星级酒店培训客房部管理规范标准精细化大全Word文档下载推荐.docx

1、（2）指导、检查日常用品管理员做好物资的发放工作（3）负责每月物资盘点工作并及时上报各项统计资料（4）监督客房物资的使用和消耗情况，及时编制客房物资消耗定额，并报客房部经理、财务部经理审核（5）负责客房部成本核算工作，每月定期向客房部经理汇报汇总情况2安全管理（1）负责保管、分发客房部各区域的钥匙（2）负责督查客房区域的安全工作，对违反安全条例的行为应立即制止（3）楼层若发生事故，应马上通知上级及相关部门3处理客人遗留物品按程序接收、登记、存放、上交客人遗留的物品，及时与前厅部联系负责督查和考核客房中心人员的工作质量，并对其工作表现进行奖惩425 楼层主管岗位职责楼层主管楼层领班负责楼层的对客

2、服务、清洁卫生，开展安全管理与成本控制，确保各项服务正常进行1楼层对客服务（1）督导员工严格按照工作规范做好客人迎送与服务工作（2）第一时间处理客人遗失的物品，及时上报客房服务中心（3）处理客人的特殊要求及投诉，尽量满足客人需求2楼层巡查（1）及时掌握楼层房态信息，并将相关信息及时告知前厅部预订处，确保房间正常、及时出租（2）巡视所管辖的楼层区域，检查客房清洁卫生状况及对客服务的质量（3）检查本楼层各类物资的储存和消耗量（4）每日检查VIP房间，确保高质量的服务（5）负责楼层的成本费用控制，督导和检查财产物资的管理工作3员工管理（1）合理安排员工的休息与轮班，及时编制排班表（2）教育和督导员工

3、做好客房设施设备的维护保养和报修工作（3）定期做好员工的岗位业务培训，保证提供优质规范的服务427 客房服务员岗位职责客房服务员负责楼层客房的卫生清洁及客用物品的补充配备工作，为客人提供周到的服务1楼层服务（1）在准确掌握房态的基础上，做好本楼层迎送客人的服务工作（2）根据客人的要求及工作安排，为客人提供加床、开夜床服务（3）根据客人的要求提供擦鞋服务2清洁整理（1）负责本楼层客房、楼道的卫生清洁及客房设备保养工作（2）负责本楼层工作间、储物间的清洁整理（3）按酒店规定的客用物品配备标准配齐或补充所有客房物品（4）检查客房小酒吧，根据客人的实际消费需求补充各种酒水3汇报房态及异常情况（1）做好

4、房态（无行李、外宿、请勿打扰、不需服务等）记录，并填写交接班记录（2）及时记录和报告客人的异常情况（3）及时做好房间的维修，并负责简单的灯泡更换等工作4212 洗衣房主管岗位职责洗衣房主管洗衣房领班负责制订洗衣房经营计划及洗衣房的日常管理办法，为客人提供优质服务1洗衣房工作计划管理（1）根据酒店的经营指标，制订洗衣房年度经营计划和营销计划（2）监督、督导下属人员执行经营计划的情况2洗衣房日常管理（1）制定洗衣房各类规章制度、各项服务程序与标准（2）制定洗衣房消防及生产安全措施，确保员工人身及酒店财产安全（3）参加每天的班前班后会，传达上级指示，并指出员工在工作中存在的问题（4）编制人员排班表，

5、制表时要按实际情况编排及考勤（5）负责审批领班、员工的调休、调班申请（6）编制洗衣房清洁值班表，监督、检查清洁工作的质量3洗衣设备与原料管理（1）根据洗衣原料的消耗定额编制洗衣原料采购计划，以便相关人员及时采购，保证洗衣原料的安全库存量（2）监督洗衣原料的领取、发放和使用，严格控制洗衣的各项经营费用（3）与工程部联系制订机器设备的维修保养计划，备存部分易损零件（4）负责或协助客房服务中心盘点洗衣房每月的设备用具4对客服务（1）亲自参与贵宾及其他特殊客人的客衣洗涤、熨烫、送衣等工作（2）受理客人投诉，尽快解决客人投诉的问题5员工管理（1）组织并落实洗衣房员工的技能培训工作，以实现安全操作（2）根

