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1、 前厅站在酒店服务的最前沿,服务的好坏,事关酒店的成长与发展,兴衰与荣辱,这一年来,不断地在给员工及各管理人员灌输顾客就是上帝客人永远都是对的服务要超越宾客的期望这一酒店服务理念,并组织员工进行了此类的专题培训,并在服务过程当中进行了进一步规范和指正,重抓服务细节,从而使得员工的服务意识有了较大提高,工作热情有所增加,同时,在用人及管理方面,十分注重员工的个人发展,及素质的提高,并采取了人尽其本的用人原则,充分调动员工的工作积极性,限度地激发员工潜能,在人与人的工作当中,我们建立了良好的人际工作氛围,畅通了员工向管理层提供信息的渠道,减轻了员工的工作压力与不快,增加了员工的参与感,提高了员工的

2、地位,树立了员工在服务过程中的自信心,从而使顾管第一.员工第一达到了质的统一. （三）严格执法,强化管理,有效整治了违纪源头 酒店管理主要是通过对人的管理实现的,我们知道,管理和奖罚是做好酒店制度维持工作的重要措施和手段,酒店亦坚持有功必奖,有过必罚,小过即改,既往不咎,制度面前人人平等,以维护酒店员工的正常利益和促进员工的个人发展为行动方针.在酒店领导的严格要求下,酒店大堂副理与人事部.保安部及大眼睛加大了质检力度,严格落实酒店各项制度的实施,严肃处理违反酒店规定的行为,这是解决员工违规的重要措施,也是规范员工服务的主要方法,同时更是对本部门员工严格要求,一年来,共除名3位员工,劝退3名,警

3、告处分_人次;进一步营造了遵守酒店制度光荣.违反酒店制度处罚的良好工作氛围; （四）.增强员工开源节流.增收节支意识,控制好成本 本部门严格贯彻落实酒店的节能方针,严格控制本部门的成本消耗,号召员工节约酒店每一度电,每一滴水,用好每一张纸,每一支笔,大大提高了员工的节能意识; （五）增强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率 前厅部根据市场情况,积极地推进散客销售,今年来酒店在房型.房价及优惠项目的调整的同时推出了一系列的客房促销方案如;,现金券.啤酒券.自助餐券.免费洗衣服务.latecheckout.机场.码头车辆接送服务.免费饮料.免费长途电话等,am.前台接待员在熟知酒店优惠政策的同时根

4、据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,树立接待员:只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人留下来的工作宗旨,争取更高的入住率.同进亦加强了对机场附近一带散客的开发力度; （六）.注重各部门之间的协调工作酒店就是一个大家庭,有效的沟通是酒店管理获得成功的重要保证, 部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏将对工作产生重要的影响.前厅部是整个酒店的中枢部门,特别是大堂副理,它同餐饮.销售.客房.工程等部门都有着紧密的工作关系,出现问题,我们都能主动地和相关部门进行协调解决,避免事情停滞或朝不利方向发展,因为大家的共同目的都是为了酒店的成长和发展,

5、不解决或处理不妥将对酒店的发展带来一定的负面影响.在工作中不断增强员工的集体主义责任感;（七）.加强各类文件报表档案及数据的管理前台按照公安局的规定对前台治安管理系统进行了升级,及时上传住客资料,较大协助了公公部门的网络稽查工作,同时前台严格按照iso9_0质量管理的工作标准,制定了前台r/c一系列的检查程序,大幅减少了员工工作的失误率,提高了工作效率;针对部门收发的文件,实行专人负责制,各文件规范有序,在上次的酒店文件管理检查中,得到了优的评价,同时,对行李及贵重物品寄存.传真收发亦进行了相应的规范及要求; 二.不足之处 虽然,我部在对客服务方面做了大量的工作,也取得了一定成绩,但离酒店的要

