阑香酒店运营策划书Word格式.docx

1、市场及人群定位 市场风云变化莫测，餐饮业没有自己的特色是很难再竞争只能够立足的。为什么每天都有倒闭的企业而没有倒闭的行业呢？关键是经营思路的调整。阑香酒店应根据自身的投资水平，明确自身在餐饮市场中的具体定位以及对目标消费人群的精准捕捉。即明白：“我是谁，我有什么，我能给顾客带来什么”找准三个方向，有利于我们对细分市场更好的分析和研究，并快速作出正确的战略调整。如：（其中可再进行消费群体深入细分，在此不再阐明） 消费群体消费场所 消费动机 消费周期低端消费群大排档、小吃店经济实惠，能极大满足其消费欲 频繁终端消费群带大堂式酒店，可有快餐及接待多人及团体（如：婚宴、团体宴等）风格多样，根据自身构想

2、进行创意性装修消费水平适中，可满足不同规模、不同消费目的的社会中产阶级的消费欲，是一般性聚会、请客的理想场所。但消费忠诚度偏低是这类档次的餐企普遍普遍存在的问题 经常高端消费群具备一定影响力的就餐场所。通常在星级酒店、国内甚至国际知名餐饮场所。这些场所品牌化运营程度较高人群集中在1、党政领导2、企事业老板3、有求于人的人。这三类人群普遍具有较高的社会影响力，因此选择的就餐的场所需与自身的层次相匹配，除此之外，特色鲜明的菜肴、健康、养生、安全的食品也是他们就餐的主要动机前两者较频繁，后者则较少第四部分：酒店分析一、酒店名称 阑香酒店二、主题概念 关键，即酒店定位三、经营理念精于此道 以此为生 可

3、另行创意四、服务理念团结协作 宾客至上 可另行创意五、酒店位置地处于淮南龙湖路，紧邻 、客流量大、交通方便 可详细叙述六、消费人群主流人群附近白领上班族及各行业商务人士和部分外地游人散客饮食习惯套餐、家常菜单桌消费金额： ￥/次（均数）房间消费金额：人均消费金额： ￥/次（均数）常点六大菜品依次排名（根据自身情况填写）1、 2、 3、 4、 5、 6、 七、酒店格调及人性化设计：餐厅温度适中、空调开放时间厨房噪音控制在最小餐厅气味清馨（注意厨房门）餐厅修饰风格典雅、休闲、商务背景音乐分时间段播放，注意音量 中午以流行经典音乐为主 傍晚以管弦轻音乐为主 客人可以选择背景音乐卫生环境人走桌净，分区

4、包片，落实寸土完善的清洁规则灯光色调亮度适宜，特定开关时间桌椅摆位布置整洁归为饮食文化一楼门口、楼梯台阶、走廊、厅柱切忌繁琐八、员工管理星级制 每位员工负责自己的责任区域（？桌或？个房间，小组，餐厅，厨房，采购，财务）实行岗位责任制，工作服务水准与星级挂钩，星级与薪水对等，分工精细，赏罚分明。（一）服务员岗位职责1、 岗前A、 服饰整洁、端庄大方、笑容可掬、彬彬有礼B、 掌握和运用礼貌，如：“先生，小姐您好，欢迎光临”、“欢迎您到我们店用餐”等。C、 整理、准备菜单、酒水单，发现破损即使更换。D、 熟知自己负责片区当天订餐的单位（或个人）名称、时间、人数及座位安排等情况。2、 岗中A、 客人，

5、引领客人到预订桌位或客人满意桌位，为客人拉椅上茶。B、 随时注意听取顾客意见，并做好记录像主管汇报。C、 客人用餐后离开餐厅时，站在门口目送客人，欢迎客人下次光临。3、 注意A、 提醒客人保管好衣物，贵重物品客人自行保管。B、 客人的特别活动（如生日庆祝会），如遇重要情况，应及时向主管汇报C、 留意常客姓氏，以增加客人的亲切感和自豪感（二）、吧台人员岗位职责 1、负责A、账单结算，营业统计B、接听电话，客人电话订餐应问清楚姓氏、时间及人数2、协助A、客满时，负责安排好后到的顾客，使客人乐于等位。B、检查酒水，饮品的质量数量，发现问题及时汇报主管。C、协助大堂经理做好日常经营管理工作三、大堂经理

6、岗位职责A、 负责1、 执行总经理的工作指令、并向其报告工作2、 负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核、保证在规定的营业时间内、各服务点上都有岗、有人、有服务。3、 每天听取各主管、领班工作报告4、 保持环境卫生、抓好餐具、用具的清洁消毒。并做好餐厅安全和防火工作。保持餐厅设备设施完好、有效、及时报修和提出更新添置意见。审批控制餐茶用品、服务用品与客用消耗使用、降低消耗、提高经济效益。5、 担当属员的培训工作、思想工作、为酒店培养新生力量、检测员工、评估员工工作业绩。6、 负责处理客人对餐厅建议和投诉。7、 负责召开员工会议、会议记录B、 督导1、 督导贵宾、宴会服务、接待重要客人