6、据实际工作量，做好人员的合理调配及安排（3）督查并评估下属员工的工作，按情况实施奖惩4214 客衣收发员岗位职责客衣收发员及时收送客衣，负责客衣洗之前及洗之后的检查工作，确保洗衣服务的正常进行1收取客衣（1）迅速接听电话，按照客人的要求收取客衣（2）与客人或客房服务员当面清点衣物，并请其在洗衣单上签名确认2检查客衣（1）按规定及衣服上的标志对衣物进行分开处理并打号，如不能准确判断则需汇报上级处理，绝不能盲目决定（2）如洗衣单上有特别要求或发现衣服与洗衣单不吻合的情况时，要马上报主管或领班，并予以详细记录（3）检查客衣时，发现有破损、掉色、染色等情况，要及时上报领班3送回客衣并记录（1）客衣包装

7、前要仔细检查，发现洗烫质量不合格的要退回重洗或重烫（2）包装前，应认真核对洗衣单件数，准确无误后方可对客衣进行包装（3）将洗好的客衣及时送还客人，送回时要当面请客人检查并签收（4）做好每天客衣送还记录45 客房部量化指标与考核方案451 客房部量化指标46 客房部各岗位绩效考核方案461 客房部经理绩效考核方案甲方：总经理 乙方：为规范酒店客房管理，落实目标管理责任制，确保完成酒店的经营发展目标，经甲乙双方沟通协商，特制定本考核方案。一、责任期限 年 月 日 年 月 日。二、甲乙双方的权利和义务1甲方的权利与义务（1）甲方的权利甲方有权监督乙方在酒店的工作。甲方拥有对乙方的考核权。甲方有权根据

8、考核结果按规定对乙方实施奖惩。（2）甲方的义务甲方需按照约定为乙方提供相应的薪资待遇、工作条件和职权。2乙方的权利与义务（1）乙方的权利乙方有权参与制订客房部经营计划。乙方有权要求甲方提供与岗位相当的职权。乙方有权要求甲方按约定提供薪酬待遇和工作条件。（2）乙方的义务 完成客房部日常管理工作。 不断改善和提高客房部服务质量。三、工作目标与考核依据客房部经理工作目标，制定客房部经理考核标准表，详见下表。客房部经理考核标准表指标项目权重绩效目标评分标准得分财务类客房部月平均营业额15% 万元每低于目标值 万元，扣 分；客房部月平均营业额低于 万元，该项不得分客房部运营成本节约率 %每高于目标值 个

9、百分点，加 分，最多加 分；每比目标值低 个百分点，扣 分，扣完为止运营客房出租率以上每高于目标值高 个百分点，加 分，最多加 分；客房各项设施安全合格率100%每低于目标值 个百分点，扣 分，扣完为止；造成重大安全事故的，该项不得分客户客人满意度评分10% 分每低于目标值 分，扣 分；客户满意度评分的算式平均分低于 分，该项不得分客人投诉解决率每低于目标值 个百分点，扣 分；客户投诉率低于 %，该项不得分学习发展类下属员工培训计划完成率每发现1项培训工作未按计划完成，扣 分；下属员工培训工作未按计划完成次数超过 次，该项不得分核心员工流失率以内每高于目标值 个百分点，扣 分；高于 %，该项不

10、得分合计四、考核结果管理1考核等级划分人事行政部汇总各项考核得分、季度客房部经理最终得分，并由此划分为优秀（90100分）、良好（8089分）、一般（7079分）、及格（6069分）、差（059分）五个等级。2绩效面谈与反馈客务总监与客房部经理进行绩效沟通面谈，达成一致意见后制订绩效改进计划。3考核结果应用考核结果将作为客房部经理薪酬奖金发放、岗位调动的重要参考依据。五、附则1目标责任书修改本酒店经营环境发生重大变化或出现其他情况时，有权修改本考核方案。2其他说明（1）本考核方案未尽事宜，由甲乙双方进行讨论并商定解决办法。（2）本考核方案一式两份，公司与客房部经理各执一份，均具有同等法律效力。

11、（3）本考核方案自签订之日起实施。总经理：（签字） 客房部经理：（签字）日期： 年 月 日 日期： 年 月 日462 楼层主管绩效考核方案一、考核目的1提高楼层主管工作责任感，确保楼层的各项服务正常进行。2为楼层主管职位晋升、岗位调配提供决策依据。3为楼层主管奖金的发放提供依据。4为制订楼层主管的职业生涯发展和培训计划提供依据。二、考核原则1定性考核与定量考核相结合的原则。2公平、公开、公正的原则。三、考核指标及评分方法 1考核指标选择为提高绩效考核的科学性、准确性，酒店特选取定性指标、定量指标来对楼层主管进行综合考核，详见下表。楼层主管绩效考核表类别考核指标分值备注定量指标客人满意度评分客人

