医药零售人员应学应会知识Word格式文档下载.docx

1、我不能左右天气，但可以掌控心情；我不能改变容颜，但可以展露笑容；我不能控制别人，但可以主宰自己；我不能预知明天，但可以把握今天；我不能样样第一，但可以事事尽力！不管现状怎样、未来如何，命运仍掌握在我们自己手中，只要我们：对力所不及之事，泰然处之；对力所能及之事，全力以赴！5、简单的力量！想做是一回事，能做是一回事，而做好又是另外一回事！关键是知道要做什么、怎么做以及是否有持之以恒的毅力和信心。对我们而言，要做的事可能很多，但不论什么事也只能一步步的来，一步步的走，绝不能一口吃个胖子，只不过前提是要有清晰的规划。无论什么时候，简单的事重复去做，就是力量！凡事要从简单处着手、从易处着手；须知天下难

2、事必做于易，天下大事必做于细！正文：在这里，将主要针对门店日常工作中与经营息息相关的一些主要环节和相关知识进行阐述，以求对门店营销工作有实质性的助益；具体侧重点在顾客服务、药品销售两方面。但知识不能仅停留在文字上，要将其内化于心、外化于行，应用到具体的实际工作当中。为了工作而工作不是我们的目的，只有通过工作创造顾客、企业、我们的共赢才是最终的追求！第一章 顾客服务在门店营业过程中，常会接触到各种不同类型的顾客，但无论顾客有无需求、是否购买，我们都应以诚对待，最大程度上满足顾客的需求，使潜在的消费者成为实际的消费者、实际的消费者成为忠诚的消费者！ 第一节 接待顾客一名营业人员每天要面对许多的顾客

3、，完成大量的营业过程；而在这营业过程中，只有认真接待好每一位顾客，始终保持真诚愉悦的外观、整洁大方的着装、稳重亲切的言谈举止，并耐心诚恳地答复顾客的咨询、妥善处理顾客的异议，才能赢得顾客的信任，为顾客提供满意的服务，进而为企业创造更好的效益。第一单元 接待礼仪一、操作步骤1.穿上整洁的职业服装2.检查佩戴好胸卡3.照镜子、焕发精神4.规范站姿、微笑迎接顾客5.服务用语表达二、注意事项（一）仪容仪表仪态医药商品属于防病治病、保健康复、关系人身性命安全的特殊商品，作为直接面向顾客的营业人员，应具有与其相适应的仪容仪表仪态，对医药商品营业人员的基本要求是干净整洁、端庄大方、神清气爽、朝气蓬勃。1.

4、仪容自然整洁（1） 清洁卫生。上岗前应做好自身的清洁卫生，包括头发、面部、颈部、手部的清洁，同时清除口腔及身体异味，禁止留长指甲。（2） 发型要求。上岗前须整理好自己的发型。发型应自然大方，避免怪异的发型和发色。为顾客服务时，女员工应将头发整齐束起，以免头发挡住眼睛，或给人以披头散发之感；男员工不留过长的头发，不留大鬓角及胡须。（3） 化妆要求。女员工为了表示对顾客的尊重可适度淡妆，但不应留长指甲和涂彩色指甲，香水不可过浓，气味不可太怪，不佩戴形状怪异或有色的眼镜。2. 仪表端庄大方（1） 着装。上岗前应着企业统一的制服，制服要整洁、平整，纽扣统一齐全，不应将衣袖或裤腿卷起；同时要注意鞋与服装

5、的搭配，不宜穿式样过于休闲、新颖甚至拖鞋、背心、坎袖服饰上岗。（2） 饰物佩戴。医药商品营业人员所佩戴饰物的式样不应过于夸张，以体现大方端庄：女员工可佩戴一枚小戒指、一条小项链、一对小耳环，男员工可佩戴一枚小戒指，但不许佩戴手镯。3. 仪态自然得体（医药商品营业人员应举止大方、站姿端正、走姿稳健、动作协调优美）（1） 站姿。即挺胸、抬头、两眼自然平视前方，双脚跟靠拢，女员工双手搭在一起，自然的垂放于身体的前部下方；男员工双手自然握在身后，给人以精神饱满的感觉。工作中应避免依靠柜台、双手抱肩、叉腰、差兜、左右摇摆或蹬踏柜台、嬉笑打骂等不良站姿。站位时，当只有一名营业人员时，应站于柜台中央；当有两

