接待工作礼仪Word格式.docx

1、哪位？”这在对方听来，陌生疏远，略显生硬。接到对方打来的电话，应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼同事接电话。如果对方找的人不在，应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告。”3、讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。4、调整心态当拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上产生良好的印象。如

2、果绷着脸，声音会变得冷冰冰。打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着食物；说话时，声音不宜过大或过小，吐字清晰，保证对方能听明白。5、可用左手接听电话，右手准备纸笔，便于随时记录有用信息。二、打电话礼仪打电话时，需注意以下几点：1、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。2、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾

3、”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。三、接打电话常用礼貌用语1、您好！这里是（单位），请问您找谁？2、我就是，请问您是哪一位?请讲。3、请问您有什么事?（有什么能帮您?）4、您放心，我会尽力办好这件事。5、不用谢，这是我们应该做的。6、同志不在，我可以替您转告吗?（请您稍后再来电话好吗?7、对不起，这类业务请您向（部门）咨询，他们的号码是。（同志不是这个电话号码，他（她）的电话号码是。8、您打错号码了，我是（单位），没关系。9、再见!10、您好!请问您是（单位）吗?11、我是（单位）（姓名），请问怎样称呼您?12、请帮我找同志。13、对不起，我打错电话了。14、对不起，这个问题，请留下您的

4、联系电话，我们会尽快给您答复好吗?乘车礼仪1、开关车门的礼仪需要为客人开拉车门时，为体现对客人的尊重，同时方便客人上下车，开拉小轿车车门的动作应注意用左手拉开车门成70左右，右手档在车门上边沿，为客人护顶，以此动作提醒客人小心碰头。关车门时，也要小心，避免夹住或碰到客人的手或脚。客人下车后，应留意车上是否有客人遗留物品。2、上下轿车的礼仪上下小轿车，应注意一些细节动作。上车时，先上一只脚，将身体重心移进去坐稳后，再提上另一只脚。下车时，一般先下落一只脚，然后将身体重心移出后，再抽出另一只脚。整个身体一直保持朝前的方向。避免身体面向车门，钻进钻出，使臀部面向他人。如果女士穿短裙，不便两脚拉开，在

5、上车时，可以先侧身坐上座椅后，再将双脚提上来。下车时，可以先侧身将双脚放在地面，然后再整个身体出来。3、上下旅行车的礼仪需引领客人上下旅行车时，应事先背对车头方向，站在车门的一边，面向车门。礼帽提醒客人按序上下车，同时注意安全。适时帮助客人提送行李，扶助行走不便的客人上下车。乘坐电梯礼仪1、等候电梯时，应站在电梯门两侧，不要妨碍电梯内人出来。进电梯时不要往里面挤，如果人很多，可以等下一趟电梯。2、与不相识的人同乘电梯，进入时要按先后顺序，出来时应由外向里依次而出，不能抢进抢出。3、与熟人同乘电梯，尤其是与尊长、女士、客人同乘电梯时，应视电梯类别而定：进入有人管理的电梯时，应主动后进后出；进入无

6、人管理的电梯时，则应当先进后出，先进控制电梯，让他人进入不急，后出也是为了控制电梯，让他人可以从容走出。4、走进电梯后，应该给别人让地方。先上的人站在电梯门的两侧，其他人站两侧及后壁，最后上的人站在中间。应该让残疾人站在离电梯门最近的地方，当他们上下电梯时，应控制好电梯门。5、进入电梯后，不要用自己的身体将电梯按键挡住，以免其他人无法按按键。需要按按键但又够不着时不要将胳膊伸得太长，而是请离按键近的帮忙。6、如果电梯门即将关上，但还有人没进来，先进入电梯的人应帮助按住开门钮，等后面的人进来。7、在电梯内挪动时，特别是手里有东西的时候，注意不要碰撞他人。进出电梯口需要从别人身边走过，应说一声“劳

7、驾”或“对不起”。8、陪客人或长辈乘电梯时，如果到达目的楼层，应一手按住开门钮，另一手做出请的动作。电梯到达时，熟人之间也不要太过客气，你推我让，以致耽搁时间，引起电梯门前乘客不满。9、如果人数超载时，应主动退出。10、乘自动扶梯时应按先来后到的顺序，不要和前面的人靠得太近。如果自动扶梯较宽，应靠右侧站，以便让着急的人从左侧超过。握手礼仪在国内外交往中，握手都是最为通行的礼节。在见面与告别时，人们通常都会握手行礼，恰当地握手，可以向对方表现自己的真诚与自信，也是接受别人和赢得信任的契机。一、握手方式作为一种常规礼节，握手的具体方式颇有讲究，要点有四：1、神态。与他人握手时，应当神态专注、认真、

