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1、关键词 医疗行业；医疗服务；人性化服务 目 录一、背景概述 4（一）人性化医疗服务的内涵 41.医院服务理念 42.人性化医疗服务 5（二）北京市某妇产医院开展人性化医疗服务的实践 5二、人性化医疗服务实践中存在的问题 6（一）时间和观念问题 6（二）供需矛盾问题 7（三）行业标准问题 7（四）医患关系问题 7三、推行人性化医疗服务的思考和建议 8（一）转变观念，加大政府对医疗卫生行业的投入 8（二）培养医疗服务人才，缓解人力资源矛盾 9（三）制定服务标准，切实推行人性化医疗服务 9（四）改善医患关系，营造人性化医疗服务的和谐环境 101. 营造人性化的医疗环境 102. 提供人性化的医疗服务

2、 103构建人性化的医患关系 10四、小结 11参考文献 12以北京市某妇产医院为例医疗行业是服务业中的一个特殊行业，高超的医术和优秀的服务并称为医院发展的两点基本要素。现代化进程中的社会市场竞争，让医院面临多元化的强势竞争局面，一定程度上改变了过去只看重高超医术而不注重优质服务的传统思路，医疗行业逐渐意识到只有优质的服务才能让医院赢得患者，于是，开展人性化服务成为医院提高服务水平的共识。但是，医院对病人提供的医疗服务是不是已经尽善尽美了呢？在人性化服务服务方面，是不是还有可改进的地方？本文从笔者的实际就医经历出发，对医院人性化服务这一话题进行初步探讨。一、背景概述近些年来，各地医院的大多数员

3、工对医疗服务的观念和认知非常相近。尽管医院普遍开展了人性化医疗服务的实践，制定了相应制度、措施和技术实施标准，规范人性化医疗服务行为，但在实践过程中还是有这样或那样的问题。这既有传统医疗观念的束缚，也有新技术规范应用造成的职业人员心理不适或能力不适应，更有医患关系恶化等现实背景的不良影响。在这种背景之下，医疗服务理念、人性化医疗服务，越来越引起人们的重视。（一）人性化医疗服务的内涵1.医院服务理念医院服务理念是医院和医务人员在为就医患者提供医疗服务的过程中所表现出来的服务思想和意识。它是指医院用语言文字向社会公布的宗旨、使命、目标、方针、政策、原则、精神等。其具体含义分别为：宗旨：指医院的根本

4、目的或意图。使命：指医院在社会经济发展中所担当的任务和责任。目标：指医院的运行和发展预期达到的境地或标准。方针：指医院在经营理念管理上总的发展方向或指导思想。政策：指医院在处理内外关系或配置资源时所提出的有重点、有倾向性的观念及实施方案。原则：医院在其行为中恪守的准则或坚持的道理。精神：是医院较深刻的思想或较高的理想追求或基本的指导思想。当前，中国特色社会主义医院的服务理念就是“以就医患者为中心”，在医疗服务过程中为就医患者提供精神的、文化的、情感的服务，使尊重就医患者、关爱就医患者、方便就医患者、服务就医患者的人文精神在医疗服务的全过程中得到体现。2.人性化医疗服务“人性化服务”是随着社会经

5、济和文明发展而逐渐兴起的一种全新的服务理念。它建立在以人为本的原理基础上，强调以人为中心，关注人的价值、自由和发展。在医疗行业领域里，人性化服务是一种集创造性、个体化为整体的、有效的医疗服务模式；是以尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私为核心，为病人营造一个舒适的就医环境，使病人在就医全过程中感到方便、舒适和满意的一种医疗服务方法；最终达到使病人在生理、心理和社会等方面都处于健康而满足状态的目的。我国医学研究的学者一般将人性化医疗服务的含义诠释为：为病人提供充分的、体现人的尊严、能够满足不同服务对象需求的服务。人性化医疗服务是一种充满人情味的服务与就诊环境，让病人与家属感受到关怀。高品质的人

6、性化医疗服务具有卓越性、主动性、超前性、差异性等特点。（二）北京市某妇产医院开展人性化医疗服务的实践北京市某妇产医院创建于建国初期，目前已发展成为集医疗、保健、教学、科研为一体，以诊治妇产科常见病、多发病和疑难病症为重点的国内知名的三级甲等妇产专科医院。其主要成就、荣誉及地位简述如下：被世界卫生组织（WHO）批准为围产保健研究和培训合作中心，我国首批符合国际标准的爱婴医院之一，拥有妇产科硕士研究生和博士生培养点，中西医结合妇科重点学科，其产科、妇科系列成为卫生部临床重点专科建设单位。医院专业学科齐全，治疗手段完备，技术力量雄厚，拥有先进的医疗设备，部分专业学科实力在国内处于领先地位。拥有一支训