6、名营业人员时，应分立柜台两侧；当有三名营业人员时，应均匀分开站立。（2） 走姿。医药商品营业人员在营业场所内走动时须保持稳健的步伐，目光平视，头正且微抬，两臂自然摆动，身体平稳。走路时，多人行走忌搂肩搭背，在狭窄的通道如遇到顾客应主动站在一旁，一手示意，让其先行。（3） 其他举止。医药商品营业人员在为顾客服务过程中，取物、开具票据等都应表现训练有素，不慌慌张张、手忙脚乱、动作幅度不宜过大并始终面带微笑，给顾客以大方、亲切、健康而朝气蓬勃之感；在顾客面前伸懒腰、打哈欠、挖鼻孔等行为都应坚决禁止。（二）语言表达医药商品营业人员在接待顾客过程中，主要靠语言与顾客交流，因此其谈吐措辞、语调、表情应清晰

7、准确、快慢适度、充满诚意，富有感染力和说服力。微笑自然、语气和蔼、情绪饱满、精神集中、姿态与语境适宜，是对营业人员的基本要求。1.形体语言。人类的形体语言十分丰富，除了站姿、走姿之外，还包括人的表情。医药商品营业人员应充分调动和正确使用形体语言，特别注意人体表情的目光及微笑的应用，以此来表达仪态仪表的和谐之美和对顾客的迎接。（1）目光。即眼睛的语言，具有极强的表现力，内容丰富。在医药商品销售中，营业人员的目光应坦然自若、亲切柔和：初次与顾客打招呼时，目光应亲切柔和，以表达对顾客的关心；向顾客介绍药品时，目光应专注，炯炯有神，顾客可从你的目光中感受到自信，从而产生对药品的信任。目光应用中的注意事

8、项： a.交谈中，当顾客保持沉默不语时，营业人员应移开自己的目光，一直紧盯不舍的目光会让顾客感到尴尬。b.当顾客说错话或表现拘谨不安的时候，不要直视对方，以免对方误会，以为是对他的讥讽和嘲笑。c.不要将目光长久地聚焦在顾客的眼睛处，以免给顾客造成紧迫感，或给人一种连盯带瞪的不友善感觉。d.不要将目光长久地注视陌生的异性顾客，也不要用目光反复打量顾客，在反复打量中，顾客会感到手足无措。e.不要用鄙视、轻蔑、愤怒的目光盯视顾客。（2）微笑。微笑是人类最美的面部表情之一，对于奋斗在一线的医药商品营业人员来说，要做到以下几点：a.微笑发自内心。只有发自内心的微笑才能感染顾客，才能给顾客以尊重和真诚，也

9、才具有说服力、营造富有人情味的销售氛围。至于如何才会有发自内心的微笑，营业人员可多想想自己力所能及的事以及令自己愉悦、给自己以希望和信心的事宜。b.微笑适度。微笑虽有诸多好处，但也不能随心所欲，想怎么笑就怎么笑，不加节制。微笑的基本特征：齿不露、声不出；既不要故意掩盖笑意，也不要咧着嘴哈哈大笑、前仰后合。微笑要得体、适度，才能表达友善、真诚、融洽等感情。c.微笑事宜。微笑在人与人沟通中起着重要作用，但是微笑必须适宜。应注意在适当的环境、适当的时间内应用适宜的微笑。在销售服务中，营业人员的微微一笑，可表现出服务态度的主动与热情；当遇到顾客抱怨和争执时，不愠不火的微笑，可缓解对方的紧逼势头；当遇到