8、友好。在正常情况下，握手时应目视对方双眼，面带笑容，并且同时问候对方。2、姿势。与人握手时，应起身站立，迎向对方，在距其约1米左右伸出右手，握住对方的右手手掌，手掌垂直于地面，稍许上下晃动一两下。3、力度。握手的时候，用力既不可过轻，也不可过重。若用力过轻，有怠慢对方之嫌；而用力过重，则会使对方难以接受而生反感。4、时间。一般来讲，在普通场合与别人握手所用的时间以3秒钟左右为宜。二、伸手顺序握手时，双方伸手的先后顺序很有讲究。一般情况下“尊者居前”。即通常应由握手双方之中的身份较高者首先伸出手来，反之则是失礼的。具体而言：1、女士同男士握手时，应由女士首先伸手；2、长辈同晚辈握手时，应由长辈首

9、先伸手；3、上级同下级握手时，应由上级首先伸手；4、宾主之间握手的正确做法是：客人抵达时，应由主人首先伸手，以示欢迎之意；客人告辞时，则应由客人首先伸手，以示主人可就此留步。5、在正规场合，当一个人有必要与多人一一握手时，既可以由“尊”而“卑”地依次进行，也可以由近而远地逐渐进行。三、相握禁忌在正式场合与他人握手时，主要有下述五条禁忌应当避免。1、用左手与人握手。握手宜用右手，以左手握手被普遍认为是失礼之举。2、戴手套与人握手。握手前务必要脱下手套。只有女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手，才是允许的。3、戴墨境与人握手。在握手时一定要提前摘下墨镜，不然就有防人之嫌。4、用双手与人握手。用双手与

10、人相握，只有在熟人之间才适用。与初识之人握手，尤其当对方是一位异性时，两手紧握对方的一只手，是不妥当的。5、以脏手与人握手。用以与人相握的手应干干净净，以脏手、病手与人相握，都是不应当的。6、多人相见时，交叉握手。当两人握手时，第三者不要把胳膊从上面架过去，急着和另外的人握手。在任何情况下拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的。但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。交换名片礼仪1、首先要把自己的名片准备好，整齐地放在名片夹、盒或口袋中，要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其它杂物混在一起，以免用时手忙脚乱或掏错名片。2、出席重大的社交活动，一定要记住带名片

11、。参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中与别人交换名片。3、处在一群彼此不认识的人当中，最好让别人先发送名片。名片的发送可在刚见面或告别时，但如果自己即将发表意见，则在说话之前发名片给周围的人，可帮助他们认识你。4、不要在一群陌生人中到处传发自己的名片，这会让人误以为你想推销什么产品，反而不受重视。在商业社交活动中尤其要有选择地发送名片，才不致使人以为你在替公司搞宣传、拉业务。5、对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送名片。因为这种热情一方面会打扰别人，另一方面有推销自己之嫌。6、除非对方要求，否则不要在年长者或尊者面前主动出示名片。7、无论参加私人或商业宴会，名片皆不可于用餐时

12、发送，因为此时只宜从事社交而非商业性的活动。8、递交名片要用双手或右手，用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句“请多多关照”。9、接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压住，使对方感觉到你对他的重视。10、破旧名片应尽早丢弃，与其发送一张破损或脏污的名片，不如不送。11、交换名片时如果名片用完，可用干净的纸代替，在上面写下个人资料。沏茶礼仪1、茶具一定要洁净，包括茶杯、茶壶、托盘及装茶叶的罐、盒。2、取茶叶要用专用的器皿竹制或木制的茶勺，也可用不锈钢或陶制的勺代替，不要用手抓。3、要用双手敬茶，杯把在客人的右手边。敬茶时要用茶托盘，如果没有，也要用小茶碟，一手托着小茶碟底部，一手扶着茶杯，双手捧上。手指不能触及杯沿。4、第一杯茶要敬给来宾中的年长者或尊者，如果是同辈人，应当先请女士用茶。5、浅茶满酒。即给客人斟酒要倒满，敬茶只需七八分满。