7、练有素，技术精湛，专业齐全的医疗骨干队伍，拥有一批国内外享有盛名的妇产科专家。为了树立良好的职业形象，提高医疗服务水平，自2008年起，该医院开始大力推行人性化医疗服务。首先，医院通过电教、辅助、讲座等多形式多角度、多层次地普及人性化服务知识，丰富护理知识内涵。其次，对相关岗位人员进行专业化培训后再组织考试，其医护人员按照“操作规范化，语言修养良好，举止优雅，服务水平高，专业能力强”为目标，不断提高其综合素质。此外，院总部还在医疗服务工作中大力倡导实施人性化服务，量化考核相关医护岗位工作人员的服务水平。上述实践取得了较好的进展和效果，例如：案例：该医院将人性化服务理念融入临床工作中。规定与患者

8、说话态度要和蔼、诚信，语言通俗易懂，耐心做好解释工作及倾听患者诉说，这样能较好地解决患者住院过程中出现的各种情绪和心理需求，减少护理纠纷，拉近护患距离。对不同患者进行心理辅导，健康教育，接受患者及家属的咨询，征求患者对护理工作的意见和建议等。该院妇产科1个季度内，在职护士与患者的沟通交流有记录可查的即达1000余次，患者满意度明显提高，收到良好的效果。二、人性化医疗服务实践中存在的问题北京市某妇产医院开展人性化医疗服务实践已有约5年时间，虽然整体效果不错，医疗护理质量不断提高，患者满意度也逐年上升，但就笔者个人的就医经历和在就医过程中进行的随机访谈和调查情况看，该院的人性化服务还有较大的改善空

9、间。下面就笔者观察所得的几点问题进行分析和探讨。（一）时间和观念问题“工作那么忙，病人那么多，可我们的时间只有这么点，哪能给您那么细致的解释啊？”这句话是在该医院里经常听到的，无论是医生还是护士。笔者怀孕的产检过程中经常遇到一些自己搞不清楚的检查数据指标，非常担心，希望医生或护士给予详细明白的解释，但他们虽然态度很和蔼，可真的没时间给我解释，往往就用上边那句话来“应付”我。这一点患者大多数表示理解，中国的医院尤其是比较好的医院，普遍人手不足，医生和护士的工作量大多超负荷，造成他们很难进行比较细致、深入、耐心的服务，能将治疗工作做好就很不容易了。“这个事情不归我们管啊，您找XXX好了”，“我是医

10、生，职责是看病，住院护理的事情麻烦您问别人吧”，“这个我们护士也不懂啊，您问XXX医生吧”这些沟通语言也经常听到。这是观念问题，因为在大家的脑海中，医生就是看病，护士就是打针输液查病房，“服务”是低人一等的服务生的工作，他们在景点、餐厅、商店出现，低声下气地迎合顾客要求，在医院从业人员看来，自己的姿态似乎很难放这么低，而且对于岗位职责的理解每个人也并不见得很充分。既然医护人员们难以真正放低姿态，那么高质量的服务又从何谈起呢？（二）供需矛盾问题上述时间问题分析中，也折射出另一问题的一面，就是供需矛盾。这种矛盾是医疗资源与病患总量之间不可调和的矛盾，主要表现在几个方面：第一，医护人员数量与病患数量

11、之间的不匹配。好医院大医院一般是医护人员少病人多；而小医院等级低的医院却是门可罗雀，医护人员闲着，少有人上门看病。第二，医护人员工作时间和病患就医时间的矛盾。相当一部分病患人员是就业劳动力人口，医院上班时间病患也上班，请假看病成本高，只能凑节假日，但节假日医院工作人员更少。比如笔者本人虽然怀孕但也上班，并且私企的考勤管理规定非常严格，经常为就医时间和自己的主治医师、产科护理人员的时间不一致而头疼。第三，医护人员自身能力与所承担的责任之间的矛盾。医生护士也是人，他们也会疲累生病，但大医院和好医院由于医疗资源紧张，往往不断给医护人员增加工作量，并以增加考核难度来提高医护人员的工作强度。这时候的医护

