酒店贴身管家服务内容67PWord格式.docx

1、职责 32： 冰镇葡萄酒/香槟 38职责 33： 开酒瓶 39职责 34： 上瓶装酒 40职责 35： 开香槟 41职责 36： 上香槟 42职责 37： 接收送来的菜 43职责 38： 按订菜单做菜 44职责 39： 上面包 45职责 40: 退回的菜/取消收费 46职责 41： 清理餐盘 47职责 42： 餐桌保洁 48职责 43： 清理餐桌碎屑 49职责 44： 擦手毛巾 50职责 45： 更换烟灰缸 51职责 46： 香烟服务 52职责 47： 递送帐单 53职责 48： 客人付款 54职责 49： 咖啡时间 55职责 50： 管家式上菜服务方式 56职责 51： 酒吧设置 57职责

2、52： 收拾脏餐桌/托盘 59职责 53： 餐具/食物贮藏室保洁 60-61职责 54: 分类贮存调味品 62职责 55： 装满盐和胡椒瓶 63职责 56： 装满糖盅 64职责 57： 小费处理 65 个人物品/设备程序标准 责任和权利:1） 完全熟悉饭店设备、日常事务和 内部的促销活动。2） 向行政经理汇报需要跟进的问题或投诉。3） 熟悉遵守饭店的政策和工作程序。4） 完成其他必要的或分配的任务。5） 确保午茶、咖啡和鸡尾酒的服务工作程序与行政所列的上班与下班职责标准一致。6） 为第二天的早餐自助餐安排场地。7） 擦亮餐具和杯盘，以备日常使用。8） 换上干净的桌布。9） 按指示和客人要求，布

3、置餐厅。10） 负责客人的拆/装行李服务。 工作时，备有：1） 打火机2） 笔记本3） 两把笔4） 领班的拔塞钻5） 切雪茄器 上班时间 （06-30-00） 把侍从直拨手机放在行政楼层的食品室里；午夜过后，侍从直拨手机放在总台，以便接客人的电话。 确保侍从直拨手机充了电，能够正常使用；从 更换电池。 钥匙：1） 由行政楼层经理保管。2） 保管好钥匙；一丢钥匙就向 报告。3） 时刻保管好钥匙。4） 钥匙不能给任何人 （经理除外）。 值班任务 一上班，就核实分配的任务。 阅读日志，审阅上个班次的情况。 为开始上班做好核查和准备的工作。 日班：1） 预测常客和有困难客人的点菜，事先准备。2） 提供

4、早餐和午餐服务。3） 确保给到来的客人的礼品准备有序。4） 就客人所需礼品安排事宜，联系客房餐饮服务部和客房餐饮服务，把客人预计到达时间先后排序。 向前台和客房部确认房态。 及时有效地完成所有任务。 餐厅班：1） 提供晚餐服务。2） 提供鸡尾酒会。3） 整理餐具室，申领短缺的存货。 后勤班：1） 清洁吧台，清洗更换玻璃杯， 补充酒吧器皿。2） 取得并折叠餐巾。3） 订购每天的早餐用料和需要先订购好的东西。4） 提供客人的早餐。 各班次：1） 日志上记有当天活动的相关信息。2） 离开前，要确保清空洗碗机、倒垃圾、清洗餐具室。3） 完成一切收尾工作。 阅读每日商务活动单 阅读列出饭店团体活动的每日

5、活动清单。完全熟悉：1） 团体名2） 目的3） 时间4） 地点 核查每日到达客人名单，特别留意贵宾。熟悉客人的情况：1） 客人的姓名2） 到达离开日期3） 客房安排4） 特殊要求 与交班同事一起回顾上个班次的营业状况及需要追踪注意的事项。 阅读部门日志 （见职责 ）。 及时准确引导客人参加饭店的会议和宴会。 管家要熟悉并为当天的商务做准备。 管家要知道客人的姓名、房间号、及其要求。 日志 阅读从你上一个班次至今为止所有日志的记录；草签每个记录。 开始值班时，要在日志里写上：1） 姓名2） 日期/星期3） 值班时间 值班时，在日志里清楚地记录：1） 入住的客房数、到店的客人/部门2） 天气3）