12、投诉解决率楼层房态信息反馈及时率客人遗失物品及时处理率客房设施设备维修保养计划完成率成本费用控制目标达成率员工培训计划完成率定性指标楼层房间酒水、冰箱内食物统计及时性客房清洁卫生情况2参考评分标准（1）定量指标 客人满意度评分达 分以上，该项得满分；高于目标值时，每增加 分，加 分，最多加 分；低于目标值时，每减少 分，扣 分；低于 分，该项不得分。 客人投诉解决率达100%，该项得满分；低于目标值时，每减少 个百分点，扣 分；低于 %，该项不得分。 楼层房态信息反馈及时率达100%，该项得满分；每发现1次信息反馈不及时，扣 分；信息反馈不及时次数超过 次，该项不得分。 客人遗失物品处理及时率

13、达100%，该项得满分；每发现1次客人遗失物品未及时处理，扣 分；因未及时客人遗失物品处理给酒店造成恶劣社会影响的，该项不得分。 客房设施设备维修保养计划完成率达100%，该项得满分；低于目标值时，每低 个百分点，扣 分； 成本费用控制目标达成率达100%，该项得满分；低于目标值时，每低 个百分点，扣 分； 员工培训计划完成率达100%，该项得满分；低于 %，该项不得分。（2）定性指标 楼层房间酒水、冰箱内食物统计及时性：非常及时，得910分；及时，得68分；偶尔延迟，得35分；经常延迟，得02分。 客房清洁卫生情况：完全达标，得910分；基本达标，得68分；与标准有一定差距，得35分；与标准

14、有很大差距，得02分。四、考核实施1考核主体客房部经理负责对楼层主管进行考核，人事行政部相关人员予以配合，考核结果报总经理签字后直接向楼层主管公开。2考核实施过程（1）客房部经理根据楼层主管的工作表现和工作业绩，按照楼层主管绩效考核表上的内容逐项评分。（2）人力行政部在考核结束后 日内统计分析考核结果，并向楼层主管公开。（3）客房部经理与楼层主管进行绩效面谈，肯定其优势，指出其不足，共同拟定下一步工作改进计划。（4）考核过程资料与考核结果由人事行政部进行归档。五、考核结果应用（略）。465 保洁领班绩效考核方案一、目的与适用范围1目的为提高保洁领班工作的积极性、主动性，保证酒店保洁工作有效完成

15、，不断提高酒店的卫生服务质量，特制定本考核方案。2适用范围本方案适用于酒店对于保洁领班的绩效考核工作。二、考核周期1月度考核月度考核的考核时间为次月 日前完成，如遇节假日则顺延。2年度考核年度考核的考核时间为次年1月 日前完成，如遇节假日则顺延。三、考核评分酒店从工作业绩、工作态度、工作能力三个方面全面考核保洁领班的工作绩效，并制定绩效考核评分表，详见下表。保洁领班绩效考核评分表考核项目权重绩效目标值与评价标准工作业绩卫生检查计划完成率1目标值：2每低于目标值 个百分点，扣 分3低于 %，该項不得分卫生合格率3低于 %，该项不得分清洁工具完好率 %以上防疫消杀工作计划完成率客人有效投诉件次0次

16、2每出现一次客人有效投诉事件，扣 分3超过 次，该项不得分 分以上2每低于目标值 分，扣 分3低于 分，该项不得分对客人意见在标准时间内的反馈率技术培训计划完成率5%态度考勤纪律1考核期内严格遵守酒店考勤管理规定2每迟到或早退1次，扣 分3考核期内，迟到或早退累计到3次以上，该项不得分工作责任心1除做好本职工作外，还主动承担酒店内部额外的工作，得45分2能够自觉地完成工作任务，但对工作中的失误有推卸责任的迹象，得23分3不能保质、保量地完成工作任务，且工作态度极不认真，得01分能力关注细节能力1能够对保洁工作的细节进行分析，并寻找最有效的解决方案，得45分2能够指导他人更好、更细致地完成保洁工

17、作，得23分3能够通过对细节的关注，对保洁工作中可能存在的问题有一定的认识，得01分协调能力1有很强的协调能力，对于保洁人员的内部关系、冲突等，有相应的解决方法或应对机制，得45分2有一定的调节能力，能够将保洁人员间的内部矛盾消灭在萌芽状态，得23分3对保洁人员中可能产生的不和谐因素有一定的了解，得01分指标说明1清洁工具完好率清洁工具完好率2防疫消杀工作计划完成率防疫消杀工作计划完成率3技术培训计划完成率技术培训计划完成率1工作业绩考核工作业绩考核指标为量化指标，可以从客房部获得相关数据。2工作能力与工作态度考核工作能力与工作态度考核（除考勤外）由人事行政部组织实施，公共区域主管负责考核评分