12、人员像开足马力的机器一样，简直停不下来，这种高负荷状态也会造成他们提供服务能力的下降。（三）行业标准问题我们前面分析过人性化医疗服务的主要内容，可以想见这些内容要达到一定标准才算是合格乃至优秀的服务。笔者所在的医院虽然也有类似的政策、规定、规范，比如医院的使命和理念书写成大字张贴于明显标识处，每个科室也能看到相关的管理规定，跟医院工作人员聊天也了解到他们大多有很严格的治疗、护理程序和规定。但是一说服务程序和标准，他们很多人都答不上来。在他们推行多年的人性化医疗服务实践活动中，大多重视绩效考核的结果是否赢得更高的患者满意度，也没有人去细究到底服务标准是什么。例如：医院规定到患者病房需敲门，这本是

13、好事，可医院单间病房才多少？大多是混合数人的病房，有的病人需紧急救治，容不得你将时间浪费在敲门上，医护人员火速推门就进，屋里其他人却不满意了；更令人啼笑皆非的是，有时候你敲门半天，里面人都听到了却没有病人认为自己应该回答，因为他们不知道找哪一位的。所以，到底如何服务才算是人性化，有没有统一可行且合理化的行业标准？（四）医患关系问题医患关系紧张是当前社会突出现象，近期层出不穷的“伤医”事件便是极端表现。笔者搜寻了媒体报道的几起恶性“伤医”事件：注：图片来源于大公网健康频道2014年3月7日报道。一般来说大多数医护人员和病患都不那么极端，但也有个别尖刻的人为一点小事不依不饶。笔者曾目睹一个案例：等

14、候叫号时，一位患者不知去何处溜达，等回来时她的号已经过了，前面的患者正在看病，但是她坚持要先给自己看，在医生屋里大声吵嚷，不依不饶，后面排号的病人也不耐烦，议论纷纷，耽误了好长时间。其实如果是通情达理的人，等看完前面这位病人，跟医生解释一下刚才离开的事情，应该也能马上给她看病，而不必等候更久。但是她这样蛮不讲理，反倒让自己、让大家都看的更迟了，因为医生只有那一位。换个角度说，医生如果能够进行良好的沟通和安抚，或者与前面患者协商能否放她的号码先看，都有可能解决这次矛盾。所以，从医人员不容易，患者心情也可以理解，但是无论什么原因造成的医患关系紧张，如果矛盾能在一开始就得到有效控制和缓解，相信不会酿

15、成“伤医”悲剧。而这一开始的控制和缓解，很大程度上要靠良好的人性化医疗服务来实现。三、推行人性化医疗服务的思考和建议（一）转变观念，加大政府对医疗卫生行业的投入观念问题是需要引导和教育的，医护人员对于“人性化服务”理念的理解与执行程度是决定人性化医疗服务水平的先决条件。在这一方面，政府宣传引导，医疗行业单位推行教育培训，医护人员加强自身修养，树立正确而高尚的人生观价值观，都是转变观念的重要举措。此外，政府还应加大对医疗卫生行业的投入，强化政府责任。在社会经济发展的同时，政府应坚持医疗卫生同社会经济的协调同步发展变化，回归医疗卫生行业的公益性质，解除医院后顾之忧，使每一个医务人员能够“静下心”来

16、提高医术、破解难题、呼唤爱心、共建和谐。（二）培养医疗服务人才，缓解人力资源矛盾培养医疗服务人才是医疗行业早就提出的目标，近几年加大了政策力度。高等教育院校、医疗行业单位是培养这方面人才的主要阵地，因此，笔者建议主要集中于这些部门如何加强培养行业人才。首先，高等院校医学和护理专业应该根据新的社会形势、行业发展状况、技术发展水平等环境因素明确定位培养目标，构建新的课程体系，组织编写相应的教学大纲和教材，改革人才培养模式，努力让应届毕业的医学类专业人才进入职业领域后适应性更强；其次，医疗行业单位的从业人员继续教育应该创新人才培训模式，探索多种培训途径，形成政府主导、多方参与、形式多样、管理规范的基

17、层在职卫生人员培训体系和机制。医疗服务人才增加了，一定程度上能够缓解当前医护人员数量与病患数量之间的供需矛盾，也能让既有医护人员的工作压力一定程度上得以缓解。（三）制定服务标准，切实推行人性化医疗服务当前医院虽然有各自的服务规范，但是存在着不完善、不深入、不合理等问题。因此，要制定统一、完善、规范、可行且合理化的人性化医疗服务行业标准。我国著名的医学专家在研究这一问题时给出了行业标准制定的主要框架，高品质的人性化医疗服务标准应该满足一下几点要求：（1）医疗护理质量最优化；（2）病人利益最大化；（3）医源性损伤、医疗事故发生率最低化；（4）检查、治疗、用药、收费合理化；（5）服务流程简便化；（6