6、求和领导.同事的期盼还有较大差距.同时不足之处我们也深刻地意识和体会到: 1.员工在服务上缺乏灵活性和主动性; 2.总机的设备老化造成线路不畅.通话质量不好,时常引起客人投诉; 3.个别新员工对本职工作操作不熟练; 4.对员工的专业化.系统化培训力度仍不够; 5.车队车辆老旧,小车较少,严重影响了酒店的租车收入及对客的租车服务; 6.商务中心功能未建立,服务不专业.前期复印机老化,复印机效果不好;传真机老旧,效果差;打印机陈旧,无专业的商务文员,影响了对客的商务服务及商务中心的收入,今年全年商务中心的整体收入只有2_元; 三._年工作展望 根据酒店制定_年房务新的销售指标和任务,_年对前厅部来

7、说是个重要的1年,为能配合酒店各部门完成任务,特制定出_年工作计划: 1.关注顾客需求,积极真实的向上级反映顾客的需求,为领导调整战略思路提供依据; 2.继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量; 3.确实关心员工,稳定员工队伍,减少员工的流动性; 4.硬件老化软件补,通过提高服务质量来弥补设备老化的不足; 5.注重员工的服务细节,服务从细处着手,对客提供满意周到的服务; 6.完善各工作标准及程序,推行iso9_0质量标准化服务; 7.提高前台员工的售房技巧,提高散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务. 各位领导.同事们,在新的一年里,前厅部所有员工将会在酒店总体目标的指引下,坚持可持

8、续发展战略,在推行关注顾客.注重细节.关心员工的伟大实践中,开拓进取.与时俱进.不辱使命.扎实工作,为使前厅及酒店工作有个全新的局面与面貌而努力奋斗. 酒店主管述职报告2 解决前期工程遗留问题,组织图纸会审,重新确定思路,加快主体工程建设,目前各项工程处于收尾阶段. 一.解决问题 由于前期人员变动及部分合作商沟通不畅,各项主体陷入瘫痪状态,工地停工,员工情绪动荡.在此情形下,本人意识到只有立即解决前期遗留问题,加快主体建设,才能推动筹建工作的进展,稳定民心.在王宾董事长及总公司领导的支持下,本人组织人员进行图纸会审,重新确定思路,解除不合作装饰公司合约,吸引有实力.有资质.有经验承建商共同合作

9、,现已完成以下几项主体工程: 1.弱电工程:电话线.视频线.网络线铺设;消控室和总机房静电地板项目.有线电线设施完成90%.目前唯有卫星接收系统项目处于洽谈中. 2.设备工程:完成空调主机安装.水泵安装.锅炉.别墅热水器的安装.目前未完成项目有电源.煤气设备. 3.装修工程:完成别墅外墙油漆及90%别墅装修;主楼装修完成90%（包括水.电.地.墙.天花）;酒店外墙大理石完成80%. 4.其它工程:完成外围栏.别墅中间艺术长廊.酒店广场.店标石.园林工程.海边休闲凉亭完成90%;酒店停车场完成90%;酒店喷水池完成90%;草地照明完成90%. 二.广布信息,开展各类招标活动 对各类设备.用品.材

10、料选样及机器设备选型,并签定合约. 在上述主体工程如火如荼进行同时,各类设备.用品及材料选样及机器设备的选型也紧锣密鼓地开展.在与王宾董事长及合作方相关领导沟通下.辅以自身多年酒店行业经验,进行选样定型.在供货商的选定上,采取招标办法,在招标过程中,严格坚持了公正.合法.平等竞争.诚实信用的原则,坚持了资格审查,实地考察,小组审议,上报批准的工作程序与供货商签定合约.目前中央空调.厨房设备.绿化工程.燃气工程.客房门锁.清洁机器.员工服装.客房用品等一系列合同已签定,共计合约份,合同总额达万元.（附已签合同明细表） 三.确立人员编制.架构,分步有序进行人员招聘 保证人员储备,加强人员培训._年