7、、深入现场、确保优质服务。2、 督查员工的仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求。C、 掌握1、 掌握餐厅上坐率，人均消费，日营业额，分析发展趋势，及时提出改进措施与建议。2、 了解掌握厨房货源情况及供餐菜单。D、 协同1、 协同总经理起草酒店年度、月度的营业计划、分析经营情况及时上报。起草日常广利规章制度、工作程序、质量标准。根据各岗位职责规范、组织实施、严格指导、监督酒店日常工作。2、 会同厨师长定期分析菜单，收集与反馈客人对菜品品种和菜品质量的反映和要求，为菜单调整提供依据，根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单3、 协助财务做好餐厅设备财产管理，做好财产三级帐和物料用品的领

8、用、保管及耗用报损工作。四、厨师岗位职责1、服从主管调动、工作分配、按质、按量、按时烹制菜品2、遵守酒店各项规章制度，上班前就将工作服穿戴整齐，厨房内严禁吸烟、不准另开小灶安全操作规程；正确使用操作工具、合理使用原材料，节约水、电、煤气等用料；努力专研业务，提高烹饪技术3、维护厨房灶具、设备、搞好厨房餐厅卫生、保护不让客人吃有异味食品、防止食物中毒五、厨师长职责A、负责1、认真督促检查物质领料、摘洗、切配。烹调等各个环节、发现问题及时纠正2、领导组织厨师刻苦专研业务、烹饪出色、香、味、形具佳菜肴3、认真执行操作规程，规范作业，避免发生人生伤害和设备事故4、认真执行食品卫生法等卫生法规、把好食品

9、加工的各个环节、确保食品卫生、防止食物中毒5、制定厨房员工薪资的标准、合理安排各工作岗位的人员配置，确保生产环节正常有序6召开后厨员工例会，贯彻总经理下达的各项任务B、掌握经常摸索规律、掌握市场行情信息，根据季节合理配菜，动脑筋，想办法、变花样，不断提高菜品质量，督导出菜速度C、协同协同总经理加强成本核算参与菜单、产品规格。菜价的定制，参与新产品的开发和研制，并根据季节、市场货源情况、有针对性的调整菜单和菜价五、总经理职责：检查、监督、开会、做决定六、星级服务制度员工的薪水执行标准：新进服务人员每月基本工资 ￥+（总经理奖金）一星级服务员每月基本工资二星级服务员每月基本工资三星级服务员每月基本

10、工资四星级服务员每月基本工资五星级服务员每月基本工资 ￥+（总经理奖金+标兵奖200￥）七、总经理奖金1、针对兢兢业业、积极努力、拾金不昧、多次获得顾客口头或书面表扬或对于本店经营做出特殊贡献、公认的优秀员工的奖励。2、若酒店每月超额完成目标营业额，总经理特设奖励。3、年终奖金。4、其他补贴。5、奖金金额视具体情况而定。八、星级服务员的晋升规则1首次1个月达到零投诉和零出错的老服务员及新进服务员，晋升为一星级服务员。2、累积2个月达到零投诉和零出错的一星级服务员，晋升为二星级服务员。3、累积3个月达到零投诉和零出错的二星级服务员，晋升为三星级服务员。4、累积3个月达到零投诉和零出错的三星级服务

11、员，晋升为四星级服务员。5、累积3个月达到零投诉和零出错的四星级服务员，晋升为五星级服务员。6、累积3个月达到零投诉和零出错的五星级服务员，荣誉晋升为五星级服务标兵，最高为五星级服务标兵。九、星级服务员的降级规则每月投诉累积3次或累积出错3次降级1颗星级十、员工福利1、 关心关注员工个人的生日、日常生活及生活困难。2、 重要节假日组织员工活动。3、 厨师加保意外伤害保险 第五部分：服务流程1、 流程1服务准备2顾客进门3迎宾（欢迎光临。）引领顾客落座4服务员上菜5专人协助顾客点菜6下单烹制7传菜8服务员上菜，并确认无误9顾客就餐中服务（上茶）10顾客买单11清洁卫生（谢谢光临）2、 突发事件处

12、理预案A、 菜品问题1、经理出面道歉解释，调换或免单再送果盘B、 服务问题1、服务员解释道歉2、经理出面解释调节、送果盘C、 纠纷矛盾1、经理协同服务员解释道歉，免全单。3、 点菜酒水，菜品解说引导促销，协助顾客点菜时要根据顾客人数、性别、个人饮食口味习惯做健康营养组合搭配，并为顾客考虑中消费额度（培训）第六部分：特色鲜明的各类营销活动 众所周知，在竞争白热化的餐饮行业，没有任何一家酒店可以单凭几道较知名的菜肴能够长期保持生命力，缺乏创新，没有特色是众多餐企最终走向消亡的关键原因。因此想要在该行业站稳脚跟，除了拥有特色化的主打菜肴外，还要不断对其进行创新，为顾客提供高附加值的消费体验，使得消费