10、顾客提的问题不好回答或不便回答时，轻轻一笑不做回答更可显出微笑的特殊功能。2.服务用语医药商业服务中，有些服务用语是特定的和惯用的。对于医药商品营业人员来说掌握常用语并做到语言亲切、语气诚恳、用语准确、简洁生动，将直接影响顾客对销售服务的满意程度。商业界对营业人员的日常用语进行过总结，并归纳为简洁的“十四字用语”，即“您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见”。此外，营业人员在整个销售过程中应掌握并灵活应用这些短语：您好！ 请原谅，让您久等了。您需要什么？ 您给我元，找您元，请点一下。请您这边看看。 请走好，祝您早日康复。我来帮您挑选好吗？ 请别客气，这是我们应该做的。您还需要其他的药品吗？

11、谢谢，请多提宝贵意见。对不起，请您稍等，我马上就来。 请随便参观。商业服务中最需注意的是不讲粗话、脏话，不讲讥讽挖苦的话，不讲催促埋怨的话，不讲与营业活动无关的话。医药商品营业人员在销售药品时应练好语言基本功，不断提高语言应用技巧，用语言为顾客营造一个融洽、文明、礼貌的购物环境。以下为商业服务中要禁忌的用语：你买得起就买，买不起就别买。 你到底要不要，想好了没有。喊什么！等会儿！ 没看见我正忙着吗？着什么急？交钱，快点！ 不知道。谁卖你的你找谁去！ 你问我，我问谁！没上班呢，等会儿再说。 要买快点，不买站边儿上去。医药商品营业人员的仪容、仪表、仪态美属于一种软环境的美。当每位营业人员都做到了仪

12、容、仪表、仪态的美，就会为整个购物环境增添一份和谐的美，一份生机勃勃健康的美。这种和谐之美是每一位顾客一走进店就能切身感到的，软环境之美对顾客能产生更强的亲和力、感染力和吸引力，也是商品得以销售成功的一大助力！第二单元 接待技巧一、操作要点（一）接待操作技巧 医药商品营业人员在营业中会面对很多个性很强的顾客，如何对这些顾客进行随机处理，使你赢得顾客、完成销售呢？以下将介绍接待操作中的方法和技巧：1.研究心理，区别对待（1）接待理智型顾客。这类顾客进店后对所要购买药品的产地、名称、规格都说得比较完整，在购买前对厂家、品牌、药理药性、价格等方面往往会进行反复比较、仔细挑选。要求：接待服务要耐心，做

13、到问不烦，拿不厌。语言：“不要紧”，“再请您看看这个”或“我给您拿出几种，多比较一下好吗？”（2）接待习惯型顾客。这类顾客进店后直奔向所要购买的药品，并能讲出其产地、厂家、名称和规格，不买别的替代品。营业人员要在“记”字上下功夫。尊重顾客的消费习惯，千方百计满足他们的要求，对其所提的问题，营业人员要立刻回答，并轻轻点头示意，马上拿递药品，双手递给顾客看。“您想看看这个吗，我给您拿。（3）接待经济型的顾客。这类顾客一般有两种：一种是以价格实惠作为选购药品的前提条件，这种顾客熟悉药品情况、进店后反复比较药品，对这种顾客要有耐心，不要造成其拘谨感。另一种是偏向于高档价格的药品，主要关注于药品的疗效，

14、对这种顾客要有效地组织语言，专业而亲切地为其提供药品相关资讯。营业人员要懂得药品的药理药性、特点，问不烦，拿不厌。“请您仔细挑，别着急”或“价格虽然贵些，但疗效很好！（4）接待开朗型的顾客。这类顾客性情开朗，选购随和，接待比较容易。多介绍、耐心解释，当好参谋，在“讲”字上下功夫，指导消费。“请您看看这种，我建议您买这种药品，它比较适合您所说的症状。（5）接待犹豫型的顾客。这类顾客进店后面对商品拿不定主意，不易下购买的决心。接待要在“帮”字上下功夫，耐心介绍药品，当好顾客参谋，帮助他们选购商品，一般顾客还是相信营业人员的意见的。“这种可以吗？价格低一点，疗效有很好”或“这种商品是生产的，它的特点