11、月,酒店确立全体人员编制为人.结合酒店特点搭建组织架构,制定人员工资标准体系.目前亚洲海湾大酒店确立为总经理领导下的各部门相互分工合作的有机整体.在人员的招聘上,为确保各项工作高效进行,节约控制人力成本,海湾大酒店采取分步有序,逐步到位的办法进行人员的招聘.对于职位缺口较大的部门,采取了多种的招聘方法来尽快补足,除了人才市场招聘.劳动力市场招聘外,还通过网上发布招聘信息,请劳动职业介绍所帮忙发布信息和推荐人员,通过劳动局关系和同行协助寻找和推荐酒店所需的人才等方式,目前酒店到职人员共人,主要为:行政办人,财务部人,前厅部人,管家部人,餐饮部人,营销推广部人,人力资源部人,厨房人,采购部人,工程

12、部人,保安部人.以上数据未包含年元旦后入职的部分员工和已经落实的四十名实习生. 目前与与酒店签定校企合作协议的大中专院校有商学院.学院和学校等三所.实习期从年1月3日至年6月30日止.本批实习生都是经过人力资源部挑选和相关部门面试,从中挑选的,基本上都达到了酒店培训的要求.在所有实习生入店实习后,人力资源部除了作好完善的食宿.津贴及工作安排外,还将与每位实习生签定实习协议,用以保证我们酒店实习生的稳定性.现在南洋学院和海峡工贸的学生已经来我酒店开始实习了.酒店现有的员工人数已经达到编制（3_人）的85%左右,已经能够保证酒店试营业的员工数量,除了管家.餐饮和工程等三个部门因酒店是逐步开业而不需

13、要按编制全部到位外,其他部门的员工均已达到部门人员总数的96%以上.接下来,由于已经临近年关,人力资源部主要通过知会同行,了解过后一些高星级酒店欲跳槽的人员的去向,为我们酒店所需人员做好后备人选. 为了能够跟上酒店进行试营业时新入店员工的培训,海湾大酒店着手开展了两次共八节培训课,对所有已入店员工进行系统的培训,培训内容涉及:酒店软件和硬件的介绍.酒店的仪容仪表规范.礼貌礼仪的重要性.酒店英文.个人素养.职业道德.消防安全知识及全员销售技巧等,不仅从全方位加强了员工对酒店的认识和拓展知识面,也大大提高了员工的工作积极性. 四.规范管理,完成建章立制,实现办公电子化 经过近半年的努力,亚洲海湾大

14、酒店已制定一套比较完整的管理制度.岗位责任制以及操作流程.全面完成中餐.西餐.大堂吧的标准成本菜单核算.全面清查酒店资产,建立一套完整的资产实物台帐及制度,保证酒店资产的安全.完成财务后台电脑软件的初始化工作,保证电脑建帐使用的稳定性. 五.确立市场定位,加强营销推广,开展市场调查,提高酒店知名度 随着旅游经济的复苏,星级酒店逐步完善与增多,并陆续有国际品牌酒店进驻,酒店行业面临严峻的市场竞争.根据本酒店情况,确定酒店的市场定位为商务旅游度假酒店,客源定位为跨国企业.外资企业.大型企业.政要客人.本地公司及海外公司等层次与消费能力高的群体.为做到知已知彼,百战不殆酒店组织营销人员开展对周边区域

15、的市场调查.上门拜访与洽谈沟通,对环岛内高级写字楼及各家国际旅行社与网络订房中心商谈合作.目前已签协议单位有4_家,旅行社56家. 通过开展对各大型企业.跨国集团.外资企业.上市公司的重点销售回访,得到反馈信息有:大酒店定位五星级酒店较合理,房价也可以接受,地理环境得天独厚,适合接待高级客人.别墅型酒店在少有,较有吸引力.旅行社及网络订房对大酒店也非常感兴趣,已有多家旅行社来参观酒店并表示满意,以后将把日本.韩国.欧美等国团队安排亚洲海湾酒店.这说明各企业.旅行社对酒店的期望值较高,将酒店定位为高档.集商务.休闲一体商务旅游度假酒店的思路是正确的. 以上为本人在本年度任俱乐部及海湾大酒店总经理

