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1、A,B,C,D,E6服务管理体系包括哪些内容A.1.服务规划B.2.服务设计C.3.服务转换D.4.服务的部署E.5.服务交付7团队合作的重要性A.利于提高决策效率B.可完成个人无法独立完成的大项目C.利于产生新颖创意D.以上都是D8团队合作的原则A.平等友善B.接受批评C.创造能力9群体的表现A.以个人为导向B.以群众为导向C.目标明确D.信息共享快速A10什么是团队A.有成员与队长组成B.有共同目标C.少量人有互补技能11团队合作的方法A.避免任何冲突B.有选择性的工作C.建立信任D.行动缓慢C12团队的表现A.以目标为导向B.以团队为导向C.目标不明确D.成员力量不够大二、判断题13以下

2、对ISO的表述哪项是正确的？ （2分）A.IS09000，表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语；B.IS09001，规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意；C.IS09004，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意；D.IS019011，提供审核质量和环境管理体系指南。E.以上都对E14运营级别协议的文档主要是哪类？A.记录类B.报告类C.操作说明类D.体系类E.以上都是15全面质量管理（TQM）是一种全员、全过程、全企业的品质管理。由技术、资源、人员、流程四

3、个要素组成。错误正确16响应性指标是指工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务交付物符合模板要求等。17下列那一项是关于服务指标有形性指标的描述？A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通。C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。E.以上都不是18安全性具有以下那

4、些子特性？A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性19下列那些对IT服务质量的评价的阐述是正确的？A.评价项是对服务质量特性的描述B.评价项可以通过直接测量来评价，或者通过测量它们的结果来间接进行评价。C.服务可靠性可以通过测量稳定性、连续性等项来进行评价。D.服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性（项）来进行评价。这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需方交互活动中的功能实现，这些特征和功能20对

5、服务质量做出的评价应当基于什么的的要求，结合服务质量的特性进行综合评定？A.服务级别协议B.服务目录C.现场技术服务单D.现场技术服务单E.事件统计数据21供方对IT 服务提出需求并使用服务，供方依照需方的需求来设计、准备实现服务的条件并提供服务。22现代的质量管理是项目管理的补充。二者都认识到了以下工作的重要性：A.客户满意B.通过检查防止错误C.管理职责D.不断改进PDCA 循环23IS09000 质量管理的八项质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达到持续成功。24那些可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足自身要求？A.服务需方、服务供方B.服务供方、第三方C.第

6、三方、服务中间商D.服务中间商、服务供方、服务需方E.服务供方、服务需方、第三方25功能性具有以下那些子特性？B26下列那些对IT服务供方、需方及第三方同服务质量的关系描述是正确的？A.IT 服务需方对服务质量提出需求，而服务供方则交付满足需求的服务。B.服务的交付和实现是在一定的环境条件下实现的，其通过服务质量的若干特性得以展现出来。C.目标就是使服务在指定的使D.服务需方、服务供方，以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。27响应性具有以下那些子特性？28统计比较及时响应和及时解决的服务请求的数量，并与总的服务请求数量进行比 （2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D

7、.响应性E.友好性29目前国际上通行的质量管理体系是：A.全面质量管理B.戴明环C.IS09000D.IS0900130戴明环的优点是？A.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；B.戴明环的过程就是发现问题、解决问题的过程；适用于项目管理；有助于持续改进提高；有助于供应商管理；C.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；D.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；E.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；31友好性具有以下那些子特性？32IT 服务项目质量管理就是服务供方通过那些方式最终达到客户满意？A.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量

8、保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求B.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求C.制定质量方针、制定质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求D.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和确保IT服务满足服务级别协议的要求E.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动33以下关于工程师行为规范类中安全保卫环节中哪个是不建议的？A.工程师应自觉维护治安安全，对在办公区内发生的有损驻场公司安全的行为，工程师都有责任加以指正、制止