6、特殊客人/贵宾4） 客人的抱怨/评论5） 客人的要求6） 延时结帐7） 饭店同意的延长入住8） 需要跟进注意的事项9） 客房餐饮服务/工程部的要求10） 事件/事故11） 值班总结12） 问题范围 日志要每天使用，记录每次的值班活动。 所有的交易都必须记录在日志里。 日志里不能有个人的或不专业的评论。 清楚地写下每个条目。 管家要在开始值班时，审阅每个条目并签名。 办公用品/资料 确保供应品和设备达到正常标准：1） 计算器/计算胶带2） 订书机/订书钉/透明胶3） 文件夹4） 记帐用品5） 钢笔、削好的铅笔6） 留言簿7） 地图册/年历8） 字典/辞典9） 邮政编码簿10） 日历11） 预定簿

7、12） 登记簿13） 饭店内部电话号码簿14） 日常活动表15） 日常宴会招待表16） 上班/下班登记表17） 十天预测18） 核对单19） 小费分配清单20） 汇款/出纳计算清单21） 取消交易表单22） 变更需求单23） 帐户控制单24） 急救箱25） 饭店小册子26） 信用卡凭单27） 客人帐单28） 当地/地区地图29） 饭店布局图30） 航班时刻表31） 急救箱32） 体育赛事安排表33） 教堂一览34） 剧院指南35） 餐馆指南36） 餐馆菜单汇总37） 贵宾卡38） 商用名片39） 行李标签 一开始值班时，办公桌整理得干净整洁并备用准确的办公用品：1） 不能出现个人的东西。2）

8、不能有个人的阅读材料 （杂志、书等等）。3） 不能有食物或饮料。4） 不能有垃圾。5） 不能有灰尘或杂物。 不能出现用品或设备短缺。 不能将用品或设备借给其他员工或带出饭店。 只有在经理的许可下，才可以将用品或设备搬到其他地方。 帐单按正确顺序存档。 当班时，保持清洁。 所有列出的资源都应保持流通，妥善保存，安排得方便使用。职责 05: 办公用品/资料 （续） 将所有物品按特定的位置放好，不能让客人看到。 擦洗柜台表面，保持干净。 清理垃圾和不干净的杯盘。 从地板上捡起纸屑杂物。 值班前后都应擦桌子并摆好桌子。 值班期间，文件菜单放置有序。 出现物品短缺或设备问题时，通知主管。 值班期间，保持

9、办公桌干净有序。 报纸/杂志 确保提供以下报纸：1） 一份金融报2） 一份全国性报纸3） 最畅销的当地报纸 每天早晨当行李员送来报纸时，应立即清点。 在价格簿的报纸登记页中，记录清点的报纸数量，写上日期。 整齐有序地堆放报纸，均为正面向上。 将报纸放在休息区；确保有足够的报纸。 晚间要象早晨一样清点所有报纸。 定下列的报纸和杂志 （由管理层指定）：1） 报纸：a） 朝日新闻（日本）b） 世界报（德国）c） 费加罗报（法国）d） La Stampar（意大利）e） 周日世界报（德国）f） A.W.S.Jg） 亚洲时报h） 金融时报（英国）i） 先驱论坛j） 洛杉机时报k） 纽约时报l） 星岛新闻

10、m） 周日快报n） 周日时报o） 大公报p） 泰晤士报（英国）q） 今日美国 确保报纸和杂志的流通。 在开放休息室之前，要放好所有的报纸和杂志。 报纸的选择要包括：1） 华尔街时报2） 今日美国 早晨要准确清点报纸并做记录。 整齐有序地上架，放好。 在规定的时间分发报纸/杂志。 报纸/杂志 （续）2） 杂志：a） 商务旅行者b） 汽车c） 镜子d） Elle（美国）e） Elle（英国）f） 财富g） GQh） 玛利亚.凯利亚i） 肌肉与健康j） 国家地理杂志k） 新闻周刊l） 读者文摘m） 星球n） 网球（澳大利亚）o） 网球（美国）p） 时尚（美国）q） 时尚（英国）r） 妇女天地s） 亚