13、者感受到的不仅仅是来自可口饭菜的满足，更包括对就餐环境的享受、对酒店人员人性化服务的满意及对酒店经营文化的一种深度认同，只有这样才能保证酒店的长盛不衰，提高酒店在遇到各类不可控因素时的抗风险性能力。（如：全球性经济危机，行业整体消费水平衰退）。而要想做到上述几点，就离不开各类特色鲜明的营销活动。 一、广告 1、借约广告借约是指以服务抵偿债务，即餐厅以食品饮料的服务来抵偿餐厅为登广告而购买的版面和时间。一般说来，餐厅在缺少广告经费时，才会考虑采用借约广告。而且，必须把这种抵偿的时间限制在餐厅生意清淡的日子，否则借约就不值得了。2、免费广告免费广告是由信用卡公司提供的。当餐馆是信用卡公司的客户时，

14、该公司会及时地为其客户购买广告版面，另外公司还在发给个体信用卡持有者的信函上登广告，这些广告都是免费的。如你拥有某信用卡公司的信用卡，则应及时与他们取得联系，希望他们给你登广告。 3、灯箱广告牌路旁灯箱广告牌能将广告的内容传递给成千上万个驾驶者和行人，且夜间也可获得良好的观测效果，如选择市区主要街道集中投放，规模大，视觉冲击力强，强制性观看，记忆深刻。广告效果较好，可快速提升酒店知名度。4、餐厅门口的告示牌招贴诸如菜肴特选、特别套餐、节日菜单和增加新的服务项目等。其制作同样要和餐厅的形象一致，经专业人员之手。另外，用词要考虑客人的感受。 5、传统四大媒体广告。此项因费用普遍较高，需根据自身广告

15、预算进行适量投放，宣传则主要侧重于酒店活动进行短周期投放，投放方式可以选择：电视游走字幕、报纸1/8版、广播“阑香酒店整点报时、美食周刊开篇插图”。另外建议开业初期，在淮南当地的第一消费栏目里做一期详细的酒店实景形象展示，声情并茂的像消费者展示酒店的格调、定位、经营理念、特色菜系、人性化设施及服务等等，以此提高消费者认知度、美誉度，增强顾客的消费冲动，快速拉动销售额。 6、网络媒体 可通过淮南人论坛、微博、各大淮南知名社区网站，广泛发帖，建立淮南人美食群，通过线上交流平台，可详细介绍阑香酒店近期推出的各类活动或新式菜肴，长久以来，可网罗到一些忠诚度较高的顾客，更提高了酒店的关注度及影响力。另外

16、，亦可和时下流行的团购网站合作，（如：拉手网、团宝网、糯米网等全国性知名团购网站）通过团购更优惠的方式，让消费者拿到实实在在的实惠，也将为拉动销售额提供强有力支撑。二、营销活动在店内餐饮推销中，使用各种宣传品、印刷品和小礼品进行推销是必不可少的。常见的内部宣传品有；1、定期活动节目单餐厅将本周、本月的各种餐饮活动、文娱活动印刷后放在餐厅门口或电梯口、总台发送、传递信息。这种节目单要注意，一是印刷质量，要与餐厅的等级相一致，不能太差；二是一旦确定了的活动，不能更改和变动。在节目单上一定要写清时间、地点、餐厅的电话号码，印上餐厅的标记，以强化推销效果。2、火柴（或定制打火机）餐厅每张桌上都可放上印

17、有餐厅名称、地址、标记、电话等信息的火柴，送给客人带出去做宣传。火柴可定制成各种规格、形状、档次，以供不同餐厅使用。3、小礼品餐厅常常在一些特别的节日和活动时间，甚至在日常经营中送一些小礼品给用餐的客人，这些小礼品要精心设计，根据不同的对象分别赠送，其效果会更为理想。常见的小礼品有：生肖卡、特制El布、印有餐厅广告和菜单的折扇、小盒茶叶、巧克力、鲜花、精制的筷子等等，值得注意的是，小礼品要和餐厅的形象、档次相统一，要能起到好的、积极的推销、宣传效果。4、用价格及菜单来进行推销价格：1、奇数订价法2、折扣优惠 菜单：1、特选菜单2、儿童菜 3、情侣菜单 4、中年人菜单 5、展示实例在餐厅橱窗里陈