15、是，顾客反应疗效也很不错。2.营业繁忙，有序接待在顾客多，营业繁忙的情况下，营业人员要保持头脑清醒、冷静沉着，要精神饱满、忙而有序地做好接待工作。其接待方法如下：（1）按先后次序，依次接待。营业人员接待时要精力充沛，思想集中，看清顾客的先后次序，按先后次序依次接待。（2）“接一顾二招呼三”和交叉售货穿插进行。营业人员要运用好“接一顾二招呼三”的接待方法，在接待第一位顾客时，抽出空隙询问第二位顾客“先生，您要买什么？”并顺便向第三位顾客点头示意，或招呼“请稍等”。视情形采用交叉售货，将药品拿递给第一位顾客，让其慢慢挑选，腾出时间去接待购买商品挑选性不强的顾客，力争快速接待，快速成交。（3）眼观六

16、路，耳听八方。营业人员在同时接待多位顾客时，尽管人多手杂，有的问，有的挑，有的取货，有的开票，但营业人员必须保持头脑的清醒，既准确快速地接待好顾客，又避免出现差错（包括照顾药品安全，不错拿等）。要求做到眼快（看清顾客先后次序和动态）、耳快（倾听顾客意见、谈论）、脑快（反应灵敏、判断准确）、嘴快（招呼适时、答问迅速、结算报账快）、手快（取货、换货、展示、包扎、找零迅速，干净利索）、脚快（依据售货操作的需要，及时移动）；眼、耳、脑、嘴、手、脚协调配合。3.揣摸顾客心理、迎合顾客单单具备善待顾客的思想、主动热情的服务态度还不足以促成交易的完成，我们还必须在接触顾客的过程中，通过采用主动介绍、多加询问

17、和市场调查等方法来揣摸顾客的心理，迎合顾客的需要。顾客进店的目的一般有三：观赏、了解信息、购买。营业人员的任务是有针对性的对其进行服务。（1）观赏者观赏者特点：此类顾客进入药房，暂无购买意图，只是为了感受气氛，但也不排除有冲动购买行为的发生，或为以后购买做些准备。此类顾客进店后东看西看、漫无目标或犹豫徘徊、行为拘谨，面对这类顾客，营业人员应为他们营造一个自由观赏的气氛。接待方法：一般来讲，顾客进入药房，对营业人员都会有一种戒备心理，认为不买东西会不受欢迎，因此当他们还没有准备购买时，不希望营业人员过多关注他们。对此类顾客，营业人员应充分了解他们的心理，做出相应的接待。具体操作时，可采用以下办法

18、：方法一，营业人员可继续进行自己的工作，如继续接待某位顾客，即使没有其他顾客也可以找些事做，如擦擦柜台，仅在近处用眼角的余光关注一下这位观赏者；方法二，营业员也可用眼神和微笑与顾客打一个招呼以示欢迎，然后做自己的事；方法三，直接用语言表示“我们的品种很多，请您慢慢欣赏，如果有什么需要，叫我一声。上述三种接待方式都可以缓和顾客紧张情绪，达到让顾客满意观赏的目的。当此类顾客对某个药品感兴趣、表现出热情时，营业人员应及时接待，取出样品让顾客仔细观看，这可能是一次商机来了。（2）了解信息者 了解信息者特点：这类顾客进入药房时，暂无明确购买目的，仅仅处于了解信息、了解行情的阶段，他们会注意观看标价签、询