9、。B.工程师须妥善保管工作中形成的或使用的各类文件、资料、设备，外出工作或下班时锁好贵重物品和重要文件。C.工程师须可以贵重物品放在公司，但需要上锁保管。D.下班离开办公室时，使用人应关闭设备电源。E.工程师须保管好个人用品及其他属个人保管的物品，防止遗失。34补丁安装的常见文档是：A.故障处理报告、现场技术服务单、备件收货单。B.事件统计数据、健康检查报告、测试报告C.健康检查报告、补丁安装清单、现场值守工作报告D.补丁安装清单、系统停机维护申请、测试报告、安装实施方案。E.现场值守工作报告，现场技术服务单，故障处理报告。35服务级别协议模板中，服务报告和评审建议几个模块？A.内容；B.频率

10、；C.分布；D.服务评价会议频率。36服务级别协议模板中，设备故障/问题分级建议分为几级？A.1B.2C.3D.4E.537以下哪项是关于文档作用中关于服务工作的思路的描述？A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础；B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来，内容详细到如何用具体的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险；D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、 包括

11、上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；38以下哪项是关于性能优化的描述？A.针对主机、操作系统、网络等系统各个环节，使用专业的监控工具收集系统完整的性能数据，利用对于产品的深刻理解与丰富的实践经验分析诊断问题所在，提出合理可行建议，最大程度地利 用现有软硬件资源，对于系统瓶颈进行具有针对性的

12、调整优化。B.对业务系统定期做系统状况评估有利于系统的正常运营，评估将可以帮助用户找出潜在的风险，C.Oracle 数据库系统、WebSphere、WebLogic 中间件系统等系统软件已成为企业核心业务系统的重要支撑平台，其运行的健康状况直接关系到企业的业务。因此如何保证这些系统软件健康稳定运行已成为CIO 面临的重要课题。D.系统软/硬件是构成用户信息系统的基础组件，其安装配置通常需要专业的服务和支持，而此类E.将计算机技术和通信技术有机地结合在一起，为企业搭建起现代化的顾客服务手段，利用客户39维保服务的考核应完整的包括下列：A.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间； 巡检

13、及评定； 故障件替换服务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。B.申告响应时间； 故障件送返修服务要求；C.申告响应时间；D.申告响应时间；E.申告响应时间；40设备维保服务规范包含哪些内容？1、硬件维修和更换服务；2、高级技术支持服务；3、软件版本补丁/升级服务；4、设备的清洁保养服务；A.1、2、4B.1、2、3C.2、3、4D.1、2、3、4E.1、3、441IS09000，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。42软件支持服务中，下列哪种文档属于记录类文档？A.软件支持服务单B

14、.安装配置指导书C.补丁实施报告D.服务目录E.健康检查报告43达成质量指标需具备以下哪些质量意识？A.遵守规范和流程要求；工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务质量是由一个一个的工作环节组成的；B.遵守规范和流程要求；C.遵守规范和流程要求；D.遵守规范和流程要求；服务过程中注重细节；树立零缺陷意识，预防胜过检查；以客户为关注焦点，不断地探询客户的评价；对待服务质量精益求精的态度和严谨细致的工作作风；对每项工作持续改进。E.工作标准是工程师的行为指南和考核依据；44安装实施方案 （2分）E.其它45以下工程师着装规范中，那一项是不建议的？A.工程师在工作时间内必须着装整洁、得体、庄重；B

15、.工作时间应穿皮鞋或皮凉鞋，不得赤脚穿凉鞋，不准穿拖鞋，不戴帽子，不得着牛仔衣裤、既无领又无袖的服装。C.工程师应保持仪表端庄，头发修剪、梳理整齐。D.平时加班原则上按上班时间要求着装，公休日加班可着便装，但仍不得赤脚穿凉鞋、拖鞋，不得穿短裤、以及既无领又无袖的服装。E.工程师应根据乙方公司要求规范进行着装。不一定要和客户要求一致。46以下对文档管理工具描述正确的是？A.可以帮助IT 服务工程师快速访问需要的文档B.可以帮助IT 服务工程师安全存储工作文档C.文档管理工具可以保证正确的版本被访问D.文档管理工具是企业知识管理体系重要的组成部分47以下哪项是关于文档作用中关于规范化服务工程师的工

