所布置的工作；3 衣冠不整，上班时未身着制服，男士不带领带，女士没有淡妆，未按规定佩戴铭牌；4 在售楼处柜台内或接待区有客户时吃零食、打瞌睡等；5 在售楼处抽烟；6 没有做好包干， 不能保持清洁卫生；7 没有整理好

12、客户资料， 做好当日小结；8 客户进门时，值班业务员未主动起立迎候；未使用礼貌用语听电话；未用普通话说“ 你好”；9 工作时间带无关人员到公司。（二）出现以下情况者将给予警告：1 擅自翻看A 类资料或将内部资料复印、外泄；2 擅自在售楼处留宿；3 遇紧急情况时， 未服从领导安排；4 串岗、离岗致使工作时间电话无人接听， 客户无人接待， 影响工作；5 顶撞上级领导， 并与之争吵；6 未预先向上级领导请假而缺勤；7 同事间发生争吵；8 违反案场业务操作流程， 情节严重者；9 本职工作严重失误， 造成较大影响；1 0 .利用职务之便， 损害他人利益者；1 1 .损坏案场财物5 0 0 元以下者；1

13、2 .相同事件口头警告两次者。（三）出现以下情况者将给予记过处理：1 与客户发生争吵；2 挑拨同事间关系， 说三道四者；3 玩忽职守， 在当班时从事与工作无关的事情；4 玩弄手法， 欺骗公司及上级的；5 利用工作便利及资源从中获取个人私利的；6 损坏案场财物5 0 0 元以上的；7 在售楼处玩牌或进行其他赌博活动者；8 累计警告两次者。（四）以下情况者将给记大过处理或开除（看情节严重追究其刑事责任）：1 盗窃行为者， 私藏、挪用公司的物品；2 与客户私自交易；为客户提供有损公司利益的额外服务；私自向客户收取费用； 藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为；3 当班时饮酒或不服从上班安排， 在工作中有意

14、欺骗上司；4 在公司中散布谣言， 造成极坏影响者； 谎报消息或编造、传播公司、同事利益的谣言；5 泄露公司情报（ 情节严重者， 可作开除处理）；6 在记过处分后， 仍然不改正， 继续违纪者。7 在记大过处分后， 仍然屡教不改者；8 侮辱、欧打客户、同事；9 违反国家法律， 被当地执法机关拘留审查。（五）相应处罚方式：1 口头警告： 扣除5元；2 警告： 扣除10元；3 记过： 扣除20 元；4 记大过或开除： 根据国家和公司人事管理制度执行；5 连带出发原则：6凡违反已有的案场规章制度者，视其轻重程度给予相应处罚，所得罚金全部上缴。十、每日工作流程1 考勤现场员工每天依照案场部考勤制度按时出勤

15、签到。2 卫生清扫现场员工每天在上班半小时内按清洁分工表安排进行卫生清扫，保持良好的工作环境。3 晨会时间： 9：00-9：30地点： 异地案场现场召集人： 案场经理、销售人员会议内容：（ 1） 安排案场接待工作明细。（ 2） 晨读。（ 3） 鼓励、动员案场销售人员积极性， 检查人员仪态、着装及售楼处环境。4 电话轮接（ 1） 现场电话接听可安轮排。（ 2） 业务员接听来电话后要完整记录于来电登记表上， 并在十分钟之内将来电表返回文件栏。5 客户接待（ 1） 现场客户接待实行销售桌轮排， 轮到的业务员坐在接待区内。（ 2） 客户接待完毕及时填写来人登记表， 并将客户情况登录于业务员自己的客户资

16、料本6 业务检讨会：时间： 每日13: 3 014 : 30异地案召集人： 案场经理（ 1） 总结当天工作状况。（ 2） 处理当天发生事件。（ 3） 对现场业务员表现予以褒贬。十一、销售执行制度一、案场电话使用规定1. 案场电话作为对外联系业务及信息沟通的工具， 使用必须为工作需要。2. 电话铃响二声必须接听。接电话时一率使用标准电话用语（ 你好， 太白印象营销中心，请问有什么可以帮助您的），严禁使用“ 喂”，“ 有什么事”等不礼貌用语。3 . 一般情况下，不允许在工作时间内打私人电话，如有急事，要尽可能简短，不能超过三分钟。4 . 严禁利用案场电话进行工作之外的聊天。5 . 以排定的顺序接听

17、电话， 柜台设专门接听电话区域。6 . 接听电话时要礼貌友善， 时间一般不得超过五分钟。7 . 销售人员每晚5 :30 负责统计来人来电，当晚5 : 3 0 以后的来电计入第二天统计。8 . 档案夹内来电表若填完， 由最后填上者主动补充新表。9 . 来电表填写要注意规范，表中各项均需切实填写以反映真实来电情况，评估媒体效果。1 0 . 接听者若离开，可由其他人员代替，但不能一部电话同时安排两个人接听。1 1 . 电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电者到现场。1 2 . 对电话中询问销控， 柜台一律不予回答。1 3 . 来电尽量留电话，对于疑是“市调或其他身份者”，宜请来

18、电者先留电话交由其他同事进行确认身份后再作回答的决定； 身份不清者， 回答需谨慎，尽量请来电者来现场。1 4 . 来电尽量留电话以便追踪。15. 对广告商来电请其留电话及联系方式并告知相关人员，对来人请先留资料后送客。16. 严禁利用案场电话打声讯台。17. 对违反以上规定者， 视情节轻重处于每次1050 元的罚款。二、接待来人规范1 划定销售桌，由各组轮流坐。坐销售桌需随时保证销售桌物品摆放整齐， 除个人用文件夹、销讲、销海、销售平面图外， 不能其他杂物。坐销售桌人员宜坐资端正，不宜高声喧哗或与其他同事聊天或打闹。2 客户进门， 销售桌值班人员需大声告知其他同事“客户到”， 同时迎上去， 引