18、列菜肴的模型或图片，包括摆设整齐餐桌，宴会现场照片或陈列一些鲜活的禽猛海鲜，以此来吸引顾客，推销自己的餐饮产品。6、餐厅烹制将部分菜肴的最后烹制在餐厅里进行是一种有效的现场推销形式。它可以渲染气氛，通过其烹制，让客人看到形，观到色，闻到味，从而促使他们的冲动型决策，使餐厅获得更多的销售机会。餐厅烹制要具备一定的条件，特别是有较好的排风装置，以免油烟影响到其他客人，污染餐厅。7、试吃有时餐厅想特别推销某一种菜肴，可采用让顾客试吃的方法促销。用车将菜肴推到客人的桌边，让客人先品尝一下，如喜欢就请现点、不合口味的再请点其他菜肴，这既是一种特别的推销，也体现了良好的服务。8、名人效应餐厅邀请当地的知名

19、人士或新闻人物来餐厅就餐。并充分抓住这一时机，向新闻机构大力宣传，并给名人们拍照，签名留念。然后把这些像片、签名挂在餐厅里，来增加餐厅知名度，树立餐厅形象。 9、让客人参与的推销推销只有能让客人自己参与进去才能起到好效果，也才能成为话题，让客人留下较深的印象。当某一特别的菜肴推出时，附一张空白的烹制方法卡给客人，让客人填写后交还餐厅，这种类似小测验的推销，既能为客人赢得中奖免费用餐的优惠，又提高了该莱肴的销售量。又如为了鼓励客人反复购买某一菜肴产品，像海鲜、荤菜等，附一张卡片，说明收齐10张卡片后，可免费获得一份赠送品。10、建立信誉 餐厅只有把自己的餐饮产品和服务与顾客利益结合起来才能建立良

20、好信誉。良好信誉不仅能提高回客率，又能吸引潜在客人，从而增加营业收入。 11、节日推销推销是要抓住各种机会甚至创造机会吸引客人购买，以增加销量。各种节日是难得的推销时机，餐饮部门一般每年都要做自己的推销计划，尤其是节日推销计划，使节日的推销活动生动活泼，有创意，取得较好的推销效果。例如：春节、元宵节。另外，中国的传统节日还有很多，如清明节、中秋节、七夕中国情人节、端午节、重阳节。此外也包括众多西方节日：如圣诞节、复活节、情人节等等，只要精心设计，认真加以挖掘。就能搞出有创意的推销活动。12、其他推销术（1）把餐厅特色的食物广告印在帐单上。（2）让女招待穿上特别的服饰为某种饮料作广告。（3）在快

21、乐时光里，每隔半小时转一次幸运轮盘来决定饮料的价格，价格可以浮动。（4）举办“名酒鉴赏”活动，即免费供应酒。（5）餐馆对出租汽车司机免费供应膳食，条件是他们得向搭车顾客推荐这家餐厅。（6）赠送优待证或优惠卡。餐厅有庆祝活动可采用此法。（7）聘用当地邮政人员在分送报纸时顺带分发宣传品。（8）使用别致的餐饮器具。当然，餐厅的推销术还有许许多多，这里就不再做介绍，总之，利用和挖掘好创意点子，就一定能为酒店的美誉度及最终的销售额加分。以下作为酒店经营文化的一部分，可印制多分张贴在酒店各部门，以便员工随时观看，让员工融入企业，让企业制度感染员工，是增强其团队合作意识和提高工作积极性的有效途径。 日常管理

22、制度一、工作时间：二、员工例会（注意记录 实施执行） A、服务员例会每天 B、厨师例会每天 C、主管例会三天一次 D、月度总结会议工薪结算日三、休息制度四、工作精神A、 员工之间的称呼B、 坚守岗位不擅离职守，不脱岗，串岗C、 精益求精 追求卓越参考建议1、 晚上门口摆放灯箱亮化2、 门口最好安排定岗迎宾员3、 楼梯走廊可展示一些厨师长或者大师傅们以往荣誉以及兰香酒店“招牌菜”视觉写真4、 厕所文化卫生间内墙壁可以适当张贴健康笑话，每月更新5、 服务流程 1顾客进门2吧员欢迎光临询问引导顾客选餐3顾客选餐付￥4顾客找位置坐下同时将小票给服务员5服务员下单给大厨6大厨烹制7服务员送餐、餐巾、餐具到桌并确认无误8顾客就餐9餐毕服务员清洁（服务员清洁）6、 厨房用玻璃隔开减少噪音 防止热气7、 厅柱和墙壁增加温馨文化 第一次不吃是您的错，第二次不吃是我们的错）8、 杂物尽可能不要出现在顾客视线内9、 服务员服饰最好品牌化干净、简洁、特有的与众不同的，给顾客加深印象10、 主动开发协力者导游及旅行社或者活动策划公司11、 服务员上菜用托盘（或送餐车）12、 执行心员工培训，老员工回炉