16、作的描述？48以下那些对文档的阐述是正确的？A.文档是服务项目的必备资料。B.它能提高服务的效率，保证服务的质量。C.在服务的过程中有指导、帮助和解惑的作用。D.在维护工作中，文档是不可或缺的资料。49以下哪个关于服务工程师工作场所纪律描述是不推荐的？A.尽可能不对运行中的生产系统进行修改性操作。B.不对生产系统进行无详细实施计划和方案的随意操作。C.不在关键时刻对系统进行调整。D.遇到问题尽可能自己独立解决。E.不对厂商、本公司、第三方的人员以及方案做随意评价。50以下哪项是对服务质量计划的描述？A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。B

17、.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。C.帮助IT 服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT 服务提供者。服务目录以D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。E.IT 组织与内部某个IT 部门就某项IT服务所签订的协议。51戴明环的过程就是发现问题、分析问题的过程；52以下哪项是关于文档作用中关于服务质量保证的描述？53客户投诉所要达到的目的 （3.9分）A.客户希望他们的问题能得到重视B.能得到相关人员的热情接待C.获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决D.以上全是54不是所有的客户投诉都必须

18、记录在案 （2.6分）55现场支持工作的主要步骤分为：准时到达；进入客户现场；_；故障重现；确认故障原因；给与解决方案；实施操作。 （3.9分）A.为客户赠送礼品B.自我介绍C.备份客户数据D.要求客户填写服务评价56在整个服务流程中应该遵循“_”的原则，即被客户第一个问询者，必须认真负责地为客户处理好所报故障或把客户指引到处理所报故障的相应部门或相应处理人。A.尽善尽美B.首问负责制C.领导接待制D.严格遵守制度57通常我们把满意程度分成五个级度：_、不满意、一般、满意和很满意。A.愤怒B.很不满意C.优D.还行58客户服务中的个性化服务有以下哪些特点 （3.9分）A.智能性B.针对性C.可

19、指定性D.主动性E.以上全是59为了合理的管理客户期望值，我们可以做到：提高客户体验值和_ （3.9分）A.降低客户期望值B.提高客户期望值C.更改客户满意度问卷D.给客户足够多的利益60客户服务，是指一种以_为导向的价值观 （3.9分）A.服务水平B.客户C.盈利D.以上全不是61IT 服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量。因存在下列情况而导致不能反映实际需方的要求时，应详细地理解实际需方的需要并在需求中明确说明，并对于每个特定的使用条件加以说明，从而为需方提供必要的和足够的服务质量：（1）需方并不是经常可以意识到自己

20、的实际需要；（2）需求在被描述说明之后可能会变化；（3）不同的需方可能具有不同的服务需求；（4）某些需方会有特定的服务需求。A.1、2、3B.2、3、4C.1、3、4E.以上都不对62采用邮件支持的方式主要有以下哪几个优点？（1）不受时间的限制；（2）邮件支持相对来说时间约束性不强，IT服务工程师有充分的时间查找故障原因；（3）相比电话支持，邮件支持问题处理可以准备得更充分，表达可以更连贯；（4）邮件支持有很强的及时性 （3.9分）A.（1）、（2）、（3）、（4）B.（1）、（3）、（4）C.（2）、（3）、（4）D.（1）、（2）、（3）63IT服务工程师要使用远程工具进行技术支持，不需得

21、到客户同意，客户自己要随时做好准备。 （2.6分）64团队合作更能有利于提高决策效率65工作团队是信息共享，工作群体是强调团队绩效或集体绩效66工作团队是用目标把散落的群体连接起来，实现集体绩效67团队应该避免一切冲突68群体是以个人为导向，目标比较明确69工作群体由一个个散落的个体组成，可能有目标，但是目标不完全一致70实施ITSS，对需方来说，以满足服务需求为目标；对供方来说，以指导业务发展、提升服务质量为目标，并结合实际需要，采用建立质量管理体系方法论，从规划设计、部署实施、监督检查、持续改进等方面综合考虑如何实施 ITSS。71在现实中，只有IT服务供方才需要ITSS。72了解客户满意度一般来讲有以下哪几个基本目的？（1）确定影响满意度的关键决定因素；（2）测定当前的顾客满意水平；（3）发现提升服务的机会；（4