18、，并填写相应的考核评分表，经客房部经理审核后，由人事行政部计算考核的最终得分。467 客房服务员绩效考核方案1明确客房服务员的工作范围及工作重点，为客房部的绩效考核工作提供依据。2奖勤罚懒，提高客房服务工作的质量。二、考核频次通过月度考核的方法，对客房服务员当月的工作表现进行考核，考核时间为次月的15日，如遇节假日则顺延。三、考核细则对客房服务员的考核包括工作任务完成情况、工作态度和工作能力三个方面，其考核指标和评分标准见下表。客房服务员绩效考核表考核内容考核指标及目标值评分主体上级同级工作业绩考核加床、开夜床服务严格遵守服务标准时间，超时次数不得多于 次楼层卫生卫生死角数为0，检查合格率达

19、%补充客房用品客房用品空缺率在 %以内房态记录房态记录差错率控制在 %以内报告设备维修事宜设备维修报告及时率达 %以上擦鞋等其他服务客人满意度平均得分达 分以上工作态度考核纪律无违反酒店和客服部相关规定的行为发生考勤无迟到、早退现象，病假、事假天数不超过 天工作能力考核语言表达能力能够与客人进行有效沟通，准确、灵活地完成各项服务操作应变能力能够对客户面临的问题进行分析、判断，并快速做出反应，帮助客户解决住宿中遇到的问题考核得分注：客房服务员考核得分=上级评分60%同级评分40%。四、考核结果应用酒店按照一定比例将客房服务员的考核结果划分为以下五个等级。（1）优秀：考核成绩90分。（2）良好：9

20、0分考核成绩80分。（3）一般：80分考核成绩70分。（4）较差：70分考核成绩60分。（5）很差：考核成绩60分。2考核结果应用（1）客房服务员当月绩效考核结果为“优秀”时，在客房部内部予以公开表扬；连续3个月考核均为“优秀”时，酒店将给予现金奖励 元，与下月工资一起发放。（2）客房服务员当月绩效考核结果为“很差”时，在客房部内部予以公开批评；连续3个月考核均为“很差”时，酒店将对其进行岗位培训，培训后仍不合格的予以调岗或辞退处理。47 客房部制度规范与服务标准471 客房钥匙管理制度制度名称客房钥匙管理制度受控状态第1条 目的。为妥善保管客房钥匙，按规定正确领取、使用、收回客房的钥匙，特制

21、定本制度。第2条 适用范围。本制度适用于酒店客房钥匙管理工作。第3条 酒店钥匙的种类共有以下五种。1万能钥匙。使用万能钥匙，可打开酒店内所有客房的门锁，并且能够实施客房双重锁和能够打开客房双重锁。此钥匙由总经理（驻店经理）和值班经理（大堂经理）保管，财务总监保管一把钥匙封存备用，便于总经理检查任何客房或值班经理于紧急情况下使用此万能钥匙。 2客房总匙。使用客房总匙，可打开酒店内所有客房的门锁，但不能打开双重锁及实施双重锁。此钥匙由行政管家（客房经理）保管使用，便于客房部经理人员检查房间的工作。3楼层主匙。使用楼层主匙，只能打开一层楼所有客房的门锁。此钥匙由楼层领班保管使用，便于楼层领班检查房间

22、状况和清洁卫生，以及楼层各班服务员整理客房、开床或客人丢失、忘带钥匙时为客人开门。4客房钥匙。客房钥匙是住店客人于住宿期间使用的钥匙，由接待处（问询处）保管。5公共钥匙。公共钥匙是各营业场所每日使用的工作钥匙，也便于公共清洁及领班安排非营业时间清洁营业场所时开门之用。此钥匙应统一保管于前台收银处的专门匙箱内，通常只有指定人员可领用，并留存可领用人的签名名单于前台，便于签领时登记核查之用。第4条 客房钥匙的分发须严格控制，客房部的所有钥匙，平时必须锁在保险箱中。第5条 客房服务员每天6：00领取楼层客房的万能钥匙和楼层工作间的钥匙，22：00送回，并在客房钥匙交接表上签字。第6条 客房钥匙领用人领用钥匙时，必须详细填写领用时间、钥匙号码、领用数量和自己的姓名，并负责钥匙的使用与保管工作。第7条 非住店客人若要取用客房钥匙一