16、期间负责的各项工作.由于两头兼顾,任务繁重,工作中难免存在着疏忽与不足,敬请公司领导批评指正.特此报告. 酒店主管述职报告3 _年,是我任_酒店总经理的第四个年头.回顾走过的路,再看看今天的酒店,虽然一路走来很辛劳,但我仍然感到由衷的欣慰.因为一份耕耘一份收获,我的付出有了收获,我的努力有了回报.四年来,我以酒店为家,兢兢业业,励精图治,与酒店全体员工齐努力共奋进,终于让酒店起死回生,稳步前进,连续四年来都取得了良好的经济效益和社会效益,职工福利得到大幅度提高,酒店硬件设施得到全面改进,服务功能不断完善,酒店知名度和美誉度得以提升,综合经营环境得到较大改善. 现将一年来的工作述职报告如下: 一

17、.积极参加先进性教育活动,认真进行自我党性分析,努力增强党性观念. 经过深入学习和广泛征求意见,我认真进行了自我党性分析,积极开展自我批评,清楚地看到了自己的问题和不足.经过深刻地剖析自身存在的问题的内在原因,进一步明确了整改方向,并决心加强学习,增强本领,切实改变工作中急躁情绪,谦虚谨慎,廉洁自律,与酒店全体干部员工共同学习.共建和谐.共创辉煌! 二.狠抓硬环境的建设,保持和提高硬件设施的功能. 1.综合环境整治. _年初,应市政府领要求,按时拆除了酒店停车场前两栋有碍东湖景观.破坏酒店整体风格的建筑物,完成了近3_0平方米的草坪绿化,还建公共卫生间,新修建商务中心,办公区域全部进行了装修,

18、修建专用的有毒有害废弃物存放点.改造一号楼工作间,投入资金60多万元. 2.高压供电增容工程. 3.新建太阳能中心供热工程. 酒店的两台锅至今已使用十六年,远远超过使用年限,存在着巨大的安全隐患,如发生安全事故,其损失不可估量,也达不到环境治理体系的要求,运行成本高,年消耗成本达40万元.经工程立项后,通过经理办公会研究决定酒店办公室和工程保障维修部共同负责太阳能工程前期市场调查.方案设计.工程合作意向的商务洽谈.在_月下旬召开的专题经理办公上确定了_公司为太阳能供货及施工单位,工程费用48万元.我对工程提出了具体要求:确保工程质量,满足酒店热水供给需求,售后服务及时周到,工程费用全包干,不再

19、发生其它费用.现在,太阳能中心热水器供热效果良好. 4.网球场修复. 酒店网球场自建成后一直闲置,荒草丛生.为了增加酒店娱乐功能,投资近_多万元对网球场地面.防护网.照明灯进行了极具专业性的修整,效果良好. 5.烫平机.烘干机.蒸饭车的购置.床上用品的更新.新建了太阳能中心供热水系统,原燃汽型烫平机.蒸饭车等设备不能使用,酒店投资_.5万元购置了烫平机.烘干机各一台.蒸饭车二台.另外,投资8.5万元更新了全部床上用品. 6.消防设施的维护与更新. 三.狠抓软环境的建设,创新和提升酒店软环境质量. 1.加强营销宣传,提高酒店知名度,拓展客源空间. 多年来,我一直非常重视酒店市场营销与宣传.这项工