19、问价位，会提一些与药品、质量有关的信息，甚至会直接问道“店的药品和您们的一样，价钱却比你们便宜，这是什么原因？对于此类顾客，营业人员不要流露出不满，不要怠慢他们。一般来讲营业人员对顾客也有一种戒备心理，讨厌到处打听消息而不购买药品的顾客。接待此类顾客时，营业人员首先应调整自己的心态，要明白这样的顾客也是一种潜在顾客，与其让其他药房把他们争取走，还不如自己努力把他们争取到。明白了这一道理，营业人员就应热情地接待这类顾客，耐心地向他们介绍一些医药知识，甚至可以鼓励他们多看看、多比比，觉的合适再来。营业人员越宽容，顾客就会越感动，他们会感到你是专家，比较真诚，是值得信任的。在交谈过程中营业人员还可以

20、抓住机会适当地推荐一些本店或本柜具有特色的医药商品或一些新品种、畅销品、降价品，以吸引他们的注意，创造一次商机。（3）购买者购买者的特点：此类顾客进入药店的目的性很强，他们有可能已多次访问过其他药房或本店，最后返回本店，或者他们对心目中所要购买的品种、价位都已十分明确。他们进店后直奔柜台，主动提出购买要求，或对某一些药品表现出极大的热情，或围绕某种病症提出一些很具体的问题，这是一些真正的购买者。b.接待方法：面对这样的顾客，营业人员要及时做出反应，热情接待，以保证成交的实现。（二）接待中常见情况的处理1.向顾客询问，得不到回答时顾客不回答可能有这样的几种原因：第一种是问话的声音小，顾客没听见；

21、第二种是顾客没有拿定注意要买什么；第三种是顾客正专心致志地注视某种药品。这时营业人员不应有不满或反感情绪，而要稍提高声音，再次亲切地向顾客询问或拿出几种药品，用药品答话。“您想看看这个吗？”或“我给您拿出几种看看好吗？2.向顾客询问，得不到礼貌回答时一般来说，这种情况并不多见。这时营业人员应有高度的涵养，不计较顾客的语言态度，并对问题做具体分析，区别对待。如属于脾气暴躁缺乏修养、说者无心的顾客，应给予谅解，并以文明礼貌的语言去感染他们；对于有意耍笑营业人员或无理取闹的人，要头脑冷静，不能反唇相讥、以不礼貌对待不礼貌。“同志，如果您对我们的服务工作感到不满的话，欢迎批评指正。3.顾客挑的仔细，而

22、其他购药的顾客又多时这时营业人员可向正在挑选药品的顾客交代清楚，语言要柔和简练，让其慢慢挑选；再接待其他顾客，要眼观六路，耳听八方，全面照顾，做到接一、待二、照顾三。“同志，您先挑挑，不合适我再给您换”或“别着急，慢慢挑。4.两位顾客争购同一样商品，而商品又只有一件时在无法拿出第二件药品的情况下，要努力消除顾客之间的矛盾，向顾客了解情况，按先急后缓、先外地后本地的原则来解决，同时对未购买到药品的顾客，要耐心劝说并给予预约登记，货到通知顾客。“同志，谢谢您的合作，货到后我一定立即通知您。5.顾客代他人购物，规格型号又讲不清时请求：应仔细询问托买人的情况。“请保留好发票，如不合意应保持原样以便退调

23、。6.顾客选好药品，决定购买时这时营业人员应开好销售小票并交给顾客。“请您去收银台交款后回来取货。”当顾客交款后回来，在顾客手中的销售小票上做完付货标记后，将顾客挑选好的商品包装好后交给顾客。“请您拿好了，欢迎下次再来！7.个别顾客称号营业人员不礼貌，用“喂”、“哎”等称呼时一般来说有这样几种情况，一种是顾客急于要买到某种药品，匆忙来到柜台前这样称呼营业人员。这时，营业人员要急顾客之所急，及时接待，快速成交，满足他们的要求。另一种是少数顾客由于缺乏文明、修养、礼貌，用这样习惯的口头语来称呼营业人员。这时，营业人员不应计较顾客的态度和语言，而要以文明的态度、礼貌的语言去接待和影响顾客。“同志，您