18、）言语举止、仪表仪容礼仪化；（7）关爱病人细微化；（8）保护病人隐私规范化；（9）与病人及家属沟通亲情化；（10）接诊环境文温馨化。建议该妇产医院推出以服务态度、服务标准、语言规范等为内容的“人性化服务工程”实施计划，制定语言、行为、服务规范，印制服务工作手册，实行服务首问负责制，公开服务用语，将“请、您好、对不起、谢谢”等礼貌用语贯穿到日常的医疗护理工作中。同时将语言行为规范和服务技巧纳入医生护士岗前培训内容之中，既作为新员工上岗前的必训内容，也作为上岗后持续提升服务素质的考核评价内容。同时采用理论讲授、职业礼仪和服务技巧示范培训和考试，通过这些措施，强化医务人员的服务意识，规范医务人员的服

19、务行为，增强医务人员服务的主动性。（四）改善医患关系，营造人性化医疗服务的和谐环境改善医患关系，营造人性化医疗服务的和谐环境，可从以下几点努力：1. 营造人性化的医疗环境众所周知，医院的环境对就医者的心情有直接影响，因此，医院要努力创造出让病人感觉更舒适便捷的就医环境。比如：在错综复杂的医院大楼、令患者眼花缭乱的各种诊室之中，就医者往往头疼找不到路、找不到相应的就医部门，这时候，医院可以设立明显的路标、路牌、诊室名牌等，让患者及家属可以轻松找到目标诊室或部门。与此类似的措施还有：医院环境人性化，如“室内家庭化、室外园林化”，营造温馨的就医环境，让就医者感到温馨、愉悦和舒适。2. 提供人性化的医

20、疗服务笔者就医时最厌烦别人观看，有些人还指指点点议论纷纷，这是极其不礼貌不尊重人的行为。鉴于此，医院首先要改变“一人诊治，多人围观”的“暴露式”行医方式，为病人提供保护隐私的安全就医服务；其次，医院还可以提供全方位护理服务，在保证常规医疗护理之余，提供大量的高品质的人性化的生活护理服务项目，例如：为每个住院病人提供由营养师设计、按不同病种营养需要配置的饭菜，24小时供应热水等公共设施，以方便病人生活需要；再次，医院还可以推行特殊检查提前预约，使病人就医方便、省时。3构建人性化的医患关系医患关系始终是医疗服务行业的核心问题，上述建议和措施即使全部做到位，但假如没有良好的医患关系，这一切就难以可持

21、续发展。“医”和“患”双方在这一问题上都需要做出努力，但笔者在此仅对医院提出建议，例如：第一在态度上，医务人员对待病人要像对待自己家人一样，真诚地尊重他们、由衷地同情他们；第二，在给病人做任何一项医疗处置之前，都事先向病人做解释，使病人了解并得到他们的支持和配合；第三，为了尊重并保护病人隐私，无论是医生办公室的病人名单上，还是病房的床头卡上，都只有病人的名字而没有病人所患的病名，处处体现出对病人的关爱与尊重；第四，在医患双方沟通问题上，医院还应该做到全程及时征求病人意见，了解病人需求，不断改进和完善医疗服务流程，以真正意义上的人性化服务去努力构建和谐的医患关系。四、小结医疗行业人性化服务已经成

22、为国际化的潮流，表明医疗已经由过去的以医生和医院员工为中心，改变到以患者为中心，进入了尊重患者，与患者共同进行医疗活动的新时代。人民群众对医疗人性化服务的需求是强烈的，是对一所医院质量评估和认可的重要方面。提供优质的人性化医疗服务，是医院改善服务品质，在医疗市场激烈竞争中致胜的重要利器。参考文献：1宋月梅实用医技杂志2004年14期人性化护理对住院患者心理应激的作用2叶志弘中华护理杂志2002年37卷第4期以人为本提供超期望服务3吴春荣中华全科医师杂志2004年 第3卷 第2期医院的人性化服务4顾海杰实用护理杂志2000年第16卷 第3期现现代护理艺术性简论5戴晓阳护理心理学人民卫生出版社2006年5月