20、作一直由我主理.我多次强调:做好一次接待,就是做好了一次广告;客户的口碑就是我们的 形象.在每一次重要接待及大型会务接待前,我总是亲自主持召开专题会议,交待各个工作环节中需要注重的问题,并进行分工.会后,亲自到现场检查落实情况.在我的指挥下,酒店成功接待了出席_艺术节开幕式的省市领导人和国家院士及八国专家友人._评审团成员及省市领导.成功接待了百余次各种级别的大中型会议.酒店的接待工作获得各级领导及宾客的一致好评 2.加强日常治理,提高服务质量,提高治理水平. 3.以创建活动为契机,打造良好的自然与人文环境. _年,酒店完成了全国文明风景旅游区.全国文明城市.省级卫生城市的创建活动,ISO_1

21、环境治理体系的复评.饭店复核.在会议上,我一再强调:检查不是坏事,这是对我们各项工作的检验和提高.我们的硬件设施比不上别人,但我们拥有得天独厚的自然环境,假如我们不把美化环境的工作做足,不发挥好.不利用好这个优势,我们就再没有任何吸引人的地方了. 四.下一步的工作打算 _年,在酒店全体员工共同努力下,克服了诸多不利因素,非凡是原材料涨价造成成本加大以及各项费用增加,但酒店还存在着一些制约经济增长的因素:酒店整体硬件设施的档次有待进一步提高;劳动用工日益紧张,劳动用工将成为瓶颈.酒店如何发展.如何走下去,走向哪里是我永远的研究主题.我们要学会分析,一分为二的看问题,看清自己的优势与劣势,找准自己

22、的立足点.我认为: 酒店今后的发展目标就是:抓住时代进步机遇,将酒店建设成一个集会务.商务.度假于一体的四酒店,全面打造_当地知名品牌.切实做到:治理专业化.建立行之有效的指挥.执行.监督.反馈四大治理系统;服务个性化.以标准化.规范化服务为基本,努力追求服务的个性化,以此赢得的利益空间;经营特色化.酒店有着丰富的会务接待经验,我们要把会务接待做成特色,做成专业. _年,我将按照市政府提倡的政事分开.政企分开.立足于自收自支.效益好的多做贡献的原则,努力探索新的治理模式.运营模式,打破旧的分配制度,建立新的激励机制,完成大厅的装修改造及会议室扩容改建装修改造工程,招商引资新建别墅的新建工作,创

23、造酒店新的辉煌! 酒店主管述职报告4客户的口碑就是我们的形象.在每一次重要接待及大型会务接待前,我总是亲自主持召开专题会议,交待各个工作环节中需要注重的问题,并进行分工.会后,亲自到现场检查落实情况.在我的指挥下,酒店成功接待了出席_艺术节开幕式的省市领导人和国家院士及八国专家友人._评审团成员及省市领导.成功接待了百余次各种级别的大中型会议.酒店的接待工作获得各级领导及宾客的一致好评 酒店主管述职报告5 _年7月_日,受王宾董事长及达声总部领导的委派,本人负责厦门海湾大酒店筹建工作,由于前期遗留问题较多,各项工作处于停顿状态.为使工作顺利进入状态,本人主要开展以下几方面工作: 一.解决前期工

24、程遗留问题,组织图纸会审,重新确定思路,加快主体工程建设,目前各项工程处于收尾阶段. 由于前期人员变动及部分合作商沟通不畅,各项主体陷入瘫痪状态,工地停工,员工情绪动荡.在此情形下,本人意识到只有立即解决前期遗留问题,加快主体建设,才能推动筹建工作的进展,稳定民心.在王宾董事长及总公司领导的支持下,本人组织人员进行图纸会审,重新确定思路,解除不合作装饰公司合约,吸引有实力.有资质.有经验承建商共同合作,现已完成以下几项主体工程:消控室和总机房静电地板项目.有线电线设施完成90%.目前唯有卫星接收系统项目处于洽谈中. 2.设备工程:完成空调主机安装.水泵安装.锅炉.别墅热水器的安装.目前未完成项目有电源.煤气设备. 3.装修工程:主楼装修完成90%