24、一定很着急吧！好，请稍等，我马上就来。8.对于挑剔的顾客，在接待时营业人员应主动热情地介绍商品的性能、特点，引导顾客拿主意，说话既要诚恳又要有说服力。“请您仔细看看，不合适我再给您拿。9.与顾客发生矛盾时，周围的营业人员周围的营业人员首先应处于缓和解决矛盾的立场，主动上前替当事营业人员向顾客赔礼道歉、承担责任，如解决不了要及时请示经理解决。“我们的服务工作还有很多不周之处，欢迎您指导帮我们改进工作。10.与顾客发生了矛盾，顾客确实无理坚持“服务第一，顾客之上”的思想，营业人员首先要有一个高姿态，正确对待顾客。在坚持原则，讲清道理的前提下要宽以待人、感化顾客。“同志，没关系，您到这里来，就是我们

25、的客人，欢迎您再来。11.顾客对营业人员不打招呼，在柜台上乱敲时碰到这种顾客，营业员不能发火训斥，而应以和蔼的态度、亲切的语言去感化他。“同志，请您稍等，我马上就来”，或“对不起，让您久等了”。12.接待老年人买东西反应慢对老年人要更加热情、耐心，顾客多时，首先接待老年人，帮助挑选，开好销售小票并交代清楚，包装验好药品。“大娘/大爷，不要着急，请您慢慢挑，我再给您拿几种。”“请您到收银台交款，注意安全，交了款后到我这里来取药品。13.接待残疾顾客时首先抱有同情心，不能有丝毫讨厌歧视的表情，应该特殊照顾，分外热情，帮助挑选，人多时首先接待。“您到我们药店就像到家一样，不用客气，有什么不便只管说，

26、我一定尽力。14.顾客听完介绍仍不买可向顾客详细介绍连带药品或同类药品的性能特点、配套使用的好处，争取交易成功。若顾客听完介绍后仍不买，营业人员也不能有不满意表示，要做到买和不买都一样热情。“欢迎您随时光临！15.碰到男顾客嬉皮笑脸挑这挑那，对女营业员纠缠不休时遇到这种情况男营业员应主动上前接待，如果由女营业员自己接待，必须严肃正经，既不随便，也不开口骂人，使对方无机可乘。平时，女营业员要态度稳重，不可装扮太过时尚。“同志，请您自重，这样做不合适，对您也没什么好处。16.几位顾客一起来买药品但意见又不统一时营业人员应掌握顾客心理，判断谁是买主，然后根据主要服务对象，当好参谋，要以满足购买本人或

27、意见主导者的要求为原则来调和矛盾，尽快成交，引导购买。“我看这药不错，请您再好好看一下”，应介绍这种药品的疗效特点、适应症等。17.营业人员在记账、开票、整理或补充药品时，顾客问话应首先微笑点头示意，如无特殊原因，应立即停止手头的工作去接待顾客，如一时走不开也应向顾客打招呼。“对不起，让您久等了，我马上就来。18.顾客在挑选药品时时间较长又不中意，但又不好意思离开时如遇有这种情况时，营业人员要注意观察顾客的心理，本着对顾客负责的态度，讲究职业道德。“同志，没关系，我可以将您的联系方式记下来，等有您需要的药品时，我再跟您联系。第二节 提供服务购销服务从顾客到来而开始，随着顾客的离去而结束。营业人员的工作就是在接待程中为顾客提供满意的服务、满足顾客的需求，以实现顾客价值的最大化。一名优秀的营业人员首先要了解顾客购物时的心理发展过程，有针对性地进行接待，同时提供有效的服务，遵循营业服务的基本程序，循序渐进，熟练运用医药专业技能。一、药品销售操作流程根据顾客购买药品时的不同心理变化，医药商品营业人员必须辅之以适当的服务流程，这些基本步骤一般表现为以下八个方面：（一）