11、洲周刊t） 亚洲商业u） 国际商务v） 经济学家w） 香港漫谈x） 评论y） 时代周刊 准备客人礼品 如客人礼品申领单所示，安排下列物品：1） 装坚果的碗放在吧台一边。2） 巧克力放在咖啡桌上。3） 水果盘 （与盘子、刀叉和餐巾一起） 放在餐桌上。为每位到来的客人摆上完整的餐具。4） 酒吧用品放在吧台上或冰柜里 （底层）。5） 冰桶要装满。6） 花。 检查下列东西是否干净：1） 碗碟2） 银制餐具3） 玻璃杯4） 餐巾 客房餐饮服务在客房里放好：1） 浴袍放在卧室里或浴室壁橱里 （每位到来客人一件）。2） 男/女浴室赠品放在浴室化装台上 （包括特殊的香皂和护理品）。3） 火柴放在烟灰缸旁，火柴

12、盒正面朝上。 易坏的食物要在客人到达前几分钟才摆上。 尽可能在客人到达前一天，准备好其它一切免费供应的东西。 所有食物都要新鲜而且摆放得好看诱人。 瓷器、玻璃杯和银制餐具要干净光亮：1） 没有缺口或裂痕。2） 没有灰尘或杂物。3） 没有留下食物的微粒。4） 银制餐具不能无光泽或出现弯曲。5） 没有指纹或污横痕。 陪送客人 与前台工作人员在登记处一起问候、陪送客人。前台工作人员有责任通知管家客人的到来。 一旦接到通知，与前台登记客人入住的员工碰面：1） 向客人介绍自己。2） 欢迎客人入住，提出陪送客人到客房的请求。3） 若客人犹豫不决，鼓励客人接受陪送。4） 若客人拒绝，祝客人住得愉快，并告诉客

13、人你的姓名，给客人一张名片，表示将来你愿提供帮助。5） 若客人接受，先安排好行李的递送，再带领客人穿过大堂。 护送客人时，介绍饭店的情况：1） 以下场所的位置和开放时间：a） 餐饮营业点b） 健身行政、花园、沙滩2） 管家能够提供的服务3） 洗衣服务 （包括洗熨及开放时间） 护送客人时，向客人介绍饭店的服务和设施。 （若客人不熟悉饭店的布局） 带客人参观分配的房间。 客人了解管家的服务。 离开客房时，称呼客人的姓名，向客人道谢。 在客房里，简要地带领客人参观客房，注意一些细节，例如：1） 电灯开关2） 电视3） 音响操作4） 窗帘5） 小酒吧6） 空调的控制 提出帮助客人拆行李，向客人介绍洗手

14、间，以便他们能够梳洗。 为客人提供饮料，抓住机会向客人介绍各种餐厅、菜单和酒单。 介绍管家的工作时间以及如何联系管家。 询问客人是否需要用餐，如果客人订了餐，立即打电话给客房餐饮服务部。 护送客人 （续） 向客人提供其它服务：1） 拆行李2） 定食物或饮料3） 其它为客人提供方便的服务或礼品4） 购买杂货 询问客人你是否可以拿来一些特殊用品，例如：雪茄、烟或者其他。就付款方式做出解释。 在客人逗留期间，提出帮助客人订餐/预订演出的票。 若客人另外索要浴袍、浴室用品等等，通知客房餐饮服务送到。 快离开客房前，为客人介绍如何使用饭店电话系统和唤人键，并告诉客人无论何时需要你的服务，都可以打电话。

15、离开客房时，递给客人你的名片，为将来能再为客人提供帮助，再次介绍自己。 关好门。 储备食品室 储备食品室，以适应当天营业的需求。 核查正常标准单，确定短缺的物品：1） 黄油2） 牛奶 （全脂，脱脂）3） 奶油4） 奶酪5） 盐、胡椒6） 糖/低糖/代用糖/粗糖7） 果酱、果冻8） 蜂蜜9） 橙汁10） 葡萄汁11） 番茄汁12） 咖啡 （普通的/脱咖啡因）13） 过滤器14） 各类的袋装茶15） 柠檬16） 热巧克力17） 芥末18） 番茄酱19） 辣酱 （辣椒）20） A-1沙司21） 面包22） 松饼23） 羊角面包24） 硬面包25） 英国松饼26） 完整的水果和切片水果27） 谷类食物