19、导来者入座。起身站立， 面带微笑， 用问候语（ 您好， 欢迎光临），帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。3 接待客户或一人， 或一主一辅， 以二人为限， 不要超过三人。若不是真正客户， 也应照样提供一份资料， 作简洁而又热情的招待。4 客户先坐，礼貌询问客户需求，再做介绍，语言婉转。对来者（ 首次），需先问是否与项目哪位同事有联络或约定，对来过之客户，引导入座后找以联络之同事接待， 自己重返销售桌。5 客人落座后， 同组或其他同事配合倒水， 拿印刷品及烟灰缸。文件夹随身携带，不得给客户造成随意翻动之机会。双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。礼貌的寒喧之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：

20、 朝向、楼高、配置、周边环境等）， 使客户对项目形成一个大致的概念。按照销售现场已经规划好的销售动线， 配合灯箱、模型、样板间等销售道具， 自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、回报、环境、交通、配套设施、房屋设汁、主要建材等的说明）。此时侧重强调本楼盘的整体优点。6 将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。当客户超过一人时， 注意区分其中的决策者， 把握他们相互间的关系。7 在模型讲解过程中， 可探询客户需求（如： 面积、购买意图等）。8 做完模型讲解后， 可邀清他参观样板间， 在参观样板间的过程中， 销售人员应

21、对项目的优势做重点介绍， 并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。结合工地现况和周边特征， 边走边介绍。9 按照房型图， 让客户切实感觉自己所选的户别。尽量多说， 让客户始终为你所吸引。10 带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。嘱咐客户带好安全帽（看期房）及其他随身所带物品。11 在通道、房门较窄处必须侧身让道， 客户先行。12 工地参观时， 须戴安钱帽， 并解释安全知识。13 不贬低其它楼盘， 抬高自己。14 对每一位客户一视同仁， 不以貌取人。15 与客户发生分歧时， 保持镇定， 绝不与客户争吵。16 严格维护客户资料隐私权。17 接待客户时不得泄露公司保密资料。18 统一口径，不对

22、客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。19 本案晚5 : 0 0 由主管收集当天来人表，当晚5 : 0 0 后的来人表计入第二天统计。20 置业顾问业绩确认原则： 作为一个专业的售楼人员，其拥有的信息资源和客户资源就决定顾自已的业绩。“巧妇难为无米之炊”，无客户资源怎能创造出销售的业绩呢？ 售楼部只有建立了一个公平、公正的客户轮接制度，使众多业务员在一个合理、有序的氛围下参与业务竞争，才能加快项目的销售，创造销售的佳绩。一般来说，售楼部决定客户资源的归属应遵循以下原则：（ 1）第一接触点的原则：（ 包括上一次客户和电话客户），原则上哪一个业务员首先接触该客户， 该客户应被其所有

23、。若该客户第二、第三次上门时， 第一接触业务员不在， 其它业务员有帮助成交，业绩平分。（ 2） 群带性原则：a 若第一接触是业务员A 的客户介绍的（ 包括电话介绍和亲自带领上门）新客户甲，则新客户资源甲仍应归属业务员A。同样，甲带来的客户资源乙应归属业务员A，以后依此类推。但此原则仅适应于新上门客户指明找业务员A 或老客户介绍在先， 不包括不期而遇的。b 若上门客户是某业务员的亲属或朋友，则其资源权应优先归属该业务员（ 若该业务未能第一接触而事先又无记录，则不能拥有此客户资源）。（ 3）时效性原则：通常，业务员对老客户资源的拥有不可能无限期。为了使业务员产生忧患意识， 积极主动地与客户保持联系

24、、及时追踪， 促成业务成交， 其拥有客户资源的时效为一个月。但客户资源中不泛犹豫型客户， 成交过程较慢， 这类客户在一个月后重新登记， 登记表须经售楼部案场经理确认后， 该业务员才能重新获得对此客户的拥有权。三、谈判1 初步洽谈，样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。2 倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍。入座时， 注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。3 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。个人的销售资料和销售工具应准备齐全， 以随时应对客

25、户的需要。了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。4 根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、总价及各种相关手续费用。针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。5 适时制造现场气氛，强化其购买欲望。对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。6 在客户对产品有7 0 的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客意向， 一般提供两、三个楼层即可。7 不是职权范围内的承诺应报案场经理通过。8 上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留下其联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出

26、决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别。9 暂未成交（ 1） 将销售海报等资料备齐一份给客户， 让其仔细考虑或代为传播。（ 2） 再次告诉客户联系方式和联系电话， 承诺为其作义务购房咨询。（ 3） 对有意的客户再次约定看房时间。（ 4） 送客至大门外。（ 5） 暂未成交或未成交的客户依旧是客户， 销售人员都应态度亲切， 始终如一。（ 6） 及时分析暂未成交或未成交的真正原因， 记录在案。（ 7） 针对暂未成交或未成交的原因， 报告现场经理， 视具体情况， 采取相应的补救措施。四、柜台作业1 .柜台是严肃区域， 每位同事在柜台需随时注意自身形象。2 柜台内禁止抽烟， 吃东西及看与销售无关的杂志书报或嬉笑打闹。3 文具使用后需放回原位。4 柜台上随时保持清洁、整齐，非销售用品不得放于桌面，人员不坐柜台时，自用资料（ 文件夹， 笔记本） 不得留于桌面上。5 销控表仅销售人员可以查看， 其他人不得翻看。6 作废认购书必须缴回， 不得撕毁或私自