16、28） 汽水29） 瓶装水30） 餐巾、吸管和牙签 每日核查这些物品，需要时，进行补足。 不能因短缺，而无法提供服务。 出现短缺，要通知经理。 整齐有序地储存食物。 若达不到正常标准，通知经理并填写申领单 （见职责# ）。 确保所有易坏食品都新鲜，所有袋装食品没有超过保质期。 在特定的地方储存物品，将较旧的东西放在较新的东西前面。 库房物品申领单 核查正常标准单，确定需要订购的短缺物品 （见附上的正常标准单），并通知主管。 根据数量和型号列出每样物品。 用具体数字表示数量，包括容器尺寸（如：柠檬 - 每袋4个，餐巾纸 - 3包）。 请经理为申领单签名。 把签了名的申领单拿给库房员工领货。 根据

17、申领单核查所发放的物品，标出错误之处。 出现短缺或需替换物品时，通知主管。 储存物品时，旧的放前，新的放后。 物品整齐地放在正确的位置。 送一份申领单给主管。 每天在早晨 点和下午 点之前，填写完库房物品申领单。 每天在早晨 点之前，把储存室所需的物品送到并储存在餐馆里。 所有的申领单都要由主管/经理签名。 只使用适合的送货车。 一切物品都放置得整齐，位置准确，旧的放前，新的放后。 补充瓷器/银制餐具/玻璃杯 根据贴在餐具室里的正常标准单，核查存货数量，在申领单上写下缺少的数量，以便让服务员领取。列出：1） 物品名称2） 需要数量 把申领单发给服务员办公室，以便让其领取，再送到食品室。 收到物

18、品时，清点数量并在申领单上标出所缺物品，草签并存一份档。 确保在使用任何餐具为客人服务之前，把它洗干净。 把餐具整齐地存放在指定的碗橱里/架子上。 通过申领制度，补充缺少的餐具。 提供服务时，不能发生餐具短缺。 在指定的位置，按类别储存。 储存瓷器 确保瓷器的干净、完好无损。 用一壶冒着蒸汽的热水，让蒸汽熏瓷器并用干净的毛巾擦拭。 把瓷器擦得光亮。 按类别存放瓷器：1） 面包盘2） 甜点盘3） 色拉盘4） 用餐盘5） 装谷类食物的盘6） 汤碗7） 咖啡杯/碟8） 撇奶油的薄盆9） 装糖的碗10） 装干酪面包的碗11） 盛黑咖啡的杯子/碟子12） 盛泡沫咖啡的杯子/碟子13） 茶壶和盖子14）

19、鹅颈瓶15） 糖浆罐 丢掉有缺口或裂痕的瓷器。 整齐地存放瓷器。 没有短缺。 瓷器干净、干爽，没有：1） 缺口/裂痕2） 食物3） 指纹 按类别在指定的位置存放瓷器。 服务前准备好。 储存玻璃杯 确保玻璃杯干净、完好无损。 用一壶热水，在水蒸汽里旋转玻璃杯。用干净的毛巾擦拭餐具的里外，清除所有斑点。 按类别，存放玻璃杯：1） 水杯2） 酒杯 （红酒杯/葡萄酒杯）3） 冰茶杯4） 果汁杯5） 高脚杯6） 香槟杯7） 马丁尼杯8） 皮而斯那杯9） 矮脚杯10） 白兰地杯 丢掉有缺口或裂痕的玻璃杯。 按标准把所有的玻璃杯放在正确的储存处。 玻璃杯干净、干爽而且不能有：1） 裂痕/缺口2） 水痕 准确

20、地存放在指定的位置。 储存银制餐具 确保银制餐具干净、完好无损。 使用一壶热水，握住银制餐具的柄，放在水蒸气上。用干净的毛巾擦拭，清除所有的斑点、污渍和水痕。 按类别把银制餐具放在餐具架上：1） 正餐叉2） 正餐刀3） 黄油刀4） 餐勺5） 茶勺6） 冰茶勺 把弯曲变形的银制餐具送交经理。 银制餐具干爽、干净、光亮；没有：1） 污点2） 斑点 不能有弯曲变形的银制餐具。 按类别存放在指定的位置。 各种器具 确保器具的干净、完好无损。包括：1） 咖啡壶2） 碟子3） 酒桶/酒台 检查咖啡壶的内侧，看是否有污点和杂物。若有必要，用热水清洗咖啡壶并用干布擦亮。 用一壶开水，把器具放在水蒸汽上，再用干

21、净的毛巾擦拭。 用干布擦亮。 把损坏的或有严重污点的器具交还给经理。 符合正常标准。 将所有擦亮的器具放在合适的储存区。 所有器具干净、干爽，没有斑点、污渍、污点或印字。 没有损坏的器具。 按类别将擦亮的器具存放在指定的区域。 折叠餐巾 只使用干净、熨好了的餐巾。 把餐巾折叠成特定的样式。 折叠餐巾的数量应是预计营业用量再加50%。 将餐巾存放在干架子上。 将损坏的餐巾交还经理，确保不再使用。 所有的餐巾都要干净、熨好，没有破洞、撕裂处或污点。 所有餐厅都使用同一种折叠样式的餐巾。 不能在同一个房间使用不同颜色的餐巾。 将损坏的餐巾放进单独的篮子里。 餐巾与任何食物分开，存放得整洁、有序。 准

22、备咖啡 将咖啡放置在干燥通风处。 打开咖啡加热器。 按照制造商说明书煮咖啡 （见附上的说明书）。 象煮普通咖啡一样，煮脱咖啡因咖啡。 按营业要求，使用大小准确的装咖啡容器。 只煮可供应一小时的咖啡量。 煮完咖啡，倒出咖啡渣。 确保有足够的后备咖啡，以供应一天的商业之需。 未使用时，关掉咖啡加热器。 所有的咖啡包装安全，不能松开或露出咖啡颗粒。 按所需情况，在开始上班时煮咖啡，确保咖啡的新鲜。 所有的咖啡都应是刚磨的，热的，煮后不能放超过一小时。 不能将空壶放在加热器上。 未使用时，咖啡壶里放着水。 装普通咖啡和脱咖啡因咖啡的壶不能混合着使用。 不能有苦的煮沸过的咖啡。 咖啡的温度不能超过190

23、华氏度 （185-190华氏度最好）。 了解菜单 熟悉饭店所有的营业点的菜单。 对菜单上所有的菜完全熟悉：1） 烹饪方法 （烧烤、水煮等）2） 制作时间3） 配料4） 沙司5） 上菜方式，调味品6） 小菜7） 合适的酒配菜 若对菜单上的菜不确定，向相应的厨房或客房餐饮服务经理核实，再准确告知客人。 所有的管家都完全熟悉菜单上的菜，以便能帮助客人、正确回答客人问题、通过高价位商品优先推销的原则把营业额增加到最大。 上菜服务方式 “服务”这一词语最通常解释是指为客人上菜的方式。上菜服务方式多种多样，例如：法式服务、俄式服务、美式服务、英式服务、管家式服务、鼎式服务及自助餐服务。 法式服务：所有菜肴

24、都在厨房里完全作好或部分作好，再由管家送到用餐区，放在鼎中。在餐桌边加热或完成烹制，装盘并放到客人的左手侧。 鼎式服务：这种菜式与法式服务类似，除了所有菜肴都要在桌旁完成并且要立即装盘上菜。 俄式服务：俄式服务比法式服务上菜快但不如其幽雅精致。它的主要目标是确保菜肴制作充分，热菜快速上菜，保证菜肴的美味。所有的菜肴都在厨房里作好，巧妙地装在大浅盘里，再由管家端到桌旁，熟练地用刀叉把菜盛进小盘里。 管家要熟悉饭店提供的各种上菜服务方式。 根据特定需要、不同客人的要求及不同情况，设计不同的上菜服务方式。 上菜服务方式 （续） 英式服务：象俄式服务一样，所有菜肴都在厨房里完成。然而，管家要在用餐区里

25、切肉，再将主菜装盘。其它菜均由管家端来，再由客人自己动手 “家庭式服务”。 美式服务：所有菜肴都由厨师在厨房里完成并装盘，端到配膳室，再送到客房，提供给客人。 自助餐服务：通常在必须短时间内为大量客人提供用餐服务的情况下，安排自助餐，以便提供快速、简单、适当的服务。 管家式服务：工作程序与俄式服务和美式服务类似，除了在传统上客人要自己从管家端着的大浅盘里取菜肴。然而，在我们饭店，厨房要准备好菜肴，客房餐饮服务部负责送菜，而管家的服务方式要看情况而定。 递送菜单 询问客人是先要鸡尾酒还是点菜。 打开菜单，把菜单先递给女士，从左到右。 介绍推荐大厨的特色菜。 在向客人核对所点的菜时，询问客人有无问题或问客人你能否为他们再推荐一些菜。 在上完鸡尾酒后几分钟，为客人递送菜单。 所有